Luận văn thạc sĩ UEH nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - LÊ THỊ THANH TRÚC NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - LÊ THỊ THANH TRÚC NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương địa bàn TP.HCM” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu nêu luận văn trích dẫn nguồn rõ ràng thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Lê Thị Thanh Trúc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục đồ thị, hình vẽ Danh mục phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Quy trình phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng 1.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.1.4 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng 12 1.2 Mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng 13 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 14 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 18 1.2.3 Mơ hình FSQ TSQ 19 1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng 20 1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 1.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 22 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số nước giới học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 22 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số nước giới 22 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 27 Kết luận chương 29 CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 30 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển 31 2.1.3 Kết đạt 32 2.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam địa bàn TP.HCM 39 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam địa bàn TP.HCM 39 2.2.1.1 Mô hình nghiên cứu 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.1.2 Phương pháp nghiên cứu 43 2.2.1.3 Thu thập liệu 44 2.2.1.4 Thiết kế nghiên cứu 45 2.2.1.5 Kết nghiên cứu 47 2.2.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 62 2.2.1.7 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 64 2.2.1.8 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ Thương địa bàn TP HCM 69 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam địa bàn TP HCM 73 2.2.2.1 Kết đạt 73 2.2.2.2 Tồn 74 2.2.2.3 Nguyên nhân tồn 75 Kết luận chương 76 CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 78 3.1 Nhóm giải pháp ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Hội sở 78 3.1.1 Huy động vốn 78 3.1.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ có lợi 78 3.1.3 Đầu tư vào hệ thống công nghệ 79 3.1.4 Phát triển mạng lưới 80 3.1.5 Nguồn nhân lực 80 3.1.6 Công tác quản trị điều hành 81 3.2 Nhóm giải pháp ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam địa bàn TP.HCM 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.1 Các giải pháp nâng cao đồng cảm 82 3.2.2 Các giải pháp nâng cao tin cậy 83 3.2.3 Các giải pháp nâng cao lực phục vụ, mức độ đáp ứng 84 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85 3.2.3.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá, phí 86 3.2.3.3 Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, đơn giản hóa thủ tục 87 3.2.3.4 Đa dạng sản phẩm dịch vụ 88 3.2.4 Các giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 88 3.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ phủ ngân hàng Nhà Nước 90 Kết luận chương 90 KẾT LUẬN CHUNG TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động D/A: Trao chứng từ chấp nhận thánh toán (Document Acceptance) DBS: Ngân hàng DBS Group Holdings D/P: Trả tiền đổi chứng từ (Document against Payment) DVTCCN: Dịch vụ tài cá nhân EFA: Phân tích nhân tố khám phá FSQ: Mơ hình chất lượng chức GTTB: Giá trị trung bình HSBC: Ngân Hàng Thương Mại Hồng Kơng Và Thượng Hải IBM SPSS: Phần mềm xử lý thống kê IT: Công nghệ thông tin KHDN: Khách hàng doanh nghiệp L/C: Thư tín dụng (Letter of