Một số giải pháp khác về chính sách và cơ chế

- Cơng tác đào tạo cán bộ ngành thuế

3.2.3 Một số giải pháp khác về chính sách và cơ chế

- Xây dựng quy chế và quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ hỗ trợ hướng dẫn, cung cấp thơng tin về chính sách thuế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

này. Hầu hết các biện pháp kiểm sốt hiện nay là kiểm sốt đầu vào như số

lượng các hoạt động hỗ trợ đã cung cấp, số NNT được hưởng dịch vụ, … Cách kiểm sốt này khơng đáp ứng được yêu cầu tăng cường trách nhiệm và tính minh bạch đối với các cơ quan cung cấp dịch vụ cơng trong tình hình mới. Vẫn cịn thiếu cơ chế gắn kết trách nhiệm của cán bộ thuế với kết quả hoạt động và chưa cĩ cơ chế kiểm sốt kết quả và chất lượng cung cấp dịch vụ.

- Pháp lý hĩa về trách nhiệm và các bước thực hiện giải quyết khiếu nại khi xảy ra trường hợp sai sĩt trong kê khai của DN là do lỗi của cơ quan thuế hướng dẫn sai(7(*). Hiện nay chưa cĩ văn bản nào quy định về tính pháp lý của thơng tin tư vấn, để người làm cơng tác tư vấn phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về

tính chính xác của thơng tin mà mình tư vấn cho NNT. Do đĩ độ tin cậy của thơng tin tư vấn khơng cao, vai trị và độ tin cậy của cán bộ tư vấn giảm sút.

- Đẩy mạnh và tạo điều kiện thuận lợi cho việc xã hội hĩa cung cấp dịch vụ

cơng như Đại lý thuế, dịch vụ kê khai qua mạng… nhằm chia sẽ những gánh nặng khơng cần thiết cho cơ quan thuế.

* Sáng kiến “Ứng dụng CNTT trong bán hĩa đơn” của CCT quận 1 được trao giải nhất năm 2009. * Vấn đề này cĩ thể học tập và nghiên cứu từ hệ thống thuế ở Anh.

- Để tránh trường hợp các văn bản do cấp Cục thuế hướng dẫn khơng thống nhất nhau thậm chí trái ngược nhau. Hàng năm nên tổ chức rà sốt xemxét lại các văn bản pháp quy, quy trình quản lý, hành thu thuếđể xem văn bản nào, quy trình nào khơng cịn phù hợp đề xuất với Tổng Cục Thuế chỉnh sửa và ngành thuế tiến hành cải cách theo các văn bản nào mà ngành cảm thấy thực hiện

được.

- Xây dựng một hệ thống pháp luật thuế hồn chỉnh, giảm thiểu các cơng văn điều chỉnh chính sách. Việt nam là thành viên WTO đã cam kết bãi bỏ hồn tồn việc dùng cơng văn để điều chỉnh các chính sách về thương mại, dịch vụ

do đĩ việc nghiên cứu xây dựng một hệ thống pháp luật thuế hồn chỉnh là một việc làm hết sức cấp bách và tất yếu.

- Cĩ biện pháp xiết chặt các kỷ cương hành chính, bắt buộc tất cả các cơ

quan thuế nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong các khâu quản lý. Muốn đẩy nhanh tốc độ cải cách hành chính thuế cần khẩn trương “điện tử hĩa” hoạt động quản lý thuế. Tuy nhiên, để nâng cao và giữ vững chất lượng dịch vụ

cần phải áp dụng tiêu chuẩn ISO ở từng mảng cơng việc, nhất là đối với các lĩnh vực cĩ tần suất giao dịch nhiều, tại mỗi cơ quan thuế.

- Đẩy nhanh tiến độ cải cách chính sách tiền lương nhằm thu hút được người tài, giữ chân một số cơng chức cĩ trình độ làm tăng chất lượng của bộ

máy ngành thuế. Tiền lương phải là một động lực chủ yếu để cơng chức gắn bĩ với cơ quan nhà nước, tận tụy với cơng vụ.

3.3> Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo:

- Đề tài khảo sát chỉ tập trung vào nhĩm khách hàng ở CCT quận 5 nên chưa thể đánh giá tổng quan về NNT trên địa bàn TP.HCM và các địa phương khác trên cả nước, cũng như tồn bộ NNT nĩi chung.

