TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại
Có rất nhiều định nghĩa về NHTM, theo Peter S.Rose cho rằng “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”
Theo đạo luật ngân hàng của cộng hòa Pháp 1941 đã định nghĩa: NHTM là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng các nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và tài chính
Qua các khái niệm trên đã cho thấy Ngân hàng là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, ngân hàng thương mại cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại:
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Trước hết cần làm rõ khái niệm “dịch vụ” Theo từ điển bách khoa Việt Nam có viết: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Nếu lấy cơ sở là tính chất của dịch vụ thì thuật ngữ này được hiểu là “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được” Theo khái niệm này thì dịch vụ được hiểu theo hai đặc trưng cơ bản của nó Đó là: Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, khác với các loại hàng hóa hữu hình khác (Nguyễn Ngọc Chánh, 2012)
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khái niệm và hình thức của các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có vẻ khó hiểu hơn các dịch vụ hay sản phẩm thông thường khác do tính phức tạp hơn so với các dịch vụ hay sản phẩm thông thường khác, bao gồm một hỗn hợp các yếu tố như giá cả, sự thực hiện, lời hứa và con người
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội ban hành có hiệu lực thi hành kể từ ngày 1/1/2011, cụm từ “Hoạt động ngân hàng” tại khoản 13 điều 4, được giải thích là “việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”
Theo WTO “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”
Do đó, có thể hiểu DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân
Quan niệm này đang được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia và phù hợp với các phân ngành dịch vụ
NH trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định Thương mại Việt Nam – Hoa
Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới
1.1.2.2 Đặc điểm, đặc tính của dịch vụ ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật:
Thứ nhất: Đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ
Thứ hai: Đó là các dịch vụ gắn liền với các hoạt động ngân hàng
DVNH có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ và tính không thể chuyển quyền sở hữu Chính những đặc điểm này làm cho DVNH trở nên khó định lượng và không thể được nhận dạng bằng mắt như các sản phẩm hữu hình
Tính vô hình của DVNH đó là người mua không thể thấy, sờ mó, nếm thử, không thể cảm nhận và sử dụng trước khi người ta mua nó nên khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác Đồng thời hoạt động quảng cáo và dùng thử sản phẩm ngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn do sản phẩm không thể trưng bày hoặc phô diễn cho khách hàng Khách hàng sẽ suy diễn về chất lượng DVNH bởi các yếu tố địa điểm, con người, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả… mà họ biết
Tính không tách rời của DVNH có nghĩa là việc cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, không chia tách tại một địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với DVNH thì khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, đồng thời năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng và năng lực hành vi của khách hàng đóng vai trò quan trọng để việc cung ứng dịch vụ diễn ra thuận lợi
Tính không đồng nhất của DVNH biểu hiện ở sự thay đổi từ người cung cấp này sang người cung cấp khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, từ thời điểm này sang thời điểm khác Dịch vụ có tính chất không đồng nhất do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp
Tính không thể cất trữ
DVNH chỉ tồn tại trong thời gian mà nó được cung cấp không thể để lưu kho rồi đem bán như các hàng hóa khác Với đặc điểm này, việc cung cấp DVNH đặc biệt là ở lĩnh vực tín dụng đôi khi rơi vào trạng thái quá tải vào đợt cao điểm như dịp cuối năm hoặc khi thì phải tìm kiếm để đầu tư mở rộng thị phần trong thời gian đầu năm
Tính không thể chuyển quyền sở hữu đƣợc
Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ
Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ Technicial Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động nhiều nhất bởi hình ảnh
Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được đáp ứng
Sự hài lòng doanh nghiệp Như vậy Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là FTSQ)
1.3.1.1 Chất lƣợng kĩ thuật Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp Nói cách khác chất lượng kĩ thuật là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc doanh nghiệp được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa hai chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quí giá của doanh nghiệp và có tác động đến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ
1.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) 1.3.2.1 Giới thiệu mô hình
Parasuraman & ctg(1985,1988) là một trong những người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ đối với ngành Marketing một cách cụ thể và chi tiết
Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Chuyển tải cảm nhận vào chất lượng dịch vụ
Nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp về sự mong đợi của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do doanh nghiệp cung ứng dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ mà mình cung ứng cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ
Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách này xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về sự mong đợi của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được sự mong đợi của khách hàng nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có thể chuyển đổi sự mong đợi này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng
Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách này xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định
Trong dịch vụ, nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra
Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách này xuất hiện khi doanh nghiệp hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi khác biệt so với thực tế cung ứng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng những gì đã tuyên truyền
Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế nhận được Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt hoặc vượt qua những gì mà khách hàng mong đợi
Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được nhận biết phụ thuộc vào cỡ và hướng của khoảng cách 5 (GAP 5), khoảng cách này lại phụ thuộc vào bản chất của những khoảng cách liên quan đến tổ chức thiết kế dịch vụ, marketing, phân phối dịch vụ Để nâng cao chất chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp cung ứng phải có những giải pháp tích cực để thu hẹp khoảng cách
GAP 5 = f ( GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4) 1.3.2.2 Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ
Thành phần sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng
Thành phần sự đáp ứng Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ chính là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn
Thành phần sự đảm bảo Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng, được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ
Thành phần sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng nhận thấy mình là “thượng khách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi
Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới
Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng Độ tin cậy Đáp ứng
Sự đồng cảm Hữu hình
CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn
CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình
Ngân hàng Bankok có lợi thế được biết đến như là một trong số ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi nhánh rộng khắp nhưng ngân hàng Bankok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nước Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bankok được mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra, Bankok và hơn 18 tháng sau đó, ngân hàng này đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch
Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu
Với thành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bankok không dừng lại ở đó, họ tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, Ngân hàng Bankok cũng mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi đối tượng khách hàng chính (doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên) Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng được nâng cao khi Ngân hàng Bankok cho ra đời trung tâm hoạt động Ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ
1.4.2 Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
- Các ngân hàng cần phải thúc đẩy việc mở rộng mạng lưới, phát triển chi nhánh để hỗ trợ việc phục vụ cho các khách hàng cá nhân
- Tăng thời gian giao dịch để phục vụ khách hàng Điều này có ý nghĩa vô cùng quan trọng Bởi có rất nhiều khách hàng không có thời gian tới giao dịch trong giờ hành chính, nên việc tăng thời gian làm việc sẽ giúp ngân hàng thu hút được một lượng khách hàng lớn
- Tiếp cận khách hàng theo từng nhóm đối tượng cụ thể Việc tiếp cận như vậy, sẽ giúp ngân hàng phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn Vì những nhóm đối tượng khác nhau, sẽ có những yêu cầu về chất lượng dịch vụ khác nhau
- Công nghệ, hệ thống thanh toán có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
- Phát triển hơn nữa hệ thống ngân hàng điện tử, để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả, mọi lúc mọi nơi
Chương 1 của đề tài đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến sản phẩm dịch vụ này Sản phẩm DVNH ngày càng đa dạng, phong phú và các NH ngày càng quan tâm hơn đến việc làm hài lòng khách hàng của mình Ngoài ra, chương 1 của đề tài cũng đưa ra mô hình lý thuyết nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ACB Dựa vào mô hình thích hợp, NH sẽ có biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để nâng cấp sự hài lòng đối với khách hàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
2.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành và phát triển
Pháp lệnh về NHNN và Pháp lệnh về NHTM, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo dựng khung pháp lý cho hoạt động NHTM tại Việt Nam Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã được thành lập theo giấy phép số 0032/NH – GP do NHNN Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GP – UB do UBND TP.HCM cấp ngày 13/05/1993
Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động
Ngay từ ngày hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành Ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với Ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành lập như ACB
Cơ sở cho việc xây dựng chiến lược hoạt động qua các năm là:
Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng
Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng được bền vững
Duy trì trạng thái tài chính ở mức độ an toàn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông (ROE mục tiêu là 30%) để xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính vững mạnh có khả năng vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinh doanh còn chưa hoàn hảo của ngành ngân hàng Việt Nam
Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả
Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt
Cơ cấu tổ chức của ACB được chia theo hướng kinh doanh và hỗ trợ
Các Khối Kinh doanh gồm có: Khối khách hàng cá nhân, Khối khách hàng doanh nghiệp và Khối Ngân quỹ Các đơn vị hỗ trợ gồm có: Khối Vận hành, Trung tâm công nghệ thông tin, Khối Phát triển kinh doanh, Khối quản trị nguồn lực và một số phòng ban khác do Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở giao dịch, các Chi nhánh và Phòng giao dịch
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của ACB (Nguồn: Báo cáo thường niên 2012-ACB)
2.1.3 Các ngành nghề kinh doanh
Các hoạt động chính của ACB: huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn theo các hình thức gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, công trái và các giấy tờ có giá; đầu tư vào chứng khoán; thực hiện dịch vụ thanh toán giữa khách hàng; kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc; thanh toán quốc tế; sản xuất vàng miếng; môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán; lưu ký và tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành; cung cấp các dịch vụ về đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ, các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản, thuê mua và cung cấp các DVNH khác
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh
Qua 20 năm hoạt động, ACB luôn giữ vững sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định Điều này có thể thấy qua các số liệu tại bảng 2.1 Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng mạnh qua các năm, nhất là năm 2011, tăng gần 200% so với các năm trước đó
Từ bảng số liệu ta có thể thấy được sự tăng trưởng về tổng tài sản, tổng mức huy động và mức cho vay qua các năm là rất mạnh mẽ, đỉnh điểm là năm 2011 Tuy nhiên, năm
2012 đến với vô số những biến động đã làm ảnh hưởng tới tình hình chung của ngân hàng Sự cố tháng 8/2012 đã tác động đáng kể đến nhiều mặt hoạt động của ACB, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng ACB đã ứng phó tốt sự cố rút tiền xảy ra trong tuần cuối tháng 8; và nhanh chóng khôi phục toàn bộ số dư huy động tiết kiệm VND chỉ trong thời gian 2 tháng sau đó Đáng lưu ý là tuy tổng tiền gửi khách hàng có giảm nhưng huy động tiết kiệm VND của ACB tăng trưởng 16,3% so với đầu năm ACB cũng lành mạnh hóa cơ cấu bảng tổng kết tài sản thông qua việc xử lý các tồn đọng liên quan đến hoạt động kinh doanh vàng theo chủ trương của Ngân hàng Nhà nước
Tuy lợi nhuận năm của ACB không như kỳ vọng nhưng là kết quả chấp nhận được trong bối cảnh môi trường hoạt động năm 2012 đầy khó khăn và phải xử lý tồn đọng về vàng
Bảng 2.1: Sự tăng trưởng qua các năm hoạt động của ACB Đơn vị tính: Tỷ đồng
Tổng tài sản hợp nhất 105,306 167,724 205,103 281,019 176,308 Tổng vốn huy động hợp nhất 91,174 134,479 183,132 234,503 159,500 Tổng mức cho vay hợp nhất 34,833 62,358 87,195 102,809 102,815 Tổng lợi nhuận trước thuế hợp nhất 2,561 2,838 3,102 4,203 1,043
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2012-ACB)
2.1.5 Phân tích về năng lực và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của ACB
Qua 20 năm hoạt động, ACB đã xây dựng được cho mình một thương hiệu tài chính uy tín trong nước và quốc tế
Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến KH để trở thành
NH bán lẻ hàng đầu Việt Nam, ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một NH bán lẻ Sau khi triển khai thực hiện chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của KH đã trở thành công việc thường xuyên và liên tục Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao
Với uy tín, thương hiệu, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối trải rộng, ACB là NH có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả nội tệ lẫn ngoại tệ, các sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp rất phong phú, nhất là dành cho KHCN Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác và an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho KH Các dịch vụ do ACB cung cấp có hàm lượng công nghệ cao, phù hợp với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin và nhu cầu KH tại từng thời kỳ.
Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại ACB
ACB đã xác định định hướng phát triển là một định chế tài chính hàng đầu tại Việt Nam và cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất Để làm rõ những nhận định đó, chúng ta hãy đi vào phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ tại ACB Cùng với sự phát triển của ngành ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng đang được phát triển hết sức mạnh mẽ Sự phát triển này theo ba xu hướng: (1) Dịch vụ này phát triển trên thị trường tài chính; (2) Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện đại; (3)
Mở rộng dịch vụ thanh toán quốc tế Với sự phát triển của ACB cũng không nằm ngoài ba xu hướng phát triển đó, tuy đối với ACB sự phát triển này dựa trên thế mạnh của chính mình (Lương Thị Kim Phương, 2012)
2.2.1 Hiệu quả tài chính Đến ngày 31/12/2012, kết quả hoạt động của ACB qua các năm có cơ cấu thu nhập của hoạt động tín dụng chiếm khoảng từ 70% đến 80% của tổng thu nhập, còn lại thu từ hoạt động phi tín dụng
Nhìn vào bảng bên dưới chúng ta thấy được xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng đang bị thu nhỏ lại Tỷ trọng từ thu nhập của hoạt động dịch vụ so với tổng thu nhập tăng từ 24% năm 2008 lên 31% năm 2009, nhưng lại giảm xuống vào năm 2011 và 2012 còn 15.98% và 11.59% Do tình hình kinh tế khó khăn, xu hướng tiêu dùng theo hướng thắt chặt hơn Bên cạnh đó, do sự cạnh tranh của đối thủ trong ngành càng gay gắt, chia sẻ thị phần của hoạt động dịch vụ cũng bị sụt giảm
