Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn nhằm phát triển bền vững ngành du lịch tại TP. Hồ Chi Minh trong giai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ QUỐC HỒNG THI Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ QUỐC HỒNG THI Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƢỚC TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN PHƢỚC (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM ngày 21 tháng 01 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên TS Nguyễn Ngọc Dƣơng PGS.TS Phƣớc Minh Hiệp TS Lê Văn Trọng TS Lê Kinh Vĩnh TS Trần Anh Dũng Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS Nguyễn Ngọc Dƣơng TRƢỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : LÊ QUỐC HỒNG THI Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh : 15 – 05 – 1984 Nơi sinh: Thanh Hóa Chuyên ngành MSHV: 1241820091 : Quản trị kinh doanh I - Tên đề tài: - NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN NHẰM PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG NGÀNH DU LỊCH TẠI TP HỒ CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 II - Nhiệm vụ nội dung:  Nhiệm vụ - Khảo sát, nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn nhằm phát triển bền vững ngành du lịch TP.HCM - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn  Nội dụng - Chƣơng 1: Tổng quan sản phẩn dịch vụ chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn - Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn giai đoạn 2015 – 2025 - Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng kinh doanh khách sạn TP.HCM giai đoạn 2015 – 2025 III- Ngày giao nhiệm vụ: – – 2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15 – 12 – 2013 V- Cán hƣớng dẫn: TS LÊ TẤN PHƢỚC CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn LÊ QUỐC HỒNG THI ii LỜI CÁM ƠN Khoảng thời gian sáu tháng thực luận văn, khoảng thời gian không dài nhƣng giúp em học hỏi đƣợc nhiều điều – kiến thức thực tiễn ngành kinh doanh khách sạn Và em sử dụng vốn kiến thức để hoàn thành nên luận văn Tốt nghiệp Em xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến thầy cô giảng dạy trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM truyền đạt kiến thức quản trị kinh doanh gần với thực tế, giúp em có tiền đề để tìm hiểu kinh doanh nói chung kinh doanh dịch vụ khách sạn nói riêng, đặc biệt thầy TS LÊ TẤN PHƢỚC – ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn em, nhiệt tình cứng rắn Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh Đạo khách sạn, anh chị quản lý khách sạn Đồng Khánh, khách sạn First Hotel, Khách sạn Rex, khách sạn Continental…, chuyên gia lĩnh vực khách sạn – nhà hàng – Bar hƣớng dẫn em nhiệt tình, bảo em nhiều môi trƣờng kinh doanh dịch vụ khách sạn; tạo điều kiện để em tiếp cận với thực tế hoàn thành luận văn Tốt Nghiệp Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Học viên thực Luận văn LÊ QUỐC HỒNG THI iii TÓM TẮT Qua luận văn, chƣơng giới thiệu mơ hình lý thuyết mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Parasuraman gồm nhóm thành phần tác động đến mức độ hài lòng khách hàng, khả đáp ứng, lực phục vụ, mức độ tin cậy, đồng cảm, phƣơng tiện vật chất hữu hình Lý thuyết sử dụng mơ hình làm sở nghiên cứu hài lòng chất lƣợng dịch vụ khách hàng lƣu trú khách sạn địa bàn thành phố Hồ Ch Minh Chƣơng giới thiệu khái quát trình phát triển khách sạn giới nói chung Việt Nam nói riêng Song song đó, chƣơng trình bày chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn, cấu tổ chức, quy trình phục vụ phận ch nh khách sạn, loại hình khách sạn thành phố Hồ Ch Minh trình bày đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn Ngoài ra, chƣơng trình bày phƣơng pháp nghiên cứu kết nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn tác động đến hài lòng du khách đến lƣu trú Sau đo lƣờng phân t ch, kết cho thấy có nhân tố tác động có mối liên hệ chiều với hài lòng du khách lƣu trú đƣợc xếp theo trình độ mức độ quan trọng giảm dần là: Phƣơng tiện vật chất hữu hình, mức độ đồng cảm lực phục vụ, mức độ tin cậy khả đáp ứng Dựa vào kết nghiên cứu chƣơng 2, chƣơng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn TP Hồ Ch Minh giai đoạn 2015 - 2025 iv ABSTRACT In this thesis, Chapter one introduces the theoretical research model of service quality of Parasuraman including components affecting level of customer satisfaction, which is the responsiveness, competence, reliability, empathy and tangibles This model will be used in the thesis as a basis for studying the satisfaction of quality of service when customers stay in the hotels in the area of Ho Chi Minh City Chapter will present about the development of hotels in the world in general and Vietnam in particular Moreover, the quality of service in the hotel business, organizational structure, serving process in major parts of the hotel, the types of hotels in Ho Chi Minh City and measuring the quality of service business hotel are also stated in this chapter In addition, Chapter also presents research methods and findings of the factors affecting the quality of hotel services and affecting the satisfaction of travelers when they stay in hotels After measuring and analyzing, the results show that there are factors that impact and have the relationship in the same direction with the satisfaction of travellers and sorted to declining level of importance: the tangibles, the empathy, the competence, the reliability and the responsiveness Based on the findings in Chapter 2, in Chapter, the author has proposed a number of measures to improve the quality of service in hotels in Ho Chi Minh City to develop tourism industry firmly in the period 2015-2025 v MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ xi MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đ ch đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu đề tài Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan ngành du lịch 1.2 Một số lý luận môi trƣờng khách sạn 1.2.1 Sự hấp dẫn ngành kinh doanh khách sạn 1.2.2 Sự tiến triển khách sạn 1.2.3 Môi trƣờng kinh doanh khách sạn .10 1.3 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ hài lòng 11 1.3.1 Cơ sở lý luận sản phẩm dịch vụ 11 1.3.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ 17 1.3.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ (Mơ hình Servqual) 18 1.3.4 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng .24 1.3.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 1.3.6 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạnError! Bookmark not defi 1.3.7 Chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn (Con ngƣời phục vụ ngƣời) 30 1.4 Cơ sở lý luận cải tiến chất lƣợng dịch vụ .33 1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn .36 vi 1.6 Tóm tắt 39 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 40 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc dịch vụ kinh doanh khách sạn TP.HCM .40 2.1.1 Sơ lƣợc tình hình phát triển khách sạn giới .40 2.1.2 Quá trình phát triển khách sạn TP.HCM 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 42 2.1.4 Phân loại khách sạn 43 2.1.5 Quy trình phục vụ du khách khách sạn 46 2.2.1 Điều kiện nghiên cứu 61 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 61 2.2.3.1 Nghiên cứu định t nh 63 2.2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 70 2.2.3.3 Mẫu nghiên cứu 72 2.3 Kết nghiên cứu 72 2.3.1 Làm liệu 72 2.3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 73 2.3.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 73 2.3.4 Phân t ch nhân tố khám phá EFA 75 2.3.5 Phân t ch hồi quy phân t ch tƣơng quan 86 2.3.6 Phân t ch mối liên hệ biến nguyên nhân định t nh biến kết định lƣợng 91 2.3.7 Đánh giá thảo luận kết 92 2.4 Xây dựng quy trình đạt chuẩn chất lƣợng dịch vụ 94 2.4.1 Các giai đoạn đạt chuẩn chất lƣợng cho khách sạn 94 2.4.2 Quy trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn .94 2.5 Tóm tắt chƣơng .96 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2025 .97 3.1 Ứng dụng mơ hình cải tiến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 97 C17 578 C35 576 C29 721 C30 704 C24 674 C28 659 C26 623 C27 611 C34 606 C3 683 C4 665 C13 3.66 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Lần 2: Bảng 2.8 Rotated Component Matrixa (2) Component c8 737 c7 713 c2 695 c5 670 c3 644 c9 643 c14 639 c1 633 c6 616 c12 586 c10 584 c11 563 c4 538 c21 736 c22 729 c23 662 c32 650 c20 608 c25 675 c33 608 c31 599 c17 596 c35 577 c16 525 c15 489 c19 474 c29 726 c30 709 c24 681 c28 664 c26 630 c27 615 c34 614 c18 464 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotation converged in iterations  Lần 3: Bảng 2.9 Rotated Component Matrixa (3) Component c8 740 c7 716 c2 693 c5 669 c3 646 c9 644 c14 641 c1 634 c6 619 c12 589 c10 584 c11 564 c4 538 c21 736 c22 730 c25 675 c23 664 c32 652 c33 612 c20 612 c31 602 c17 601 c35 579 c16 514 532 c15 496 c19 481 c29 725 c30 706 c24 678 c28 665 c26 630 c34 610 c27 608 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Lần 4: Bảng 2.10 Rotated Component Matrixa (4) Component c8 739 c7 715 c2 695 c5 