credit) NHTM: Ngân hàng thương mại POS: Điểm chấp nhận thẻ SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ SWIFT: Hiệp hội viễn thơng liên ngân hàng tài quốc tế TCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TSQ: Mơ hình chất lượng kỹ thuật T/T: Chuyển tiền điện (Telegraphic Transfer Remittance) VIP: Khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết VND: Việt Nam đồng WTO: Tổ chức Thương mại Thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lợi nhuận 33 Bảng 2.2: Mô tả mẫu theo đối tượng vấn 47 Bảng 2.3: Thống kê dịch vụ khách hàng sử dụng 49 Bảng 2.4: Yếu tố quan trọng tác động đến lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng 50 Bảng 2.5: Thống kê mơ tả thang đo hài lịng khách hàng 51 Bảng 2.6 : Thống kê mơ tả mức độ hài lịng khách hàng 53 Bảng 2.7: Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 54 Bảng 2.8: Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 56 Bảng 2.9: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ lần 57 Bảng 2.10: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 58 Bảng 2.11: Kiểm định KMO thang đo mức độ hài lòng 59 Bảng 2.12: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ lần 59 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 60 Bảng 2.14: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ lần 61 Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 62 Bảng 2.16: Hệ số tương quan Pearson 65 Bảng 2.17: Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Đồ thị 2.1: Lợi nhuận trước thuế 33 Đồ thị 2.2: Tăng trưởng tiền gửi cho vay khách hàng 2010-2012 34 Đồ thị 2.3: Huy động vốn khách hàng cá nhân 35 Đồ thị 2.4: Dư nợ cấu dư nợ cho vay cá nhân 36 Đồ thị 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân 37 Đồ thị 2.6: Số lượng khách hàng doanh nghiệp 38 Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 20 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 40 Hình 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 42 Hình 2.3: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Equal variances Phương tiện hữu hình 1.047 307 -.348 248 728 -.04413173 12697533 -.29421924 20595578 -.349 247.317 727 -.04413173 12635656 -.29300391 20474045 1.154 248 250 14620524 12666647 -.10327394 39568443 1.153 242.585 250 14620524 12683494 -.10363310 39604359 248 207 -.16028649 12659775 -.40963034 08905737 -1.259 237.523 209 -.16028649 12726518 -.41099911 09042613 248 705 -.04804011 12696961 -.29811636 20203614 -.378 243.457 706 -.04804011 12703354 -.29826517 20218495 assumed Equal variances not assumed Equal variances Sự đồng cảm 120 730 assumed Equal variances not assumed Equal variances Năng lực phục vụ 047 828 -1.266 assumed Equal variances not assumed Equal variances 074 786 -.378 assumed Sự hài lòng Equal variances not assumed T-Test Group Statistics Loại hình N Mean Std Deviation Std Error Mean Cá nhân 137 0189525 1.01209263 08646891 Doanh nghiệp 113 -.0229778 98914666 09305109 Cá nhân 137 -.0381603 97629238 08341029 Doanh nghiệp 113 0462651 1.03047606 09693903 Cá nhân 137 -.0116829 97461401 08326689 Doanh nghiệp 113 0141642 1.03413169 09728293 Cá nhân 137 -.0302923 99856246 08531295 Doanh nghiệp 113 0367260 1.00495469 09453819 Cá nhân 137 0051767 1.00452760 08582259 Doanh nghiệp 113 -.0062762 99891719 09397022 Sự tin cậy Sự đáp ứng Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Năng lực phục vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cá nhân 137 0295019 96483625 08243152 Doanh nghiệp 113 -.0357678 1.04425543 09823529 Sự hài lòng Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval of tailed) Difference Difference the Difference Lower Upper Equal variances 001 978 329 248 742 04193038 12730614 -.20880871 29266946 330 240.970 742 04193038 12702511 -.20829098 29215173 248 508 -.08442541 12722108 -.33499695 16614614 