Bảng 2.2: Thu từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập của ACB Đơn vị tính: Tỷ đồng
Tổng thu nhập lãi thuần 2,527,501 2,734,248 4,242,282 6,701,811 6,920,376 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 607,737 867,665 860,096 1,070,897 802,082 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 552,209 769,117 739,117 775,281 615,641
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ/
Tổng thu nhập lãi thuần 24.04% 31.73% 20.27% 15.98% 11.59%
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ/
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 90.86% 88.64% 85.93%
(Nguồn: Báo cáo tài chính qua các năm của ACB) Điều này được thể hiện qua tỷ trọng của lãi thuần từ hoạt động dịch vụ và thu nhập từ hoạt động dịch vụ giảm qua các năm 2008 đến 2011 từ 90% xuống còn 72%, tới năm 2012 tăng nhẹ lên mức 76.76% Có thể thấy chi phí bỏ ra từ hoạt động này nhiều hơn so với doanh thu mang lại
Bảng 2.3: Thu từ dịch vụ so với thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ACB
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 607,737 867,665 860,096 1,070,897 802,082 Chi phí cho hoạt động dịch vụ 55,52%
Chi phí cho hoạt động dịch vụ/
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 9.14% 11.35% 14.07% 27.60% 23.24%
(Nguồn: Báo cáo tài chính qua các năm của ACB)
Chi phí của hoạt động này ngày một tăng qua các năm từ 9.14% năm
2008 lên đến 27.60% năm 2011, vì phải đầu tư cho hoạt động này nhiều hơn, phát triển các sản phẩm tiện ích hơn mới có thể cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành cho sản phẩm cùng loại Tới năm 2012, chi phí hoạt động đã giảm lại chiếm khoảng 23.24%
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ đều giảm rất mạnh so với năm trước Các NHTM đều có sự sụt giảm nguồn thu này Như vậy, nền kinh tế gặp khó khăn đã ảnh hưởng đến hoạt động của các NHTM Bên cạnh đó, xu hướng tiêu dùng của khách hàng hiện nay là hạn chế sử dụng các dịch vụ của NHTM để tiết kiệm các chi phí đầu vào
Cơ cấu thu nhập hiện tại vẫn dựa vào hoạt động tín dụng, hoạt động dịch vụ phi tín dụng chỉ chiếm khoảng từ 15% đến 20% tổng thu nhập, đối với NHTMCP chiếm gần 30% và có xu hướng giảm vảo thời gian tới Sự phát triển chưa mạnh của dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng nhiều từ thị trường tài chính hiện nay, đang gặp khó khan do khủng hoảng kinh tế Các tiện ích và hiện đại của dịch vụ ngân hàng chưa được khai thác hết, các hoạt động thanh toán ra ngoài phạm vi quốc gia đang chú trọng khi nền kinh tế hội nhập mang tính cạnh tranh cao Với những nội dung nêu trên, đã cho thấy hiệu quả tài chính của hoạt động kinh doanh dịch vụ tại ACB chưa phát triển
2.2.2 Hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn và dịch vụ tín dụng
Qua 20 năm hoạt động ACB luôn tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định, ACB đạt mức tăng mạnh nhất là vào năm 2011 với tổng vốn huy động tăng lên là 234.503 tỷ đồng và tổng dư nợ cho vay đạt 104,094 tỷ đồng Tuy nhiên năm 2012, biến cố nhân sự và quản trị xảy ra tại ngân hàng đã làm ảnh hưởng đáng kế đến hoạt động kinh doanh, tổng huy động và tín dụng giảm mạnh so với các năm trước Nhưng với sự nỗ lực không ngừng của ACB trong đợt khủng hoảng và với những niềm tin mạnh mẽ vốn có của mình ACB đã vượt qua , khôi phục lại niềm tin cho cổ đông và cho khách hàng, từng bước đưa ACB trở lại và cố gắng ngày càng nâng cao vị thế trong hệ thống NHTM ở Việt Nam
Sự tăng trưởng trong kết quả hoạt động của dịch vụ huy động vốn và tín dụng tại ACB cũng thể hiện được chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện và nâng cao tại ngân hàng này
Bảng 2.4: Tổng vốn huy động và dƣ nợ cho vay của ACB giai đoạn 2008-2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB qua các năm)
Bảng 2.5: Thu từ dịch vụ thanh toán của ACB qua các năm (2008-2012) Đơn vị tính: Triệu đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên qua các năm của ACB)
Qua bảng trên, ta thấy thu nhập từ dịch vụ thanh toán của ACB tăng đáng kể trong thời gian vừa qua Chỉ có thời điểm năm 2012, do tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn, biến động, nguồn thu từ dịch vụ thanh toán đã giảm 295,599 triệu đồng, tương đương với giảm 37,1% so với năm 2011
Với ưu thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp, danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú với chi phí hợp lý, tốc độ nhanh và an toàn cao, ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của ACB Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế về quy trình thủ tục phức tạp: khách hàng phải tự điền giấy nộp tiền, lập bảng kê…gây mất thời gian trong quá trình giao dịch, và nhiều khách hàng chưa biết rõ về sản phẩm và tính năng tiện ích vượt trội của ACB khi giao dịch với nhiều dịch vụ
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union qua các năm có sự tăng trưởng tốt với hình thức chuyển tiền đi nước ngoài và nhận tiền từ nước ngoài chuyển về Từ năm 2008, vào dịp cuối năm, ACB triển khai các chương trình khuyến mãi với sự tài trợ của Western Union nhằm thu hút các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về và góp phần không nhỏ vào việc tăng doanh thu phí cho ACB
Từ năm 2008, ACB chính thức ký kết với American Express về việc bán và thu đổi séc du lịch American Express Khách hàng sử dụng séc du lịch rất an toàn và không sợ mất tiền khi thất lạc séc du lịch Tuy nhiên thu nhập phí đối với dịch vụ này khá khiêm tốn, chiếm 0.5% tổng thu nhập phí Nguyên nhân hiện nay do người dân không có thói quen cầm séc du lịch thay cho tiền mặt và khi giao dịch lại mất phí
