Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế nghiên cứu trường hợp tại chi cục thuế quận 5

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGÔ THANH THỦY Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN HỒNG THẮNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang Lời cám ơn Lời cam đoan Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ bảng biểu Danh mục phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU 01 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1> Dịch vụ cơng hài lịng người nộp thuế 03 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 03 1.1.2 Sự khác biệt dịch vụ công ngành thuế dịch vụ công khác 05 1.1.3 Chất lượng dịch vụ công 05 1.1.4 Sự hài lòng người nộp thuế 06 1.2> Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 07 1.3> Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 08 1.4> Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 11 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 11 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 12 1.5> Dịch vụ công lĩnh vực thuế 13 1.5.1 Một số dịch vụ hành thuế 14 1.5.2 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghành thuế 17 1.6> Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 2.1> Tổng quan Chi cục thuế quận 22 2.1.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức 22 2.1.2 Kết thực dịch vụ ngành thuế tồn 24 2.1.2.1 Kết thực 24 2.1.2.2 Những tồn 26 2.2> Thực trạng chất lượng dịch vụ CCT quận 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 27 2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 28 2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 29 2.2.1.3 Thang đo 29 2.2.2 Mẫu 32 2.2.3 Phân tích kết khảo sát 32 2.2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 32 2.2.3.2 Kiểm định mơ hình đo lường 37 - Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Anpha 37 - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 2.2.3.3 Phân tích hồi quy bội: 41 - Mơ hình hồi quy 41 - Kiểm định giả thuyết 42 2.2.3.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến mức độ hài lòng 44 2.2.4 Đánh giá người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi cục thuế quận 45 - Đánh giá mức độ hài lòng chung 45 - Đánh giá mức độ tin cậy 46 - Đánh giá khả đáp ứng 47 - Đánh giá lực phục vụ 47 - Đánh giá mức độ đồng cảm 48 - Đánh giá phương tiện hữu hình 49 2.3> Tóm tắt chương 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 3.1> Mục tiêu phương hướng ngành thuế giai đoạn tới 52 - Về thu ngân sách 52 - Cải cách thủ tục hành 52 - Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quản lý thuế 53 - Công tác đào tạo cán ngành thuế 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2> Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công chi cục thuế quận 56 3.2.1 Mục tiêu giải pháp 57 3.2.2 Các giải pháp đề nghị 57 3.2.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy lực phục vụ 57 3.2.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 65 3.2.3 Một số giải pháp khác sách chế 67 3.3> Hạn chế đề tài 68 KẾT LUẬN 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gởi lời cám ơn đến: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hết lịng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Phó giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Hồng Thắng – Giảng viên Khoa Tài Nhà nước hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học nội dung đề tài Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh Ban lãnh đạo Anh, Chị đồng nghiệp Chi cục thuế quận tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian tham gia học tập nghiên cứu Các đồng nghiệp Đội Kiểm tra thuế số giúp điều tra phần liệu sơ cấp Chi cục thuế quận Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè bạn sinh viên lớp Tài Nhà nước Khóa K17 ln động viên, hổ trợ tơi suốt q trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp Thầy hướng dẫn bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi q báu từ Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cám ơn Tp HCM, tháng năm 2011 Người viết Ngô Thanh Thủy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu