Từ cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu trước đây, tác giả tiến hành xây dựng thang đo sơ bộ cho các yếu tố: Chất lượng cảm nhận hữu hình (CLHH); Chất
lượng cảm nhận vô hình (CLVH); Sự thỏa mãn của khách hàng (STM); Rào cản chuyển đổi (RCCD); Sự lựa chọn (SLC); Thói quen lựa chọn (TQ), như bảng sau:
Bảng 3.1: Thang đo sơ bộ
Nhân tố Thang đo – Mã hóa thang đo Nghiên cứu
tham chiếu Chất lượng cảm nhận hữu hình (CLHH)
CLHH1: Ngân hàng có vị trí thuận tiện.
Goulrou Abdollahi
(2008) CLHH2: Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị,… hiện
đại.
CLHH3: Quầy giao dịch được bố trí khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
CLHH4: Nhân viên ngân hàng có đồng phục đẹp, lịch sự và chuyên nghiệp.
CLHH5: Tài liệu về dịch vụ của ngân hàng sạch sẽ, gọn gàng, đầy đủ, dễ hiểu. Chất lượng cảm nhận vô hình (CLVH)
CLVH1: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã giới thiệu và cam kết với khách hàng.
Goulrou Abdollahi
(2008); CLVH2: Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của bạn
CLVH3: Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến các nhu cầu của bạn.
CLVH4: Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng.
CLVH5: Địa điểm và thời gian giao dịch của ngân hàng thuận tiện đối với bạn.
CLVH6: Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để giải đáp các thắc mắc của bạn một cách thỏa đáng Sự thỏa mãn của khách hàng (STM)
STM1: Ngân hàng đáp ứng nhu cầu của tôi. Goulrou Abdollahi
(2008); Nguyễn Thị
Kim Anh (2010) STM2: Ngân hàng là ngân hàng lý tưởng để giao dịch.
STM3: Ngân hàng thực hiện đúng như mong đợi của tôi. STM4: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng tốt so với các ngân hàng khác.
Rào cản chuyển
đổi (RCCD)
RCCD1: Để chuyển sang sử dụng dịch vụ với NH khác, tôi
phải mất thời gian tìm kiếm thông tin. Goulrou
Abdollahi (2008); Beerli và ctg
(2004); RCCD2: Chuyển sang giao dịch với NH khác đồng nghĩa với
việc phải suy nghĩ sẽ quyết định chọn NH nào để giao dịch. RCCD3: Chuyển sang giao dịch với NH khác có khả năng gặp rủi ro trong việc chọn NH không thoả mãn được tôi.
Sự lựa chọn (SLC)
SLC1: Tôi luôn so sánh giữa các NH trước khi lựa chọn.
Goulrou Abdollahi
(2008) SLC2: Tôi luôn cân nhắc nhiều yếu tố trước khi lựa chọn một
NH.
SLC3: Tôi cho rằng quyết định lựa chọn NH ban đầu rất quan trọng.
Thói quen lựa
chọn (TQ)
TQ1: Tôi giao dịch với ngân hàng vì nó là NH đầu tiên tôi đã giao dịch. Goulrou Abdollahi (2008); Beerli và ctg (2004); Nguyễn Thị Kim Anh (2010) TQ2: Tôi giao dịch với ngân hàng vì người thân đang giao
dịch tại đây
TQ3: Tôi giao dịch với ngân hàng vì công ty (gia đình) đã mở tài khoản cho tôi tại đây.
TQ4: Tôi giao dịch với ngân hàng vì đã quen sử dụng dịch vụ của nó.
TQ5: Tôi giao dịch với ngân hàng vì nó gần nhà/ gần nơi làm việc.
TQ6: Tôi giao dịch với ngân hàng vì nó có nhiều chi nhánh. Lòng trung thành của khách hàng (LTT)
LTT1: Tôi không thích đổi sang ngân hàng khác vì tôi đánh giá cao ngân hàng này.
Golrou Abdollahi (2008); Nguyễn Thị Kim Anh (2010); Ngô Quốc Chiến, Nguyễn Thị Quế Thanh (2015); Yoo & ctg (2000) LTT2: Tôi sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng cho dù NH
khác có nhiều ưu đãi hơn.
LTT3: Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân các dịch vụ của ngân hàng
LTT4: Ngân hàng là lựa chọn đầu tiên của tôi khi nghĩ đến dịch vụ ngân hàng.
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)