Khách hàng vừa bị mất phí mua, phí đổi sang tiền mặt và tâm lý khách hàng sợ không giao dịch được
Tại các chi nhánh của ACB, khách hàng cảm thấy là “khách đặc biệt” do dịch vụ ACB tốt hơn so với các ngân hàng khác Cụ thể, khách hàng không cần phải xếp hàng Sau khi lấy số thứ tự, khách hàng có thể ngồi chờ tại khu riêng có báo, tạp chí, truyền hình, nước, bánh kẹo Phụ nữ mang thai, người lớn tuổi và người tàn tật được ưu tiên phục vụ tại các quầy đặc biệt (mà không cần lấy số thứ tự) ACB cũng có các phòng VIP cung cấp các “dịch vụ khách hàng cá nhân ưu việt” làm hài lòng khách hàng VIP, khách hàng cao cấp
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Á Châu
2.3.1 Quá trình thực hiện nghiên cứu Để đánh giá toàn diện về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại các chi nhánh ACB trên địa bàn TP.HCM tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để nghiên cứu với những phân tích nêu trên Tuy nhiên, trong quá trình thiết kế thang đo, nghiên cứu này chỉ giữ lại những câu hỏi thích hợp và bổ sung thêm một số yếu tố, câu hỏi mới dựa trên nền tảng mô hình và thang đo của Parasuraman đó là yếu tố giá Nguyên nhân là do đặc điểm biến động của thị trường tài chính VN và những đặc thù văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay lãi suất tiền vay (tiền gửi) luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức theo quy trình sau:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm và phỏng vấn thử 10 khách hàng
Khi thực hiện thảo luận cùng các chuyên gia về các thang đo cụ thể thuộc các thành phần chất lượng dịch vụ, đa số các ý kiến cho rằng: ACB là một ngân hàng có quy mô lớn, có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và trong khu vực ACB có đối tượng khách hàng đa dạng, và đang được biết là ngân hàng có lợi thế về huy động vốn và cho vay, có mục tiêu và chiến lược phát triển riêng biệt
Như vậy thang đo thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng sau khi hiệu chỉnh vẫn gồm 22 biến Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến vẫn như đề xuất ban đầu -> thang đo sau khi hiệu chỉnh gồm 25 biến được mã hóa như phụ lục 1
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Bảng câu hỏi khảo sát gồm 2 phần
Phần 1: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB
Phần 2: Một số thông tin về sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng và các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn
Bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 31 biến quan sát (xem phụ lục 1)
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát
Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu:
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra khách hàng cá nhân của ACB tại một số phòng giao dịch và chi nhánh trên địa bàn TP.HCM bằng cách phỏng vấn trực diện
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện
Theo nghiên cứu, có các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng theo phương pháp ước lượng kích thước mẫu thử tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & ctg,
1998) Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter
1983) Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu thử tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng (tiêu chuẩn 5:1) (Bollen 1989)
Kích thước mẫu dự tính là 200 và để đạt kích thước mẫu này 400 bảng câu hỏi đã được gửi đi phỏng vấn Sau bốn tháng điều tra chính thức (từ 1/4/2013 đến 31/7/2013), tác giả đã nhận lại 255 phiếu, trong đó có 50 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời Như vậy, sau khi loại đi 50 phiếu không hợp lệ, với 205 phiếu còn lại đã đáp ứng được yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong phương pháp nghiên cứu như sau:
Tập dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ và các dịch vụ sử dụng tại ACB
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994;
Slater, 1995) Thông thường, thang đo có Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần
1 là thang đo lường tốt
Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis):
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích là ma trận nhân tố hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân thông qua kết quả khảo sát
Theo kết quả kiểm định thời gian sử dụng dịch vụ, khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu thì chứng tỏ độ tín nhiệm và sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng càng cao Hơn nữa, khi khách hàng sử dụng dịch vụ càng lâu thì họ sẽ có mối quan hệ thân thiết với ngân hàng và hiểu rõ ngân hàng hơn Họ chính là những khách hàng trung thành với ngân hàng, sẵn sàng đồng hành cùng với ngân hàng và ủng hộ ngân hàng lâu dài
Khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng thì họ sẽ lựa chọn và so sánh với khách hàng giao dịch với số ít ngân hàng và do đó sự hài lòng cũng dễ dàng giảm sút Khách hàng cũ của ngân hàng có thể chuyển sang giao dịch với ngân hàng mới khi họ được cung cấp nhiều ưu đãi và khuyến mãi hơn Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối với ngân hàng trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng và duy trì khách hàng một cách tốt nhất
Trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ của ACB đã đạt được những kết quả đáng kể để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng:
