Giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch vụ kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG  GIẢI PHÁP QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG  GIẢI PHÁP QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Đồng Nai, Năm 2019 TÓM TẮT LUẬN VĂN Với đề tài nghiên cứu: “Giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” luận văn giải mục tiêu: - Hệ thống hoá sở lý luận quản lý thông tin khách hàng ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai - Đề xuất số giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, phương pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải đưa kết luận Đồng thời, luận văn sử dụng phương pháp điều tra phân tích, thống kê so sánh Kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc lập bảng khảo sát nhân viên làm việc tại: Quầy giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng, lễ tân… để đánh giá công tác quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Kết nghiên cứu công tác quản lý thông tin khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai thông qua phương diện sau: Nhận diện khách hàng; Phân biệt khách hàng; Cá biệt hóa khách hàng Tiếp nhận phản hồi, đánh giá điều chỉnh thông qua liệu sơ cấp (khảo sát nhân viên ngân hàng) liệu thứ cấp (thông qua báo cáo, tài liệu nội ngân hàng) Căn vào kết nghiên cứu tác giả đề xuất số giải quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai trình bày chương luận văn i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Lạc Hồng trang bị cho kiến thức truyền đạt cho kinh nghiệm quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn thành luận văn cao học Cuối Tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân ln tin tưởng, động viên tạo điều kiện tốt cho học tập Tác giả ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách hoàn toàn trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm pháp lí q trình nghiên cứu khoa học luận văn Tác giả iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM ĐOAN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1 Tổng quan lý thuyết 1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1 Khái niệm khách hàng ngân hàng 1 Khái niệm quản lý thông tin khách hàng 1 Mục tiêu quản lý thông tin khách hàng 1 Lợi ích quản lý thơng tin khách hàng Nội dung quản lý thông tin khách hàng Nhận diện khách hàng 10 2 Phân biệt khách hàng 12 Tương tác khách hàng 13 Cá biệt hóa khách hàng 14 Quy trình quản lý thông tin khách hàng ngân hàng thương mại 15 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản lý thông tin khách hàng 17 Công tác quản trị điều hành 17 iv Công nghệ thông tin 18 Yếu tố văn hóa 19 4 Nguồn nhân lực quản lý khách hàng 19 Kinh nghiệm quản lý thông tin khách hàng số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 19 Kinh nghiệm quản lý thông tin khách hàng số ngân hàng giới 19 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 22 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại địa bàn Đồng Nai 24 Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai 24 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI 27 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 27 1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 27 2 Sơ lược Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 35 Cơ cấu tổ chức 36 Sơ đồ tổ chức 36 Chức nhiệm vụ phòng ban 36 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2016 – 2018 40 2 Thực trạng quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 42 2 Nhận diện khách hàng 42 2 Phân biệt khách hàng 47 v 2 Tương tác với khách hàng 52 2 Cá biệt hóa khách hàng 54 2 Tiếp nhận phản hồi, đánh giá điều chỉnh 58 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 60 Công tác quản trị điều hành 60 Công tác hỗ trợ kinh doanh công tác khác 60 3 Yếu tố văn hóa 61 Nguồn nhân lực quản lý khách hàng 62 Đánh giá công tác quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 63 Thành tựu đạt 63 Tồn hạn chế 65 Nguyên nhân 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI 71 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 