Loại tiền gửi 31/12/2011 31/03/2012 30/06/2012 -Huy động từ dân cƣ 55.7% 60.9% 65.3%
-TG,TV các TCTD 5.2% 2.7% 0.4%
-Tiền gửi TCKT 34.1% 30.7% 30.2%
-Tiền gửi KBNN 2.1% 3.4% 3.2%
Cơ cấu nợ đã chuyển biến tích cực hơn, tập trung ƣu tiên vốn để cho vay đối với lĩnh vực NNNT nhƣ thu mua lƣơng thực, nuôi trồng chế biến thuỷ sản, sản xuất phục vụ xuất khẩu,….Dƣ nợ chứng khoán và tiêu dùng giảm, dƣ nợ bất động sản đƣợc kiểm soát.
Các chi nhánh quan tâm hơn đến phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, các dịch vụ thanh tốn trong nƣớc, ngân quỹ, thẻ…có mức thu khá so với cùng kỳ. tuy khó khăn về kinh tế nhƣng doanh số mua bán ngoại tệ và thanh toán quốc tế đạt khá, đặt biệt doanh số thanh toán hàng xuất tăng 11.5% so cùng kỳ (NHNo&PTNT Việt Nam-Văn phòng đại diện khu vực miền Nam, 2012. Báo cáo sơ kết hoạt động kinh
doanh 6 tháng đầu năm, phương hướng hoạt động 6 tháng cuối năm 2012 các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM. TP.HCM, tháng 08 năm 2012).
2.1.3 Định hướng phát triển trong những năm tiếp theo
- Công tác huy động vốn: Tập trung duy trì và tăng trƣởng nguồn vốn theo hƣớng ổn định, đặt biệt là tiền gửi dân cƣ, tiền gửi kho bạc và tiền gửi ngoại tệ. Thực hiện nghiêm túc chỉ đạo của NHNN về huy động, cho vay bằng vàng. Áp dụng cơ chế khốn tài chính cho cán bộ nhân viên, thực hiện tốt kết nối thu NSNN.
- Công tác tín dụng: Ƣu tiên tập trung vốn cho vay NNNT. Thực hiện tốt việc cho vay hỗ trợ lãi suất theo Quyết định 36 của UBND TP.HCM về khuyến
khích chuyển dịch cơ cấu nông nghiệp. Tăng trƣởng tín dụng phải gắn với tăng trƣởng nguồn vốn, chất lƣợng tín dụng và phát triển SPDV.
- Công tác khách hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ: Tích cực trà sốt, sàng lọc những sản phẩm dịch vụ có thế mạnh, có khả năng cung cấp, đặt biệt chú trọng phát triển các gói sản phẩm dịch vụ và định giá phù hợp. Quan tâm đến công tác nhận diện, phân loại, tiếp cận, chăm sóc khách hàng (đặt biệt khách hàng truyền thống, khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng)
- Cơng tác tài chính: Có giải pháp tăng trƣởng nguồn thu, tận thu, tiết giảm chi phí, tạo nguồn lực tối đa về tài chính, trích lập DPRR đúng quy định. Phấn đấu đạt mục tiêu kế hoạch lợi nhuận đề ra.
- Công tác kiểm tra, kiểm soát: Chấp hành tốt các quy định của pháp luật. Nâng cao chất lƣợng, hiệu quả công tác hậu kiểm, hoạt động kiểm tra kiểm soát nội bộ, giải quyết đơn thƣ khiếu nại, tố cáo nhằm kịp thời phát hiện và chấn chỉnh, xử lý nghiêm các trƣờng hợp vi phạm, không để ảnh hƣởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh và uy tín Agribank.
- Cơng tác nhân sự: Chú trọng bồi dƣỡng, đào tạo đội ngũ cán bộ có đủ năng lực, trình độ chun mơn, kỹ thuật nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp.
- Cơng tác tiếp thị và truyền thông: Thực hiên nghiêm túc quy định về trang phục, biển hiệu, nhận diện thƣơng hiệu, xây dựng văn hoá doanh nghiệp. Tăng cƣờng quan hệ với các cơ quan báo chí nhằm khai thác hiệu quả các kênh thông tin tại địa phƣơng trong việc tuyên truyền về các mặt hoạt động của Agribank. Nâng cao hoạt động Marketing, truyền thông gắn với hoạt động an sinh xã hội một cách thiết thực, hiệu quả nhằm quảng bá thƣơng hiệu, nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh của Agribank (NHNo&PTNT Việt Nam-Văn phòng đại diện khu vực miền Nam, 2012.
Báo cáo sơ kết hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm, phương hướng hoạt động 6 tháng cuối năm 2012 các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM. TP.HCM, tháng 08 năm
2.2. Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại AGRIBANK trên địa bàn TP.HCM TP.HCM
Chƣơng I đã trình bày lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, thang đo SERVQUAL về chất lƣợng dịch vụ và những nhân tố tác động đến hành vi của ngƣời gửi tiền. Phần này nhằm mục đích giới thiệu phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo lƣờng từ đó rút ra đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại NH AGRIBANK trên địa bàn TP.HCM.
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
2.2.1.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này bao gồm hai bƣớc chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua hai phƣơng pháp: định tính và định lƣợng. Nghiên cứu sơ bộ định tính đƣợc thực hiện chi nhánh nơi tác giả làm việc thông qua phƣơng pháp thảo luận nhóm với các đồng nghiệp, hỏi ý kiến các chuyên gia, phỏng vấn với 10 KH. Nghiên cứu sơ bộ dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng cũng đƣợc thực hiện tại chi nhánh nơi tác giả làm việc với một mẫu 20 KH đến gửi tiền, theo phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp. Mục đích của nghiên cứu này nhằm đánh giá sơ bộ thang đo SERVQUAL về chất lƣợng dịch vụ trƣớc khi nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng và cũng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp KH đến gửi tiền với kích thƣớc mẫu là 240. Nghiên cứu này dùng để kiểm định lại thang đo SERVQUAL về chất lƣợng dịch vụ.
2.2.1.2. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là KH cá nhân đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng với độ tuổi từ 18 tuổi trở lên.
2.2.1.3. Mẫu nghiên cứu
Mẫu điều tra đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện với kích thƣớc mẫu N=240. Dữ liệu đƣợc nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS phiên bản 20.
2.2.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi
Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính: Phần 1 là những câu hỏi nhằm thu thập thông tin cá nhân của ngƣời đƣợc phỏng vấn, Phần 2 là những câu hỏi về các yếu tố thành phần chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại AGRIBANK và mức độ thỏa mãn của KH (xem phụ lục 01: phiếu khảo sát)
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế qua ba giai đoạn sau:
+ Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên 5 yếu tố thành phần chất
lƣợng dịch vụ trong thang đo SERVQUAL.
+ Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tác giả tiến hành lấy ý kiến
đóng góp của đồng nghiệp và trực tiếp phỏng vấn thử 20 KH cá nhân đến gửi tiền tại Ngân hàng AGRIBANK để kiểm tra, đánh giá về hình thức và nội dung của bảng câu hỏi.
+ Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trƣớc khi tiến hành điều
tra KH.
2.2.1.5. Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ
Nhƣ đã trình bày ở các phần trƣớc đây, thang đo trong nghiên cứu này dựa vào thang đo SERVQUAL về chất lƣợng dịch vụ của (Parasuraman & ctg,1988). Chúng đƣợc điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với ngƣời tiêu dùng tại thị trƣờng Việt Nam dựa vào kết quả nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm, biến quan sát của thang đo SERVQUAL bao gồm: