Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng AGRIBANK
- Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Agribank
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng cũng nhƣ cải tiến chất lƣợng dịch vụ khi khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng AGRIBANK.
Đối tƣợng và Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện tại hệ thống Ngân hàng AGRIBANK trong phạm vi địa bàn TP.HCM
Phương pháp thực hiện
Nguồn dữ liệu sử dụng
- Dữ liệu thống kê: thông tin thứ cấp từ các báo cáo trong nội bộ Ngân hàng, kết quả điều tra của người đi trước, từ đó phân tích để thấy được thực trạng hiện tại về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng
- Dữ liệu điều tra: thông tin sơ cấp từ bảng câu hỏi khảo sát.
Phương pháp thực hiện
- Sử dụng phương pháp định tính: thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn khách hàng, chuyên gia để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo
- Sử dụng phương pháp định lượng:
Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu từ kết quả của nghiên cứu định tính ở trên Các câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 mức độ
Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.
Kết cấu của Luận văn
Luận văn này đƣợc chia thành các phần sau:
- Chương I: Lý luận chung chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng
- Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng AGRIANK trên địa bàn TP.HCM
- Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng AGRIBANK trên địa bàn TP.HCM
LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng
Trong quá trình hình thành và phát triển của NH thì nghiệp vụ tiền gửi đƣợc xem là nghiệp vụ đầu tiên cơ bản nhất Bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ các đồ vật quý cho những người chủ sở hữu của nó, tránh gây mất mát Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn, tức là phát sinh nhu cầu vay tiền ngày càng cao trong xã hội Khi nắm trong tay một lƣợng tiền, những người giữ tiền nảy ra một nhu cầu cho vay số tiền đó, vì lượng tiền trong tay họ không phải bao giờ cũng phải hoàn trả trong cùng một thời gian, tức là có độ chênh lệch về thời gian giữa lượng tiền cần gửi và lượng tiền cần rút của người chủ sỡ hữu, hoạt động cho vay bắt đầu xuất hiện Hoạt động tiền gửi theo đó phát triển theo
1.1.1 Khái niệm tiền gửi NH
Việc nêu lên khái niệm tiền gửi NH cũng phức tạp nhƣ bản chất các loại hình giao dịch này Để nhận thức đầy đủ và chính xác hơn về khái niệm tiền gửi NH, chúng ta cần xem xét từ cả hai góc độ kinh tế và pháp lý
Dưới góc độ kinh tế : Hoạt động tiền gửi đƣợc nhìn nhận nhƣ là một nghiệp vụ kinh doanh của NHTM, với nội dung chủ yếu là tiếp nhận các khoản tiền gửi (ký thác) của KH thông qua việc mở tài khoản cho KH nhƣ: tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn Việc mở tài khoản cho KH không đơn thuần là một nghiệp vụ giữ hộ tài sản hay quản lý tài sản cho KH để nhận tiền thù lao nhƣ khi NH mới ra đời từ xa xƣa mà quan trọng hơn nó còn là nghiệp vụ huy động vốn – nghiệp vụ đi vay của NHTM từ nền kinh tế Trong nghiệp vụ huy động vốn này, số tiền của KH gửi trên tài khoản tại NH thực chất là khoản vốn mà KH đồng ý cho NH vay trong những thời hạn khác nhau để thỏa mãn nhu cầu kinh doanh của NH (Lê Văn Tề, 2007)
Dưới góc độ pháp lý: Giao dịch nhận tiền gửi của NHTM đƣợc hiểu là cam kết song phương giữa NHTM với KH gửi tiền Trong giai đoạn đầu của hoạt động
NH, hoạt động này chỉ đơn thuần là hợp đồng dịch vụ gửi giữ tài sản, theo đó NH đóng vai trò là bên nhận tiền thù lao giữ tiền Về sau, do nhu cầu khách quan của hoạt động kinh tế, giữa NH và KH gửi tiền đã có thêm điều khoản thỏa thuận về việc cho phép ngân hàng nhận tiền gửi đƣợc quyền sử dụng chính số tiền gửi này để cho vay hay đầu tƣ vào công việc khác nhằm mục đích sinh lợi, với điều kiện phải hoàn trả cho người gửi tiền toàn bộ số vốn đã sử dụng kèm theo một khoản tiền lãi nhất định tùy thuộc vào kỳ hạn mà NH đƣợc quyền sử dụng số tiền đó để cho vay
Ngày nay, giao dịch nhận tiền gửi của NH luôn đƣợc nhìn nhận nhƣ là một hành vi vay tiền của NH từ công chúng với cam kết đảm bảo an toàn cho số tiền gửi đó cùng với nghĩa vụ hoàn trả cả gốc và lãi cho người gửi tiền (Lê Văn Tề, 2007)
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau
