Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế nghiên cứu trường hợp tại chi cục thuế quận 5

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM NGÔ THANH THỦY Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng. Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS NGUYỄN HỒNG THẮNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011 MỤC LỤC Trang Lời cám ơn Lời cam ñoan Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ và bảng biểu Danh mục phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU 01 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1> Dịch vụ công và sự hài lòng của người nộp thuế 03 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 03 1.1.2 Sự khác biệt giữa dịch vụ công ngành thuế và dịch vụ công khác 05 1.1.3 Chất lượng dịch vụ công 05 1.1.4 Sự hài lòng của người nộp thuế 06 1.2> Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 07 1.3> Lý thuyết về ñánh giá chất lượng dịch vụ 08 1.4> Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 11 1.4.1 Mô hình nghiên cứu 11 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 12 1.5> Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế 13 1.5.1 Một số dịch vụ hành chính thuế 14 1.5.2 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công trong nghành thuế 17 1.6> Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 5 2.1> Tổng quan về Chi cục thuế quận 5 22 2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức 22 2.1.2 Kết quả thực hiện dịch vụ ngành thuế và những tồn tại 24 2.1.2.1 Kết quả thực hiện 24 2.1.2.2 Những tồn tại hiện nay 26 2.2> Thực trạng chất lượng dịch vụ tại CCT quận 5 27 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 27 2.2.1.1 Nghiên cứu ñịnh tính 28 2.2.1.2 Nghiên cứu ñịnh lượng 29 2.2.1.3 Thang ño 29 2.2.2 Mẫu 32 2.2.3 Phân tích kết quả khảo sát 32 2.2.3.1 Đặc ñiểm mẫu khảo sát 32 2.2.3.2 Kiểm ñịnh mô hình ño lường 37 - Kiểm ñịnh thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach Anpha 37 - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 2.2.3.3 Phân tích hồi quy bội: 41 - Mô hình hồi quy 41 - Kiểm ñịnh các giả thuyết 42 2.2.3.4 Phân tích ảnh hưởng các biến ñịnh tính ñến mức ñộ hài lòng. 44 2.2.4 Đánh giá của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế quận 5. 45 - Đánh giá mức ñộ hài lòng chung 45 - Đánh giá về mức ñộ tin cậy 46 - Đánh giá về khả năng ñáp ứng 47 - Đánh giá về năng lực phục vụ 47 - Đánh giá về mức ñộ ñồng cảm 48 - Đánh giá về phương tiện hữu hình 49 2.3> Tóm tắt chương 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 3.1> Mục tiêu và phương hướng của ngành thuế trong giai ñoạn sắp tới 52 - Về thu ngân sách 52 - Cải cách thủ tục hành chính 52 - Ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt ñộng quản lý thuế 53 - Công tác ñào tạo cán bộ ngành thuế 55 3.2> Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế quận 5 56 3.2.1 Mục tiêu của giải pháp 57 3.2.2 Các giải pháp ñề nghị 57 3.2.2.1 Giải pháp nâng cao mức ñộ ñáp ứng, mức ñộ tin cậy và năng lực phục vụ 57 3.2.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 65 3.2.3 Một số giải pháp khác về chính sách và cơ chế 67 3.3> Hạn chế của ñề tài 68 KẾT LUẬN 70 LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cám ơn ñến: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh ñã hết lòng truyền ñạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại Trường, ñặc biệt là Phó giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Hồng Thắng – Giảng viên Khoa Tài chính Nhà nước ñã hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học và nội dung ñề tài. Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh và Ban lãnh ñạo và các Anh, Chị ñồng nghiệp Chi cục thuế quận 5 ñã tạo mọi ñiều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian tham gia học tập và nghiên cứu. Các ñồng nghiệp trong Đội Kiểm tra thuế số 4 ñã giúp tôi ñiều tra một phần dữ liệu sơ cấp tại Chi cục thuế quận 5. Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia ñình, bạn bè và các bạn sinh viên lớp Tài chính Nhà nước Khóa K17 ñã luôn ñộng viên, hổ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện ñề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù ñã hết sức cố gắng ñể hoàn thiện luận văn, trao ñổi, tiếp thu các ý kiến ñóng góp của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận ñược những thông tin ñóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn ñọc. Xin chân thành cám ơn Tp. HCM, tháng 5 năm 2011 Người viết Ngô Thanh Thủy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam ñoan tất cả các nội dung chi tiết của luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, mọi số liệu trong luận văn là trung thực và minh bạch. Luận văn ñược thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của Phó giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Hồng Thắng – Giảng viên Khoa Tài chính Nhà nước. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam ñoan trên. Học viên: Ngô Thanh Thủy Lớp: Tài chính Nhà nước, K17 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI - GTGT Giá trị gia tăng - TNDN Thu nhập doanh nghiệp - TNCN Thu nhập cá nhân - TKTN Tự khai tự nộp - DN Doanh nghiệp - TTHC Thủ tục hành chính - NNT Người nộp thuế - CCT Chi cục thuế - CQT Cơ quan thuế - TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh - CNTT Công nghệ thông tin - TTKT Thu thuế qua kiểm tra - Cty CP Công ty cổ phần - Cty TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn - DNTN Doanh nghiệp tư nhân - KT Kiểm tra - TTHT Tuyên truyền hổ trợ - Đ. Thuế LP Đội thuế liên phường - KK-KTT Kê khai – kế toán thuế DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU I> HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ. Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu ñề nghị Hình 1.3: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu II> BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Khái quát cơ cấu và tình hình quản lý của CCT quận 5 Bảng 2.2. Thống kê tính chất nghề nghiệp Bảng 2.3: Thống kê loại hình DN Bảng 2.4: Thống kê thời gian kê khai thuế tại CCT quận 5 Bảng 2.5: Thống kê hình thức trao ñổi thông tin với cơ quan thuế Bảng 2.6: Thống kê tình hình sử dụng dịch vụ tư vấn thuế Bảng 2.7: Thống kê tình hình DN tham gia tập huấn Bảng 2.8: Thống kê tình hình DN cập nhật văn bản chính sách thuế Bảng 2.9: Thống kê nơi liên hệ hướng dẫn của NNT Bảng 2.10: Thống kê tình hình DN sử dụng ñường dây nóng của Đội TTHT CCT quận 5 Bảng 2.11: Thống kê tình hình DN sử dụng ñường dây nóng của Chi cục trưởng CCT quận 5. Bảng 2.12: Kết quả kiểm ñịnh Cronbach’s Anpha của các thang ño Bảng 2.13: Kết quả EFA thang ño chất lượng dịch vụ Bảng 2.14: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Bảng 2.15: Kết quả kiểm ñịnh ANOVA biến tính chất công việc ñối với mức ñộ hài lòng của NNT Bảng 2.16: Kết quả kiểm ñịnh ANOVA biến tính loại hình DN ñối với mức ñộ hài lòng của NNT Bảng 2.17: Đánh giá mức ñộ hài lòng chung Bảng 2.18: Đánh giá sự hài lòng về mức ñộ tin cậy Bảng 2.19: Đánh giá về khả năng ñáp ứng Bảng 2.20: Đánh giá về khả năng phục vụ Bảng 2.21: Đánh giá về mức ñộ ñồng cảm Bảng 2.22: Đánh giá mức ñộ hài lòng về phương tiện hữu hình DANH MỤC PHỤ LỤC ĐỀ TÀI Phụ lục 1: Sơ ñồ cơ cấu CCT quận 5 Phụ lục 2: Dàn bàn phỏng vấn ñịnh tính Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu ñịnh lượng mức ñộ hài lòng NNT Phụ lục 4: Kiểm ñịnh Cronbach’s Anpha của các thang ño Phụ lục 5: Kết quả phân tích EFA các thành phần nhân tố chất lượng dịch vụ Phụ lục 6: Kết quả phân tích EFA nhân tố mức ñộ hài lòng chung Phụ lục 7: Kết quả phân tích hồi quy Phụ lục 8: Kết quả kiểm ñịnh ANOVA của các biến phụ thuộc lên mức ñộ hài lòng chung. Phụ lục 9: Kết quả phân tích mức ñộ hài lòng chung [...]... 723 15, 319 16,043 336,903 110.31% 270 357 3,294 19 2002 1 900 15, 272 16,173 3 65, 616 108 .52 % 258 146 6,463 19 2003 1 1,0 85 14,829 15, 9 15 392,431 107.33% 258 172 6,344 20 2004 1, 658 15, 9 25 17 ,58 3 448,916 114.39% 255 267 8, 459 18 20 05 1,979 14,678 16, 657 51 9,812 1 15. 79% 255 104 8 ,56 4 17 2006 1,912 15, 358 17,270 627,072 120.63% 233 122 9,376 17 2007 2,462 15, 826 18,288 839, 756 133.92% 237 219 30 ,56 1 17... 