Bảng 4.20 cho thấy Adjusted R Square (R2 hiệu chỉnh) = 0.639, điều này chứng tỏ 63.9% lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai được giải thích bởi 6 nhân tố: Chất lượng cảm nhận hữu hình (CLHH), Chất lượng cảm nhận vô hình (CLVH), Sự thỏa mãn (STM), Rào cản chuyển đổi (RCCD), Sự lựa chọn (SLC), Thói quen lựa chọn (TQ).
4.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm
Như chúng ta đã biết, hành vi của con người phụ thuộc vào nhiều nhóm yếu tố khác nhau, một trong những nhóm yếu tố đó xuất phát từ bản thân chúng ta như giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập. Đây là những yếu tố quyết định hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trong hành vi sử dụng và trung thành sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũng vậy. Đã có rất nhiều nghiên cứu chỉ ra sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố nhân khẩu học. Để phân tích sự khác nhau giữa các nhóm KHCN phân biệt bởi yếu tố nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vần, thu nhập bình quân hàng tháng) của khách hàng đến lòng trung thành của KHCN đối với Ngân hàng BIDV Chi nhánh Đồng Nai, tác giả sử dụng các kiểm định sau: Levene test, Independent Samples T – test (kiểm định sự bằng nhau về 2 trung bình tổng thể) và ANOVA (kiểm định sự bằng nhau của trung bình nhiều tổng thể), phân tích sâu ANOVA.
Trước khi thực hiện kiểm định Independent Samples T– test và INOVA, tác giả kiểm định sự bằng nhau về phương sai của tổng thể. Kiểm định Levene test được thực hiện với giả thuyết H0: phương sai của tổng thể bằng nhau. Nếu mức ý nghĩa Sig < 0,05, giả thuyết H0 bị bác bỏ. Nếu mức ý nghĩa Sig ≥ 0,05, giả thuyết H0 được chấp nhận, nghĩa là phương sai tổng thể bằng nhau có ý nghĩa thống kê.
Kiểm định Independent Samples T– test với giả thuyết H0: không có sự khác biệt giữa 2 nhóm. Nếu mức ý nghĩa Sig < 0,05, giả thuyết H0 bị bác bỏ. Nếu mức ý nghĩa Sig ≥ 0,05, giả thuyết H0 được chấp nhận. Trường hợp kiểm định Levene test có Sig < 0,05 thì kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed được sử dụng. Trường hợp Levene test có Sig ≥ 0,05 thì kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed được sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA để so sánh sự khác nhau trong cảm nhận của KHCN được phân biệt bởi giới tính, độ tuổi, trình độ học vần, thu nhập bình quân hàng tháng
của KHCN về lòng trung thành. Phân tích ANOVA được thực hiện với giả thuyết H0: không có sự khác nhau giữa các nhóm phân tích. Nếu mức ý nghĩa Sig < 0,05, giả thuyết H0 bị bác bỏ. Nếu mức ý nghĩa Sig ≥ 0,05, giả thuyết H0 được chấp nhận. Phân tích ANOVA được thực hiện trên cơ sở một số giả định phải được đáp ứng. Căn cứ vào sự đáp ứng của các giả định này, phân tích ANOVA được phân chia thành hai trường hợp sau:
Kết quả kiểm định Levene test có mức ý nghĩa Sig ≥ 0,05, kết quả phân tích ở bảng ANOVA được sử dụng.
Kết quả kiểm định Levene test có mức ý nghĩa Sig < 0,05, phân tích sâu ANOVA (thủ tục Post Hoc) tiếp tục được thực hiện.