luận văn trung thực minh bạch Luận văn thực với góp ý hướng dẫn Phó giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Hồng Thắng – Giảng viên Khoa Tài Nhà nước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Học viên: Ngô Thanh Thủy Lớp: Tài Nhà nước, K17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI - GTGT Giá trị gia tăng - TNDN Thu nhập doanh nghiệp - TNCN Thu nhập cá nhân - TKTN Tự khai tự nộp - DN Doanh nghiệp - TTHC Thủ tục hành - NNT Người nộp thuế - CCT Chi cục thuế - CQT Cơ quan thuế - TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh - CNTT Công nghệ thông tin - TTKT Thu thuế qua kiểm tra - Cty CP Công ty cổ phần - Cty TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn - DNTN Doanh nghiệp tư nhân - KT Kiểm tra - TTHT Tuyên truyền hổ trợ - Đ Thuế LP Đội thuế liên phường - KK-KTT Kê khai – kế toán thuế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU I> HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị Hình 1.3: Mơ hình phân chia trách nhiệm theo chế Tự khai tự nộp Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu II> BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Khái quát cấu tình hình quản lý CCT quận Bảng 2.2 Thống kê tính chất nghề nghiệp Bảng 2.3: Thống kê loại hình DN Bảng 2.4: Thống kê thời gian kê khai thuế CCT quận Bảng 2.5: Thống kê hình thức trao đổi thơng tin với quan thuế Bảng 2.6: Thống kê tình hình sử dụng dịch vụ tư vấn thuế Bảng 2.7: Thống kê tình hình DN tham gia tập huấn Bảng 2.8: Thống kê tình hình DN cập nhật văn sách thuế Bảng 2.9: Thống kê nơi liên hệ hướng dẫn NNT Bảng 2.10: Thống kê tình hình DN sử dụng đường dây nóng Đội TTHT CCT quận Bảng 2.11: Thống kê tình hình DN sử dụng đường dây nóng Chi cục trưởng CCT quận Bảng 2.12: Kết kiểm định Cronbach’s Anpha thang đo Bảng 2.13: Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.14: Thống kê phân tích hệ số hồi quy Bảng 2.15: Kết kiểm định ANOVA biến tính chất cơng việc mức độ hài lòng NNT Bảng 2.16: Kết kiểm định ANOVA biến tính loại hình DN mức độ hài lòng NNT Bảng 2.17: Đánh giá mức độ hài lòng chung Bảng 2.18: Đánh giá hài lòng mức độ tin cậy Bảng 2.19: Đánh giá khả đáp ứng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.20: Đánh giá khả phục vụ Bảng 2.21: Đánh giá mức độ đồng cảm Bảng 2.22: Đánh giá mức độ hài lòng phương tiện hữu hình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC PHỤ LỤC ĐỀ TÀI Phụ lục 1: Sơ đồ cấu CCT quận Phụ lục 2: Dàn bàn vấn định tính Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng mức độ hài lòng NNT Phụ lục 4: Kiểm định Cronbach’s Anpha thang đo Phụ lục 5: Kết phân tích EFA thành phần nhân tố chất lượng dịch vụ Phụ lục 6: Kết phân tích EFA nhân tố mức độ hài lòng chung Phụ lục 7: Kết phân tích hồi quy Phụ lục 8: Kết kiểm định ANOVA biến phụ thuộc lên mức độ hài lịng chung Phụ lục 9: Kết phân tích mức độ hài lòng chung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 2.664 884 644 479 329 53.289 17.674 12.877 9.575 6.585 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 53.289 70.963 83.840 93.415 100.000 2.664 53.289 53.289 Extraction Method: Principal Component Analysis Scree Plot 3.0 2.5 2.0 1.5 Eigenvalue 1.0 0.0 Component Number LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Component Matrix(a) Component S1 hài lòng với trả lời giải đáp thắc mắc chi cục thuế quận S2 hài lòng cách giải công việc cc thuế q5 S3 hài lòng thái độ phục vụ nhân viên cc thuế q5 S4 hài lòng trang thiết bị cc thuế q5 S5 hài lòng làm việc trao đổi thông tin với cc thuế q5 719 866 731 459 809 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix Component S1 hài lòng với trả lời giải đáp thắc mắc chi cục thuế quận S2 hài lòng cách giải công việc cc thuế q5 S3 hài lòng thái độ phục vụ nhân viên cc thuế q5 S4 hài lòng trang thiết bị cc thuế q5 S5 hài lòng làm việc trao đổi thông tin với cc thuế q5 270 325 274 172 304 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Kết hồi quy biến biến phụ thuộc biến độc lập (Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả đáp ứng, Mức độ đồng cảm) Model Summary(b) Model R 