- Để cải thiện tác phong phục vụ khách hàng của nhân viên, tất cả các nhân viên ACB giao dịch với khách hàng đều được đào tạo các lớp kỹ năng tại trung tâm đào tạo của ACB như: Phục vụ khách hàng với lòng đam mê, Phục vụ khách hàng với sự vượt trội, Kỹ năng giao tiếp Thường xuyên có các Khách hàng bí mật, hoặc các nhân viên tới các phòng giao dịch để kiểm tra, đánh giá tác phong phục vụ của nhân viên, cách bài trí phòng giao dịch, chi nhánh đã gọn gàng, hợp lý hay chưa….từ đó sẽ có phản hồi, nhằm điều chỉnh tác phong làm việc cũng như thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên cho hợp lý, theo đúng quy định của ngân hàng
- ACB tiếp tục cải tiến và hoàn thiện các kênh giao dịch dành cho khách hàng, đặc biệt là kênh giao dịch ngân hàng điện tử (ACB Online) Nhờ đó, khách hàng giao dịch ngày càng tiện lợi, nhanh chóng và an toàn hơn Bên cạnh đó, ACB cũng tiến hảnh chương trình core banking mới, với giao diện và tính năng vượt trội hơn, giúp nhân viên có thể thực hiện các giao dịch cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác hơn ACB cũng triển khai hoàn thiện hệ thống Call Center, đây vừa là nơi tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng, giải đáp thắc mắc, và thực hiện một số giao dịch đơn giản cho khách hàng
- Trong năm vừa qua, ACB đã triển khai nhiều chương trình ưu đãi, dự thưởng cho khách hàng gửi tiết kiệm và khách hàng cá nhân có giao dịch chuyển tiền trong và ngoài nước tại ngân hàng Các chương trình được diễn ra đều đặn với nhiều giải thưởng cũng như ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút lượng khách hàng giao dịch
- Các máy ATM tại các chi nhánh, phòng giao dịch được chính những đơn vị này quản lý Điều này vừa giảm tải cho trung tâm ATM, vừa giúp cho việc kiểm tra hư hỏng, tiếp tiền cho các máy ATM được diễn ra nhanh chóng và kịp thời hơn Từ đó, sẽ phục vụ tốt hơn cho lượng khách hàng thường xuyên giao dịch trên máy ATM của ngân hàng
2.4.2 Hạn chế và phân tích nguyên nhân 2.4.2.1 Hạn chế
Thực trạng hoạt động dịch vụ tại ngân hàng vẫn còn nhiều khó khăn
ACB hoạt động chủ yếu cung cấp các dịch vụ truyền thống, các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng còn đơn điệu và chưa tương xứng với tiềm năng, vị thế của ngân hàng
Chính vì thế mà thu nhập từ dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ qua các năm Điều này có nghĩa là thu nhập của ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào thu nhập cho vay và đầu tư
Theo phương thức hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện đại ngày nay thì thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngày càng đóng vai trò chính trong tổng thu nhập của ngân hàng bởi lẽ các khoản đầu tư, cho vay tuy mang lại nguồn thu lớn nhưng mức độ rủi ro mất mát cũng cao, do vậy mà nguồn thu từ hoạt động này không bền vững
Sự phát triển của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng còn khá khiêm tốn so với tiềm năng hiện tại của Ngân hàng Trong khi đó, các ngân hàng trên cùng địa bàn phát triển dịch vụ chi hộ lương, lương hưu, chi trả tiền nước, tiền điện qua tài khoản thẻ ATM thực hiện rất nhiều
Các thủ tục giao dịch tuy có cải thiện nhưng vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng nên làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của một số khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ chưa cao biểu hiện qua phong cách phục vụ chưa chuẩn mực, bên cạnh đó thì quy trình nghiệp vụ của ngân hàng quá chặt chẽ nên gây bất tiện cho khách hàng nhiều hơn Về các tiện nghi phục vụ khách hàng có một số khách hàng cho biết lí do họ không hài lòng về tiêu chí này như: nhiều chỗ để xe không có mái che, không có ghế cho khách hàng ngồi trong lúc đang thực hiện giao dịch tại quầy,….Hoặc về phong cách phục vụ của nhân viên: đôi lúc nhân viên không tận tình, tỏ ra bực dọc, ưu tiên khách hàng thân quen, đôi khi khách hàng phải chờ rất lâu mới tới lượt giao dịch của mình, dù chỉ thực hiện những giao dịch đơn giản như nộp rút tiền…
2.4.2.2 Nguyên nhân của những tồn tại
Tìm hiểu nguyên nhân suy giảm thu nhập từ dịch vụ qua các năm tại ngân hàng có thể thấy nguyên nhân chủ yếu là do sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chưa phong phú và tiện ích cho khách hàng, phong cách phục vụ khách hàng trong cung cấp dịch vụ chưa chuyên nghiệp nên làm mất nhiều thời gian trong giao dịch của khách hàng, chưa tiếp thị, cung cấp dịch vụ tới khách hàng mà chủ yếu giao dịch tại quầy Bên cạnh đó, với sự ra đời của nhiều ngân hàng TMCP trong những năm qua đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng
Một trong những nguyên nhân làm giảm nguồn vốn huy động, số lượng tài khoản mở tại ACB trong thời gian qua là do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn cao nên ít người quen sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Khách hàng thích sử dụng tiền mặt một phần cũng do các phương tiện thanh toán qua ngân hàng chưa đảm bảo, còn thiếu niềm tin ở người dân
Mặc dù đã ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại trong giao dịch thanh toán với khách hàng nhưng do bước đầu tiếp cận công nghệ hiện mới nên các thao tác ứng dụng, vận hành công nghệ thông tin chưa thuần thục, còn nhiều sai sót Chính vì vậy mà không ít lần làm mất thời gian của khách hàng Thực trạng này sẽ trở thành rào cản cho Ngân hàng khi triển khai các dịch vụ mới vào hoạt động của Ngân hàng
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Trong kế hoạch dài hạn, ACB đã vạch ra chiến lược cụ thể để phát triển hoạt động bán lẻ vừa tăng tính cạnh tranh vừa phân tán được rủi ro trong quá trình mở cửa thị trường trong nước và hội nhập kinh tế quốc tế
Với định hướng phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng, ACB tập trung đẩy mạnh phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở không ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cải tiến thủ tục giao dịch, tập trung triển khai các dịch vụ của ngân hàng mang tính công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị cho ngân hàng, khách hàng và xã hội
Xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, nhanh chóng chiếm lĩnh, mở rộng thị phần khách hàng bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng Tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết hợp tác song phương, đa phương
Kiện toàn bộ máy tổ chức hoạt động, củng cố và phát triển hợp lý mạng lưới kênh phân phối sản phẩm truyền thống và hiện đại để cung ứng đầy đủ, kịp thời,
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
3.2.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố năng lực phục vụ, sự đáp ứng:
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên
Cán bộ, nhân viên là người quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng Do vậy để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên chính là giải pháp rất quan trọng, có gía trị trong mọi giai đoạn phát triển của ACB Đối với nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu , học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn với lý luận thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả Trong chính sách đãi ngộ cán bộ nhân viên, cần chú trọng đến trình độ năng lực của nhân viên và có chính sách thỏa đáng với những người có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng
Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát hiện, phát triển nhân tài cũng như có những chính sách tốt đảm bảo giữ chân được nhân tài
- Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Kỹ năng giao tiếp của cán bộ ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Do đó, nhân viên ngân hàng cần phải nâng cao khả năng giao tiếp của bản thân Thứ nhất, nhân viên cần biết tôn trọng khách hàng Điều này thể hiện qua việc nhân viên ngân hàng biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái… Hai là, giao dịch viên là những người làm nên và duy trì sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Ba là, cần trung thực trong giao dịch với khách hàng Mỗi nhân viên giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó Bốn là, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Ta cần hiểu rằng, việc khách hàng chấp nhận sử dụng các dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện Cần tiếp tục duy trì và phát triển các chương trình khen thưởng như “Nhân viên phục vụ khách hàng tốt nhất đơn vị” để kích thích sự thi đua giữa các nhân viên với nhau, vừa khích lệ tinh thần của các nhân viên phục vụ khách hàng tốt
- Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại của khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ gữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên
- Rút ngắn thời gian tiếp cận các dịch vụ ngân hàng và thời gian xử lý giao dịch
Tốc độ xử lý nhanh và thủ tục giao dịch đơn giản, gọn nhẹ sẽ tạo tâm lý thoải mái và củng cố niềm tin của khách hàng Do vậy, cần rà soát lại các quy định còn bất cập, thủ tục hành chính còn rườm rà để kịp thời điều chỉnh, đồng thời hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên
Các giấy tờ giao dịch cần được cải tiến để phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất: đơn giản hóa các mẫu biểu, chứng từ yêu cầu; quy định nhân viên phải phục vụ khách hàng hiện hữu trước sau đó mới giải quyết các công việc nội bộ khác để tránh cho khách hàng có cảm giác chờ lâu Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng
- Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng
Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng Đối với những khách hàng ít giao dịch với ngân hàng cũng nên tặng thiệp, hoặc có những ưu đãi kèm theo như giảm phí giao dịch, cộng thêm điểm tích lũy khách hàng thân thiết nhân dịp sinh nhật khách hàng
3.2.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố đồng cảm và sự tin cậy
- Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng khi khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên, không để xảy ra sai sót Việc cam kết thực hiện các dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều đến kỹ năng làm việc của nhân viên Do vậy, ACB cần đào tạo nhân viên các kỹ năng làm việc, năng lực giải quyết tình huống và nắm rõ các chính sách, quy định của ngân hàng
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp Việc thu hút và giữ chân khách hàng là một vấn đề quan trọng để phát triển ổn định và bền vững Cần phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ, đồng thời quan tâm và thấu hiểu khách hàng của mình, nắm rõ thông tin và hiểu rõ nhu cầu thiết thực của khách hàng, trên cơ sở đó đáp ứng một cách chu đáo nhu cầu của họ Thực hiện phân khúc thị trường khách hàng để từ đó thiết kế các sản phẩm phù hợp với từng phân khúc thị trường
3.2.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình Để đạt đến sự mong đợi ngày càng cao của khách hàng hay tiếp tục duy trì sự hài lòng hiện tại trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thì ngân hàng phải không ngừng ứng dụng công nghệ tiên tiến và tăng cường cơ sở vật chất hơn nữa ACB cần quan tâm đầu tư vào cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Đầu tư cơ sở vật chất, phát triển công nghệ sẽ tăng khả năng thanh toán nội bộ của ngân hàng, thanh toán liên ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng tới hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời vấn đề bảo mật, an ninh, an toàn hệ thống ngân hàng cũng được nâng lên Cụ thể ACB có thể xem xét:
- Đầu tư thêm một số máy ATM và đặt ở những vị trí thuận lợi, đảm bảo an ninh tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng tài khoản thẻ