Theo Zeithaml giải thích: Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc
Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì… vì người tiêu dùng có thể trực tiếp quan sát và sờ sản phẩm trước khi mua Trong khi đó, do đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly chúng đƣợc hay nói cách khác chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá trình tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cung cấp dịch vụ Thời gian trước đây, có nhiều nghiên cứu về định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu của hai nhà khoa học Gronoos và Parasuraman đƣợc chấp nhận khá phổ biến
Nghiên cứu của Gronoos (1983,1990): cho rằng hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng
+ Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ nhƣ: lãi suất, chi phí dịch vụ, thông tin về tài khoản hay xử lý theo yêu cầu của khách hàng…
+ Chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào, chẳng hạn nhƣ: thái độ của nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, niềm nở, thành thật, công bằng và có trách nhiệm…
Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985,1988) có lẽ là người tiên phong về nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết
Theo ông, chất lƣợng dịch vụ là một chức năng tổng hợp của sự mong đợi của khách hàng trước khi mua sản phẩm, chất lượng trong quá trình phục vụ và chất lƣợng nhận đƣợc khi đã cung cấp sản phẩm Ngoài ra, ông còn khẳng định chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với chất lƣợng dịch vụ đó
Qua nhiều nghiên cứu và kiểm định mô hình, các nhà nghiên cứu cho rằng: bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận bởi khách hàng có thể hình thành từ năm thành phần nhƣ sau:
(1) Phương tiện hữu hình, thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
(2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
(3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
(4) Năng lực phục vụ thể hiện những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng
(5) Cảm thông thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm phần chính đó là: tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá trình giao dịch với khách hàng Chính vì vậy, sau khi giao dịch xong thì người mua có hài lòng hay không, thái độ của họ thay đổi như thế nào so với kỳ vọng trước khi mua hàng? Chúng ta tiếp tục tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng ở mục tiếp theo.
Sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của KH Theo (Bachelet, 1985
- 1991) định nghĩa sự hài lòng của KH là một phản ứng mang tính cảm xúc của KH đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003)
Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với kỳ vọng của người đó (Philip Kotler, 2003)
Nhƣ vậy, sự hài lòng là một hàm số khác biệt giữa sự thực hiện và kỳ vọng đƣợc cảm nhận Một KH có thể trải qua ba mức độ chung về hài lòng Nếu sự thực hiện thấp hơn kỳ vọng, KH sẽ bất mãn Nếu sự thực hiện ngang bằng kỳ vọng, KH sẽ thỏa mãn Nếu sự thực hiện vƣợt quá kỳ vọng KH sẽ rất thỏa mãn, hài lòng hay sung sướng và thích thú
Cơ sở để KH thể hiện thái độ hài lòng với sản phẩm hay không phải đƣợc dựa trên kỳ vọng mà họ đã hình thành trước khi mua hàng Kỳ vọng của KH được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của những người làm marketing và đối thủ cạnh tranh của họ Nếu người làm marketing làm cho KH có những kỳ vọng quá cao thì chắc chắn người mua sẽ dễ bị thất vọng Ngược lại, nếu công ty làm cho KH có những kỳ vọng quá thấp thì nó sẽ không thu hút đƣợc nhiều người mua, mặc dù nó sẽ làm hài lòng nhiều KH đã mua
Một số công ty hiện đang thành đạt nhất đã tăng cao kỳ vọng của KH đồng thời cũng đảm bảo tính năng của sản phẩm tương xứng với những kỳ vọng đó Họ lấy tổng mức độ thỏa mãn của KH (TCS: Total Customer Satisfaction) làm mục đích vì họ cho rằng KH dù cho đã hài lòng vẫn có thể dễ dàng chuyển sang người cung ứng khác nếu hàng của họ tốt hơn
Trong hoạt động của ngành ngân hàng, sản phẩm thể hiện dưới dạng dịch vụ nên chất lƣợng sản phẩm cũng đƣợc thể hiện thông qua chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của KH Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của KH là hai khái niệm khác biệt (Zeithaml & Bitner,
2000) Chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Còn sự hài lòng của KH là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một sản phẩm (Zeithaml & Bitner, 2000)
