bàn TP .HCM
2.2. Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại AGRIBANK trên địa bàn TP.HCM
2.2.2. Xử lý dữ liệu
Nhƣ đã trình bày ở Chƣơng I, thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm bao gồm năm thành phần: Phần (1) Độ tin cậy đƣợc đo bằng năm biến quan sát (từ TC1 đến TC5), Phần (2) Khả năng đáp ứng, đo lƣờng bằng bảy biến quan sát (từ ĐƢ1 đến ĐƢ7), Phần (3) Mức độ đồng cảm, đo lƣờng bằng năm biến quan sát (từ ĐC1 đến ĐC5), Phần (4) Năng lực phục vụ, đo lƣờng bằng năm biến quan sát (từ NLPV1 đến NLPV5), Phần (5) Phƣơng tiện hữu hình, đo lƣờng bằng bốn biến quan sát (từ PTHH1 đến PTHH4).
Các thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thơng qua hai cơng cụ chính: (1) hệ số tin cậy Cronbach alpha và (2) phƣơng pháp phân tích yếu tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach alpha đƣợc sử dụng trƣớc hết để loại bỏ các biến không phù hợp trƣớc. Các biến có hệ số tƣơng quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn .30 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ .60 trở lên (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Tiếp theo, phƣơng pháp EFA đƣợc sử dụng. Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn .40 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Phƣơng pháp trích hệ số sử dụng là principal axis factoring với phép quay promax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue = 1 cho thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
2.2.2.1. Kết quả phân tích Cronbach Alpha
Kết quả Cronbach alpha của năm thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đƣợc trình bày ở bảng sau (xem phụ lục 02).
Bảng 2.3: Cronbach alpha của thang đo chất lượng dịch vụ.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến-tổng
Alpha nếu loại biến này ĐỘ TIN CẬY: Alpha = .829
TC1 13.89 7.774 .640 .790 TC2 13.88 7.559 .649 .788 TC3 13.67 7.924 .650 .788 TC4 13.63 8.142 .647 .789 TC5 13.35 8.564 .546 .816 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG: Alpha = .847 ĐƯ1 18.64 19.413 .627 .822 ĐƯ2 18.08 18.299 .713 .808 ĐƯ3 18.11 17.597 .738 .803 ĐƯ4 18.00 19.491 .642 .820 ĐƯ5 18.26 18.004 .726 .806 ĐƯ6 17.65 21.519 .527 .837 ĐƯ7 18.43 22.009 .290 .871 ĐỒNG CẢM: Alpha = .822 ĐC1 12.02 7.186 .602 .790 ĐC2 12.12 6.835 .581 .797 ĐC3 11.53 7.387 .556 .803 ĐC4 12.09 6.752 .661 .773 ĐC5 12.08 6.371 .679 .767 NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Alpha = .869 NLPV1 12.39 8.030 .704 .840 NLPV2 12.70 7.683 .804 .815 NLPV3 12.48 8.423 .603 .863 NLPV4 12.74 8.020 .620 .862 NLPV5 12.51 7.706 .752 .827
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Alpha = .825
PTHH1 10.12 4.941 .569 .814 PTHH2 10.07 4.440 .711 .750 PTHH3 10.14 4.461 .643 .782 PTHH4 10.02 4.613 .677 .766
Các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đều có hệ số tin cậy Cronbach alpha có thể sử dụng đƣợc (> .60). Cụ thể, Cronbach alpha của độ tin cậy là .829, của khả năng đáp ứng là .847, của mức độ đồng cảm là .822, của năng lực phục vụ là .869, của phƣơng tiện hữu hình là .825. Các hệ số tƣơng quan biến-tổng đều cao. Tuy nhiên, hệ số tƣơng quan biến-tổng của biến ĐƢ7 (cách bố trí các quầy
giao dịch hợp lý, giúp KH dễ nhận biết) là .290 nhỏ hơn .30. Vì vậy, cần tính lại hệ số tin cậy Cronbach alpha để loại biến ĐƢ7 ra khỏi thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi.