233.726 510 -.08442541 12788453 -.33637911 16752829 248 839 -.02584712 12732341 -.27662020 22492597 233.160 840 -.02584712 12805211 -.27813418 22643995 248 599 -.06701830 12726285 -.31767211 18363551 238.459 599 -.06701830 12734115 -.31787554 18383894 assumed Sự tin cậy Equal variances not assumed Equal variances 704 402 assumed Sự đáp ứng 664 Equal variances - not 660 assumed Equal variances Phương tiện hữu hình 104 747 assumed 203 Equal variances - not 202 assumed Equal variances Sự đồng cảm assumed 014 907 527 Equal variances not 526 assumed LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Equal variances Năng lực phục vụ 381 538 090 248 928 01145287 12733191 -.23933696 26224269 090 239.525 928 01145287 12726319 -.23924511 26215084 513 248 609 06526967 12726652 -.18539136 31593070 509 230.954 611 06526967 12823856 -.18739732 31793665 assumed Equal variances not assumed Equal variances 1.032 311 assumed Sự hài lòng Equal variances not assumed Oneway Descriptives N Mean Std Std Error Deviation Dưới triệu Từ đến triệu Sự tin cậy Từ - triệu Trên triệu Total Dưới triệu Từ đến triệu Sự đáp ứng Từ - triệu Trên triệu Total Dưới triệu Phương tiện hữu hình Từ đến triệu Từ - triệu 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 17 0135092 1.07800170 26145382 -.5407481 5677665 -2.63703 1.87877 53 -.1685529 1.08786798 14943016 -.4684065 1313007 -2.69620 1.68438 97 1008377 1.01159266 10271167 -.1030433 3047188 -2.47149 1.92498 83 -.0129833 91143821 10004334 -.2120014 1860348 -2.87885 1.89040 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.87885 1.92498 17 -.2357716 69500731 16856403 -.5931114 1215682 -1.50300 1.22321 53 1107458 90245196 12396131 -.1380008 3594923 -2.38425 1.73761 97 0557160 1.04682613 10628909 -.1552662 2666982 -2.37711 1.98527 83 -.0875405 1.05453902 11575070 -.3178055 1427245 -2.44849 1.91361 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.44849 1.98527 17 2588725 76138489 18466296 -.1325955 6503404 -1.06183 1.88775 53 2326294 88013269 12089552 -.0099652 4752241 -1.80870 2.50823 97 -.0310426 1.05309473 10692557 -.2432882 1812030 -2.70040 2.16303 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trên triệu Total Dưới triệu Từ đến Sự đồng cảm triệu Từ - triệu Trên triệu Total Dưới triệu Từ đến Năng lực phục vụ triệu Từ - triệu Trên triệu Total Dưới triệu Từ đến triệu Sự hài lòng Từ - triệu Trên triệu Total 83 -.1652899 1.02772781 11280778 -.3897005 0591207 -2.55836 2.12754 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.70040 2.50823 17 -.2780941 88032079 21350915 -.7307133 1745251 -2.25751 1.44271 53 1194235 84562714 11615582 -.1136602 3525072 -1.74953 1.75264 97 -.0399319 1.03757441 10534972 -.2490494 1691857 -2.62952 2.03305 83 0273681 1.06941325 11738335 -.2061448 2608809 -2.88742 1.88511 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.88742 2.03305 17 0112983 86954490 21089562 -.4357804 4583771 -1.65947 1.52027 53 0858880 1.11647066 15335904 -.2218494 3936254 -2.65292 2.05622 97 -.0609246 84708906 08600886 -.2316508 1098016 -2.00385 1.54751 83 0140428 1.11764461 12267743 -.2300017 2580873 -2.79761 1.97806 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.79761 2.05622 17 1032534 1.09235106 26493405 -.4583817 6648885 -1.86002 2.11841 53 1142282 1.01522256 13945154 -.1656018 3940582 -2.17292 1.82488 97 -.0417024 97897399 09939975 -.2390094 1556045 -2.46274 2.11841 83 -.0453526 1.00665749 11049501 -.2651624 1744572 -2.18857 2.11841 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.46274 2.11841 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Sự tin cậy df1 df2 Sig .884 246 450 Sự đáp ứng 1.686 246 171 Phương tiện hữu hình 1.622 246 185 Sự đồng cảm 1.550 246 202 Năng lực phục vụ 2.407 246 068 075 246 973 Sự hài lòng ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups Sự tin cậy 2.509 836 Within Groups 246.491 246 1.002 Total 249.000 249 835 476 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Between Groups Sự đáp ứng 2.532 844 Within Groups 246.468 246 1.002 Total 249.000 249 6.369 2.123 Within Groups 242.631 246 986 Total 249.000 249 2.287 762 Within Groups 246.713 246 1.003 Total 249.000 249 770 257 Within Groups 248.230 246 1.009 Total 249.000 249 1.212 404 Within Groups 247.788 246 1.007 Total 249.000 249 Between Groups Phương tiện hữu hình Between Groups Sự đồng cảm Between Groups Năng lực phục vụ Between Groups Sự hài lòng 842 472 2.152 094 760 517 254 858 401 752 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent (I) Thu nhập (J) Thu nhập Variable Sự tin cậy Sự đáp ứng Phương tiện hữu hình phục vụ Sự hài lịng Std Error Sig Difference (I-J) 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound Dưới triệu Trên triệu 02649247 26648290 999 -.6090307 6620157 Từ đến triệu Trên triệu -.15556961 17600513 733 -.5753164 2641772 Từ - triệu Trên triệu 11382102 14967325 810 -.2431280 4707701 Dưới triệu Trên triệu -.14823115 26647044 913 -.7837246 4872623 Từ đến triệu Trên triệu 19828624 17599690 566 -.2214409 6180134 Từ - triệu Trên triệu 14325644 14966625 683 -.2136759 5001888 Dưới triệu Trên triệu 42416235 26438847 275 -.2063659 Từ đến triệu Trên triệu 39791933 17462181 065 -.0185284 8143671 Từ - triệu Trên triệu 13424732 14849689 719 -.2198963 4883909 Dưới triệu Trên triệu -.30546219 26660271 553 -.9412711 3303467 Trên triệu 09205543 17608426 927 -.3278801 5119909 Từ - triệu Trên triệu -.06729994 14974055 951 -.4244095 2898096 Dưới triệu Trên triệu -.00274444 26742159 1.000 -.6405063 6350174 Từ đến triệu Trên triệu 07184519 17662511 963 -.3493802 4930705 Từ - triệu Trên triệu -.07496739 15020048 935 -.4331738 2832390 Dưới triệu Trên triệu 14860603 26718305 913 -.4885869 7857990 Sự đồng cảm Từ đến triệu Năng lực Mean 1.054690 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Từ đến triệu Trên triệu 15958078 17646756 719 -.2612688 5804304 Từ - triệu Trên triệu 00365016 15006650 1.000 -.3542367 3615371 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Oneway Descriptives N Mean Std Std Error Deviation Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến Sự tin cậy năm Từ năm trở lên Total Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến Sự đáp ứng năm Từ năm trở lên Total Dưới năm Từ năm đến năm Phương tiện hữu hình Từ năm đến năm Từ năm trở lên Total Dưới năm Sự đồng cảm Từ năm đến năm Từ năm đến năm 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 34 -.0224030 96175164 16493905 -.3579740 3131680 -2.63703 1.44883 82 0456902 96935200 10704702 -.1672998 2586802 -2.87885 1.92498 75 0756892 99794872 11523319 -.1539179 3052964 -2.23353 1.89040 13969449 -.4264355 1328223 -2.21983 1.68438 06324555 -.1245644 1245644 -2.87885 1.92498 59 -.1468066 250 0E-7 1.0730137 1.0000000 34 -.0049777 87143973 14945068 -.3090374 2990820 -1.98088 1.81987 82 0584964 94483136 10433917 -.1491058 2660986 -2.38425 1.94975 75 0455575 11618748 -.1859511 2770661 -2.43521 1.98527 14821565 -.4330295 1603422 -2.44849 1.85486 06324555 -.1245644 1245644 -2.44849 1.98527 15059724 -.2302255 3825593 -2.09646 1.92443 11405849 -.2638343 1900469 -2.43360 2.16303 10714414 -.3045092 1224695 -2.18007 2.12754 14465764 -.1664773 4126502 -2.70040 2.50823 06324555 -.1245644 1245644 -2.70040 2.50823 59 -.1363437 250 0E-7 34 0761669 82 -.0368937 75 -.0910199 59 1230864 250 0E-7 1.0062130 1.1384660 1.0000000 87812525 1.0328435 92789546 1.1111364 1.0000000 34 -.1906280 85530158 14668301 -.4890569 1078008 -1.27023 1.75264 82 96056921 10607712 -.2048623 2172581 -2.25751 1.88511 12858542 -.2698359 2425882 -2.88742 1.77623 0061979 75 -.0136238 1.1135823 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Từ năm trở 59 1185579 250 0E-7 34 0533101 82 0747078 75 1131229 lên Total Dưới năm Từ năm đến năm Năng lực Từ năm đến phục vụ năm Từ năm trở 59 -.2783525 lên Total 250 Dưới năm 34 -.1111375 Từ năm đến 82 -.0020515 năm Sự hài lòng Từ năm đến 75 -.0042297 năm Từ năm trở 59 0722734 250 0E-7 lên Total 0E-7 98501042 12823743 -.1381372 3752530 -2.62952 2.03305 06324555 -.1245644 1245644 -2.88742 2.03305 17344379 -.2995639 4061842 -2.65292 1.76275 95188350 10511795 -.1344440 2838595 -2.79761 2.05622 97040528 11205275 -.1101470 3363929 -2.53295 1.97806 13896622 -.5565236 -.0001814 -2.75143 1.95027 06324555 -.1245644 1245644 -2.79761 2.05622 18210157 -.4816260 2593509 -1.89504 2.11841 10150505 -.2040147 1999117 -1.89504 1.57008 12649869 -.2562839 2478244 -2.46274 2.11841 12540822 -.1787585 3233052 -2.16921 2.11841 06324555 -.1245644 1245644 -2.46274 2.11841 1.0000000 1.0113424 1.0674197 1.0000000 1.0618255 91916736 1.0955107 96327882 1.0000000 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Sự tin cậy Sự đáp ứng Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Sự hài lòng 518 1.428 906 1.849 1.069 1.061 df1 df2 3 3 3 Sig 246 246 246 246 246 246 670 235 439 139 363 366 ANOVA Sum of Squares Between Groups Sự tin cậy 630 Within Groups 247.111 246 1.005 Total 249.000 249 1.534 511 Within Groups 247.466 246 1.006 Total 249.000 249 Between Groups Phương tiện hữu hình Mean Square 1.889 Between Groups Sự đáp ứng df 1.824 608 Within Groups 247.176 246 1.005 Total 249.000 249 F Sig .627 598 508 677 605 612 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Between Groups Sự đồng cảm 2.082 694 Within Groups 246.918 246 1.004 Total 249.000 249 Between Groups Năng lực phục vụ 6.085 2.028 Within Groups 242.915 246 987 Total 249.000 249 730 243 Within Groups 248.270 246 1.009 Total 249.000 249 Between Groups Sự hài lòng 691 558 2.054 107 241 868 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent (I) Thời gian sử Variable dụng dịch vụ ngân dụng dịch vụ năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm phục vụ -.3856469 6344542 17110184 538 -.2119057 5968993 22249584 17441098 438 -.1897279 6347196 Từ năm trở lên 13136598 21595652 875 -.3790515 6417834 Từ năm trở lên 19484011 17122491 529 -.2098533 5995335 Từ năm trở lên 18190118 17453643 595 -.2306191 5944214 Từ năm trở lên -.04691951 21582987 993 -.5570376 4631986 Từ năm trở lên -.15998013 17112449 671 -.5644362 2444759 Từ năm trở lên -.21410631 17443406 469 -.6263846 1981720 Từ năm trở lên -.30918593 21571727 344 -.8190379 2006660 Từ năm trở lên -.11236001 17103521 849 -.5166051 2918850 Từ năm trở lên -.13218171 17434306 789 -.5442449 2798815 Từ năm trở lên 33166267 21396133 283 -.1740391 8373644 Từ năm trở lên 35306030 16964298 098 -.0478942 7540148 Từ năm trở lên Dưới năm Năng lực 891 19249682 năm cảm Bound Từ năm trở lên Từ năm đến Sự đồng Bound 21580130 Từ năm đến hữu hình Upper 12440363 Dưới năm Dưới năm Từ năm đến năm 95% Confidence Interval Lower Từ năm trở lên năm Sig Difference (I-J) Dưới năm năm Phương tiện Std Error ngân hàng Từ năm đến Sự đáp ứng Mean hàng Từ năm đến Sự tin cậy (J) Thời gian sử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Từ năm đến năm Dưới năm Từ năm đến Sự hài lòng năm Từ năm đến năm Từ năm trở lên 39147547 17292391 064 -.0172335 8001845 Từ năm trở lên -.18341087 21630708 730 -.6946569 3278351 Từ năm trở lên -.07432483 17150285 949 -.4796752 3310255 Từ năm trở lên -.07650310 17481975 947 -.4896930 3366868 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Oneway Descriptives N Mean Std Deviation ngân hàng - ngân hàng Sự tin cậy - ngân hàng Trên ngân hàng Total ngân hàng - ngân hàng Sự đáp ứng - ngân hàng Trên ngân hàng Total ngân hàng - ngân hàng Phương tiện - ngân hữu hình hàng Trên ngân hàng Total Sự đồng cảm ngân hàng - ngân hàng 65 Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 1512289 89759250 11133265 -.0711836 3736414 -2.47149 1.71730 119 -.0871428 1.00422967 09205758 -.2694419 0951563 -2.63703 1.92498 53 -.0762991 1.11729553 15347234 -.3842639 2316656 -2.87885 1.89040 3526131 87594496 24294342 -.1767152 8819413 -.71550 1.87877 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.87885 1.92498 65 0447907 1.01325191 12567843 -.2062808 2958622 -2.38425 1.91361 119 -.0691222 1.00335755 09197764 -.2512630 1130186 -2.40888 1.87490 1669935 96914238 13312194 -.1001352 4341222 -2.44849 1.98527 13 -.2720390 1.02141412 28328931 -.8892734 3451953 -2.43521 1.22769 13 53 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.44849 1.98527 65 0606774 83593133 10368452 -.1464562 2678111 -1.87331 1.96274 119 -.0774936 1.06086622 09724945 -.2700740 1150868 -2.70040 2.50823 53 0454210 1.07855517 14815095 -.2518657 3427076 -2.43360 2.12754 13 2207995 87980747 24401469 -.3108629 7524618 -1.00077 2.10389 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.70040 2.50823 65 0104784 87802003 10890498 -.2070843 2280411 -2.10959 1.77623 119 -.0432343 1.10831273 10159886 -.2444277 1579591 -2.88742 2.03305 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - ngân hàng Trên ngân hàng Total ngân hàng - ngân - ngân phục vụ hàng Trên ngân hàng Total ngân hàng - ngân hàng Sự hài lòng 0524962 90300331 12403704 -.1964024 3013947 -2.10373 1.65300 13 1293448 98827852 27409914 -.4678659 7265555 -1.36506 1.44271 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.88742 2.03305 65 -.0167632 1.09111556 13533623 -.2871284 2536020 -2.79761 2.05622 0406346 99841502 09152455 -.1406089 2218781 -2.65292 1.97806 53 -.0756689 93391179 12828265 -.3330869 1817490 -2.75143 1.49012 13 0203497 88043964 24419002 -.5116946 5523941 -1.64439 1.92527 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.79761 2.05622 65 0863656 1.00359764 12448097 -.1623137 3350449 -2.17292 2.11841 119 -.0193925 1.00462181 09209353 -.2017627 1629778 -2.46274 1.84425 53 -.0477089 96345758 13234108 -.3132707 2178529 -2.14984 2.11841 13 -.0598067 1.17188090 32502128 -.7679672 6483539 -1.89504 2.11841 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.46274 2.11841 119 hàng Năng lực 53 - ngân hàng Trên ngân hàng Total 250 0E-7 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Sự tin cậy df1 df2 Sig 1.152 246 329 068 246 977 Phương tiện hữu hình 2.171 246 092 Sự đồng cảm 2.383 246 070 Năng lực phục vụ 678 246 566 Sự hài lòng 217 246 885 Sự đáp ứng ANOVA Sum of Squares Between Groups Sự tin cậy Phương tiện hữu hình Mean Square 4.315 1.438 Within Groups 244.685 246 995 Total 249.000 249 3.139 1.046 Within Groups 245.861 246 999 Total 249.000 249 1.697 566 247.303 246 1.005 Between Groups Sự đáp ứng df Between Groups Within Groups F Sig 1.446 230 1.047 372 563 640 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total 249.000 249 593 198 Within Groups 248.407 246 1.010 Total 249.000 249 524 175 Within Groups 248.476 246 1.010 Total 249.000 249 697 232 Within Groups 248.303 246 1.009 Total 249.000 249 Between Groups Sự đồng cảm Between Groups Năng lực phục vụ Between Groups Sự hài lòng 196 899 173 915 230 875 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent (I) Số ngân hàng (J) Số ngân hàng Variable giao dịch giao dịch Sự tin cậy Sự đáp ứng Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Sự hài lòng Mean Difference Std Error Sig (I-J) 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound ngân hàng Trên ngân hàng -.20138414 30300859 727 -.8799445 4771762 - ngân hàng Trên ngân hàng -.43975586 29132503 224 -1.0921520 2126402 - ngân hàng Trên ngân hàng -.42891220 30867279 275 -1.1201570 2623326 ngân hàng Trên ngân hàng 31682973 30373594 462 -.3633595 9970189 - ngân hàng Trên