821(a) Adjusted R Square 666 R Square 674 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 578 1.803 a Predictors: (Constant), Mức độ đồng cảm, Khả đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Năng lực phục vu b Dependent Variable: Mức độ hài lòng người nộp thuế ANOVA(b) Model Regression Residual Total Sum of Squares 134.780 65.220 200.000 df 195 200 Mean Square 26.956 334 F 80.595 Sig .000(a) a Predictors: (Constant), Mức độ đồng cảm, Khả đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ b Dependent Variable: Mức độ hài lòng người nộp thuế Coefficients(a) Model (Constant) Năng lực phục vụ Mức độ tin cậy Phương tiện hữu hình Khả đáp ứng Mức độ đồng cảm Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta 5.829E-17 041 t Sig Collinearity Statistics Tolerance 000 1.000 VIF 357 041 357 8.728 000 1.000 1.000 551 041 551 13.467 000 1.000 1.000 332 041 332 8.129 000 1.000 1.000 364 041 364 8.907 000 1.000 1.000 008 041 008 206 837 1.000 1.000 a Dependent Variable: Mức độ hài lòng người nộp thuế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Model Dimension Collinearity Diagnostics(a) Condition Index Eigenvalue (Constant) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 91 03 00 00 01 05 Variance Proportions Mức Phương Năng lực độ tin tiện hữu phục vụ cậy hình 01 03 00 94 01 02 04 35 00 03 19 39 Khả đáp ứng Mức độ đồng cảm 04 02 00 03 76 14 00 00 1.00 00 00 00 00 58 00 00 02 39 a Dependent Variable: Mức độ hài lòng người nộp thuế Casewise Diagnostics(a) Case Number 26 49 Std Residual 3.160 -3.034 Mức độ hài lòng người nộp thuế -1 a Dependent Variable: Mức độ hài lòng người nộp thuế Residuals Statistics(a) Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Minimum -2.34 -1.75 -2.845 -3.034 Maximum Mean 1.86 00 1.83 00 2.271 000 3.160 000 Std Deviation 821 571 1.000 987 N 201 201 201 201 a Dependent Variable: Mức độ hài lòng người nộp thuế Kết hồi quy biến biến phụ thuộc biến độc lập lại (Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả đáp ứng) Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson 821(a) 674 667 577 1.802 a Predictors: (Constant), đáp ứng, phương tiện hữu hình, tin cậy, lực phục vụ b Dependent Variable: mức độ hài lòng người nộp thuế ANOVA(b) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 134.766 33.691 101.227 000(a) Residual 65.234 196 333 Total 200.000 200 a Predictors: (Constant), khả đáp ứng, phương tiện hữu hình, tin cậy, lực phục vụ b Dependent Variable: mức độ hài lòng người nộp thuế Model Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error 5.714E-17 041 Beta (Constant) naêng lực 3569 041 3569 phục vụ tin cậy 5507 041 5507 phương tiện 3324 041 3324 hữu hình Khả 3642 041 3642 đáp ứng a Dependent Variable: mức độ hài lòng người nộp thuế t Sig Collinearity Statistics Toleranc e VIF 000 1.00 8.749 000 1.000 1.000 13.500 000 1.000 1.000 8.149 000 1.000 1.000 8.929 000 1.000 1.000 Residuals Statistics(a) Minimu m -2.34 -1.74 Maximu m 1.87 1.83 Std Deviation 821 571 Mean Predicted Value 00 Residual 00 Std Predicted -2.846 2.276 000 1.000 Value Std Residual -3.017 3.168 000 990 a Dependent Variable: mức độ hài lòng người nộp thuế N 201 201 201 201 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CHỨC NĂNG CƠNG VIỆC ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA NNT Descriptives mức độ hài lòng người nộp thuế 95% Confidence Interval for Mean N Mean Giam doc, chu doang nghiep Std Deviation Std Error Lower Bound Minimum Upper Bound Maximum 27 23 920 177 -.14 59 -2 161 -.03 999 079 -.18 13 -3 Khac 13 -.14 1.172 325 -.84 57 -2 Total 201 00 1.000 071 -.14 14 -3 Ke toan Test of Homogeneity of Variances mức độ hài lòng người nộp thuế Levene Statistic df1 1.058 df2 Sig 198 349 ANOVA mức độ hài lòng người nộp thuế Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.757 878 Within Groups 198.243 198 1.001 Total 200.000 200 F Sig .877 417 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: mức độ hài lòng người nộp thuế Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) (I) công việc (J) công việc Giam doc, chu doang nghiep Khac Std Error