Tóm lại, sự hài lòng của KH là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng là mức độ của trạng thái được cảm nhận bởi một người do so sánh sự thực hiện được cảm nhận nơi sản phẩm với kỳ vọng của người đó
1.2.2 Những công cụ để theo dõi và lượng định sự hài lòng của khách hàng Để đánh giá về mức độ thỏa mãn của KH, các công ty thường sử dụng những công cụ sau đây để lƣợng định:
1.2.2.1 Hệ thống khiếu nại và góp ý
Một tổ chức lấy KH làm trung tâm phải tạo điều kiện cho KH góp ý và khiếu nại Nhiều nhà hàng và khách sạn đã cung cấp những mẫu in sẵn để khách ghi vào đó những điều mà họ thích và không thích Bệnh viện có thể đặt những hòm thƣ góp ý và thuê một người hăng hái nhiệt tình để xử lý những điều bất bình của bệnh nhân Một số công ty thiết lập đường dây nóng cho KH với nhiều số điện thoại gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho KH tìm hiểu những thông tin, góp ý hay khiếu nại Những dòng thông tin cung cấp cho công ty những ý tưởng và cho phép họ hành động nhanh chóng hơn để giải quyết vấn đề này (Philip Kotler, 2003)
1.2.2.2 Điều tra sự thỏa mãn của KH
Công ty không đƣợc khẳng định rằng, mình đã có thể có đầy đủ những thông tin về sự thỏa mãn của KH và sự không hài lòng của họ chỉ bằng hệ thống khiếu nại và góp ý Nhiều công trình nghiên cứu về mức độ hài lòng của KH cho thấy rằng
KH thường không hài lòng với thứ mình đã mua trong khoảng 25% tổng số lần mua Tệ hơn nữa, khoảng 95% trong số họ không hề khiếu nại gì, hoặc là vì họ không biết phải khiếu nại với ai hoặc vì họ tin rằng nó không đáng để họ mất công khiếu nại Vì vậy, điều này đã trở nên không chính xác đối với cả công ty và KH
Những công ty nhạy bén thường định lượng trực tiếp bằng sự thỏa mãn của KH Họ thường gửi những phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại đến KH mới mua hàng của mình để tìm hiểu thái độ của họ, họ cũng hỏi ý kiến của người mua về đối thủ cạnh tranh
Sự thỏa mãn của KH có thể lƣợng định bằng nhiều cách Có thể lƣợng định trực tiếp bằng cách phỏng vấn thông qua nhiều câu hỏi Ngoài ra, khi lƣợng định, một số công ty còn có thể thăm dò thêm về khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của KH và khả năng, thái độ sẵn sàng của KH giới thiệu công ty và nhãn hiệu đó với người khác Nếu có nhiều tiếng đồn tốt đẹp, nghĩa là công ty đang tạo ra sự thỏa mãn cho KH khá cao (Philip Kotler, 2003)
1.2.2.3 Đóng giả người đi mua sắm
Có một cách nữa cũng có ích cho việc hình dung sự thỏa mãn của KH là thuê người giả bộ làm người mua tiềm ẩn rồi báo lại những điểm yếu và điểm mạnh khi đi mua hàng của công ty và của đối thủ cạnh tranh Thậm chí, những người đóng giả này có thể xem xét cách xử lí tình huống của nhân viên bán hàng Ngoài ra, các cán bộ quản lý của công ty cũng có thể rời vị trí của mình và xâm nhập vào thực tế tại nơi không ai biết mình để có thể nhận định chính xác về tình hình hoạt động của công ty Hoặc cán bộ quản lý cũng có thể đóng giả gọi điện thoại đến khiếu nại nhân viên để xem xét cách xử lý của nhân viên Cách này mang lại hiệu quả cũng khá cao, nhưng kết quả đánh giá là phụ thuộc vào nhận định của người đóng giả nên cần phải lựa chọn người đóng giả thật đáng tin tưởng (Philip Kotler, 2003)
1.2.2.4 Phân tích nguyên nhân mất khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhƣng lại có mối quan hệ gần với nhau Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa, chất lƣợng dịch vụ của công ty thì khả năng mua lại hàng hóa đó sẽ rất cao Mặt khác khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu hướng nói tốt về sản phẩm với người khác
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhƣng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Lý do là chất lƣợng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ đƣợc đánh giá sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó Nếu chất lƣợng dịch vụ đƣợc cải thiện không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ hài lòng và thỏa mãn về chất lƣợng dịch vụ đó Do đó khi sử dụng dịch vụ nếu khách hàng cảm nhận rằng sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ hài lòng, ngƣợc lại nếu khách hàng cảm nhận sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng thấp thì họ sẽ không hài lòng.
