Ký hiệu biến THÀNH PHẦN
A ĐỘ TIN CẬY
TC1 KH tin tƣởng AGRIBANK là thƣơng hiệu uy tín
TC2 Khi sử dụng sản phẩm của AGRIBANK, KH luôn yên tâm về chất lƣợng, dịch vụ TC3 Lãi suất của AGRIBANK luôn cạnh tranh, linh hoạt
TC4 AGRIBANK thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiênTC5 AGRIBANK bảo mật tốt thông tin KH TC5 AGRIBANK bảo mật tốt thông tin KH
B KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
ĐƢ1 Thời gian giao dịch nhanh.
ĐƢ2 KH dễ dàng cập nhật thông tin mới về sản phẩm
ĐƢ3 Sản phẩm của AGRIBANK luôn đa dạng và đáp ứng yêu cầu của KH ĐƢ4 Thủ tục thực hiện giao dịch tại AGRIBANK đơn giản, thuận tiện. ĐƢ5 GDV hƣớng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ và dễ hiểu.
ĐƢ6 GDV ln ln có thái độ sẵn sàng phục vụ tốt.
ĐƢ7 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp KH dễ nhận biết.
C ĐỒNG CẢM
ĐC1 GDV quan tâm đến KH. ĐC2 GDV sẵn sàng giúp đỡ KH.
ĐC3 GDV phục vụ công bằng với tất cả KH.
ĐC4 Anh/chị cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với GDV. ĐC5 Mức độ giải quyết khiếu nại của ban lãnh đạo.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NLPV1 GDV ln có thái độ lịch thiệp, tận tình với KH. NLPV2 GDV tƣ vấn và trả lời thõa đáng các thắc mắc của KH. NLPV3 GDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. NLPV4 GDV quan tâm, hiểu rõ nhu cầu của KH. NLPV5 GDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
E PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PTHH1 Cơ sở vật chất hiện đại.
PTHH2 Các tiện nghi phục vụ KH tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nƣớc uống...). PTHH3 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự.
PTHH4 AGRIBANK có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH.
F HÀI LỊNG
2.2.1.6. Mơ tả mẫu
Tổng số bảng câu hỏi phỏng vấn KH cá nhân đến gửi tiền thu về đƣợc 240. Sau khi kiểm tra có 19 bảng bỏ trống nhiều mục hoặc chỉ trả lời có tính chiếu lệ. Nhƣ vậy, tổng số bảng trả lời đƣợc đƣa vào xử lý là 221.
2.2.2. Xử lý dữ liệu
Nhƣ đã trình bày ở Chƣơng I, thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm bao gồm năm thành phần: Phần (1) Độ tin cậy đƣợc đo bằng năm biến quan sát (từ TC1 đến TC5), Phần (2) Khả năng đáp ứng, đo lƣờng bằng bảy biến quan sát (từ ĐƢ1 đến ĐƢ7), Phần (3) Mức độ đồng cảm, đo lƣờng bằng năm biến quan sát (từ ĐC1 đến ĐC5), Phần (4) Năng lực phục vụ, đo lƣờng bằng năm biến quan sát (từ NLPV1 đến NLPV5), Phần (5) Phƣơng tiện hữu hình, đo lƣờng bằng bốn biến quan sát (từ PTHH1 đến PTHH4).
Các thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thơng qua hai cơng cụ chính: (1) hệ số tin cậy Cronbach alpha và (2) phƣơng pháp phân tích yếu tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach alpha đƣợc sử dụng trƣớc hết để loại bỏ các biến khơng phù hợp trƣớc. Các biến có hệ số tƣơng quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn .30 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ .60 trở lên (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Tiếp theo, phƣơng pháp EFA đƣợc sử dụng. Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn .40 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Phƣơng pháp trích hệ số sử dụng là principal axis factoring với phép quay promax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue = 1 cho thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
2.2.2.1. Kết quả phân tích Cronbach Alpha
Kết quả Cronbach alpha của năm thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đƣợc trình bày ở bảng sau (xem phụ lục 02).