ngân hàng 20291683 29202433 704 -.4510453 8568789 - ngân hàng Trên ngân hàng 43903252 30941374 262 -.2538716 1.1319366 ngân hàng Trên ngân hàng -.16012205 30462534 827 -.8423030 5220589 - ngân hàng Trên ngân hàng -.29829305 29287944 478 -.9541701 3575840 - ngân hàng Trên ngân hàng -.17537849 31031977 799 -.8703116 5195546 ngân hàng Trên ngân hàng -.11886635 30530450 912 -.8025682 5648355 - ngân hàng Trên ngân hàng -.17257906 29353241 783 -.8299184 4847603 - ngân hàng Trên ngân hàng -.07684862 31101162 973 -.7733310 6196338 ngân hàng Trên ngân hàng -.03711293 30534721 996 -.7209104 6466846 - ngân hàng Trên ngân hàng 02028487 29357348 999 -.6371464 6777162 - ngân hàng Trên ngân hàng -.09601864 31105513 951 -.7925985 6005612 ngân hàng Trên ngân hàng 14617226 30524083 858 -.5373870 8297315 - ngân hàng Trên ngân hàng 04041421 29347120 995 -.6167880 6976165 - ngân hàng Trên ngân hàng 01209776 31094676 1.000 -.6842394 7084349 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Oneway Descriptives N Mean Std Std Error Deviation Dưới 18 tuổi -.3226820 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 77914115 27546799 -.9740603 3286963 -2.12499 30184 Từ 18 - 35 tuổi 87 0064807 99612252 10679554 -.2058218 2187833 -2.87885 1.71730 Từ 36 - 45 tuổi 88 0532403 1.01296633 10798257 -.1613867 2678674 -2.69620 1.92498 Từ 46 - 60 tuổi 51 -.0917287 1.05491503 14771765 -.3884284 2049709 -2.47149 1.89040 Trên 60 tuổi 16 1256655 92142200 23035550 -.3653256 6166567 -1.93988 1.35673 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.87885 1.92498 -.1694271 1.07502590 38007905 -1.0681713 7293170 -1.98088 1.08232 Từ 18 - 35 tuổi 87 -.1070138 99348178 10651243 -.3187535 1047259 -2.44849 1.87490 Từ 36 - 45 tuổi 88 0177028 96232935 10258465 -.1861953 2216009 -2.40888 1.81987 Từ 46 - 60 tuổi 51 1420235 1.00104013 14017366 -.1395236 4235705 -2.43521 1.94975 Trên 60 tuổi 16 1165360 1.23437822 30859455 -.5412177 7742897 -2.38425 1.98527 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.44849 1.98527 -.0896154 1.15754742 40925482 -1.0573493 8781184 -1.06183 1.88775 Sự tin cậy Total Dưới 18 tuổi Sự đáp ứng Total Dưới 18 tuổi Từ 18 - 35 tuổi 87 0135606 1.07779283 11555152 -.2161482 2432694 -2.70040 2.50823 Phương tiện Từ 36 - 45 tuổi 88 -.0385200 98068981 10454188 -.2463083 1692683 -2.15958 2.16303 hữu hình Từ 46 - 60 tuổi 51 0250340 99880590 13986080 -.2558847 3059527 -2.43360 1.92443 Trên 60 tuổi 16 1031359 61933681 15483420 -.2268853 4331572 -1.26513 1.04797 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.70040 2.50823 1798153 1.06723741 37732541 -.7124175 -1.27023 1.75264 Từ 18 - 35 tuổi 87 0261553 1.06579461 11426518 -.2009963 2533070 -2.62952 2.03305 Từ 36 - 45 tuổi 88 0507654 96246560 10259918 -.1531616 2546924 -2.88742 1.78755 Từ 46 - 60 tuổi 51 -.3130204 96949203 13575604 -.5856944 -2.25751 1.50220 Trên 60 tuổi 16 4864154 65437539 16359385 1377233 8351074 -.41756 1.74977 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.88742 2.03305 0002279 66418101 23482345 -.5550413 5554971 -1.19880 94276 Từ 18 - 35 tuổi 87 -.1622041 1.04463099 11199620 -.3848452 0604370 -2.79761 1.89841 Năng lực Từ 36 - 45 tuổi 88 1498549 89306111 09520063 -.0393667 3390765 -2.45575 1.97806 phục vụ Từ 46 - 60 tuổi 51 0631991 99280201 13902009 -.2160309 3424292 -2.65292 1.92527 Trên 60 tuổi 16 -.1437784 1.38068215 34517054 -.8794920 5919352 -1.93345 2.05622 -2.79761 2.05622 -1.58585 1.27654 Total Dưới 18 tuổi Sự đồng cảm Total Dưới 18 tuổi Total Sự hài lòng Dưới 18 tuổi 1.072048 0403463 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 1533208 1.02206839 36135574 -.7011498 1.007791 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Từ 18 - 35 tuổi 87 -.0787145 96254697 10319587 -.2838611 1264321 -2.18857 2.11841 Từ 36 - 45 tuổi 88 0973914 1.08833341 