Mô hình nghiên cứu
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) đƣợc công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất
Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Cho đến nay, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL đƣợc xem là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cụ thể và chi tiết với việc đƣa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ
Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman et al (1988)
Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo ra sự sai biệt này
Khoảng cách [2] đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu chí chất lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lƣợng dịch vụ
Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận đƣợc Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhƣng có thể làm giảm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước
Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần:
(1) Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
(2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay đầu tiên
(3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
(4) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
(5) Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
(6) Ân cần nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
(7) Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu đƣợc và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ nhƣ chi phí, giải quyết khiếu nại
(8) Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
(9) An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông tin
(10) Thấu hiểu thể hiện thông qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 5 thành phần, gồm có:
Hình 1.2:Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ
(1) Phương tiện hữu hình, thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
(2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
(3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
(4) Năng lực phục vụ thể hiện những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin ĐỘ TIN CẬY
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG ĐỒNG CẢM
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng
(5) Cảm thông thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhƣ ứng dụng, SERVQUAL với 5 thành phần đã đƣợc thừa nhận nhƣ một thang đo có giá trị lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn trong nhiều lĩnh vực dịch vụ.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN
Định hướng phát triển trong những năm tiếp theo
- Công tác huy động vốn: Tập trung duy trì và tăng trưởng nguồn vốn theo hướng ổn định, đặt biệt là tiền gửi dân cư, tiền gửi kho bạc và tiền gửi ngoại tệ
Thực hiện nghiêm túc chỉ đạo của NHNN về huy động, cho vay bằng vàng Áp dụng cơ chế khoán tài chính cho cán bộ nhân viên, thực hiện tốt kết nối thu NSNN
- Công tác tín dụng: Ƣu tiên tập trung vốn cho vay NNNT Thực hiện tốt việc cho vay hỗ trợ lãi suất theo Quyết định 36 của UBND TP.HCM về khuyến khích chuyển dịch cơ cấu nông nghiệp Tăng trưởng tín dụng phải gắn với tăng trưởng nguồn vốn, chất lượng tín dụng và phát triển SPDV
- Công tác khách hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ: Tích cực trà soát, sàng lọc những sản phẩm dịch vụ có thế mạnh, có khả năng cung cấp, đặt biệt chú trọng phát triển các gói sản phẩm dịch vụ và định giá phù hợp Quan tâm đến công tác nhận diện, phân loại, tiếp cận, chăm sóc khách hàng (đặt biệt khách hàng truyền thống, khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng)
- Công tác tài chính: Có giải pháp tăng trưởng nguồn thu, tận thu, tiết giảm chi phí, tạo nguồn lực tối đa về tài chính, trích lập DPRR đúng quy định Phấn đấu đạt mục tiêu kế hoạch lợi nhuận đề ra
- Công tác kiểm tra, kiểm soát: Chấp hành tốt các quy định của pháp luật
Nâng cao chất lƣợng, hiệu quả công tác hậu kiểm, hoạt động kiểm tra kiểm soát nội bộ, giải quyết đơn thƣ khiếu nại, tố cáo nhằm kịp thời phát hiện và chấn chỉnh, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm, không để ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh và uy tín Agribank
- Công tác nhân sự: Chú trọng bồi dƣỡng, đào tạo đội ngũ cán bộ có đủ năng lực, trình độ chuyên môn, kỹ thuật nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp
- Công tác tiếp thị và truyền thông: Thực hiên nghiêm túc quy định về trang phục, biển hiệu, nhận diện thương hiệu, xây dựng văn hoá doanh nghiệp Tăng cường quan hệ với các cơ quan báo chí nhằm khai thác hiệu quả các kênh thông tin tại địa phương trong việc tuyên truyền về các mặt hoạt động của Agribank Nâng cao hoạt động Marketing, truyền thông gắn với hoạt động an sinh xã hội một cách thiết thực, hiệu quả nhằm quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh của Agribank (NHNo&PTNT Việt Nam-Văn phòng đại diện khu vực miền Nam, 2012
