Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế nghiên cứu trường hợp tại chi cục thuế quận 5

B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP HCM NGÔ THANH TH Y Chuyên ngành: Kinh t Tài – Ngân hàng Mã s : 60.31.12 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: PGS TS NGUY N H NG TH NG CHÍ MINH M M CL C Trang L i cám ơn L i cam oan Danh m c ch vi t t t Danh m c hình v b ng bi u Danh m c ph l c PH N M U 01 CH ƠNG 1: CƠ S LÝ LU N C A TÀI 1.1> D ch v công s hài lòng c a ngư i n p thu 03 1.1.1 Khái ni m d ch v công 03 1.1.2 S khác bi t gi a d ch v công ngành thu d ch v công khác 05 1.1.3 Ch t lư ng d ch v công 05 1.1.4 S hài lòng c a ngư i n p thu 06 1.2> M i quan h gi a s hài lòng ch!t lư"ng d ch v 07 1.3> Lý thuy t v# $ánh giá ch!t lư"ng d ch v 08 1.4> Mơ hình nghiên c%u gi& thuy t 11 1.4.1 Mơ hình nghiên c u 11 1.4.2 Các gi thuy t nghiên c u 12 1.5> D ch v công l'nh v c thu 13 1.5.1 M t s d ch v hành thu 14 1.5.2 M t s kinh nghi m nâng cao ch t lư ng d ch v công nghành thu 17 1.6> Tóm t(t chương 21 CH ƠNG 2: ÁNH GIÁ CH*T L +NG D,CH V THU QU N C A CHI C C 2.1> T-ng quan v# Chi c c thu qu.n 22 2.1.1 L ch s hình thành c u t ch c 22 2.1.2 K t qu th c hi n d ch v ngành thu nh ng t n t i 24 2.1.2.1 K t qu th c hi n 24 2.1.2.2 Nh ng t n t i hi n 26 2.2> Th c tr/ng ch!t lư"ng d ch v t/i CCT qu.n 27 2.2.1 Thi t k nghiên c u 27 2.2.1.1 Nghiên c u nh tính 28 2.2.1.2 Nghiên c u nh lư ng 29 2.2.1.3 Thang o 29 2.2.2 M u 32 2.2.3 Phân tích k t qu kh o sát 32 2.2.3.1 c i m m u kh o sát 32 2.2.3.2 Ki m - Ki m nh mơ hình o lư ng 37 nh thang o b ng h s tin c y Cronbach Anpha 37 - Phân tích nhân t khám phá (EFA) 38 2.2.3.3 Phân tích h i quy b i: 41 - Mơ hình h i quy 41 - Ki m nh gi thuy t 42 2.2.3.4 Phân tích nh hư ng bi n lịng 44 nh tính nm c hài 2.2.4 ánh giá c a ngư i n p thu i v i ch t lư ng d ch v t i Chi c c thu qu n 45 - ánh giá m c - ánh giá v m c hài lòng chung 45 tin c y 46 - ánh giá v kh n ng áp ng 47 - ánh giá v n ng l c ph c v 47 - ánh giá v m c ng c m 48 - ánh giá v phương ti n h u hình 49 2.3> Tóm t(t chương 50 CH ƠNG 3: M T S0 GI1I PHÁP TÀI NGH, VÀ H N CH C A 3.1> M c tiêu phương hư2ng c a ngành thu giai $o/n s(p t2i 52 - V thu ngân sách 52 - C i cách th t c hành 52 - ng d ng công ngh thông tin ho t ng qu n lý thu 53 - Công tác t o cán b ngành thu 55 3.2> M t s gi&i pháp nâng cao ch!t lư"ng d ch v công t/i chi c c thu qu.n 56 3.2.1 M c tiêu c a gi i pháp 57 3.2.2 Các gi i pháp ngh 57 3.2.2.1 Gi i pháp nâng cao m c áp ng, m c tin c y n ng l c ph c v 57 3.2.2.2 Gi i pháp nâng cao phương ti n h u hình 65 3.2.3 M t s gi i pháp khác v sách ch 67 3.3> H/n ch c a $# tài 68 K T LU N 70 L I CÁM ƠN hồn thành lu n v n này, tơi xin chân thành g!i l i cám ơn n: Quý Th"y, Cô Trư ng