Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn tiến hàng khảo sát, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn nhằm phát triển bền vững ngành du lịch tại TP.HCM; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ QUỐC HỒNG THI Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ QUỐC HỒNG THI Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƢỚC TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN PHƢỚC (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM ngày 21 tháng 01 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên TS Nguyễn Ngọc Dƣơng PGS.TS Phƣớc Minh Hiệp TS Lê Văn Trọng TS Lê Kinh Vĩnh TS Trần Anh Dũng Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS Nguyễn Ngọc Dƣơng TRƢỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : LÊ QUỐC HỒNG THI Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh : 15 – 05 – 1984 Nơi sinh: Thanh Hóa Chuyên ngành MSHV: 1241820091 : Quản trị kinh doanh I - Tên đề tài: - NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN NHẰM PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG NGÀNH DU LỊCH TẠI TP HỒ CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 II - Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ - Khảo sát, nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn nhằm phát triển bền vững ngành du lịch TP.HCM - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn Nội dụng - Chƣơng 1: Tổng quan sản phẩn dịch vụ chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn - Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn giai đoạn 2015 – 2025 - Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng kinh doanh khách sạn TP.HCM giai đoạn 2015 – 2025 III- Ngày giao nhiệm vụ: – – 2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15 – 12 – 2013 V- Cán hƣớng dẫn: TS LÊ TẤN PHƢỚC CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn LÊ QUỐC HỒNG THI ii LỜI CÁM ƠN Khoảng thời gian sáu tháng thực luận văn, khoảng thời gian không dài nhƣng giúp em học hỏi đƣợc nhiều điều – kiến thức thực tiễn ngành kinh doanh khách sạn Và em sử dụng vốn kiến thức để hoàn thành nên luận văn Tốt nghiệp Em xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến thầy cô giảng dạy trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM truyền đạt kiến thức quản trị kinh doanh gần với thực tế, giúp em có tiền đề để tìm hiểu kinh doanh nói chung kinh doanh dịch vụ khách sạn nói riêng, đặc biệt thầy TS LÊ TẤN PHƢỚC – ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn em, nhiệt tình cứng rắn Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh Đạo khách sạn, anh chị quản lý khách sạn Đồng Khánh, khách sạn First Hotel, Khách sạn Rex, khách sạn Continental…, chuyên gia lĩnh vực khách sạn – nhà hàng – Bar hƣớng dẫn em nhiệt tình, bảo em nhiều môi trƣờng kinh doanh dịch vụ khách sạn; tạo điều kiện để em tiếp cận với thực tế hoàn thành luận văn Tốt Nghiệp Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Học viên thực Luận văn LÊ QUỐC HỒNG THI iii TÓM TẮT Qua luận văn, chƣơng giới thiệu mơ hình lý thuyết mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Parasuraman gồm nhóm thành phần tác động đến mức độ hài lòng khách hàng, khả đáp ứng, lực phục vụ, mức độ tin cậy, đồng cảm, phƣơng tiện vật chất hữu hình Lý thuyết sử dụng mơ hình làm sở nghiên cứu hài lòng chất lƣợng dịch vụ khách hàng lƣu trú khách sạn địa bàn thành phố Hồ Ch Minh Chƣơng giới thiệu khái quát trình phát triển khách sạn giới nói chung Việt Nam nói riêng Song song đó, chƣơng trình bày chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn, cấu tổ chức, quy trình phục vụ phận ch nh khách sạn, loại hình khách sạn thành phố Hồ Ch Minh trình bày đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn Ngoài ra, chƣơng trình bày phƣơng pháp nghiên cứu kết nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn tác động đến hài lòng du khách đến lƣu trú Sau đo lƣờng phân t ch, kết cho thấy có nhân tố tác động có mối liên hệ chiều với hài lòng du khách lƣu trú đƣợc xếp theo trình độ mức độ quan trọng giảm dần là: Phƣơng tiện vật chất hữu hình, mức độ đồng cảm lực phục vụ, mức độ tin cậy khả đáp ứng Dựa vào kết nghiên cứu chƣơng 2, chƣơng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn TP Hồ Ch Minh giai đoạn 2015 - 2025 iv ABSTRACT In this thesis, Chapter one introduces the theoretical research model of service quality of