Báo cáo sơ kết hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm, phương hướng hoạt động 6 tháng cuối năm 2012 các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM TP.HCM, tháng 08 năm
Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại AGRIBANK trên địa bàn TP.HCM 21 1 Thiết kế nghiên cứu
Chương I đã trình bày lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ và những nhân tố tác động đến hành vi của người gửi tiền Phần này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo lường từ đó rút ra đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại NH AGRIBANK trên địa bàn TP.HCM
Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương pháp: định tính và định lƣợng Nghiên cứu sơ bộ định tính đƣợc thực hiện chi nhánh nơi tác giả làm việc thông qua phương pháp thảo luận nhóm với các đồng nghiệp, hỏi ý kiến các chuyên gia, phỏng vấn với 10 KH Nghiên cứu sơ bộ dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng cũng đƣợc thực hiện tại chi nhánh nơi tác giả làm việc với một mẫu 20 KH đến gửi tiền, theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp
Mục đích của nghiên cứu này nhằm đánh giá sơ bộ thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ trước khi nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng và cũng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp KH đến gửi tiền với kích thước mẫu là
240 Nghiên cứu này dùng để kiểm định lại thang đo SERVQUAL về chất lƣợng dịch vụ
2.2.1.2 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là KH cá nhân đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng với độ tuổi từ 18 tuổi trở lên
Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước mẫu N$0 Dữ liệu đƣợc nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS phiên bản 20
2.2.1.4 Thi ế t kế bảng câu hỏi
Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính: Phần 1 là những câu hỏi nhằm thu thập thông tin cá nhân của người được phỏng vấn, Phần 2 là những câu hỏi về các yếu tố thành phần chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại AGRIBANK và mức độ thỏa mãn của KH (xem phụ lục 01: phiếu khảo sát)
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế qua ba giai đoạn sau:
+ Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên 5 yếu tố thành phần chất lƣợng dịch vụ trong thang đo SERVQUAL
+ Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tác giả tiến hành lấy ý kiến đóng góp của đồng nghiệp và trực tiếp phỏng vấn thử 20 KH cá nhân đến gửi tiền tại Ngân hàng AGRIBANK để kiểm tra, đánh giá về hình thức và nội dung của bảng câu hỏi
+ Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi tiến hành điều tra KH
2.2.1.5 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ
Như đã trình bày ở các phần trước đây, thang đo trong nghiên cứu này dựa vào thang đo SERVQUAL về chất lƣợng dịch vụ của (Parasuraman & ctg,1988)
Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với người tiêu dùng tại thị trường Việt Nam dựa vào kết quả nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm, biến quan sát của thang đo SERVQUAL bao gồm:
Bảng 2.2 : Thành phần và ký hiệu các biến quan sát
Ký hiệu biến THÀNH PHẦN
TC1 KH tin tưởng AGRIBANK là thương hiệu uy tín TC2 Khi sử dụng sản phẩm của AGRIBANK, KH luôn yên tâm về chất lƣợng, dịch vụ TC3 Lãi suất của AGRIBANK luôn cạnh tranh, linh hoạt
TC4 AGRIBANK thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên TC5 AGRIBANK bảo mật tốt thông tin KH
B KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG ĐƢ1 Thời gian giao dịch nhanh. ĐƢ2 KH dễ dàng cập nhật thông tin mới về sản phẩm ĐƢ3 Sản phẩm của AGRIBANK luôn đa dạng và đáp ứng yêu cầu của KH ĐƢ4 Thủ tục thực hiện giao dịch tại AGRIBANK đơn giản, thuận tiện. ĐƯ5 GDV hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ và dễ hiểu. ĐƢ6 GDV luôn luôn có thái độ sẵn sàng phục vụ tốt. ĐƢ7 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp KH dễ nhận biết.
C ĐỒNG CẢM ĐC1 GDV quan tâm đến KH. ĐC2 GDV sẵn sàng giúp đỡ KH. ĐC3 GDV phục vụ công bằng với tất cả KH. ĐC4 Anh/chị cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với GDV. ĐC5 Mức độ giải quyết khiếu nại của ban lãnh đạo.
NLPV1 GDV luôn có thái độ lịch thiệp, tận tình với KH.
NLPV2 GDV tƣ vấn và trả lời thõa đáng các thắc mắc của KH.
NLPV3 GDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý.
NLPV4 GDV quan tâm, hiểu rõ nhu cầu của KH.
NLPV5 GDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
PTHH1 Cơ sở vật chất hiện đại.
PTHH2 Các tiện nghi phục vụ KH tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ).
PTHH3 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự.
PTHH4 AGRIBANK có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH.