i h#c Kinh t Thành ph H Chí Minh ã h t lịng truy n t nh ng ki n th c quý báu su t th i gian h#c t i Trư ng, $c bi t Phó giáo sư, Ti n s% Nguy&n H ng Th ng – Gi ng viên Khoa Tài Nhà nư c ã hư ng d n t n tình v phương pháp khoa h#c n i dung tài C c thu Thành ph H Chí Minh Ban lãnh o Anh, Ch ng nghi p Chi c c thu qu n ã t o m#i i u ki n thu n l i cho th i gian tham gia h#c t p nghiên c u Các ng nghi p i Ki m tra thu s ã giúp i u tra m t ph"n d li u sơ c p t i Chi c c thu qu n Cu i cùng, xin chân thành cám ơn gia ình, b n bè b n sinh viên l p Tài Nhà nư c Khóa K17 ã ln ng viên, h tr tơi su t q trình h#c t p th c hi n tài Trong trình th c hi n, m$c dù ã h t s c c g ng hoàn thi n lu n v n, trao i, ti p thu ý ki n óng góp c a Th"y hư ng d n b n bè, tham kh o nhi u tài li u song c'ng không th tránh kh(i sai sót R t mong nh n c nh ng thơng tin óng góp, ph n h i q báu t) Quý Th"y, Cô b n #c Xin chân thành cám ơn Tp HCM, tháng n m 2011 Ngư i vi t Ngô Thanh Th y L I CAM OAN Tôi xin cam oan t t c n i dung chi ti t c a lu n v n cơng trình nghiên c u c a riêng tôi, m#i s li u lu n v n trung th c minh b ch Lu n v n c th c hi n v i s góp ý hư ng d n c a Phó giáo sư, Ti n s% Nguy&n H ng Th ng – Gi ng viên Khoa Tài Nhà nư c Tơi xin hồn tồn ch u trách nhi m v l i cam oan H#c viên: Ngơ Thanh Th y L p: Tài Nhà nư c, K17 DANH M C CH3 VI T T T TRONG - GTGT Giá tr gia t ng - TNDN Thu nh p doanh nghi p - TNCN Thu nh p cá nhân - TKTN T khai t n p - DN Doanh nghi p - TTHC Th t c hành - NNT Ngư i n p thu - CCT Chi c c thu - CQT Cơ quan thu - TP.HCM Thành ph H Chí Minh - CNTT Cơng ngh thông tin - TTKT Thu thu qua ki m tra - Cty CP Công ty c ph"n - Cty TNHH Công ty trách nhi m h u h n - DNTN Doanh nghi p tư nhân - KT Ki m tra - TTHT Tuyên truy n h tr - Thu LP - KK-KTT i thu liên phư ng Kê khai – k toán thu TÀI DANH M C HÌNH V4 VÀ B1NG BI5U I> HÌNH V4 Hình 1.1: Mơ hình ch t lư ng d ch v Hình 1.2: Mơ hình nghiên c u ngh Hình 1.3: Mơ hình phân chia trách nhi m theo ch T khai t n p Hình 2.1: Quy trình nghiên c u II> B1NG BI5U B ng 2.1 Khái quát c u tình hình qu n lý c a CCT qu n B ng 2.2 Th ng kê tính ch t ngh nghi p B ng 2.3: Th ng kê lo i hình DN B ng 2.4: Th ng kê th i gian kê khai thu t i CCT qu n B ng 2.5: Th ng kê hình th c trao i thơng tin v i quan thu B ng 2.6: Th ng kê tình hình s d ng d ch v tư v n thu B ng 2.7: Th ng kê tình hình DN tham gia t p hu n B ng 2.8: Th ng kê tình hình DN c p nh t v n b n sách thu B ng 2.9: Th ng kê nơi liên h hư ng d n c a NNT B ng 2.10: Th ng kê tình hình DN s d ng ng dây nóng c a CCT qu n i TTHT B ng 2.11: Th ng kê tình hình DN s d ng ng dây nóng c a Chi c c trư!ng CCT qu n B ng 2.12: K t qu ki m nh Cronbach’s Anpha c a thang o B ng 2.13: K t qu EFA thang o ch t lư ng d ch v B ng 