11601673 -.1332044 3279872 -2.46274 2.11841 Từ 46 - 60 tuổi 51 -.1333258 94790685 13273351 -.3999289 1332773 -2.14984 2.11841 Trên 60 tuổi 16 2406727 84216231 21054058 -.2080840 6894293 -1.29603 1.55071 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.46274 2.11841 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Sự tin cậy 535 245 710 Sự đáp ứng 298 245 879 Phương tiện hữu hình 1.066 245 374 Sự đồng cảm 1.372 245 244 Năng lực phục vụ 2.821 245 026 935 245 444 Sự hài lòng ANOVA Sum of Squares Between Groups Sự tin cậy 442 Within Groups 247.232 245 1.009 Total 249.000 249 2.500 625 Within Groups 246.500 245 1.006 Total 249.000 249 413 103 Within Groups 248.587 245 1.015 Total 249.000 249 9.328 2.332 Within Groups 239.672 245 978 Total 249.000 249 4.800 1.200 Within Groups 244.200 245 997 Total 249.000 249 3.395 849 Within Groups 245.605 245 1.002 Total 249.000 249 Between Groups Phương tiện hữu hình Between Groups Sự đồng cảm Between Groups Năng lực phục vụ Between Groups Sự hài lòng Mean Square 1.768 Between Groups Sự đáp ứng df F Sig .438 781 621 648 102 982 2.384 052 1.204 310 847 497 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent (I) Tuổi (J) Tuổi Variable Mean Std Error Sig Difference (I-J) Dưới 18 tuổi 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Trên 60 tuổi -.44834755 43498076 606 -1.4865533 5898582 Từ 18 - 35 tuổi Trên 60 tuổi -.11918480 27325518 959 -.7713863 5330167 Từ 36 - 45 tuổi Trên 60 tuổi -.07242522 27301390 993 -.7240508 5792003 Từ 46 - 60 tuổi Trên 60 tuổi -.21739429 28784702 798 -.9044233 4696348 Dưới 18 tuổi Trên 60 tuổi -.28596312 43433664 858 -1.3226315 7507052 Từ 18 - 35 tuổi Trên 60 tuổi -.22354980 27285054 755 -.8747855 4276859 Từ 36 - 45 tuổi Trên 60 tuổi -.09883319 27260962 978 -.7494938 5518274 Từ 46 - 60 tuổi Trên 60 tuổi 02548747 28742077 1.000 -.6605242 7114992 Trên 60 tuổi -.19275136 43617104 957 -1.2337980 8482953 Phương tiện Từ 18 - 35 tuổi Trên 60 tuổi -.08957534 27400291 985 -.7435615 5644108 hữu hình Từ 36 - 45 tuổi Trên 60 tuổi -.14165591 27376097 929 -.7950646 5117528 Từ 46 - 60 tuổi Trên 60 tuổi -.07810195 28863468 992 -.7670110 6108071 Dưới 18 tuổi Trên 60 tuổi -.30660003 42827879 823 -1.3288096 7156095 Sự đồng Từ 18 - 35 tuổi Trên 60 tuổi -.46026007 26904500 216 -1.1024127 1818926 cảm Từ 36 - 45 tuổi Trên 60 tuổi -.43564996 26880743 254 -1.0772356 2059357 Từ 46 - 60 tuổi Trên 60 tuổi -.79943573* 28341201 016 -1.4758794 -.1229921 Trên 60 tuổi 14400628 43230551 984 -.8878142 1.1758267 Năng lực Từ 18 - 35 tuổi Trên 60 tuổi -.01842570 27157459 1.000 -.6666159 6297645 phục vụ Từ 36 - 45 tuổi Trên 60 tuổi 29363331 27133479 570 -.3539846 9412512 Từ 46 - 60 tuổi Trên 60 tuổi 20697753 28607668 818 -.4758261 8897812 Trên 60 tuổi -.08735190 43354689 997 -1.1221353 9474315 Từ 18 - 35 tuổi Trên 60 tuổi -.31938714 27235443 508 -.9694387 3306644 Từ 36 - 45 tuổi Trên 60 tuổi -.14328125 27211394 925 -.7927588 5061963 Từ 46 - 60 tuổi Trên 60 tuổi -.37399844 28689816 423 -1.0587628 3107659 Sự tin cậy Sự đáp ứng Dưới 18 tuổi Dưới 18 tuổi Dưới 18 tuổi Sự hài lòng * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NPar Tests Kruskal-Wallis Test Ranks Tuổi N Dưới 18 tuổi Năng lực phục vụ Mean Rank 122.00 Từ 18 - 35 tuổi 87 114.78 Từ 36 - 45 tuổi 88 134.73 Từ 46 - 60 tuổi 51 130.78 Trên 60 tuổi 16 117.94 Total 250 Test Statisticsa,b Năng lực phục vụ Chi-Square df Asymp Sig 3.810 432 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Tuổi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam địa bàn TP.HCM 39 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng. .. TRÚC NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH... tính đến nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ Thương địa bàn TP HCM 69 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân