Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH thực phẩm ân nam trên địa bàn TP hồ chí minh , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ KIM HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ KIM HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CÁM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Ngô Thị Ánh, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp, người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp tơi thời gian học tập nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, thực nghiêm túc suốt trình nghiên cứu Các số liệu luận văn thu thập theo tình hình thực tế cơng ty Ân Nam số liệu điều tra có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý trung thực Tp HCM, ngày 22 tháng 10 năm 2012 Nguyễn Thị Kim Hương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Trang Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Cấp độ dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.3 Sự hài lòng khách hàng 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Đo lường hài lòng khách hàng 18 1.3.3 Tầm quan trọng đo lường hài lòng khách hàng 19 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 1.5 Dịch vụ bán hàng 22 1.5.1 Khái niệm dịch vụ bán hàng 22 1.5.2 Chất lượng dịch vụ bán hàng 23 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM 2.1 Tổng quan ngành thực phẩm phân phối thực phẩm Việt Nam 25 2.1.1 Nhu cầu thị trường thực phẩm 25 2.1.2 Hệ thống phân phối thực phẩm Việt Nam 38 2.2 Giới thiệu tổng quát công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.1 Tổng quan lịch sử hình thành phát triển 29 2.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 30 2.2.3 Đặc điểm sản phẩm 31 2.2.4 Đặc điểm hệ thống phân phối 31 2.2.5 Đặc điểm khách hàng 32 2.2.6 Đặc điểm thị trường 33 2.2.7 Kết hoạt động kinh doanh 34 2.2.8 Chính sách bán hàng Cơng ty TNHH Ân Nam 35 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cơng ty TNHH Thực phẩm Ân Nam 35 2.3.1 Phương tiện hữu hình 39 2.3.2 Chăm sóc khách hàng 40 2.3.3 Tin cậy sản phẩm 42 2.3.4 Chính sách bán hàng 45 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM 3.1 Định hướng mục tiêu chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam 55 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam 56 3.2.1 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 57 3.2.2 Giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng 60 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy sản phẩm 62 3.2.4 Giải pháp cải thiện sách bán hàng 64 KẾT LUẬN 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Công ty Ân Nam : Công ty trách nhiệm hữu hạn Thực phẩm Ân Nam CSKH : Chăm sóc khách hàng CSBH : Chính sách bán hàng GDP : Gross Domestic Products (Tổng sản phẩm quốc nội) HLKH : Sự hài lòng khách hàng PTHH : Phương tiện hữu hình STT : Số thứ tự T : Tháng TCSP : Tin cậy sản phẩm TNHH : Trách nhiệm hữu hạn Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTPP : Trung tâm phân phối LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Ký hiệu Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 10 Bảng 2.9 11 Bảng 2.10 12 Bảng 2.11 13 Bảng 2.12 Tên bảng Đặc điểm dịch vụ vấn đề tiếp thị Tình hình tiêu dùng thực phẩm Việt Nam giai đoạn 2005 -2011 Dự báo tình hình tiêu dùng thực phẩm Việt Nam giai đoạn 2012- 2016 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng công ty Ân Nam (cập nhật theo số liệu tháng 4/2012) Thị phần công ty thị trường TP.HCM năm 2007 – 2010 Doanh số bán hàng công ty Ân Nam Các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng công ty Ân Nam Giá trị trung bình nhân tố phương tiện hữu công ty Ân Nam Giá trị trung bình nhân tố hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Ân Nam Trang 26 27 32 34 34 38 39 41 Giá trị trung bình nhân tố tin cậy sản phẩm công ty Ân Nam 42 Phần trăm đơn hàng hết hàng năm 2011 44 Giá trị trung bình nhân tố sách bán hàng cơng ty Ân Nam Tỷ lệ thời gian giao hàng đơn hàng tháng 45 