2.14: Th ng kê phân tích h s h i quy B ng 2.15: K t qu ki m hài lòng c a NNT nh ANOVA bi n tính ch t cơng vi c iv im c B ng 2.16: K t qu ki m hài lòng c a NNT nh ANOVA bi n tính lo i hình DN iv im c B ng 2.17: ánh giá m c hài lòng chung B ng 2.18: ánh giá s hài lòng v m c B ng 2.19: ánh giá v kh n ng áp ng tin c y B ng 2.20: ánh giá v kh n ng ph c v B ng 2.21: ánh giá v m c B ng 2.22: ánh giá m c ng c m hài lòng v phương ti n h u hình DANH M C PH L C Ph l c 1: Sơ c u CCT qu n Ph l c 2: Dàn bàn ph(ng v n nh tính Ph l c 3: B ng câu h(i nghiên c u Ph l c 4: Ki m TÀI nh lư ng m c hài lòng NNT nh Cronbach’s Anpha c a thang o Ph l c 5: K t qu phân tích EFA thành ph"n nhân t ch t lư ng d ch v Ph l c 6: K t qu phân tích EFA nhân t m c hài lòng chung Ph l c 7: K t qu phân tích h i quy Ph l c 8: K t qu ki m lòng chung nh ANOVA c a bi n ph thu c lên m c Ph l c 9: K t qu phân tích m c hài lòng chung hài # $ Q F ( S B @ " # < " " "" "!A @ A & ; ( & #@ A ! !" !! A #!# # # R S ; S #@ A !$ A @ @ "$ A@ " # $$ $$$ Extraction Method: Principal Component Analysis B < " ( & #@ ; S A #@ A ( = = ;41 / 4= / + 12 = = & &1 / @ = = " = = # = = L I& > & J ; ,& && + , :& ; : & / > = I& & / & K && ; ,& ; = & :& > , # ! A > # J ; J && > # !@ > # "#A + M J ;41 && > # $A Extraction Method: Principal Component Analysis & Q & ( = = ;41 / 4= / + 12 = = & 1& / @ = = " = = # = = L I& > & J ; ,& && + , :& ; : & / > = I& & / & K && ; ,& ; = J ; J && & :& > , # > # @ # > # !" > # + M !$ ! J ;41 && > # Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores @$" Ph l c 7: K T QU1 PHÂN TÍCH H I QUY B I K t qu& h=i quy bi n c a bi n ph thu c bi n $ c l.p (N;ng l c ph c v , M%c $ tin c.y, Phương ti n h u hình, Kh& n;ng $áp %ng, M%c $ $=ng c&m) * !" % & ' ( < #! ) * c + , + - & / ) n ng + 12 31 ) % 34 ' *31& + , = = & / 34= ,2 > , 35 $@ )* c & ,7) 3:& &: ; * * @" ! $ # $ $$ $$$ B % & ' ( < # A# $$ A# @@" ) * c + , + - & / ) n ng + 12 31 ) % 34 ' *31& + , = = & / 34= ,2 > C D ( ? $ #A# , 35 $$$ )* c & ,7) 3:& &: ; : D & ( ( & & * ( 3:& :& ; : * c & ,7 % 34 , 35 n ng + 12 31 * c+ , + - & / < E A # ' *31& + , = E ! $" @#! $" ## B & @ $ @ $@" ' *31& + , $" $ $$ $@ ! " $$ # $$ $$ $ @A > *31& + , 34= < * c+ , + - & / % $" @# $$ $@ A @A Kh n ng + 12 31 = = & / 34= @ ! @ ,2 $ ; $$ $$ $$$ $$$ #! $$$ A ! $ $ $ $ > K t qu& h=i quy bi n c a bi n ph thu c bi n $ c l.p l/i (N;ng l c ph c v , M%c $ tin c.y, Phương ti n h u hình, Kh& n;ng $áp %ng) * % & ' ( < !" ! ) + 12 31 ) 34 , 35 ' 31& + , = = & / 34= #!! ) & ,7) ,2 > $ 3:& &: ; : * B % & ' ( < * @" ! " @@ A # @" A @@@ $$ $$$ $$ )L + 12 31 ) 34 , 35 ' 31& + , = = & / 34= ,2 > C * D ( ? $ ! ) & ,7) $$$ 3:& :& ; : D & ( ( & & B E #! " ( 3:& :& ; : & ,7 34 , 35 + 12 31 < ' 31& + , * & % < ! $" @# A $" ##$! & $$ @# A !"A $$$ $$$ $$$ $" ##$! @ #$$ $$$ $$$ $$$ @@ " $" @@ " "A $$$ $$$ $$$ @ " $" @ " A A $$$ $$$ $$$ = = & / 34= ,2 ' > * Q ! @ " < $ $$$ 34= ,2 Ph l c 8: K T QU1 PHÂN TÍCH 1NH H NG C A CHGC N NG CÔNG VIHC N MGC HÀI LÒNG C A NNT 31& + , = = & / 34= ,2 > A#S ( H &) & * ; ! 