Từ những kết quả đạt được như trên cho thấy CCT quận 5 trong những năm gần đây đã cĩ nhiều cải tiến trong việc nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng. Tuy nhiên, hiện nay vẫn cịn một số tồn tại sau:
- Về nhân sự: Với tình hình cơng việc hiện nay tại chi cục đang ở tình trạng quá tải, số CBCC vừa thừa vừa thiếu (thừa người khơng làm được việc và thiếu người cĩ trình độ, cĩ kỹ năng đểđáp ứng cơng việc).
- Về thực hiện cải cách thủ tục hành chính: Hiện chi cục thuế quận 5 chưa triển khai áp dụng bộ quy chuẩn ISO 9001 ở bộ phận bộ “Một cửa”.
- Về mặt bằng hoạt động: Hiện nay mặt bằng quá chật hẹp so với nhu cầu. CCT đã tận dụng tất cả các khoảng khơng gian trống để bố trí các phịng làm việc nên khơng thể đáp ứng được yếu tố thẩm mỹ cũng như tiện lợi do đĩ, chưa tạo được sự hài lịng, thỏai mái cho NNT khi liên hệ làm việc. Một số đội, CBCC chưa cĩ bàn làm việc riêng, phải ngồi ghép chung, các đội thuế hiện nằm rải rác trên địa bàn quận, khơng tập trung tại trụ sở Chi cục. Mặc khác do mặt bằng chật hẹp nên việc bố trí để hồ sơ liên quan đến cơng tác quản lý cũng khơng được thuận tiện, dễ xảy ra thất lạc, chưa tạo được sự an tâm cho cán bộ
- Chưa cĩ nơi để xe cho NNT đến liên hệ làm việc: Hiện nay, CCT quận 5 vẫn lấy vỉa hè để làm nơi để xe. Thực tế, trong các ngày cao điểm xe của NNT
để tràn lan xuống lịng đường gây mất trật tự và ảnh hưởng đến an tồn giao thơng của địa phương.
- Cơng tác quản lý thuế nhà đất chưa thật sự khoa học và đạt hiệu quả theo yêu cầu: Hiện nay cơng tác quản lý thu thuế nhà đất là cơng tác mà các CBCC quản lý thuế thuộc khối phường ngán ngẫm nhất, số thu thuế thấp nhưng khối lượng hộ quản lý nhiều, việc tính thuế căn cứ trên diện tích kê khai của người dân do đĩ phát sinh người khai đúng, người khai sai và cũng khơng cập nhật kịp thời khi cĩ thay đổi về chủ sở hữu sử dụng đất dẫn đến khiếu nại khi nộp thuế
cũng như phàn nàn của người dân về thơng tin sai lệch và khi cĩ tranh chấp, người dân thường dùng đến biên lai đĩng thuếđất để chứng minh quyền tài sản- trong khi việc quản lý thu chưa thống nhất, khơng hồn tồn chính xác.
Đểđánh giá hiệu quả những hoạt động của mình, CCT quận 5 dựa vào số
thu hàng năm, giảm tỷ lệ nợ đọng, lượng đơn khiếu nại, tố cáo, tức chỉđứng từ
gĩc độ của cơ quan thuế trong đánh giá hồn thành nhiệm vụ được giao chưa
đánh giá từ mức độ cảm nhận của NNT đối với các dịch vụ do mình cung cấp. Trong thời gian vừa qua, tuy CCT cũng đã tổ chức nhiều buổi đối thoại lắng nghe ý kiến NNT nhưng qua kết quả tổng hợp đa số NNT hỏi về chính sách thuế hoặc cĩ ý kiến chung chung về một bộ phận nào đĩ của Chi cục. Các ý kiến đưa ra thơng qua phiếu thăm dị nhưng khơng cĩ bảng câu hỏi, phát biểu cụ
thể.
Bằng những phương pháp khoa học, tác giảđã thực hiện cuộc khảo sát để đo mức độ cảm nhận của NNT một cách tồn diện dựa trên các mơ hình lý thuyết đã học, phương pháp thơng kê, đánh giá, phân tích... nhằm tìm hiểu và đề
suất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và làm tăng mức độ hài lịng của NNT.
2.2> Thực trạng chất lượng dịch vụ tại CCT quận 5: 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính: (1) là nghiên cứu
định tính nhằm xây dựng bảng khảo sát; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng nhưước lượng và kiểm định mơ hình.