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8/ 2012 14 Bảng 2.13 15 Bảng 2.14 16 Bảng 2.15 17 Bảng 2.16 Tỷ lệ thời gian giao hàng đơn hàng tháng 8/ 2012 theo kênh khách hàng Phần trăm doanh số hàng trả so với tổng lượng hàng bán công ty Ân Nam Phần trăm vấn đề phát sinh giao hàng năm 2011 Các yếu tố thường gặp dẫn đến sai sót giao hàng 47 50 51 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ STT Ký hiệu Tên hình Hình 1.1 Ba cấp độ dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 10 Hình 1.3 Mơ hình Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 Hình 1.4 Hình 1.5 Hình 1.6 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức công ty Ân Nam 30 10 Hình 2.4 Các kênh marketing cơng ty Ân Nam 32 11 Hình 2.5 Sơ đồ trình bán hàng cơng ty Ân Nam 49 12 Hình 3.1 13 Hình 3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ kết kinh doanh tổ chức Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVPERF Ba giai đoạn cung cấp dịch vụ bán hàng Tình hình tiêu dùng thực phẩm bình quân theo đầu người giai đoạn 2005- 2011 Dự báo tình hình tiêu dùng thực phẩm bình quân theo đầu người giai đoạn 2012- 2016 Quy trình bán hàng sau thành lập phận chăm sóc khách hàng Q trình xử lý thơng tin phản hồi Trang 20 22 24 26 27 62 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tan22 -.085 047 026 157 753 -.072 tan20 037 291 128 071 569 052 res9 023 236 139 168 -.035 799 res8 166 189 218 130 035 789 res7 360 012 161 011 404 489 6.844 1.780 1.398 1.327 1.290 1.059 32.588 8.476 6.658 6.319 6.143 5.044 Eigenvalue Phương sai trích Phân tích nhân tố khám phá EFA lần Sau loại tiếp biến RES7 RES11, thang đo đạt yêu cầu với thơng số: năm yếu tố trích eigenvalue 1.172, phương sai trích 62.911, hệ số KMO = 841 Các thang đo có biến bị EFA loại, hệ số Cronbach alpha chúng tính lại Cụ thể Cronbach alpha nhân tố 847, nhân tố hai 790, nhân tố ba 749, nhân tố 697, nhân tố năm 618 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 841 1128.743 df 171 Sig .000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biến quan sát Yếu tố F1 F2 F3 F4 F5 rel6 818 045 211 244 064 rel5 729 200 047 377 -.067 rel4 724 121 324 250 029 emp18 664 388 052 026 213 emp16 161 740 104 144 245 emp17 288 725 -.006 103 152 res9 -.075 635 348 242 -.113 ass15 403 626 113 076 156 res8 061 581 415 210 -.068 res10 061 120 742 290 051 ass12 149 063 694 099 172 ass13 316 251 581 023 238 ass14 456 380 546 -.122 090 rel2 171 045 237 773 002 rel3 211 236 -.060 686 015 rel1 210 198 251 664 138 tan22 -.084 -.008 016 175 789 tan21 133 058 147 -.081 783 tan20 113 236 151 006 570 6.364 1.744 1.354 1.319 1.172 Phương sai trích 33.494 9.180 7.129 6.942 6.167 Cronbach alpha 847 790 749 697 618 Eigenvalue LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo thỏa mãn khách hàng Kết EFA cho thấy yếu tố thỏa mãn trích eigenvalue 2.201 với phương sai trích 73.367%, hệ số KMO = 703 => thang đo thỏa mãn đạt yêu cầu cho phân tích KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 703 158.717 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % 2.201 73.367 73.367 471 15.691 89.058 328 10.942 100.000 Total 2.201 % of Cumulative Variance % 73.367 73.367 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component sat26 887 sat27 852 sat25 830 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Ma trận tương quan với hệ số tương quan Pearson dao động khoảng 133 đến 567, chứng tỏ biến định lượng có mối tương quan với mức độ yếu vừa phải Tuy hệ số tương quan không cao, cần lưu ý vấn đề đa cộng tuyến nhân tố Trị số thống kê F mơ hình với mức ý nghĩa quan sát nhỏ (sig =.000) nên mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử dụng để phân tích hồi quy Hệ số R2 hiệu chỉnh = 433 nghĩa mô hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng phù hợp với tập liệu 43.3% Hệ số phóng đại VIF nhỏ (nhỏ 2) cho thấy biến độc lập khơng có mối liên hệ chặt chẽ với nên khơng có tượng đa cộng tuyến Nhân tố F3 cho giá