0 & @ B $ # ' 31& + , = R G @ A $ !! $@ AAA $!A " ! $$ $$$ & F E ; * C22 * E " #A @ # " #! $! " " * Q @ @ @ @ @ % = & / 34= ,2 > R ; & $# 31& + , A = = & / 34= @"A ,2 > * E G H H ? !#! A B ! "@ A $$ $$$ !! " ! $$ $$ Post Hoc Tests < ' 31& + , = = & / 34= ,2 > A#S ( & F ; * F & J ; ,& H &) & , Y & J ; ,& , & & @ & & FY @@ A ) & R G E C22 E @AA @! $ !$ # !@ K t qu cho th y có giá tr th ng kê Sig = 0,417 >> 0,05, ta ch p nh n gi thuy t H0 ngh%a khơng có s khác bi t gi a nhóm K T QU1 PHÂN TÍCH 1NH H NG C A LO I HÌNH DN MGC HÀI LÒNG C A NNT N 31& + , = = & / 34= ,2 > A#S ( * ; R G ( (% @" $# A @ ( B8NN @A $ $# $ A @ !!! $ $ !@# $$ $$$ 8B8 # & @ B $ # ' 31& + , = & F E ; * C22 A * E A @A $ # $" $! * Q @ @ @ @ @$ " # " " % = & / 34= ,2 > R ; & A 31& + , @ = = & / A! 34= "@" ,2 > * E G H H ? @ B AA A! $$ $$$ $$ A A@ @$ $ Post Hoc Tests < ' 31& + , = = & / 34= ,2 > A#S ( & F ; * F : ,2 Y ( (% & ( B8NN & 8B8 : & ,2 & # @ $! @ A & FY ) & R G E C22 ! @ # !@ "# E AA K t qu cho th y có giá tr th ng kê Sig = 0,830 >> 0,05, ta ch p nh n gi thuy t H0 ngh%a khơng có s khác bi t gi a lo i hình DN $$ A A# Ph l c 9: ÁNH GIÁ MGC HÀI LÒNG CHUNG = * = ;41 / 4= / + 12 I& I& & / & & :& > , # = = & 1& / > & J ; ,& && > # ; $ @" !"# $ @ "$ ! # @# = = + , :& ; : & / J ; J && > # $ @ @ = = > # $ @@ $ @ "A = + M = L J < > K && = ; ,& ; = ;41 && > # G ! ! $ ÁNH GIÁ C TH5 TKNG MGC ( ) ) % *+ , *) % , - + ( HÀI LÒNG , ( / ( 01 ( ? < N L &7 % & < % & $ ; % & $ B ! @# @# "! @ $ #$ ! #$ ! A $ $ $ $$ $ $$ $ $$ $ N $" $ " B $ ( ) ) % + (% , % $" ( " 13 ( ? < B N B &7 % & < ; % & % & $ $$ $$ ! "@ @ "@ @ #@ ! "@ @ "@ @ A # ! @# @# $$ $ $$ $ $$ $ $ $$ ( ) ) % ( + - ( / / , ( 4 ( 13 ( ? < N B L &7 7 % & # # @# !" !" A " " @# @ @# @ A $ "$ "$ $$ $ $$ $ $$ $ " B $ ( ) ) % % & # ! N % & @ < ; % ( ( $! 13 ( ? < N L B &7 7 " $ ! N B $ ) ) ; % & % & # # !# !$ !$ #@ ! #@ ! @@ @ @@ @ A" # ## ## $$ $ $$ $ $$ $ ) % 6( < # ( ) % & - ( % *+ ( 13 ( ? < B N B 7 &7 $ A A $ $ % & < #$ "# "" @ #$ $$ $ % & ; % & #$ "# "" @ #$ $$ $ #$ #$ ! A# $ $$ $ TRÍCH D N D ch v công xã h i hố d ch v cơng - M t s v n lý lu n th c ti&n (Chu v n Thành ch biên Nhà XB Chính tr qu c gia Hà N i.2004) Lê Chi Mai (2009), D ch v cơng, T p chí B o hi m xã h i S 2A/2009(131) - Quang Trung (2005), D ch v công: Ph i m t “s n ph$m” ch!t lư ng, Di&n àn doanh nghi p ngày 26/6/2005 Klaus, P.G (1985) Quality epiphenomenon: the conceptual understanding of quality in face to face service