Bảng 2.3: Cronbach alpha của thang đo chất lượng dịch vụ.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến-tổng
Alpha nếu loại biến này ĐỘ TIN CẬY: Alpha = .829
TC1 13.89 7.774 .640 .790 TC2 13.88 7.559 .649 .788 TC3 13.67 7.924 .650 .788 TC4 13.63 8.142 .647 .789 TC5 13.35 8.564 .546 .816 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG: Alpha = .847 ĐƯ1 18.64 19.413 .627 .822 ĐƯ2 18.08 18.299 .713 .808 ĐƯ3 18.11 17.597 .738 .803 ĐƯ4 18.00 19.491 .642 .820 ĐƯ5 18.26 18.004 .726 .806 ĐƯ6 17.65 21.519 .527 .837 ĐƯ7 18.43 22.009 .290 .871 ĐỒNG CẢM: Alpha = .822 ĐC1 12.02 7.186 .602 .790 ĐC2 12.12 6.835 .581 .797 ĐC3 11.53 7.387 .556 .803 ĐC4 12.09 6.752 .661 .773 ĐC5 12.08 6.371 .679 .767 NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Alpha = .869 NLPV1 12.39 8.030 .704 .840 NLPV2 12.70 7.683 .804 .815 NLPV3 12.48 8.423 .603 .863 NLPV4 12.74 8.020 .620 .862 NLPV5 12.51 7.706 .752 .827
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Alpha = .825
PTHH1 10.12 4.941 .569 .814 PTHH2 10.07 4.440 .711 .750 PTHH3 10.14 4.461 .643 .782 PTHH4 10.02 4.613 .677 .766
Các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đều có hệ số tin cậy Cronbach alpha có thể sử dụng đƣợc (> .60). Cụ thể, Cronbach alpha của độ tin cậy là .829, của khả năng đáp ứng là .847, của mức độ đồng cảm là .822, của năng lực phục vụ là .869, của phƣơng tiện hữu hình là .825. Các hệ số tƣơng quan biến-tổng đều cao. Tuy nhiên, hệ số tƣơng quan biến-tổng của biến ĐƢ7 (cách bố trí các quầy
giao dịch hợp lý, giúp KH dễ nhận biết) là .290 nhỏ hơn .30. Vì vậy, cần tính lại hệ số tin cậy Cronbach alpha để loại biến ĐƢ7 ra khỏi thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi.
Bảng 2.4: Cronbach alpha của thang đo chất lượng dịch vụ sau khi loại biến
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến-tổng
Alpha nếu loại biến này ĐỘ TIN CẬY: Alpha = .829
TC1 13.89 7.774 .640 .790 TC2 13.88 7.559 .649 .788 TC3 13.67 7.924 .650 .788 TC4 13.63 8.142 .647 .789 TC5 13.35 8.564 .546 .816 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG: Alpha = .871 ĐƯ1 15.87 16.293 .594 .862 ĐƯ2 15.31 14.896 .737 .837 ĐƯ3 15.34 14.316 .753 .834 ĐƯ4 15.23 16.151 .640 .854 ĐƯ5 15.49 14.615 .751 .834 ĐƯ6 14.88 17.804 .560 .867 ĐỒNG CẢM: Alpha = .822 ĐC1 12.02 7.186 .602 .790 ĐC2 12.12 6.835 .581 .797 ĐC3 11.53 7.387 .556 .803 ĐC4 12.09 6.752 .661 .773 ĐC5 12.08 6.371 .679 .767 NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Alpha = .869 NLPV1 12.39 8.030 .704 .840 NLPV2 12.70 7.683 .804 .815 NLPV3 12.48 8.423 .603 .863 NLPV4 12.74 8.020 .620 .862 NLPV5 12.51 7.706 .752 .827
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Alpha = .825
PTHH1 10.12 4.941 .569 .814 PTHH2 10.07 4.440 .711 .750 PTHH3 10.14 4.461 .643 .782 PTHH4 10.02 4.613 .677 .766
Kết quả hệ số tin cậy Cronbach alpha sau khi loại biến ĐƢ7 trên ra khỏi thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc trình bày ở bảng sau.
2.2.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả Cronbach alpha cho thấy các thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đều thỏa mãn về độ tin cậy alpha sau khi loại biến ĐƢ7. Vì vậy, các biến quan sát còn lại của thang đo này đều đƣợc tiếp tục đánh giá bằng EFA.
Kết quả EFA cho thấy có năm yếu tố đƣợc trích tại eigenvalue là 1.241 và phƣơng sai trích đƣợc là 62.288%. Nhƣ vậy, phƣơng sai trích đạt yêu cầu. (xem phụ
lục 03)
Nhƣ vậy, thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi sau khi đánh giá bao gồm năm thành phần và 25 biến quan sát. Thành phần độ tin cậy đo bằng năm biến quan sát; thành phần khả năng đáp ứng đo bằng sáu biến quan sát, thành phần mức độ đồng cảm đo bằng năm biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ đo bằng năm biến quan sát, và thành phần phƣơng tiện hữu hình đo bằng bốn biến quan sát.
2.2.2.3.Kết quả phân tích hồi quy bội
Phƣơng trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của KH có dạng nhƣ sau:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc, thể hiện giá trị dự đoán về mức độ thỏa mãn của KH.
a, b1, b2, b3, b4, b5 là các hệ số hồi quy.
X1, X2, X3, X4, X5 là các biến độc lập theo thứ tự: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ và phƣơng tiện hữu hình.
Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội với phƣơng pháp đƣa vào một lƣợt (Enter), ta có R2 = .654 và R2 điều chỉnh = .646 (Xem Phụ lục 04). Kết quả này cho thấy có mối tƣơng quan tƣơng đối mạnh giữa biến mức độ thỏa mãn .
Kiểm nghiệm F với SigF < 0.05 (SigF = 0.000) cho thấy việc sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính để tìm mối tƣơng quan giữa các thành phần trên là thích hợp
(Xem Phụ lục 03).
Quan sát các hệ số bêta chuẩn hoá ta thấy cả 5 thành phần nghiên cứu đều có mối quan hệ tuyến tính với mức độ thỏa mãn (Sigt < 0.05).
Phƣơng trình hồi quy bội đƣợc xác định nhƣ sau:
Mức độ thỏa mãn = 0.198 (Độ tin cậy) + 0.243 (Khả năng đáp ứng)+0.260 (Đồng cảm) +0.118 (Năng lực phục vụ) +0.230 (Phương tiện hữu hình)
Nhƣ vậy, sau khi chạy hồi quy và phân tích Bảng ma trận tƣơng quan, có 05 yếu tố ảnh hƣởng lên sự thỏa mãn của KH đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng AGRIBANK đó là:
1. Độ tin cậy
2. Khả năng đáp ứng 3. Đồng cảm
4. Năng lực phục vụ 5. Phƣơng tiện hữu hình
2.2.3. Phân tích và đánh giá
2.2.3.1.Phân tích và đánh giá các yếu tố thuộc thành phần độ tin cậy
Qua thống kê đánh giá của 221 KH, tác giả tổng hợp kết quả về thực trạng mức độ thỏa mãn của KH đối với thành phần độ tin cậy đƣợc trình bày trong Bảng dƣới đây:
Điểm trung bình của các yếu tố thuộc thành phần độ tin cậy là 3.4208 > 3, điều đó cho thấy KH nhìn chung là hài lịng. Yếu tố “AGRIBANK bảo mật tốt thông tin KH” là yếu tố đƣợc KH đánh giá cao nhất với điểm số trung bình là 3.76, kế đến là yếu tố “AGRIBANK thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần
đầu tiên” với điểm số trung bình là 3.47, tiếp đến là yếu tố “Lãi suất của AGRIBANK luôn cạnh tranh, linh hoạt” 3.44, yếu tố “KH tin tƣởng AGRIBANK là thƣơng hiệu uy tín” và “Khi sử dụng sản phẩm của AGRIBANK, KH luôn yên tâm về chất lƣợng, dịch vụ” đƣợc đánh giá thấp nhất với điểm số trung bình bằng nhau và bằng 3.22.
Bảng 2.5: Điểm trung bình của KH về các yếu tố thuộc thành phần độ tin cậy.
Mẫu nghiên cứu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn KH tin tƣởng AGRIBANK là thƣơng hiệu uy tín 221 1 5 3.22 .933 Khi sử dụng sản phẩm của AGRIBANK, KH luôn yên tâm về chất lƣợng, dịch vụ
221 1 5 3.22 .973
Lãi suất của AGRIBANK luôn cạnh tranh, linh hoạt
221 1 5 3.44 .890
AGRIBANK thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
221 1 5 3.47 .845 AGRIBANK bảo mật tốt thông tin KH 221 2 5 3.76 .844 TC 221 1.80 4.60 3.4208 .69211 Valid N (listwise) 221
- Yếu tố KH tin tƣởng AGRIBANK là thƣơng hiệu uy tín
Nhìn chung, yếu tố “KH tin tưởng AGRIBANK là thương hiệu uy tín” với mức độ bình thƣờng chiếm tỷ lệ cao 39.8%. Nếu xét mức độ tin tƣởng và hoàn toàn tin tƣởng của KH thì tỷ lệ này chiếm 38.5%. Tỷ lệ này có thể tạm chấp nhận đƣợc nhƣng không cao lắm so với bề dày lịch sử của AGRIBANK.
Bảng 2.6: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố: “KH tin tưởng AGRIBANK là thương hiệu uy tín” Tần số Tần suất (%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Valid Hồn tồn khơng hài lịng 6 2.7 2.7 2.7
Khơng hài lịng 42 19.0 19.0 21.7
Bình thƣờng 88 39.8 39.8 61.5
Hài lòng 68 30.8 30.8 92.3
Hoàn tồn hài lịng 17 7.7 7.7 100.0
Total 221 100.0 100.0
- Yếu tố “ Khi sử dụng sản phẩm của AGRIBANK, KH luôn yên tâm về chất lƣợng, dịch vụ”
Yếu tố này đƣợc đa số KH đánh giá là bình thƣờng với 40.3%, cùng với với 24.9% là hài lòng và 11.3% hồn tồn hài lịng, cao hơn tỷ lệ KH khơng hài lịng và hồn tồn khơng hài lịng.Tuy nhiên, NH cần có biện pháp duy trì và nâng cao sự yên tâm về chất lƣợng, dịch vụ của NH đối với KH.