HL Bạn có hài lòng về CLDV mà Ngân hàng mang lại
Tổng số bảng câu hỏi phỏng vấn KH cá nhân đến gửi tiền thu về đƣợc 240
Sau khi kiểm tra có 19 bảng bỏ trống nhiều mục hoặc chỉ trả lời có tính chiếu lệ
Nhƣ vậy, tổng số bảng trả lời đƣợc đƣa vào xử lý là 221
Như đã trình bày ở Chương I, thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm bao gồm năm thành phần: Phần (1) Độ tin cậy đƣợc đo bằng năm biến quan sát (từ TC1 đến TC5), Phần (2) Khả năng đáp ứng, đo lường bằng bảy biến quan sát (từ ĐƯ1 đến ĐƯ7), Phần (3) Mức độ đồng cảm, đo lường bằng năm biến quan sát (từ ĐC1 đến ĐC5), Phần (4) Năng lực phục vụ, đo lường bằng năm biến quan sát (từ NLPV1 đến NLPV5), Phần (5) Phương tiện hữu hình, đo lường bằng bốn biến quan sát (từ PTHH1 đến PTHH4)
Các thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: (1) hệ số tin cậy Cronbach alpha và (2) phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA Hệ số Cronbach alpha được sử dụng trước hết để loại bỏ các biến không phù hợp trước
Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 30 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 60 trở lên (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Tiếp theo, phương pháp EFA được sử dụng Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 40 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal axis factoring với phép quay promax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue = 1 cho thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
2.2.2.1 Kết quả phân tích Cronbach Alpha Kết quả Cronbach alpha của năm thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đƣợc trình bày ở bảng sau (xem phụ lục 02)
Bảng 2.3: Cronbach alpha của thang đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Alpha nếu loại biến này ĐỘ TIN CẬY: Alpha = 829
TC1 13.89 7.774 640 790 TC2 13.88 7.559 649 788 TC3 13.67 7.924 650 788 TC4 13.63 8.142 647 789 TC5 13.35 8.564 546 816
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG: Alpha = 847 ĐƯ1 18.64 19.413 627 822 ĐƯ2 18.08 18.299 713 808 ĐƯ3 18.11 17.597 738 803 ĐƯ4 18.00 19.491 642 820 ĐƯ5 18.26 18.004 726 806 ĐƯ6 17.65 21.519 527 837 ĐƯ7 18.43 22.009 290 871 ĐỒNG CẢM: Alpha = 822 ĐC1 12.02 7.186 602 790 ĐC2 12.12 6.835 581 797 ĐC3 11.53 7.387 556 803 ĐC4 12.09 6.752 661 773 ĐC5 12.08 6.371 679 767
NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Alpha = 869
NLPV1 12.39 8.030 704 840 NLPV2 12.70 7.683 804 815 NLPV3 12.48 8.423 603 863 NLPV4 12.74 8.020 620 862 NLPV5 12.51 7.706 752 827
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Alpha = 825
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
Cơ sở đề xuất các giải pháp
Hiện nay, Việt Nam đã là thành viên chính thức của tổ chức WTO Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp nói chung và các NHTM trong nước nói riêng là làm thế nào để duy trì và phát triển trong khi các ngân hàng nước ngoài đang có những bước tiến mạnh mẽ xâm nhập vào Việt Nam Nếu so cả về tài và lực thì có thể nói các ngân hàng Việt Nam chưa sánh bằng các ngân hàng nước ngoài Bởi họ có một thế mạnh về tài chính, công nghệ và dễ dàng tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới có chất lượng cao… Trong khi đó, các NHTM trong nước chỉ có thế mạnh về uy tín, danh tiếng, thị trường, khách hàng trong nước và mạng lưới phân phối Chính những nhân tố này thúc đẩy các ngân hàng trong nước nói chung và ngân hàng AGRIBANK nói riêng cần phát huy những thế mạnh của mình và khắc phục những yếu kém hiện tại Hơn nữa, AGRIBANK là một NHTM có nguồn vốn lớn nhất trong các NHTM hiện nay, trong khi theo sau AGRIBANK là các ngân hàng ACB, Sacombank, Eximbank, Đông Á… Để tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu và cạnh tranh với hàng loạt các ngân hàng đang ồ ạt ra đời tại Việt Nam, AGRIBANKcần đƣa ra các giải pháp nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, thu hút những khách hàng tiềm năng trong tương lai