342 29 1994 29 55 2 12,664 13,2 45 229,407 182 .50 % 312 78 461 29 19 95 35 753 13,188 13,976 307,7 95 134.17% 312 163 1,8 45 29 1996 132 791 13,282 14,2 05 423,047 137.44% 312 118 1,2 45 29 1997 132 836 13,071 14,039 377,782 89.30% 314 131 1,228 29 1998 153 906 13,434 14,493 458 ,50 6 121.37% 304 200 11, 950 25 239 15, 171 15, 410 397,603 86.72% 289 51 54 1 23 1999 2000 1 422 15, 237 15, 660 3 05, 4 15 76.81% 282 244... 1,061, 655 126.42% 249 262 42,999 17 2009 3,0 85 15, 241 18,326 1,009,278 95. 07% 282 455 55 ,000 17 2010 3,870 15, 061 18,931 1,112,109 110.19% 282 51 8 109,892 18 B ng 2.1 Khái quát cơ c u và tình hình qu n lý c a CCT qu n 5 V i b ng trên cho th y ñ c thù ñ i tư ng qu n lý c a CCT qu n 5 ch y u là lo i hình cá th và cùng v i s phát tri n kinh t c a c nư c lo i hình DN ngày càng tăng (năm 20 05 lo i hình cá th chi. .. thu ñ i v i d ch v công t i Chi c c thu qu n 5 - Đưa ra m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v công ngành thu trong th i gian t i Ph m vi và phương pháp nghiên c u: - Đ i tư ng kh o sát là nh ng ñơn v kinh doanh ñang ho t ñ ng kinh doanh trên ñ a bàn qu n 5 và kê khai n p thu t i Chi c c thu qu n 5, c m u 201 - Nghiên c u ñư c ti n hành thông qua hai giai ño n chính là: 1 Nghiên c u ñ nh tính... hành chính thu nh m t o thu n l i và gi m chi phí cho ngư i n p thu Tuy ngành thu ñã có nhi u n l c trong c i cách th t c hành chính thu nhưng t c ñ h i nh p c a ngành v n còn ch m, th t c còn rư m rà chưa ñáp ng ñư c s kỳ v ng c a ngư i n p thu Đ tài Nâng cao ch t lư ng d ch v công ngành thu - nghiên c u trư ng h p t i Chi c c thu qu n 5 ñư c ch n làm nghiên c u nh m ñánh giá m t cách khách quan,... ra các bi n pháp c th nh m nâng cao m c ñ hài lòng c a ngư i n p thu ñ i v i ch t lư ng d ch v công ngành thu - Đ tài góp ph n cung c p thông tin các y u t ño lư ng ch t lư ng d ch v mà ngư i n p thu mong mu n nh n ñư c t phía cơ quan thu - Phân tích ñư c th c tr ng d ch v công hi n nay t i Chi c c thu qu n 5 - Đóng góp m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v công ngành thu K tc - u ñ tài:... ñư c cung c p trên ñ a bàn qu n 5 Ngoài ra , chương 1 li t kê các d ch v công c a ngành thu và trình bày m t s kinh nghi m nâng cao ch t lư ng d ch v công trong ngành thu t i TP.HCM; CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V C A CHI C C THU QU N 5 2.1 > T ng quan v Chi c c thu qu n 5: 2.1.1 L ch s hình thành và cơ c u t ch c: Qu n 5 là m t qu n thu c trung tâm TP.HCM, có di n tích nh nh t so v i các qu... ch v c a cơ quan thu , t ñó ñưa gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v công ngành thu góp ph n vào công cu c c i cách và hi n ñ i hóa ngành thu v i tinh th n ph c v t i ña ngư i n p thu hư ng ñ n m c tiêu dài hơi là nuôi dư ng ngu n thu M c tiêu nghiên c u: M c tiêu nghiên c u ñ tài g m các v n ñ sau: - Xác ñ nh các y u t c a ch t lư ng d ch v công ngành thu - Xác ñ nh m c ñ tác ñ ng c a các thành... 1 .5. 2 M t s kinh nghi m nâng cao ch t lư ng d ch v công trong ngành thu : C i cách TTHC là m t trong nh ng yêu c u b c thi t ñ t ra trong ti n trình h i nh p và phát tri n c a m i ngành, m i c p hi n nay Xác ñ nh rõ yêu c u này, trong nh ng năm qua, ngành thu c nư c ñã tri n khai m nh m các bư c c i cách TTHC thu trên nhi u lĩnh v c ho t ñ ng V i m c tiêu t o ñi u ki n thu n l i nh t cho NNT, nâng cao. .. d ch v công, s khác bi t gi a d ch v công ngành thu và d ch v công khác, lý thuy t s hài lòng c a khách hàng, m i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng; lý thuy t v mô hình ch t lư ng d ch v năm kho ng cách c a Parasuraman et at (19 85) ; Trên cơ s các lý thuy t, tác gi xây d ng mô hình nghiên c u ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v công ngành thu ñư c cung c p trên ñ a bàn qu n 5 Ngoài . 1.1> Dịch vụ công và sự hài lòng của người nộp thuế 03 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 03 1.1.2 Sự khác biệt giữa dịch vụ công ngành thuế và dịch vụ công khác 05 1.1.3 Chất lượng dịch vụ công 05. bộ ngành thuế 55 3.2> Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế quận 5 56 3.2.1 Mục tiêu của giải pháp 57 3.2.2 Các giải pháp ñề nghị 57 3.2.2.1 Giải pháp nâng. của ngành vẫn còn chậm, thủ tục còn rườm rà chưa ñáp ứng ñược sự kỳ vọng của người nộp thuế. Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế - nghiên cứu trường hợp tại Chi cục thuế quận 5