Bảng 2.7: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố: “Khi sử dụng sản phẩm của AGRIBANK, KH luôn yên tâm về chất lượng, dịch vụ”
Tần số Tần suất (%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Valid Hồn tồn khơng hài lịng 4 1.8 1.8 1.8
Khơng hài lịng 48 21.7 21.7 23.5
Bình thƣờng 89 40.3 40.3 63.8
Hài lòng 55 24.9 24.9 88.7
Hoàn tồn hài lịng 25 11.3 11.3 100.0
Total 221 100.0 100.0
- Yếu tố “Lãi suất của AGRIBANK ln cạnh tranh, linh hoạt”
Nhìn chung, yếu tố “Lãi suất của AGRIBANK luôn cạnh tranh, linh hoạt”
tồn khơng hài lịng chỉ chiếm 1.4%. Điều đó cho thấy AGRIBANK ln đặt lợi ích của KH lên hàng đầu, đồng thời luôn chấp hành đúng chủ trƣơng của NHNN trong việc điều hành chính sách tiền tệ nhằm kiềm chế lạm phát.
Bảng 2.8: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố: “Lãi suất của AGRIBANK luôn cạnh tranh, linh hoạt”
Tần số Tần suất (%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Valid Hồn tồn khơng hài lịng 3 1.4 1.4 1.4
Khơng hài lịng 36 16.3 16.3 17.6
Bình thƣờng 58 26.2 26.2 43.9
Hài lòng 109 49.3 49.3 93.2
Hồn tồn hài lịng 15 6.8 6.8 100.0
Total 221 100.0 100.0
- Yếu tố: “AGRIBANK thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên”
Về yếu tố này mặc dù tỷ lệ hoàn tồn hài lịng khơng cao nhƣng tỷ lệ hài lòng chiếm đến 46.6%. do đó AGRIBANK nên củng cố và phát huy yếu tố này trong tƣơng lai.
Bảng 2.9: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố: “AGRIBANK thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên”
Tần số Tần suất (%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Valid Hồn tồn khơng hài lịng 1 .5 .5 .5
Khơng hài lịng 31 14.0 14.0 14.5
Bình thƣờng 69 31.2 31.2 45.7
Hài lòng 103 46.6 46.6 92.3
Hồn tồn hài lịng 17 7.7 7.7 100.0
- Yếu tố “AGRIBANK bảo mật tốt thông tin KH”
Đối với yếu tố bảo mật thông tin KH, đƣợc KH đánh giá khá, với tỷ lệ hoàn tồn hài lịng là 18.1% và hài lịng là 47.5%, khơng có KH đánh giá là hồn tồn khơng hài lịng. Nhƣ vậy, KH tin tƣởng vào tính bảo mật thơng tin của ngân hàng.
Bảng 2.10: Mức độ đánh giá của KH về yếu tố: “AGRIBANK bảo mật tốt thông tin KH” Tần số Tần suất (%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Valid Khơng hài lịng 18 8.1 8.1 8.1
Bình thƣờng 58 26.2 26.2 34.4
Hài lòng 105 47.5 47.5 81.9
Hồn tồn hài lịng 40 18.1 18.1 100.0
Total 221 100.0 100.0
2.2.3.2. Phân tích và đánh giá các yếu tố thuộc thành phần khả năng đáp ứng Qua thống kê đánh giá của 221 KH ở bảng khảo sát bên dƣới, ta có: Điểm trung bình của các yếu tố thuộc thành phần khả năng đáp ứng là 3.1008, điều đó cho thấy KH nhìn chung đánh giá yếu tố khả năng đáp ứng của ngân hàng ở mức bình thƣờng. Yếu tố “GDV ln ln có thái độ sẵn sàng phục vụ tốt” là yếu tố đƣợc KH đánh giá cao nhất với điểm số trung bình là 3.54, kế đến là yếu tố “Thủ tục thực hiện giao dịch tại AGRIBANK đơn giản, thuận tiện.” với điểm số trung bình là 3.19. Tuy nhiên, hai yếu tố “thời gian giao dịch nhanh” và yếu tố “GDV hƣớng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ và dễ hiểu” đƣợc KH đánh giá thấp nhất với điểm số trung bình lần lƣợt là 2.55 và 2.93.
Bảng 2.11: Điểm trung bình của KH về các yếu tố thuộc thành phần đáp ứng. Mẫu Mẫu nghiên cứu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Thời gian giao dịch
nhanh.
221 1 5 2.55 .988
KH dễ dàng cập nhật thông tin mới về sản phẩm
221 1 5 3.12 1.055
Sản phẩm của AGRIBANK luôn đa dạng và đáp ứng yêu cầu