Khách hàng chủ yếu của ngân hàng AGRIBANK là cá nhân Vì vậy, vấn đề chăm sóc khách hàng cần phải đƣợc quan tâm trong giai đoạn hiện nay Khách hàng là những thực thể khác nhau về tƣ duy và hành động Làm sao để thỏa mãn tất cả các khách hàng là một vấn đề nan giải và cần thực thi ngay từ bây giờ Đề tài nghiên cứu này, tập trung đi vào điều tra đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Các đánh giá này có thể giúp chi nhánh ngân hàng nhận thấy thêm cần nâng cao và phát triển những yếu tố nào để phục vụ khách hàng tốt hơn Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ trong hệ thống ngân hàng AGRIBANK trên địa bàn TP.HCM nên sau đây là một số giải pháp có thể giúp hoàn thiện hơn về chất lƣợng dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Agribank trên địa bàn TP.HCM
3.2.1 Rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch và hoàn thiện phương tiện làm việc tại Ngân hàng
3.2.1.1.Cắt giảm thời gian xử lý giao dịch trên máy tính của giao dịch viên
Quy trình giao dịch của NH phải tuân theo quy định chung của ngân hàng nên không thể sửa đổi hoặc đơn giản hóa quy trình Hơn nữa, hệ thống chương trình xử lý giao dịch tại ngân hàng đƣợc đánh giá có kỹ thuật tốt trong các ngân hàng hiện nay, nhưng hệ thống mạng nội bộ của ngân hàng còn kém, thường xuyên xảy ra tình trạng rớt mạng Với thời đại khoa học ngày nay, biện pháp đặt ra cho vấn đề này là NH cần thay đổi một số máy vi tính đã không còn sử dụng tốt và xử lý chương trình không còn nhanh đồng thời nâng cấp bảo trì mạng thường xuyên, điều đó có thể mang lại một số kết quả nhƣ sau:
- Việc thay các máy tính để xử lý chương trình giúp thời gian giao dịch với khách hàng giảm xuống
- Do thời gian giao dịch nhanh hơn nhiều, nên khách hàng không còn có cảm giác chờ đợi lâu khi đến giao dịch tại ngân hàng và chi nhánh có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến giao dịch
Quá trình giao dịch thực hiện nhanh hơn không những giúp chi nhánh thu hút thêm nhiều khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng mà còn tăng thêm uy tín và hình ảnh của AGRIBANK Khi khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh nhanh hơn trước thì thái độ của họ rất hài lòng với NH Khách hàng là người làm Marketing khá tốt cho ngân hàng theo phương pháp truyền miệng nếu như ngân hàng thật sự làm họ hài lòng Nếu một khách hàng hài lòng thì họ sẽ truyền cảm hứng này cho những người thân quen và như vậy uy tín của chi nhánh tăng lên Uy tín và hình ảnh thương hiệu của Ngân hàng AGRIBANK là một loại tài sản vô hình, không có giá trị nào có thể so sánh đƣợc Hơn nữa, chính cách phục vụ nhanh và chuyên nghiệp nhƣ vậy sẽ giúp NH thu hút thêm nhiều khách hàng mới một cách dễ dàng mà không theo những nghiên cứu của ngân hàng AGRIBANK, chi phí để thu hút thêm một khách hàng mới gấp 5 lần so với giữ khách hàng cũ Ngƣợc lại, nếu một ngân hàng không đáp ứng đƣợc những yêu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng có thái độ bất mãn thì theo nghiên cứu TARP đã cho rằng: cứ 1 khách hàng như vậy sẽ nói với 26 người nữa mà họ quen biết Vì vậy, chi nhánh cần phát triển và xây dựng niềm tin và hình ảnh thương hiệu của mình trong suy nghĩ của khách hàng một cách tốt đẹp (Marketingcoffee.wordpress.com/2008/02/29/nghiên-cứu- thị-trường-bằng-nghệ-thuật-lắng-nghe)
3.2.1.2.Cắt giảm thời gian thu chi tiền mặt
Vì quy trình giao dịch trải qua nhiều giai đoạn, nên mỗi giai đoạn cần cắt giảm đến mức cần thiết Theo một số ý kiến của khách hàng cho rằng: “giao dịch viên kiểm và chi tiền chậm khiến chúng tôi chờ khá lâu” Có nhiều lí do để giải thích cho vấn đề này nhƣ: Máy kiểm đếm tiền không chính xác làm cho cả khách hàng và nhân viên bất tin, có cảm giác lo lắng và tốn nhiều thời gian Vì vậy, chi nhánh ngân hàng cần phải thu hồi những máy kém chất lƣợng, thay những máy đếm tiền mới tốt hơn và cung cấp cho mỗi quầy một máy phát hiện tiền giả
Việc thu chi tiền với khách hàng nhanh chóng và chính xác không những thể hiện mức độ đáp ứng tốt của ngân hàng với khách hàng mà còn thể hiện những hình ảnh giúp khách hàng nhận thấy an toàn, đƣợc đảm bảo khi gửi tiền tại đây Ngoài ra, với hệ thống máy phát hiện tiền giả và đếm tiền chính xác sẽ mang lại cho khách hàng cảm nhận giao dịch trong một môi trường chuyên nghiệp với đầy đủ các phương tiện phục vụ cho quá trình làm việc