71 Định hướng công tác quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 72 3 Một số giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 74 3 Hoàn thiện cấu tổ chức nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý thông tin khách hàng 74 3 1 Nội dung thực 74 vi 3 Điều kiện thực 75 3 Kết dự thực giải pháp 75 3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 76 3 Nội dung thực 76 3 2 Điều kiện thực 83 3 Kết dự kiến thực giải pháp 83 3 Hoàn thiện hệ thống triển khai quản lý thông tin khách hàng 83 3 Nội dung thực 83 3 Điều kiện thực 86 3 3 Kết thực giải pháp 86 3 Xây dựng mơ hình quản lý thơng tin khách hàng 86 3 Nội dung thực 86 3 Điều kiện để thực giải pháp 89 3 Kết đạt thực giải pháp 91 3 Phát triển phần mềm hỗ trợ cho quản lý thông tin khách hàng 91 3 Nội dung thực 91 3 Điều kiện thực giải pháp 92 3 Kết thực giải pháp 93 Kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Đồng Nai 93 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CB-NV : Cán nhân viên CMND : Chứng minh nhân dân CN : Chi nhánh DV : Dịch vụ HĐV : Huy động vốn KH : Khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch QL : Quản lý TMCP : Thương mại cổ phần viii Quý Anh/chị vui lòng chọn theo gợi ý sau: = Rất không đồng ý = Không đồng ý = Được = Đồng ý = Hoàn toàn đồng ý STT Chỉ tiêu Mức độ đồng ý I Nhận diện khách hàng BIDV - Chi nhánh Đồng Nai sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng 5 5 5 5 Dữ liệu khách hàng ln tích hợp vào hệ thống quản trị thơng tin khách hàng Các Anh/chị có quyền truy xuất liệu khách hàng theo nhu cầu công việc Host Systems chương trình quản lý thơng tin, nơi lưu trữ, cung cấp thông tin khách hàng Mỗi khách hàng ứng với số CIF II Phân biệt khách hàng BIDV - Chi nhánh Đồng Nai có thực việc phân biệt khách hàng Hình thức phân biệt khách hàng phù hợp với tình hình kinh doanh BIDV - Chi nhánh Đồng Nai BIDV - Chi nhánh Đồng Nai có triển khai chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt BIDV - Chi nhánh Đồng Nai có sách khác cho khách hàng VIP vàng, VIP bạc khách hàng thông thường BIDV - Chi nhánh Đồng Nai thực 10 cấp thẻ ưu tiên giao dịch cho khách hàng VIP III Tương tác với khách hàng Ngân hàng thực ứng dụng nhiều 11 công nghệ đại hoạt động 5 5 5 tương tác với khách hàng Các kênh tương tác với khách hàng 12 BIDV - Chi nhánh Đồng Nai đa dạng (Qua internet, điện thoại, tương tác trực tiếp) 13 14 Nhân viên tương tác với khách hàng có trình độ, chun môn cao Phản hồi khách hàng ngân hàng ghi nhận BIDV - Chi nhánh Đồng Nai thường 15 xuyên khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng IV Cá biệt hóa khách hàng BIDV - Chi nhánh Đồng Nai thực 16 phân loại dịch vụ để phù hợp với đối tượng khách hàng khác Các dịch vụ BIDV - Chi nhánh 17 Đồng Nai có nhiều loại, đa dạng, phong phú có nhiều loại hình để khách hàng lựa chọn 18 BIDV - Chi nhánh Đồng Nai có nhiều sản phẩm dịch vụ có tính riêng biệt 5 Mỗi nhóm khách hàng khác BIDV 19 - Chi nhánh Đồng Nai có quy trình chăm sóc khách hàng khác V Tiếp nhận phản hồi, đánh giá điều chỉnh BIDV - Chi nhánh Đồng Nai lắng 20 nghe ý kiến khách hàng để nâng cao 5 5 chất lượng dịch vụ Đa dạng kênh tiếp nhận thơng tin 21 khách hàng: Email, đường dây nóng, khảo sát BIDV - Chi nhánh Đồng Nai xử lý 22 nhanh chóng thỏa đáng phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ 23 Nhân viên BIDV - Chi nhánh Đồng Nai giải khiếu nại nhanh chóng Ý kiến khác: Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị! PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT FREQUENCIES VARIABLES=NDKH1 NDKH2 NDKH3 NDKH4 NDKH5 PBKH1 PBKH2 PBKH3 PBKH4 PBKH5 TTKH1 TTKH2 TTKH3 TTKH4 TTKH5 CBHKH1 CBHKH2 CBHKH3 CBHKH4 TPDD1 TPDD2 TPDD3 TPDD4 /ORDER=ANALYSIS Frequencies Notes Output Created 29-SEP-2019 16:27:38 Comments C:\Users\Lam's Data PC\Desktop\DATA 29 09 2019 sav Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 14 File Definition of Missing Missing Value Handling Cases Used User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on all cases with valid data FREQUENCIES VARIABLES=NDKH1 NDKH2 NDKH3 NDKH4 