Quy trình nghiên cứu được mơ tả như sau:
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
2.2.1.1 Nghiên cứu định tính:
Dựa vào thang đo SERVQUAL, tác giả điều chỉnh các biến phù hợp với
điều kiện đặc thù của ngành Thuế và xây dựng thang đo sơ bộ. Sau đĩ, tác giả đã dùng kỹ thuật phỏng vấn sâu với 20 NNT đến liên hệ cơng tác hoặc nộp tờ
khai tại bộ phận “Một cửa” nhằm tìm hiểu xem người được hỏi cĩ hiểu đúng các biến trong thang đo, các thành phần trong thang đo cĩ phù hợp và cĩ phát sinh thêm thành phần nào khác. Các câu hỏi trong dàn bài phỏng vấn trên cĩ trong phụ lục 2.Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng bảng khảo sát sơ
bộ và sử dụng bảng khảo sát này khảo sát thử 20 NNT để tiếp tục hiệu chỉnh thang đo.
Kết quả nghiên định tính cho thấy: hầu như là các câu hỏi được hiểu tương đối rõ ràng và 20/20 đều trả lời các vấn đề vừa thảo luận cĩ ảnh hưởng Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ Nghiên cứu định tính ( Phỏng vấn sâu, n=20) Bảng khảo sát sơ bộ Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng (n=201) - Khảo sát 201 NNT - Mã hĩa, nhập liệu - Làm sạch dữ liệu - Thống kê mơ tả - Cronbach’s Alpha - Phân tích EFA - Phân tích hồi quy - Các phân tích khác Viết báo cáo Khảo sát thử (Đểđiều chỉnh bảng khảo sát sơ bộ, n=20)
đến sự hài lịng của họ đối với cơ quan thuế. Ngồi ra, cũng cĩ một số ý kiến tham gia thêm nhưng chỉ cĩ ý phê bình 1 cá nhân hay 1 bộ phận nào đĩ trong CCT.
2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng:
Qua kết quả nghiên cứu định tính, phiếu khảo sát một lần nữa được điều chỉnh (xem phụ lục 3) để người được khảo sát dễ hiểu hơn. Sau đĩ, phiếu khảo sát được phát trên diện rộng (vào tháng 2/2011). Tồn bộ dữ liệu nhận được sẽ
xử lý bằng phần mềm SPSS. Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thơng qua các cơng cụ như thống kê mơ tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và phân tích khác (T-test, ANOVA...).
2.2.1.3 Thang đo:
Tất cả các thang đo các khái niệm trong mơ hình đều là thang đo đa biến. Thang đo chất lượng dịch vụ của dịch vụ cơng được cung cấp tại CCT quận 5 bao gồm 5 thành phần được đo lường bằng 24 biến quan sát (24 câu hỏi). Như đã trình bày ở chương trước, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt. Tuy nhiên, giữa chúng cĩ một mối liên hệ chặt chẽ
với nhau. Vì vậy, trong nghiên cứu, các nhà khoa học thường lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm cơ sở để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ. Để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng, đề tài sử dụng thang đo lường của Hayes (1994) gồm 5 biến quan sát để đánh giá mức độ hài lịng chung của khách hàng, cụ thể:
- Thành phần Mức độ tin cậy (5 biến):
Mã hĩa Diễn giải
R1 CCT quPháp luận 5 luơn hướng dẫn cho DN rõ ràng, theo đúng quy định của
ật
R2 DN luơn được thơng tin kịp thời về các quy định mới.
R3 CCT quận 5 luơn xử lý và giải quyết cơng việc theo đúng quy định của các văn bản pháp luật
R4 CCT quận 5 là nơi tin cậy khi các DN liên hệ giải quyết các vướng mắc về thuế.
Mã hĩa Diễn giải
R5 Các chính sách, thminh b ủ tục, quy trình thuếđược CCT quận 5 cơng khai,
ạch.
- Thành phần Khả năng đáp ứng (4 biến):
Mã hĩa Diễn giải
RS1 Các vướng mắc của DN luơn được trả lời kịp thời RS2 CCT quận 5 giải quyết hồ sơđúng thời gian quy định
RS3 Cán bộ thuế luơn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc khi tiếp xúc với DN RS4 Cán bộ thuế phục vụ cơng bằng với tất cả NNT.
- Thành phần Năng lực phục vụ (6 biến):
Mã hĩa Diễn giải
A1 Cán bộ thuế lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc.
A2 Cán bn ộ thuế am hiểu các quy định của Pháp luật, thành thạo các kỹ
ăng giải quyết
A3 Các nh Đội chuyên mơn của Chi cục hướng dẫn và giải quyết cơng việc
ất quán, giống nhau.
A4 Cán bộ thuế luơn đảm bảo giờ giấc làm việc
A5 Hành vi của cán bộ thuế tạo sự tin tưởng cho các DN.