encounters, in The Service Encounter (edited by J.Czepiel, M Solomon, C Surprenant) Lexington Books, Lexington, pp 17-33 Reynolds, T.J and Jamieson, L.F (1985) Image representations an analytical framework, in Perceived quality (edited by J Jacoby and J Olson) Lexington Books, Lexongton, pp 115-38 Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L (1985) A conceptual model of service quality and implications for future reseach, Journal of Marketing 49, 41-50 LaPage, W.F (1983) Recreation resource management for visitor satisfation, Journal of Park and Recreation Administration 1, 37-44 Foster, P.J and Jackson, E.L (1979) Factors associated with camping satisfaction in Alberta Provincial Park campgrounds, Journal of Leisure Reseach 11, 292-306 Solomon, M., Surprenant, C., Czepiel, J and Gutman, E (1985) A role therory perpective on dyadic interactions: the service encounter, Journal of Marketing 49, 99-111 Czepiel, J., Solomon, M., Gutman, E., and Surprenant, C (1985) Service encounters: an overview, in The Service Encounter (edited by J Czepiel, M Solomon and C Surprenant), Lexington Books, Lexington, pp 3-5 Greenleaf, R.D., Echelberger, H.E., and Leonard, R.E (1984) Backpacker satisfaction, expectations and use levels in eastern forest setting, Journal of Park and Recreation Administration 2, 49-56 10 Oliver, R.(1981) Measurement and evaluation of satisfaction process in retail setting, Journal of Retailing 57, 25-48 11 Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L (1986) SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality Working Paper Marketing Science Institude, Cambridge 11 Lewis, R.C and Booms, B.H (1983) The Markrting aspects of service quality, in Emerging Perspectives on Services Marketing (edited by L.Berry, G.Shostack and G Upad), American Marketing, Chicago, pp.99-104 12 Richardson, G., (2006) Determinants of Tax Evasion: A Cross Country Investigation Journal of International Accounting, Auditing & Taxation 15 150-169 13 Belkaoui, A.R (2004) Relationship between Tax Compliance Internationally and Selected Determinants of Tax Morale, Journal of International Accounting, Auditing & Taxation, 13, 135-143 14 Upah, G., Berry, L., and Shostack, G (1983) Emerging themes and directions for services marketing, in Emerging Perspectives on Services Marketing (edited by L Berry, G Shostask, G Upah), Amercian Marketing, Chicago, pp.139-41 15 Nguy&n ình Th#, Nguy&n Th Mai Trang (2008), Nghiên c u khoa h#c Marketing ng d ng mơ hình c u trúc n tính SEM, NXB i h#c Qu c gia TP.HCM 16 Tr"n c Long (2006, 46) trích t) Nunnally& Burnstein (1994), Pschy chometric Theory, 3rd edition, NewYork, McGraw Hill 17 Hoàng Tr#ng & Chu Nguy&n M ng Ng#c (2005) trích t) Nunally (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill; Peterson (1994), “A MetaAnalysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research, No 21 Vol 2, pp 28-91; Slater(1995), “Issues in Conduction Marketing Strategy Research”, Journal of Strategic 18 Tr"n c Long (2006,47) trích t) Gerbing & Anderson (1988), “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192 19 Bùi Ngun Hùng & Võ Khánh Tồn (2005 trích t) Jabnoun&Al-Tamimi (2003) “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, (20),4 20 D n theo Lê Th H ng i p, Kinh nghi m tr#ng d ng nhân tài hình thành n n kinh t tri th c c a m t s qu c gia châu Á nh ng g i ý cho Vi t Nam, T p chí khoa h#c HQGHN, Kinh t Kinh doanh 25(2009) 54-61 TÀI LIHU THAM KH1O 1> Ti ng Anh: Cronin J Joseph, Jr and Steven A Taylor (1992), "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension," Journal of Marketing, 56 (July) Hayes, B E (1994) Measuring customers satisfaction- development and use of quetionaires, Wisconsin;ASQC Quality Press Valarie A Zeithaml and M J Bitner (2000), cgraw-Hill service marketing, Boston: Spreng, R.A and Mackoy, R.D., An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2): 201214, (1996) Boulding.W., Kalra, A., Staelin, R., and Zeithaml, V.A., “A Dynamic process model of service quality: fromm expectations and behavioral intentions” Journal of Marketing Research, Vol.30 Issue (February 1993) Kelly J Mackay and John L Crompton A conceptual model of consumer evaluation of recreation service quality (1988) Perceptions of taxpayers with level of compliance: A comparison in the east coast region, Malaysia Marziana Binti Hj Mohamad*, Norkhazimah Bt Ahmad, Mohmad Sakarnor Bin Deris 2> Ti ng Vi t: T/p chí Thu s 18 k tháng n;m 2007 (Chi c c thu Huy n Ba ình) T Ng#c H i, M t s n i dung v ngu n nhân l c phương pháp ánh giá ngu n nhân l c, T p chí khoa h#c Website T p chí k tốn, Kinh nghi m c a C ng hịa Pháp: trung tâm ph c v , c p nh t ngày 19/7/2006 i tư ng n p thu - H u Nghiêm, 2010 Kh o sát m c hài lòng c a ngư i n p thu v ch t lư ng d ch v công t i C c thu t+nh Bình dương Lu n v n Th c s% - Trư ng i h#c kinh t TP.HCM Nguy&n Thanh Bình, 2010 ánh giá s hài lịng c a doanh nghi p i v i d ch v thu : nghiên c u tình hu ng t i CCT.PN Lu n v n Th c s% - Trư ng i h#c kinh t TP.HCM Hoàng Tr#ng & Chu Nguy&n M ng Ng#c (2005), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, Nhà xu t b n th ng kê TPHCM Nguy&n ình Th# c ng s (2003), o lư ng ch!t lư ng d ch v vui chơi gi i trí ngồi tr i, CS2003-19, Trư ng i h#c Kinh T , TPHCM Nguy&n ình Th# Nguy&n Th Mai Trang (2007) Nghiên c u th trư ng NXB i h#c qu c gia TP.HCM Serqual hay Servperf – M t nghiên c u so sánh ngành siêu th bán l1 Vi t nam Nguy&n Huy Phong-Ph m Ng#c Thúy, Trư ng i h#c