Parasuraman including components affecting level of customer satisfaction, which is the responsiveness, competence, reliability, empathy and tangibles This model will be used in the thesis as a basis for studying the satisfaction of quality of service when customers stay in the hotels in the area of Ho Chi Minh City Chapter will present about the development of hotels in the world in general and Vietnam in particular Moreover, the quality of service in the hotel business, organizational structure, serving process in major parts of the hotel, the types of hotels in Ho Chi Minh City and measuring the quality of service business hotel are also stated in this chapter In addition, Chapter also presents research methods and findings of the factors affecting the quality of hotel services and affecting the satisfaction of travelers when they stay in hotels After measuring and analyzing, the results show that there are factors that impact and have the relationship in the same direction with the satisfaction of travellers and sorted to declining level of importance: the tangibles, the empathy, the competence, the reliability and the responsiveness Based on the findings in Chapter 2, in Chapter, the author has proposed a number of measures to improve the quality of service in hotels in Ho Chi Minh City to develop tourism industry firmly in the period 2015-2025 v MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ xi MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đ ch đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu đề tài Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan ngành du lịch 1.2 Một số lý luận môi trƣờng khách sạn 1.2.1 Sự hấp dẫn ngành kinh doanh khách sạn 1.2.2 Sự tiến triển khách sạn 1.2.3 Môi trƣờng kinh doanh khách sạn .10 1.3 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ hài lòng 11 1.3.1 Cơ sở lý luận sản phẩm dịch vụ 11 1.3.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ 17 1.3.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ (Mơ hình Servqual) 18 1.3.4 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng .24 1.3.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 1.3.6 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạnError! Bookmark not defi 1.3.7 Chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn (Con ngƣời phục vụ ngƣời) 30 1.4 Cơ sở lý luận cải tiến chất lƣợng dịch vụ .33 1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn .36 vi 1.6 Tóm tắt 39 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 40 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc dịch vụ kinh doanh khách sạn TP.HCM .40 2.1.1 Sơ lƣợc tình hình phát triển khách sạn giới .40 2.1.2 Quá trình phát triển khách sạn TP.HCM 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 42 2.1.4 Phân loại khách sạn 43 2.1.5 Quy trình phục vụ du khách khách sạn 46 2.2.1 Điều kiện nghiên cứu 61 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 61 2.2.3.1 Nghiên cứu định t nh 63 2.2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 70 2.2.3.3 Mẫu nghiên cứu 72 2.3 Kết nghiên cứu 72 2.3.1 Làm liệu 72 2.3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 73 2.3.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 73 2.3.4 Phân t ch nhân tố khám phá EFA 75 2.3.5 Phân t ch hồi quy phân t ch tƣơng quan 86 2.3.6 Phân t ch mối liên hệ biến nguyên nhân định t nh biến kết định lƣợng 91 2.3.7 Đánh giá thảo luận kết 92 2.4 Xây dựng quy trình đạt chuẩn chất lƣợng dịch vụ 94 2.4.1 Các giai đoạn đạt chuẩn chất lƣợng cho khách sạn 94 2.4.2 Quy trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn .94 2.5 Tóm tắt chƣơng .96 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2025 .97 3.1 Ứng dụng mơ hình cải tiến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 97 ... - LÊ QUỐC HỒNG THI Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102... Tên đề tài: - NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN NHẰM PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG NGÀNH DU LỊCH TẠI TP HỒ CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 II - Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ - Khảo sát,... phẩn dịch vụ chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn - Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn giai đoạn 2015 – 2025 - Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng kinh doanh khách