A6 Cán bDN ộ thuế luơn nhiệt tình phục vụ, khơng vịi vĩnh, gây khĩ khăn cho - Thành phần Mức độđồng cảm (3 biến):
Mã hĩa Diễn giải
E1 CCT luơn lnguy ắng nghe và xem xét những khĩ khăn khách quan, những
ện vọng hợp lý của DN.
E2 DN được CCT hướng dẫn tận tình, cung cấp các mẫu biểu, hỗ trợ hướng dẫn sử dụng chương trình HTKK khi NNT yêu cầu.
Mã hĩa Diễn giải
E3 Cán bộ quản lý thuế hiểu và thơng cảm với những thắc mắc của NNT về quy định trong các chính sách thuế.
- Thành phần các Phương tiện hữu hình (6 biến):
Mã hĩa Diễn giải
T1 Nơi nộp hồ sơ thuế khang trang, thống mát
T2 Các phịng làm việc tạo sự thoải mái, dễ chịu cho DN khi làm việc T3 Các bd ảng hướng dẫn thủ tục, chỉ dẫn nơi làm việc của các Đội rõ ràng,
ễ hiểu.
T4 Cán bộ thuế trang phục gọn gàng, luơn đeo thẻ ngành khi làm việc T5 Trang thiết bị, máy mĩc của Chi cục hiện đại.
T6 Nhân viên bảo vệ thân thiện, lịch sự. - Thang đo Mức độ hài lịng chung (5 biến):
Mã hĩa Diễn giải
S 1 Ơng (Bà) hài lịng với những trả lời, giải đáp thắc mắc của CCT quận 5. S 2 Ơng (Bà) hài lịng với cách giải việc cơng việc của CCT quận 5.
S 3 Ơng (Bà) hài lịng với thái độ phục vụ của nhân viên CCT quận 5. S 4 Ơng (Bà) hài lịng với trang thiết bị, phịng làm việc tại CCT quận 5. S 5 Tĩm lại, Ơng (Bà) hài lịng khi làm việc tại CCT quận 5.
Đối với tất cả các biến quan sát của các thang đo, để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ “Hồn tồn khơng đồng ý” và bậc 5 tương ứng với “Hồn tồn đồng ý”.
Như vậy, tổng hợp bảng câu hỏi hồn chỉnh dùng để khảo sát gồm 29 câu hỏi (29 biến quan sát) gồm 2 phần. Trong đĩ: phần 1 là thơng tin chung và phần 2 là bảng câu hỏi. Với tính chất nhạy cảm của đề tài cĩ ảnh hưởng trực tiếp đến
quyền lợi của DN, vì vậy bảng câu hỏi được thiết kế khơng thể hiện thơng tin cụ
thể về DN thực hiện bảng khảo sát nên khả năng hợp tác của DN được khảo sát cao hơn, đồng thời dữ liệu thu thập được trung thực và chính xác hơn.
2.2.2 Mẫu:
Như nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khác, nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Nĩi chung, cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt. Theo Hair et at., 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003) trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu khơng nên ít hơn 100.
Nghiên cứu này dự kiến cĩ 29 biến quan sát vậy cỡ mẫu ít nhất cần là 145 mẫu. Mẫu được khảo sát tại buổi tập huấn về quyết tốn thuế TNDN, TNCN năm 2010, Thơng tư 18/2011/TT-BTC vào tháng 2/2011 cho các tổ chức, cơng ty, cá nhân cĩ hoạt động kinh doanh trên địa bàn quận 5 và kê khai nộp thuế tại CCT quận 5. Bảng khảo sát được phát ra vào đầu giờ buổi tập huấn và thu lại vào cuối buổi tập huấn (như thế người được khảo sát cĩ thời gian đọc và trả lời vào giờ chờ đợi khai mạc và giờ giải lao). Việc trả lời bảng câu hỏi là hồn tồn tự nguyện với tinh thần hợp tác.
Tổng số bảng khảo sát được phát là 235 bảng, thu về 218 bảng. Trong đĩ chỉ cĩ 201 bảng hợp lệ, 17 bảng khơng hợp lệ do thơng tin điền khơng đầy đủ
hoặc phiếu trắng. Sau khi làm sạch, tác giả cĩ được bộ dữ liệu sơ cấp với 201 mẫu được sử dụng nghiên cứu.