3.2.1.3.Bổ sung và phân chia các quầy giao dịch phục vụ các khách hàng riêng
Tại các chi nhánh AGRIBANK hiện chƣa có quầy riêng để phục vụ cho khách hàng V.I.P Vì vậy, ngân hàng cần bổ sung thêm quầy giao dịch để phục vụ những khách hàng V.I.P có khối lƣợng tiền gửi nhiều Bên cạnh đó, một số lƣợng lớn khách hàng giao dịch với trị giá nhỏ phải chờ đợi khá lâu vì khách hàng trước mình giao dịch với giá trị khá lớn
Với cách phân chia này, giúp hạn chế rủi ro xảy ra đối với giao dịch viên và khách hàng về vấn đề tài chính Đồng thời, cắt giảm thời gian khách hàng lại quầy giao dịch và ra vào phòng ngân quỹ
Nhìn chung, qua rút ngắn thời gian giao dịch tại giúp NH phục vụ cho KH một cách nhanh chóng và chính xác, góp phần nâng cao khả năng đáp ứng và phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng
3.2.2 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên đối với khách hàng
Năng lực phục vụ của nhân viên là những kỹ năng, trình độ nghiệp vụ cũng nhƣ thái độ phục vụ khách hàng… để mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn
Theo đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố đã phân tích trong Phần III thì khách hàng đánh giá chƣa cao về thái độ quan tâm của nhân viên đối với khách viên tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc, giải quyết khiếu nại cho khách hàng, xử lý nghiệp vụ cũng nhƣ nhân viên chƣa hoàn toàn có kiến thức đầy đủ để trả lời những câu hỏi của họ
Vì vậy, trong một tổ chức ngân hàng cũng vậy, nhà lãnh đạo phải đƣa ra các phương hướng và hành động nhằm phát huy năng lực của mỗi cá nhân và tạo điều kiện để họ đóng góp những ý tưởng sáng tạo cho tổ chức Hơn nữa, trong ngành ngân hàng, nhân viên là người trực tiếp giao dịch với khách hàng và bán sản phẩm cho họ Nhân viên chính là nhân vật chủ chốt thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, là người trực tiếp tạo nên sự tin cậy và hài lòng cho khách hàng Do đó, nên xây dựng một phương châm làm việc của bộ phận dịch vụ khách hàng như:
“Lợi ích của khách hàng cũng là lợi ích của bạn” để các nhân viên nỗ lực vì mục tiêu chung
Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng yêu cầu chung về phong cách và thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp cũng nhƣ cách chào hỏi và trả lời điện thoại Nguyên tắc cơ bản trong cung cấp dịch vụ là: chào hỏi khi gặp khách hàng, cảm ơn khi khách hàng đã liên hệ và xin lỗi để khách hàng phải chờ, phục vụ mọi đối tƣợng, đáp ứng những nhu cầu của khách hàng Cần phải có quy định cụ thể để đảm bảo tính chuyên nghiệp thống nhất của tất cả nhân viên cũng nhƣ tạo tâm lý tốt cho nhân viên làm việc
Chính vì vậy, lãnh đạo Ngân hàng AGRIBANK cần có những chính sách động viên nhân viên riêng, độc đáo và nâng cao sự hài lòng của nhân viên đối với ngân hàng bên cạnh những chính sách đào tạo và nâng cao kiến thức cho nhân viên của Ngân hàng AGRIBANK
3.2.2.1.Thực thi nhiều chính sách động viên cho nhân viên
Khi nhân viên đã đƣợc quan tâm rất chu đáo về đời sống vật chất và tinh thần họ sẽ hài lòng, từ đó tạo động lực cho nhân viên quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhẹn và phục vụ khách hàng tận tình chu đáo
Ngoài ra, ban lãnh đạo NH, đặc biệt là các trưởng phòng trực tiếp quản lý nhân viên cần nhìn thấy rõ năng lực và nguyện vọng của mỗi nhân viên để đề cử lên cấp trên những danh sách tham dự các chương trình đào tạo, nâng cấp, đào tạo nghiệp vụ khác… khi thấy nhân viên có đủ điều kiện và năng lực Để giúp khách hàng thật sự thỏa mãn với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng, đòi hỏi các giao dịch viên, ban kiểm soát cần có những kiến thức về nghiệp vụ chuyên môn khá cao bên cạnh những kiến thức phụ trợ khác trong ngành ngân hàng
3.2.2.2.Củng cố và nâng cao kiến thức của nhân viên
AGRIBANK cần phân loại cán bộ để có chính sách đào tạo, sử dụng hợp lý, hiệu quả, phân công lao động đúng người đúng việc