Sig .36 338 399 -.37 1.10 Ke toan Khac 11 289 870 -.52 73 Lower Bound Upper Bound a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Kết cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0,417 >> 0,05, ta chấp nhận giả thuyết H0 nghĩa khơng có khác biệt nhóm KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA LOẠI HÌNH DN ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Descriptives mức độ hài lòng người nộp thuế 95% Confidence Interval for Mean N Cty CP Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Minimum Upper Bound Maximum 34 05 983 169 -.29 39 -2 139 02 1.051 089 -.16 20 -3 DNTN 15 -.13 777 201 -.56 30 -1 Khac 13 -.20 735 204 -.64 25 -1 Total 201 00 1.000 071 -.14 14 -3 Cty TNHH Test of Homogeneity of Variances mức độ hài lòng người nộp thuế Levene Statistic 916 df1 df2 Sig 197 434 ANOVA mức độ hài lòng người nộp thuế Sum of Squares Between Groups df Mean Square 888 296 Within Groups 199.112 197 1.011 Total 200.000 200 F Sig .293 830 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: mức độ hài lòng người nộp thuế Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) (I) loại hình doanh nghiệp (J) loại hình doanh nghieäp Cty CP Khac 25 Std Error 328 Sig .723 -.51 1.00 Cty TNHH Khac 22 292 732 -.45 89 DNTN Khac 07 381 992 -.81 95 Lower Bound Upper Bound a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Kết cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0,830 >> 0,05, ta chấp nhận giả thuyết H0 nghĩa khơng có khác biệt loại hình DN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 9: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG Descriptive Statistics N Std Deviation Mean hài lòng với trả lời giải đáp thắc mắc chi cục thuế quận 201 3.42 745 hài lòng cách giải công việc cc thuế q5 201 3.40 715 hài lòng thái độ phục vụ nhân viên cc thuế q5 201 3.23 835 hài lòng trang thiết bị cc thuế q5 201 3.36 716 hài lòng làm việc trao đổi thông tin với cc thuế q5 201 3.49 672 Valid N (listwise) 201 ĐÁNH GIÁ CỤ THỂ TỪNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG hài lòng với trả lời giải đáp thắc mắc chi cục thuế quận Valid Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 21 10.4 10.4 11.4 Trung hoa 72 35.8 35.8 47.3 102 50.7 50.7 98.0 100.0 Hoan toan khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 2.0 2.0 201 100.0 100.0 hài lòng cách giải công việc cc thueá q5 Valid Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent Khong dong y 20 10.0 10.0 10.0 Trung hoa 87 43.3 43.3 53.2 Dong y 87 43.3 43.3 96.5 3.5 3.5 100.0 201 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com haøi lòng thái độ phục vụ nhân viên cc thuế q5 Valid Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent 1.5 1.5 1.5 Khong dong y 35 17.4 17.4 18.9 Trung hoa 84 41.8 41.8 60.7 Dong y 71 35.3 35.3 96.0 4.0 4.0 100.0 201 100.0 100.0 Hoan toan khong dong y Hoan toan dong y Total hài lòng trang thiết bị cc thuế q5 Valid Frequency Percent Valid Percent 5 Hoan toan khong dong y Khong dong y Cumulative Percent 14 7.0 7.0 7.5 108 53.7 53.7 61.2 Dong y 67 33.3 33.3 94.5 Hoan toan dong y 11 5.5 5.5 100.0 201 100.0 100.0 Trung hoa Total hài lòng làm việc trao đổi thông tin với cc thuế q5 Frequency Valid Khong dong y Trung hoa Dong y Hoan toan dong y Total 10 92 89 10 201 Percent 5.0 45.8 44.3 5.0 100.0 Valid Percent 5.0 45.8 44.3 5.0 100.0 Cumulative Percent 5.0 50.7 95.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH DẪN Dịch vụ cơng xã hội hố dịch vụ cơng - Một số vấn đề lý luận thực tiễn (Chu văn Thành chủ biên Nhà XB Chính trị quốc gia Hà Nội.2004) Lê Chi Mai (2009), Dịch vụ cơng, Tạp chí Bảo hiểm xã hội Số 2A/2009(131) Đỗ Quang Trung (2005), Dịch vụ công: Phải “sản phẩm” chất lượng, Diễn đàn doanh nghiệp ngày 26/6/2005 Klaus, P.G (1985) Quality epiphenomenon: the conceptual understanding of quality in face to face service encounters, in The Service Encounter (edited by J.Czepiel, M Solomon, C Surprenant) Lexington Books, Lexington, pp 17-33 Reynolds, T.J and Jamieson, L.F (1985) Image representations an analytical framework, in Perceived quality (edited by J Jacoby