NDKH5 PBKH1 PBKH2 PBKH3 PBKH4 PBKH5 TTKH1 TTKH2 TTKH3 Syntax TTKH4 TTKH5 CBHKH1 CBHKH2 CBHKH3 CBHKH4 TPDD1 TPDD2 TPDD3 TPDD4 /ORDER=ANALYSIS Resources Processor Time 00:00:00 02 Elapsed Time 00:00:00 01 [DataSet1] C:\Users\Lam's PC\Desktop\DATA 29 09 2019 sav Statistics NDKH1 Valid N NDKH2 NDKH3 NDKH4 NDKH5 PBKH1 PBKH2 14 14 14 14 14 14 14 0 0 0 TTKH2 TTKH3 Missing Statistics PBKH3 Valid N Missing PBKH4 PBKH5 TTKH1 TTKH4 14 14 14 14 14 14 14 0 0 0 CBHKH3 CBHKH4 TPDD1 TPDD2 Statistics TTKH5 N Valid Missing CBHKH1 CBHKH2 14 14 14 14 14 14 14 0 0 0 Statistics TPDD3 TPDD4 Valid N Missing 14 14 0 Frequency Table NDKH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Phân vân 35 35 35 Đồng ý 28 28 64 Rất đồng ý 35 35 100 14 100 100 Total NDKH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Phân vân 35 35 35 Đồng ý 57 57 92 Rất đồng ý 71 71 100 14 100 100 Total NDKH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Phân vân Valid 21 21 21 Đồng ý 11 78 78 100 Total 14 100 100 NDKH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Phân vân 21 21 21 Đồng ý 64 64 85 Rất đồng ý 14 14 100 14 100 100 Total NDKH5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 14 14 14 Không đồng ý 21 21 35 Phân vân 35 35 71 Đồng ý 21 21 92 Rất đồng ý 71 71 100 14 100 100 Total PBKH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 21 21 21 Phân vân 21 21 42 Đồng ý 50 50 92 Rất đồng ý 71 71 100 14 100 100 Total PBKH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 14 14 14 Phân vân 42 42 57 Đồng ý 35 35 92 Rất đồng ý 71 71 100 14 100 100 Total PBKH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 14 14 14 Không đồng ý 14 14 28 Phân vân 21 21 50 Đồng ý 35 35 85 Rất đồng ý 14 14 100 14 100 100 Total PBKH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 28 28 28 Phân vân 21 21 50 Đồng ý 42 42 92 Rất đồng ý 71 71 100 14 100 100 Total PBKH5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 35 35 35 Phân vân 50 50 85 Đồng ý 14 14 100 14 100 100 Total TTKH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 71 71 71 Phân vân 21 21 28 Đồng ý 28 28 57 Rất đồng ý 42 42 100 14 100 100 Total TTKH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 50 50 50 Phân vân 35 35 85 Đồng ý 14 14 100 Total 14 100 100 TTKH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 71 71 71 Phân vân 14 14 21 Đồng ý 50 50 71 Rất đồng ý TTKH4 28 28 100 Total 14 Frequency 100 Percent 100 Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 42 42 42 Phân vân 35 35 78 Đồng ý 14 14 92 Rất đồng ý TTKH5 71 100 Total 14 Frequency 100 Percent 100 Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 42 42 42 Phân vân 21 21 64 Đồng ý 5CBHKH135 35 100 Total 14 Frequency 100 Percent 100 Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 21 21 21 Phân vân 28 28 50 Đồng ý 42 42 92 Rất đồng ý 1CBHKH2 71 100 Total Frequency14 Percent 100 Valid Percent 100 Cumulative Percent Valid Không đồng ý 21 21 21 Phân vân 14 14 35 Đồng ý 57 57 92 Rất đồng ý Total 14 71 100 71 100 100 CBHKH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 71 71 71 Không đồng ý 21 21 28 Phân vân 28 28 57 35 35 92 71 71 100 100 100 CBHKH4 Đồng ý Rất đồng ý Total 14 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 21 21 21 Phân vân 35 35 57 Đồng ý 35 35 92 Rất đồng ý 71 71 100 100 100 Total TPDD1 14 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 14 14 14 Phân vân 57 57 71 Đồng ý 28 TPDD2 14 100 Frequency Percent 28 100 Total 100 Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 21 21 21 Phân vân 11 78 78 100 Total 14 100 100 TPDD3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 71 71 71 Không đồng ý 42 42 50 Total 14 Phân vân 35 Đồng ý 14 100 35 85 14 100 100 TPDD4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 14 14 14 Không đồng ý 28 28 42 Phân vân 35 35 78 Valid NDKH2 14 NDKH3 14 NDKH5 DESCRIPTIVES NDKH4 Đồng ý VARIABLES=NDKH1 Rất đồng ý /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN1MAX Total 14 71 71 100 100 92 100 Descriptives Notes Output Created 29-SEP-2019 16:28:11 Comments C:\Users\Lam's Data