2.2.3 Phân tích kết quả khảo sát:
2.2.3.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát:
- Về nghề nghiệp của người được khảo sát
Bảng 2.2
Kế tốn là đối tượng thường xuyên tiếp xúc với cơ quan thuế để tìm hiểu và nắm bắt chính sách thuế nhằm thực hiện đúng theo quy định và tham mưu cho
CƠNG VIỆC HIỆN NAY 27 13,4 13,4 13,4 161 80,1 80,1 93,5 13 6,5 6,5 100,0 201 100,0 100,0 Giám đốc, chủ Doanh nghiệp Kế tốn Khác Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
DN. Tuy nhiên, một số DN Giám đốc hoặc Chủ DN cũng rất quan tâm đến các dịch vụ của cơ quan thuế. Kết quả bảng 2.2 cho thấy Kế tốn chiếm tỷ lệ cao 80,1% phiếu khảo, Giám đốc (chủ DN) chiếm 13,4 % phiếu đạt 93,5% trên tổng thể là phù hợp và đáng tin cậy.
- Về loại hình của doanh nghiệp
Bảng 2.3
Do mẫu khảo sát là mẫu thuận tiện và được phát tại buổi tập huấn tuyên tuyền Luật thuế nên độ phân tán của mẫu tương đối khơng đồng đều và cĩ sự chênh lệch khá rõ ràng về loại hình DN. Kết quả bảng 2.3 cho thấy hai loại hình Cty CP và Cty TNHH chiếm đến 86,1% trong cuộc khảo sát này nên các kết quả
phân tích sẽ chịu sự tác động lớn từ 2 loại hình này.
- Thời gian DN hoạt động kinh doanh tại Chi cục thuế quận 5
Bảng 2.4
Do tính năng động của nền kinh tế tại Tp.HCM và tính đặc thù của ngành nghề
Thương mại – Dịch vụ nên việc phát sinh, tồn tại cũng như thay đổi địa điểm kinh doanh là thường xuyên và mang tính tất yếu do đĩ kết quả bảng 2.4 cho thấy số DN hoạt động kinh doanh tại quận 5 do CCT quận 5 trực tiếp quản lý cĩ thời gian từ 1 đến 05 năm chiếm tỷ lệ cao nhất 56,2% là hợp lý đối với số liệu khảo sát trên.
THỜI GIAN KÊ KHAI THUẾ TẠI CTT Q5
18 9,0 9,0 9,0 113 56,2 56,2 65,2 52 25,9 25,9 91,0 15 7,5 7,5 98,5 3 1,5 1,5 100,0 201 100,0 100,0 Dưới 1 năm 1-5 năm 6-10 năm 11-15 năm Trên 15 năm Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP 34 16,9 16,9 16,9 139 69,2 69,2 86,1 15 7,5 7,5 93,5 13 6,5 6,5 100,0 201 100,0 100,0 Cty CP Cty TNHH DNTN Khác Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
- Về liên hệ trao đổi thơng tin với cơ quan thuế
Bảng 2.5
Trong tổng số 247 trường hợp và được thể hiện chi tiết qua bảng 2.5 kết quả
khảo sát cho thấy DN khi liên hệ trao đổi với cơ quan thuế vẫn chủ yếu là trực tiếp tại cơ quan thuế chiếm 57,9% và kế đến là liên lạc qua điện thoại chiếm 22,7%, bằng văn bản chiếm 9,7% và thơng qua các buổi tập huấn, đối thoại là 9,7%. Việc đến trực tiếp trao đổi tại cơ quan thuế chưa thể là cách tối ưu so với thời đại phát triển CNTT. Việc này sẽ đưa đến hao phí xã hội (thời gian di chuyển, chờđợi, chi phí đi lại….)
- Về việc Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tư vấn thuế (thuê ngồi)
CĨ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THUẾ KHƠNG
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Cĩ 23 11,4 11,4 11,4 Khơng 178 88,6 88,6 100,0 Valid Total 201 100,0 100,0 Bảng 2.6
Với kết quả khảo sát trên cho thấy số DN khơng sử dụng dịch vụ tư vấn thuế
thuê ngồi chiếm tỷ lệ cao 88,6%. Như vậy cĩ thể nĩi rằng nhu cầu cần dịch vụ
tư vấn thuế thuê ngồi trong giai đoạn này là khơng cao và cơ quan thuế vẫn
đảm trách nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ thuế cho các DN là chủ yếu. Vấn đề
này cĩ thể do nhiều nguyên do: Cĩ thể là do Dịch vụ tư vấn thuê ngồi cịn lạ
lẫm, chi phí cao, DN chưa thật sự an tâm khi sử dụng dịch vụ này. Hơn nữa sử
dụng dịch vụ cơng thì DN khơng phải mất tiền, mà cĩ thể giải quyết ngay theo