and J Olson) Lexington Books, Lexongton, pp 115-38 Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L (1985) A conceptual model of service quality and implications for future reseach, Journal of Marketing 49, 41-50 LaPage, W.F (1983) Recreation resource management for visitor satisfation, Journal of Park and Recreation Administration 1, 37-44 Foster, P.J and Jackson, E.L (1979) Factors associated with camping satisfaction in Alberta Provincial Park campgrounds, Journal of Leisure Reseach 11, 292-306 Solomon, M., Surprenant, C., Czepiel, J and Gutman, E (1985) A role therory perpective on dyadic interactions: the service encounter, Journal of Marketing 49, 99-111 Czepiel, J., Solomon, M., Gutman, E., and Surprenant, C (1985) Service encounters: an overview, in The Service Encounter (edited by J Czepiel, M Solomon and C Surprenant), Lexington Books, Lexington, pp 3-5 Greenleaf, R.D., Echelberger, H.E., and Leonard, R.E (1984) Backpacker satisfaction, expectations and use levels in eastern forest setting, Journal of Park and Recreation Administration 2, 49-56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Oliver, R.(1981) Measurement and evaluation of satisfaction process in retail setting, Journal of Retailing 57, 25-48 11 Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L (1986) SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality Working Paper Marketing Science Institude, Cambridge 11 Lewis, R.C and Booms, B.H (1983) The Markrting aspects of service quality, in Emerging Perspectives on Services Marketing (edited by L.Berry, G.Shostack and G Upad), American Marketing, Chicago, pp.99-104 12 Richardson, G., (2006) Determinants of Tax Evasion: A Cross Country Investigation Journal of International Accounting, Auditing & Taxation 15 150-169 13 Belkaoui, A.R (2004) Relationship between Tax Compliance Internationally and Selected Determinants of Tax Morale, Journal of International Accounting, Auditing & Taxation, 13, 135-143 14 Upah, G., Berry, L., and Shostack, G (1983) Emerging themes and directions for services marketing, in Emerging Perspectives on Services Marketing (edited by L Berry, G Shostask, G Upah), Amercian Marketing, Chicago, pp.139-41 15 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM 16 Trần Đức Long (2006, 46) trích từ Nunnally& Burnstein (1994), Pschy chometric Theory, 3rd edition, NewYork, McGraw Hill 17 Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) trích từ Nunally (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill; Peterson (1994), “A MetaAnalysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research, No 21 Vol 2, pp 28-91; Slater(1995), “Issues in Conduction Marketing Strategy Research”, Journal of Strategic LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 18 Trần Đức Long (2006,47) trích từ Gerbing & Anderson (1988), “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192 19 Bùi Nguyên Hùng & Võ Khánh Toàn (2005 trích từ Jabnoun&Al-Tamimi (2003) “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, (20),4 20 Dẫn theo Lê Thị Hồng Điệp, Kinh nghiệm trọng dụng nhân tài để hình thành kinh tế tri thức số quốc gia châu Á gợi ý cho Việt Nam, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 25(2009) 54-61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO 1> Tiếng Anh: Cronin J Joseph, Jr and Steven A Taylor (1992), "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension," Journal of Marketing, 56 (July) Hayes, B E (1994) Measuring customers satisfaction- development and use of quetionaires, Wisconsin;ASQC Quality Press Valarie A Zeithaml and M J Bitner (2000), cgraw-Hill service marketing, Boston: Spreng, R.A and Mackoy, R.D., An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2): 201214, (1996) Boulding.W., Kalra, A., Staelin, R., and Zeithaml, V.A., “A Dynamic process model of service quality: fromm expectations and behavioral intentions” Journal of Marketing Research, Vol.30 Issue (February 1993) Kelly J Mackay and John L Crompton A conceptual model of consumer evaluation of recreation service quality (1988) Perceptions