671 c3 646 c9 645 c14 641 c1 635 c6 619 c12 589 c10 586 c11 566 c4 539 c21 735 c22 729 c25 681 c23 659 c32 655 c33 612 c20 604 c31 602 c17 596 c35 577 c16 515 526 c15 460 496 c29 726 c30 706 c24 679 c28 666 c26 630 c34 611 c27 609 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Lần 5: Bảng 2.11 Rotated Component Matrixa (5) Component c8 739 c7 714 c2 697 c5 672 c3 649 c9 647 c14 641 c1 635 c6 620 c12 591 c10 586 c11 566 c4 541 c16 513 513 c21 739 c22 727 c25 680 c23 661 c32 654 c33 612 c20 604 c31 600 c17 589 c35 580 c29 727 c30 707 c24 680 c28 666 c26 633 c34 612 c27 610 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Lần cuối sau loại c16: Bảng 2.12 KMO and Bartlett's Test (5) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .948 Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square 4.784E3 Df 435 Sig .000 Bảng 2.13 Bảng Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues % Total Loadings of Cumulative Variance % % Total Loadings of Cumulative Variance % % of Cumulative Total Variance % 14.413 48.044 48.044 14.413 48.044 48.044 6.869 22.896 22.896 2.035 6.782 54.826 2.035 6.782 54.826 5.986 19.954 42.850 1.373 4.575 59.401 1.373 4.575 59.401 4.965 16.551 59.401 953 3.176 62.577 905 3.016 65.594 853 2.844 68.438 790 2.634 71.072 709 2.363 73.435 670 2.234 75.669 10 582 1.940 77.609 11 566 1.887 79.495 12 555 1.850 81.345 13 489 1.630 82.975 14 479 1.597 84.573 15 458 1.528 86.100 16 411 1.369 87.469 17 408 1.359 88.828 18 393 1.312 90.140 19 375 1.250 91.389 20 327 1.091 92.480 21 304 1.012 93.492 22 278 926 94.418 23 270 900 95.318 24 256 852 96.170 25 243 809 96.979 26 219 728 97.707 27 212 705 98.412 28 185 617 99.029 29 163 542 99.571 30 129 429 100.000 Extraction Method: Component Analysis Principal PHỤ LỤC  Kiểm định hài lịng giới tính Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Mẫu ĐTB Std Deviation Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Nam 133 4.0992 76579 06640 3.9679 4.2306 1.00 5.00 Nữ 101 4.1287 66728 06640 3.9970 4.2604 2.40 5.00 Total 234 4.1120 72357 04730 4.0188 4.2052 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig .214 232 644 ANOVA Sum of Mean Squares df Square F Sig .050 050 095 758 Within Groups 121.937 232 526 Total 233 Between Groups 121.986  Kiểm định khác biệt đối tượng khách Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 202 4.1139 70274 04944 4.0164 4.2114 1.00 5.00 32 4.1000 85610 15134 3.7913 4.4087 1.80 5.00 234 4.1120 72357 04730 4.0188 4.2052 1.00 5.00 N Khách lưu trú Khách đặt phòng Total Std Mean Deviation Error Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 2.575 232 110 Sum of ANOVA Mean Squares df Square F Sig .005 005 010 920 Within Groups 121.981 232 526 Total 233 Between Groups 121.986  Kiểm định khác biệt trình độ học vấn Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Lao động phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học, cao Total Std Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum N Mean Deviation Error 35 4.1657 69195 11696 3.9280 4.4034 2.80 5.00 85 4.0753 77458 08402 3.9082 4.2424 1.00 5.00 114 4.1228 69817 06539 3.9933 4.2524 1.40 5.00 234 4.1120 72357 04730 4.0188 4.2052 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig .108 231 898 ANOVA Sum of Mean Squares df Square F Sig .229 114 217 805 Within Groups 121.758 231 527 Total 233 Between Groups 121.986 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG Cài đặt bàn Âu Hình 1: Quy trình cài đặt bàn Âu đặt trước (Set menu) Hình 2: Cài đặt bàn Âu đặt trước (set menu) (món soup, cá, ăn chính) Quy trình khui rượu vang Hình 3: quy trình khui rượu vang Cài đặt bàn Á Hình 4: cài đặt bàn Á khách sạn Majectic Trải giường Hình 5: hình ảnh trải trang trí giường đơi khách sạn Majectic Hình 6: xe đẩy làm phịng Hình 7: trang trí giường đơn Bộ phận lễ tân Hình 8: hình ảnh quầy lễ tân khách sạn Majectic ... sát, nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn nhằm phát triển bền vững ngành du lịch TP.HCM - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn  Nội dụng -... Tên đề tài: - NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN NHẰM PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG NGÀNH DU LỊCH TẠI TP HỒ CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 II - Nhiệm vụ nội dung:  Nhiệm vụ - Khảo sát,... phẩn dịch vụ chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn - Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn giai đoạn 2015 – 2025 - Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng kinh doanh khách