PC\Desktop\DATA 29 09 2019 sav Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 14 File Missing Value Handling Definition of Missing Cases Used User defined missing values are treated as missing All non-missing data are used DESCRIPTIVES VARIABLES=NDKH1 NDKH2 NDKH3 NDKH4 Syntax NDKH5 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Resources Processor Time 00:00:00 00 Elapsed Time 00:00:00 00 [DataSet1] C:\Users\Lam's PC\Desktop\DATA 29 09 2019 sav Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NDKH1 14 00 877 NDKH2 14 71 611 NDKH3 14 79 426 NDKH4 14 93 616 NDKH5 14 86 167 Valid N (listwise) 14 DESCRIPTIVES VARIABLES=PBKH1 PBKH2 PBKH3 PBKH4 PBKH5 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Notes Output Created 29-SEP-2019 16:28:31 Comments C:\Users\Lam's Data PC\Desktop\DATA 29 09 2019 sav Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 14 File Missing Value Handling Definition of Missing Cases Used User defined missing values are treated as missing All non-missing data are used DESCRIPTIVES VARIABLES=PBKH1 PBKH2 PBKH3 PBKH4 PBKH5 Syntax /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Resources Processor Time 00:00:00 00 Elapsed Time 00:00:00 01 [DataSet1] C:\Users\Lam's PC\Desktop\DATA 29 09 2019 sav Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PBKH1 14 43 938 PBKH2 14 36 842 PBKH3 14 21 311 PBKH4 14 29 994 PBKH5 14 79 699 Valid N (listwise) 14 DESCRIPTIVES VARIABLES=TTKH1 TTKH2 TTKH3 TTKH4 TTKH5 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Notes Output Created 29-SEP-2019 16:28:50 Comments C:\Users\Lam's Data PC\Desktop\DATA 29 09 2019 sav Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 14 File Missing Value Handling Definition of Missing Cases Used User defined missing values are treated as missing All non-missing data are used DESCRIPTIVES VARIABLES=TTKH1 TTKH2 TTKH3 TTKH4 TTKH5 Syntax /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Resources Processor Time 00:00:00 00 Elapsed Time 00:00:00 00 [DataSet1] C:\Users\Lam's PC\Desktop\DATA 29 09 2019 sav Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TTKH1 14 07 997 TTKH2 14 64 745 TTKH3 14 00 877 TTKH4 14 86 949 TTKH5 14 93 917 Valid N (listwise) 14 DESCRIPTIVES VARIABLES=CBHKH1 CBHKH2 CBHKH3 CBHKH4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Notes Output Created 29-SEP-2019 16:29:14 Comments C:\Users\Lam's Data PC\Desktop\DATA 29 09 2019 sav Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 14 File User defined missing values are Definition of Missing Missing Value Handling treated as missing All non-missing data are used Cases Used DESCRIPTIVES VARIABLES=CBHKH1 CBHKH2 CBHKH3 CBHKH4 Syntax /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Resources Processor Time 00:00:00 00 Elapsed Time 00:00:00 00 [DataSet1] C:\Users\Lam's PC\Desktop\DATA 29 09 2019 sav Descriptive Statistics N CBHKH1 Minimum 14 Maximum Mean Std Deviation CBHKH2 14 36 929 CBHKH3 14 CBHKH4 14 2 Valid N (listwise) 50 941 14 099 29 914 14 DESCRIPTIVES VARIABLES=TPDD1 TPDD2 TPDD3 TPDD4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Notes Output Created 29-SEP-2019 16:29:31 Comments C:\Users\Lam's Data PC\Desktop\DATA 29 09 2019 sav Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 14 File Missing Value Handling Definition of Missing Cases Used User defined missing values are treated as missing All non-missing data are used DESCRIPTIVES VARIABLES=TPDD1 TPDD2 TPDD3 TPDD4 Syntax /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Resources Processor Time 00:00:00 00 Elapsed Time 00:00:00 00 [DataSet1] C:\Users\Lam's PC\Desktop\DATA 29 09 2019 sav Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TPDD1 14 14 663 TPDD2 14 79 426 TPDD3 14 57 852 TPDD4 14 71 139 Valid N (listwise) 14 ... hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Chương 3: Giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh. .. 3: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI 71 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai? ?? luận văn giải mục tiêu: - Hệ thống hoá sở lý luận