of taxpayers with level of compliance: A comparison in the east coast region, Malaysia Marziana Binti Hj Mohamad*, Norkhazimah Bt Ahmad, Mohmad Sakarnor Bin Deris 2> Tiếng Việt: Tạp chí Thuế số 18 kỳ tháng năm 2007 (Chi cục thuế Huyện Ba Đình) Tạ Ngọc Hải, Một số nội dung nguồn nhân lực phương pháp đánh giá nguồn nhân lực, Tạp chí khoa học Website Tạp chí kế tốn, Kinh nghiệm Cộng hịa Pháp: Đối tượng nộp thuế trung tâm phục vụ, cập nhật ngày 19/7/2006 Đỗ Hữu Nghiêm, 2010 Khảo sát mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ cơng Cục thuế tỉnh Bình dương Luận văn Thạc sĩ - Trường đại học kinh tế TP.HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thanh Bình, 2010 Đánh giá hài lịng doanh nghiệp dịch vụ thuế: nghiên cứu tình CCT.PN Luận văn Thạc sĩ - Trường đại học kinh tế TP.HCM Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê TPHCM Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời, CS2003-19, Trường Đại học Kinh Tế, TPHCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu thị trường NXB Đại học quốc gia TP.HCM Serqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt nam Nguyễn Huy Phong-Phạm Ngọc Thúy, Trường đại học Bách Khoa, ĐHQG-HCM Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, số 08-2007 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê Trần Thị Như Châu, 2009 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Luận văn Thạc sĩ - Trường đại học kinh tế TP.HCM Lý thuyết tài cơng, tác giả Sử Đình Thành, nhà xuất Đại học quốc gia TP.HCM http://vietnamnet.vn/chinhtri/2008/01/766697/ www.tapchithue.com www.taichinhvietnam.com www.luattaichinh.wordexpress.com www.mof.gov.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đề tài Luận văn cao học Chuyên ngành Kinh tế Tài – Ngân hàng NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGÀNH THUẾ: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN Trên sở lý thuyết hài lòng khách hàng, luận văn xây dựng mơ hình nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế: Nghiên cứu trường hợp Chi cục thuế quận 5” gồm 05 thành phần tác động đến hài lòng người nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế là: (1) Mức độ tin cậy, (2) Khả đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ (4) Mức độ đồng cảm (5) Phương tiện hữu hình Với mơ hình lý thuyết, thang đo hình thành gồm thành phần 29 biến quan sát để đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế Về mẫu khảo sát thu thập 201 phiếu trả lời đạt yêu cầu từ phía người nộp thuế sở thông tin để tiến hành phân tích liệu: Phân tích hệ số Cronbach Alpha đạt độ tin cậy cho phép thang đo lường tốt Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phù hợp nhóm 06 nhân tố gồm 29 biến Khi phân tích mơ hình hồi quy bội cịn lại nhân tố cho phương trình: Y = 5.714E-17+ 0.3569 X1 + 0.5507 X2 + 0.3324 X3 + 0.3642 X4 (X1, X2, X3, X4 biến độc lập theo thứ tự: Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả đáp ứng) Mơ hình khơng có tượng cộng tuyến; nói Mơ hình lý thuyết đề tài phù hợp thành phần tác động trực tiếp đến hài lòng người nộp thuế với mức độ khác Kết nghiên cứu đề tài giúp cho quan thuế tham khảo đề biện pháp nhằm cải thiện thành tố trên, qua nâng cao chất lượng dịch thuế gia tăng hài lòng người nộp thuế Điều góp phần tích cực vào việc nâng cao tính tuân thủ pháp luật người nộp thuế tăng cường hiệu công tác quản lý thuế Học viên thực hiện: NGÔ THANH THỦY LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tục hành thuế tốc độ hội nhập ngành chậm, thủ tục rườm rà chưa đáp ứng kỳ vọng người nộp thuế Đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế - nghiên cứu trường hợp Chi cục thuế quận 5? ?? chọn... chất lượng dịch vụ mà người nộp thuế mong muốn nhận từ phía quan thuế - Phân tích thực trạng dịch vụ công Chi cục thuế quận - Đóng góp số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế. .. LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1> Dịch vụ cơng hài lịng người nộp thuế 03 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 03 1.1.2 Sự khác biệt dịch vụ công ngành thuế dịch vụ công khác 05 1.1.3 Chất lượng dịch