Bách Khoa, HQG-HCM T p chí phát tri n KH&CN, T p 10, s 08-2007 Philip Kotler (2003), Qu n tr Marketing, Nhà xu t b n th ng kê Tr"n Th Như Châu, 2009 Nh ng nhân t nh hư!ng n ch t lư ng d ch v mơi gi i ch ng khốn Lu n v n Th c s% - Trư ng i h#c kinh t TP.HCM Lý thuy t tài cơng, tác gi S TP.HCM ình Thành, nhà xu t b n http://vietnamnet.vn/chinhtri/2008/01/766697/ www.tapchithue.com www.taichinhvietnam.com www.luattaichinh.wordexpress.com www.mof.gov.vn i h#c qu c gia tài Lu n v n cao h c Chuyên ngành Kinh t Tài – Ngân hàng NÂNG CAO CH T L NG D CH V CÔNG NGÀNH THU : NGHIÊN C U TR NG H P T I CHI C C THU QU N NH NG I M M I C A LU N V N Trên c s lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng, lu n v n ã xây d ng mơ hình nghiên c u “Nâng cao ch t lư ng d ch v công ngành thu : Nghiên c u trư ng h p Chi c c thu qu n 5” g m 05 thành ph n tác lòng c a ngư i n p thu s d ng d ch v thu ng ó là: (1) M c Kh n ng áp ng, (3) N ng l c ph c v (4) M c n s hài tin c y, (2) ng c m (5) Phư ng ti n h u hình V i mơ hình lý thuy t, thang o c hình thành g m thành ph n 29 bi n quan sát ánh giá m c hài lòng c a ngư i n p thu V m u kh o sát ã thu th p c 201 phi u tr l i c s thông tin Cronbach Alpha t t yêu c u t phía ngư i n p thu ti n hành phân tích d li u: Phân tích h s tin c y cho phép thang o lư ng t t Phân tích nhân u phù h p nhóm c 06 nhân t g m 29 t khám phá EFA bi n bi n Khi phân tích mơ hình h i quy b i cịn l i nhân t cho phư ng trình: Y = 5.714E-17+ 0.3569 X1 + 0.5507 X2 + 0.3324 X3 + 0.3642 X4 (X1, X2, X3, X4 bi n c l p theo th t : N ng l c ph c v , M c tin c y, Phư ng ti n h u hình, Kh n ng áp ng) Mơ hình khơng có hi n tư ng c ng n; có th nói r ng Mơ hình lý thuy t c a tài phù h p thành ph n s hài lòng c a ngư i n p thu v i m c K t qu nghiên c u c a u tác ng tr c ti p n khác tài giúp cho c quan thu tham kh o bi n pháp nh m c i thi n thành t trên, qua ó nâng cao ch t lư ng d ch thu gia t ng s hài lòng c a ngư i n p thu i u góp ph n tích c c vào vi c nâng cao tính tuân th pháp lu t c a ngư i n p thu t ng cư ng hi u qu công tác qu n lý thu H c viên th c hi n: NGÔ THANH TH!Y ... 108 .52 % 258 146 6,463 19 2003 1,0 85 14,829 15, 9 15 392,431 107.33% 258 172 6,344 20 2004 1, 658 15, 9 25 17 ,58 3 448,916 114.39% 255 267 8, 459 18 20 05 1,979 14,678 16, 657 51 9,812 1 15. 79% 255 104 8 ,56 4... Percent 9,0 Cumulative Percent 9,0 1 -5 n m 113 56 ,2 56 ,2 65, 2 6-10 n m 52 25, 9 25, 9 91,0 11- 15 n m 15 7 ,5 7 ,5 98 ,5 1 ,5 1 ,5 100,0 201 100,0 100,0 D i1n m Trên 15 n m Total B ng 2.4 Do tính n ng ng... 12 ,52 7 12,790 77,772 1 65. 31% 304 212 2,691 29 1993 28 283 12,648 12, 959 1 25, 704 161.63% 319 128 342 29 1994 29 55 2 12,664 13,2 45 229,407 182 .50 % 312 78 461 29 19 95 35 753 13,188 13,976 307,795