- Ngân hàng đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng: ví dụ như hệ thống máy tính truy cập Internet dành riêng để khách hàng có thể thực hiện các công việc khác trong khi chờ đợi đến lượt phục vụ
- Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng
- Chú trọng đến các tài liệu giới thiệu về dịch vụ ngân hàng: Những tài liệu giới thiệu về dịch vụ ngân hàng là một kênh rất quan trọng trong việc cung cấp thông tin đến khách hàng Vì vậy cần chú ý đến hình thức, nội dung của các tài liệu như tờ rơi, sổ tay thông tin Cách cung cấp thông tin đến khách hàng cũng cần được mở rộng ngoài việc giới thiệu tờ rơi tại các quầy giao dịch thì gửi tặng thêm sổ tay thông tin tới khách hàng Các tài liệu phải được in ấn rõ ràng, tóm tắt đầy đủ các thông tin về dịch vụ ngân hàng hiện cung cấp và có hình thức đẹp Tài liệu phải luôn được cập nhật
Một số giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ và Ngân hàng nhà nước
Một trong những điều đầu tiên để đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng là môi trường vĩ mô phải ổn định Một trong những nguyên nhân ACB cũng như các ngân hàng thương mại khác không kiếm được khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ là do người dân chưa thật sự tin tưởng vào ngân hàng Nếu môi trường vĩ mô với các yếu tố chính trị, kinh tế, văn hóa…được ổn định thì người dân sẽ đặt hết lòng tin vào ngân hàng, không xảy ra sự kiện rút tiền hàng loạt như tại thời điểm tháng 8/2012 nữa
Chính phủ cần xây dựng các quy định về công khai hóa thông tin niêm yết tình hình tài chính của các Ngân hàng để khách hàng có thể đánh giá được năng lực hoạt động thực tế của các Ngân hàng
Các cấp cần tiến hành và rà soát lại các doanh nghiệp đã được thành lập để cân đối giữa vốn và ngành nghề kinh doanh, đảm bảo nhiệm vụ kinh doanh phù hợp với thực lực của doanh nghiệp trên các mặt: Vốn, công nghệ mới, đảm bảo tính đồng bộ từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ sản phẩm, tạo điều kiện cho hoạt động tín dung đạt kết quả cao
Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có trách nhiệm quản lý đất nước để các ngành, các thành phần kinh tế hoạt động một cách nhịp nhàng, cân đối
Chính phủ và các cơ quan chức năng phải tiến hành các dự báo một cách chính xác, tránh cho nền kinh tế các cú sốc lớn Chính phủ phải tạo ra sự thông thoáng, tạo điều kiện cho việc huy động vốn và cho vay của các ngân hàng thương mại được dễ dàng
Dựa vào kết luận nghiên cứu ở chương 2, có 5 biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá cả, chương 3 đã đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện các nhân tố trên nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
- Các giải pháp về năng lực phục vụ, sự đáp ứng chủ yếu tập trung vào công tác tuyển dụng nhân sự và đào tạo nhân viên, phục vụ, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng theo từng nhóm đối tượng
- Các giải pháp về yếu tố đồng cảm và sự tin cậy tập trung vào tạo niềm tin cho khách hàng: thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, giải quyết thỏa đáng nhu cầu của khách hàng
- Các giải pháp về phương tiện hữu hình tập trung chăm sóc, quan tâm đến khách hàng, tổ chức thăm dò, ý kiến khách hàng định kỳ, xây dựng nâng cấp cơ sở vật chất hạ tầng
- Các giải pháp về giá cả tập trung vào việc điều chỉnh lãi suất, biểu phí một cách linh hoạt ứng với từng đối tượng khách hàng
Chương 3 của đề tài đã nêu lên những giải pháp cần thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt chú trọng đến chính sách giá cả, dịch vụ Với tính chất ngày càng cạnh tranh của các NH hiện nay, ACB cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng để duy trì được những khách hàng trung thành và thu hút được nhiều khách hàng mới Để làm được điều đó, ACB cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp để khách hàng cảm thấy hài lòng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các NH hiện nay đang theo đuổi Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của NH
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là NH thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương giữa khách hàng và NH cũng như những tác động tích cực mà NH có được Cụ thể hơn, nếu NH đem đến cho KH sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của NH, giới thiệu NH cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của NH Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của NH trên thị trường Đó là mục tiêu mà bất cứ NH nào cũng mong muốn đạt được
Với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu”, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng cho khách hàng Luận văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và Anova Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của NH, luận văn đưa ra một số giải pháp, ý kiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp NH có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng để NH nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng Từ đó, có cơ sở để NH nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả hơn
Giới hạn của nghiên cứu
Thứ nhất do giới hạn về thời gian nên đề tài có phần giới hạn về nội dung phân tích Việc chọn cỡ mẫu và lấy mẫu cũng còn nhiều hạn chế về mặt số lượng
Thứ hai, vì mục tiêu chính của nghiên cứu là xây dựng và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, mô hình chỉ xem xét tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, có thể còn nhiều yếu tố nữa góp phần vào việc giải thích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như quảng cáo, khuyến mãi,…vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo
Thứ ba, số lượng mẫu khảo sát là 205 khách hàng nên chưa đủ để đánh giá kết luận chung cho toàn hệ thống ACB