trị beta nhỏ = (.017), hệ số sig = 829 > 05 nên loại nhân tố khỏi phương trình hồi quy Mơ hình hiệu chỉnh Sau loại nhân tố F3, mơ hình hiệu chỉnh đặt lại tên nhân tố phù hợp với đặc trưng biến thành phần sau: STT Tên nhân tố Mã hóa Chính sách bán hàng CSBH Danh sách biến REL4, REL5, REL6, EMP18 RES8, RES9, Hoạt động chăm sóc khách hàng CSKH ASS15, EMP16, EMP17 Tin cậy sản phẩm TCSP Phương tiện hữu hình PTHH REL1, REL2, REL3 TAN20, TAN21, TAN22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phương trình thể mức độ thỏa mãn khách hàng theo biến độc lập là: SAT = 181 CSBH + 270CSKH + 226TCSP + 282PTHH Từ phương trình hồi quy tuyến tính, ta thấy có thành phần tác động đến hài lòng khách hàng với mức độ khác Trong đó, thành phần phương tiện hữu hình tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng với hệ số beta 282, hoạt động chăm sóc khách hàng tác động mạnh với hệ số beta 270, tiếp đến yếu tố sản phẩm sách bán hàng Ma trận tương quan F1 F1 F2 F3 F4 F5 532(**) 520(**) 504(**) 222(**) 000 000 000 006 150 150 150 150 150 532(**) 567(**) 458(**) 279(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 001 N 150 150 150 150 150 520(**) 567(**) 407(**) 316(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 504(**) 458(**) 407(**) 133 Sig (2-tailed) 000 000 000 104 N 150 150 150 150 150 222(**) 279(**) 316(**) 133 Sig (2-tailed) 006 001 000 104 N 150 150 150 150 150 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F2 F3 F4 F5 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Hồi quy bội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Model Summary Model R R Adjusted Square Square 672(a) 452 R Std Error of the Estimate 433 49186 ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square Regression 28.703 Residual 34.838 144 Total 63.541 149 F Sig 5.741 23.729 000(a) 242 Coefficients(a) Mode Unstandardized Standardized l Coefficients Coefficients B Std Error -.111 423 F1 154 069 F2 282 F3 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.264 792 181 2.241 027 586 1.708 086 270 3.295 001 569 1.757 -.019 087 -.017 -.217 829 585 1.709 F4 264 087 226 3.031 003 686 1.457 F5 354 083 282 4.292 000 883 1.133 (Constant) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Histogram Dependent Variable: SAT 20 Std Dev = 98 Mean = 0.00 N = 150.00 2 1 .7 75 25 75 25 5 - - -1 -1 -2 -2 Regression Standardized Residual Các phần dư có phân phối chuẩn Normal P-P Plot of Regression Stan Dependent Variable: SAT 1.00 75 Expected Cum Prob Frequency 10 50 25 0.00 0.00 25 50 75 1.00 Observed Cum Prob Không có tượng tự tương quan phần dư LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA – PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC KÊNH KHÁCH HÀNG ĐẾN CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Kiểm định phương sai nhóm Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig F1 (CSBH) 356 147 701 F2 (CSKH) 1.577 147 210 F4 (TCSP) 1.244 147 291 F5 (PTHH) 078 147 925 Vì Sig >0.05 nên ta khẳng định phương sai nhóm nhau, thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA ANOVA Sum of Squares CSBH CSKH TCSP PTHH Between Groups Mean df Square 9.364 4.682 Within Groups 78.059 147 531 Total 87.423 149 5.627 2.813 Within Groups 52.293 147 356 Total 57.920 149 3.601 1.801 Within Groups 43.028 147 293 Total 46.629 149 705 352 Within Groups 39.495 147 269 Total 40.199 149 Between Groups Between Groups Between Groups F Sig 8.817 000 7.908 001 6.152 003 1.311 273 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết phân tích ANOVA cho thấy có khác biệt có ý nghĩa thống kê (mức ý nghĩa 05) đánh giá nhân tố sách bán hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm với Riêng yếu tố phương tiện hữu hình khơng có khác biệt kênh khách hàng giá trị Sig >.05 nhiều Để xác định chỗ khác biệt thuộc hai kênh khách hàng nào, ta vào phân tích sâu ANOVA Dependen t Variable Mean (I) field (J) field Difference Std Error Sig 95% Confidence Interval (I-J) Lower Bound Nha hang, CSBH khach san, quan bar, cafe Sieu thi, trung tam trung tam thuong mai -.6542(*) 15813 000 -1.0372 -.2713 -.4841(*) 15452 006 -.8583 -.1099 6542(*) 15813 000 2713 1.0372 1702 13616 640 -.1596 4999 4841(*) 15452 006 1099 8583 -.1702 13616 640 -.4999 1596 -.4826(*) 12943 001 -.7961 -.1692 -.4299(*) 12647 003 -.7362 -.1236 4826(*) 12943 001 1692 7961 thuong mai Cua hang Sieu thi, Upper Bound Nha hang, khach san, quan bar, cafe Cua hang Nha hang, Cua hang khach san, quan bar, cafe Sieu thi, trung tam thuong mai Nha hang, CSKH khach san, quan bar, cafe Sieu thi, trung tam thuong mai Cua hang Sieu thi, Nha hang, trung tam khach san, thuong mai quan bar, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cafe Cua hang 0528 11144 1.000 -.2171 3226 4299(*) 12647 003 1236 7362 -.0528 11144 1.000 -.3226 2171 -.3965(*) 11740 003 -.6808 -.1122 -.3258(*) 11472 015 -.6037 -.0480 3965(*) 11740 003 1122 6808 0706 10109 1.000 -.1742 3154 3258(*) 11472 015 0480 6037 -.0706 10109 1.000 -.3154 1742 -.1757 11248 362 -.4481 0967 -.1435 10991 581 -.4097 1227 1757 11248 362 -.0967 4481 0322 09685 1.000 -.2024 2667 Nha hang, Cua hang khach san, quan bar, cafe Sieu thi, trung tam thuong mai Nha hang, TCSP khach san, quan bar, cafe Sieu thi, trung tam thuong mai Cua hang Sieu thi, trung tam thuong mai Nha hang, khach san, quan bar, cafe Cua hang Nha hang, Cua hang khach san, quan bar, cafe Sieu thi, trung tam thuong mai Nha hang, PTHH khach san, quan bar, cafe Sieu thi, trung tam thuong mai Cua hang Sieu thi, trung tam thuong mai Nha hang, khach san, quan bar, cafe Cua hang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nha hang, Cua hang khach san, quan bar, 1435 10991 581 -.1227 4097 -.0322 09685 1.000 -.2667 2024 cafe Sieu thi, trung tam thuong mai Dựa vào bảng phân tích sâu ANOVA, ta thấy mức độ khác biệt nằm nhóm nhà hàng, khách sạn (nhóm 1) với siêu thị, trung tâm thương mại (nhóm 2), nhóm nhà hàng, khách sạn (nhóm 1) với nhóm cửa hàng (nhóm 3) Cụ thể khách hàng nhóm nhóm đánh giá có khác biệt trung bình thành phần sách bán hàng 0.6542, hoạt động chăm sóc khách hàng 0.4826, yếu tố sản phẩm 0.3965 Khách hàng nhóm nhóm đánh giá có khác biệt trung bình thành phần sách bán hàng 0.4841, hoạt động chăm sóc khách hàng 0.429, yếu tố tin cậy sản phẩm 0.3258 Như vậy, khác biệt nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm nhà hàng, khách sạn với siêu thị,trung tâm thương mại có giá trị khác biệt trung bình cao nhóm nhà hàng, khách sạn với cửa hàng PHỤ LỤC 3: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CTY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT (KHẢO SÁT CHO KHÁCH HÀNG MUA HÀNG TẠI CTY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM Kính chào Anh/Chị! Tơi học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Kinh tế Tp.HCM Tôi tiến hành nghiên cứu khoa học đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam Mong Anh/Chị dành thời gian giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi Tất ý kiến đóng góp Anh/Chị hữu ích cho đề tài nghiên cứu Rất mong nhận hỗ trợ Anh/Chị Câu Vui lòng cho biết anh/chị làm việc lĩnh vực đây? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhà hàng, khách sạn, Siêu thị, trung tâm quán bar, cafe thương mại Cửa hàng Mã hóa: FIELD Câu Anh/chị có mua hàng công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam Tp HCM năm qua khơng? Có Khơng Mã hóa: ORDER (Nếu anh chị trả lời “2 Khơng” xin anh chị ngừng trả lời câu hỏi đây.) Câu Anh/Chị thường mua hàng cách nào? (1) Qua (2) Fax đơn đặt(3) Gửi (4) Mua email đặt tiếp điện thoại hàng hàng Mã hóa: HOW trực(5) Khác (ghi cụ thể) …………………………… Câu Anh/Chị thường mua sản phẩm loại cơng ty TNHH Mã hóa: PRO Thực phẩm Ân Nam? (1) Rượu, bia,(2) Các loại(3) Thực phẩm khô(4) Khác (ghi cụ thể) nước loại bánh kẹo dùng chế biến ……………………………… Câu Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam theo thang điểm từ đến với quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý; Không đồng ý; Trung dung; Đồng ý; Hồn tồn đồng ý (chỉ khoanh trịn số thích hợp cho phát biểu) STT CÁC PHÁT BIỂU MÃ CÁC GIÁ TRỊ HÓA Nhân viên công ty ăn mặc lịch TAN20 Cơng ty có hàng mẫu giới thiệu sản phẩm TAN21 Công ty cung cấp catalogo cho anh/chị giới thiệu sản phẩm TAN22 Công ty có nguồn hàng ổn định REL1 Cơng ty cung cấp hàng hóa đảm bảo chất lượng REL2 Cơng ty cung cấp hàng hóa có thương hiệu tiếng REL3 Công ty giao hàng hẹn với anh/chị REL4 Công ty giải thỏa đáng khiếu nại anh/chị REL5 Công ty thực lời hứa với anh/chị REL6 10 Nhân viên cơng ty giải khiếu nại nhanh chóng EMP18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 12 13 14 15 Nhân viên công ty lắng nghe yêu cầu anh/chị Nhân viên công ty tư vấn anh/chị chọn sản phẩm phù hợp nhu cầu Nhân viên công ty ngày tạo tin tưởng anh/chị Nhân viên công ty bố trí thời điểm ghé thăm/liên lạc thuận tiện cho anh/chị Nhân viên công ty cố gắng nắm bắt nhu cầu anh/chị RES8 RES9 ASS15 EMP16 EMP17 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ bán hàng công ty SAT25 TNHH thực phẩm Ân Nam Anh/Chị giới thiệu cho người quen mua hàng công ty 17 SAT26 TNHH Thực phẩm Ân Nam Anh/chị tiếp tục mua hàng lâu dài công ty TNHH 18 SAT27 Thực phẩm Ân Nam Câu Điều Anh/Chị chưa hài lòng mua hàng công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam? 16 Câu Xin Anh/Chị đóng góp thêm ý kiến giúp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ Anh/Chị! Chúc anh/chị nhiều sức khỏe! MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ÂN NAM Mẫu khảo sát thực cho khách hàng công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam địa bàn Tp.HCM Tổng số bảng câu hỏi phát 120 bảng (30 bảng vấn trực tiếp 90 bảng vấn qua internet) Kết thu 55 bảng hợp lệ, có 23 bảng từ vấn trực tiếp 32 bảng từ vấn qua internet Với 15 biến quan sát theo kết kiểm định mơ hình chất lượng dịch vụ bán hàng cho ngành hàng nhập phân phối thực phẩm phụ lục 2.2 Tác giả tiến hành khảo sát nhóm khách hàng khác theo kênh quản lý khách hàng doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 1: khách hàng thuộc nhóm nhà hàng, khách sạn, quán bar, café chiếm tỷ lệ khảo sát 21.8% Đây nhóm khách hàng quan tâm chất lượng sản phẩm, ổn định nguồn hàng tiến độ giao hàng cao để phục vụ cho trình tiêu thụ trực tiếp sản phẩm Nhóm 2: khách hàng thuộc nhóm siêu thị, trung tâm thương mại chiếm tỷ lệ khảo sát 30.9% Đây nhóm khách hàng quan tâm nhiều đến dịch vụ sách bán hàng công ty dịch vụ đổi, trả hàng, dịch vụ giải khiếu nại, tiếng thương hiệu sản phẩm mục tiêu cuối nâng cao tốc độ bán hàng Nhóm 3: khách hàng thuộc nhóm cửa hàng bán lẻ chiếm tỷ lệ khảo sát 47.3% Đây nhóm khách hàng quan tâm nhiều đến yếu tố tư vấn hỗ trợ hoạt động dịch vụ khách hàng ghé thăm thường xuyên, tìm hiểu nhu cầu, tư vấn sản phẩm phù hợp để bán cửa hàng nhầm nâng cao suất bán hàng cửa hàng Bảng tần số mẫu khảo sát theo kênh khách hàng Tần số Kênh khách hàng Phần trăm (%) Nhà hàng, khách sạn, bar, cafe 12 21.8 Siêu thi, trung tâm thương mại 17 30.9 Cửa hàng 26 47.3 Tổng cộng 55 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSBH 55 2.25 5.00 3.4273 57468 CSKH 55 2.60 4.80 3.7673 48802 TCSP 55 3.33 4.67 4.0424 43059 PTHH 55 2.67 5.00 3.8364 46646 HLKH 55 2.33 4.67 3.7030 48293 Valid N (listwise) 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation rel4 55 3.35 751 rel5 55 3.55 715 rel6 55 3.56 688 emp18 55 3.25 700 res8 55 3.80 590 res9 55 3.82 611 ass15 55 3.73 732 emp16 55 3.69 767 emp17 55 3.80 803 rel1 55 3.62 527 rel2 55 4.27 560 rel3 55 4.24 666 tan20 55 3.96 576 tan21 55 3.62 707 tan22 55 3.93 634 Valid N (listwise) 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ KIM HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị... đề tài bao gồm: - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam Đối tượng phạm vi nghiên... lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam LUAN VAN CHAT LUONG download