Bảng 2.4: Cronbach alpha của thang đo chất lượng dịch vụ sau khi loại biến
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến-tổng
Alpha nếu loại biến này ĐỘ TIN CẬY: Alpha = .829
TC1 13.89 7.774 .640 .790 TC2 13.88 7.559 .649 .788 TC3 13.67 7.924 .650 .788 TC4 13.63 8.142 .647 .789 TC5 13.35 8.564 .546 .816 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG: Alpha = .871 ĐƯ1 15.87 16.293 .594 .862 ĐƯ2 15.31 14.896 .737 .837 ĐƯ3 15.34 14.316 .753 .834 ĐƯ4 15.23 16.151 .640 .854 ĐƯ5 15.49 14.615 .751 .834 ĐƯ6 14.88 17.804 .560 .867 ĐỒNG CẢM: Alpha = .822 ĐC1 12.02 7.186 .602 .790 ĐC2 12.12 6.835 .581 .797 ĐC3 11.53 7.387 .556 .803 ĐC4 12.09 6.752 .661 .773 ĐC5 12.08 6.371 .679 .767 NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Alpha = .869 NLPV1 12.39 8.030 .704 .840 NLPV2 12.70 7.683 .804 .815 NLPV3 12.48 8.423 .603 .863 NLPV4 12.74 8.020 .620 .862 NLPV5 12.51 7.706 .752 .827
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Alpha = .825
PTHH1 10.12 4.941 .569 .814 PTHH2 10.07 4.440 .711 .750 PTHH3 10.14 4.461 .643 .782 PTHH4 10.02 4.613 .677 .766
Kết quả hệ số tin cậy Cronbach alpha sau khi loại biến ĐƢ7 trên ra khỏi thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc trình bày ở bảng sau.
2.2.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả Cronbach alpha cho thấy các thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đều thỏa mãn về độ tin cậy alpha sau khi loại biến ĐƢ7. Vì vậy, các biến quan sát cịn lại của thang đo này đều đƣợc tiếp tục đánh giá bằng EFA.
Kết quả EFA cho thấy có năm yếu tố đƣợc trích tại eigenvalue là 1.241 và phƣơng sai trích đƣợc là 62.288%. Nhƣ vậy, phƣơng sai trích đạt yêu cầu. (xem phụ
lục 03)
Nhƣ vậy, thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi sau khi đánh giá bao gồm năm thành phần và 25 biến quan sát. Thành phần độ tin cậy đo bằng năm biến quan sát; thành phần khả năng đáp ứng đo bằng sáu biến quan sát, thành phần mức độ đồng cảm đo bằng năm biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ đo bằng năm biến quan sát, và thành phần phƣơng tiện hữu hình đo bằng bốn biến quan sát.
2.2.2.3.Kết quả phân tích hồi quy bội
Phƣơng trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của KH có dạng nhƣ sau:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc, thể hiện giá trị dự đoán về mức độ thỏa mãn của KH.
a, b1, b2, b3, b4, b5 là các hệ số hồi quy.
X1, X2, X3, X4, X5 là các biến độc lập theo thứ tự: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ và phƣơng tiện hữu hình.
Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội với phƣơng pháp đƣa vào một lƣợt (Enter), ta có R2 = .654 và R2 điều chỉnh = .646 (Xem Phụ lục 04). Kết quả này cho thấy có mối tƣơng quan tƣơng đối mạnh giữa biến mức độ thỏa mãn .
Kiểm nghiệm F với SigF < 0.05 (SigF = 0.000) cho thấy việc sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính để tìm mối tƣơng quan giữa các thành phần trên là thích hợp
(Xem Phụ lục 03).
Quan sát các hệ số bêta chuẩn hoá ta thấy cả 5 thành phần nghiên cứu đều có mối quan hệ tuyến tính với mức độ thỏa mãn (Sigt < 0.05).
Phƣơng trình hồi quy bội đƣợc xác định nhƣ sau:
Mức độ thỏa mãn = 0.198 (Độ tin cậy) + 0.243 (Khả năng đáp ứng)+0.260 (Đồng cảm) +0.118 (Năng lực phục vụ) +0.230 (Phương tiện hữu hình)
Nhƣ vậy, sau khi chạy hồi quy và phân tích Bảng ma trận tƣơng quan, có 05 yếu tố ảnh hƣởng lên sự thỏa mãn của KH đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng AGRIBANK đó là:
1. Độ tin cậy
2. Khả năng đáp ứng 3. Đồng cảm
4. Năng lực phục vụ 5. Phƣơng tiện hữu hình