- Nghiên cứu này thực hiện chọn mẫu theo hình thức chọn mẫu thuận tiện,

đây kĩ thuật chọn mẫu phi xác suất. Kết quả sẽ cĩ thể tốt hơn, khái quát hơn nếu mẫu nghiên cứu được thực hiện theo hình thức chọn mẫu xác suất.

- Khảo sát chỉ quan tâm tới mối quan hệ về cách cư xử, sự hiểu biết, sự đồng cảm của cán bộ thuế và các phương tiện hiện đại của cơ quan thuế với sự

hài lịng nĩi chung của NNT nhưng chưa tìm hiểu mối quan hệ giữa mức độ hài lịng với chính sách thuế, các thủ tục thuế, thời gian nộp thuế cụ thể, số lần giao dịch với cơ quan thuế …

- Trên cơ sở các kết quả tìm thấy đề tài cĩ thể tiến hành khảo sát với nhĩm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn.

KẾT LUẬN

Cải thiện dịch vụ cơng của cơ quan thuế vừa là yêu cầu trước mắt cũng như con đường lâu dài để cĩ được nền hành chính thuế hiện đại. Ngồi việc đơn giản hĩa TTHC, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ nhằm giảm chi phí tuân thủ

của NNT, cơ quan thuế cũng cần cĩ cơ chế thu thập ý kiến phản hồi từ phía NNT để cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng. Ngồi cách lấy ý kiến qua các hịm thư gĩp ý, việc sử dụng phiếu đánh giá dịch vụ cơng một cách định kỳ

(quý, năm) là cách làm nên được cơ quan thuế áp dụng. Phiếu đánh giá dịch vụ

cơng thực chất là một phương tiện mà người dân cĩ thểđưa ra các ý kiến tập thể

về việc thực hiện dịch vụ của các cơ quan cơng. Người dân ở đây với tư cách là những người sử dụng dịch vụ cơng của cơ quan thuế tuy khĩ cĩ thể gĩp ý được các vấn đề về kỹ thuật, nhưng họ cĩ thểđưa ra ý kiến phản hồi xác thực về chất lượng, hiệu quả và sự thích hợp của các dịch vụ và các vấn đề mà họ gặp phải khi giao dịch với cơ quan cung cấp dịch vụ. Họ cũng cĩ thể đánh giá được cơ

quan thuế phục vụ cĩ nhiệt tình, cĩ tham nhũng và cĩ đáng tin cậy khơng. Phiếu

đánh giá dịch vụ cơng cịn cho phép xếp hạng các cơ quan cơng theo mức độ hài lịng của cơng chúng đối với dịch vụ và các khía cạnh cụ thể như chất lượng, phạm vi phục vụ… Đây là một cơng cụ mang tính xây dựng với mục đích cuối cùng là để tăng cường đối thoại giữa người sử dụng dịch vụ/NNT và cơ quan cung cấp dịch vụ/cơ quan thuế; giúp cơ quan thuế cĩ thể cải thiện các dịch vụ

của mình đểđáp ứng yêu cầu của NNT.

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ngành thuế - nghiên cứu trường hợp tại Chi cục thuế quận 5” đã nghiên cứu đánh giá sự hài lịng của NNT tại CCT quận 5 dựa trên các phương pháp khoa học đã được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện và kiểm nghiệm từ đĩ đưa ra một kết quả đáng tin cậy giúp Ban lãnh đạo CCT quận 5 hiểu rõ hơn cảm nhận và nhu cầu của NNT và

đề ra những giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lịng của NNT đối với CCT.

CHI CỤC TRƯỞNG

CHI CỤC PHĨ 1 CHI CỤC PHĨ 2 CHI CỤC PHĨ 3 CHI CỤC PHĨ 4

- ĐỘI KK – KTT & TIN HỌC - ĐỘI KT THUẾ SỐ 3 - ĐỘI QUẢN LÝ NỢ & CƯỠNG CHẾ THUẾ - ĐỘI TTHT NNT - ĐỘI KT THUẾ SỐ 2 - ĐỘI KT THUẾ SỐ 4 - Đ.Thuế LP 1,2,3,4 - Đ.Thuế LP 7,8,9 – AN ĐƠNG - Đ.Thuế LP 11,12,15 - Đ.Thuế LP 14 – THƯƠNG XÁ ĐỒNG KHÁNH - ĐỘI KT THUẾ SỐ 1 - ĐỘI QUẢN LÝ THUẾ TRƯỚC BẠ - THU KHÁC - ĐỘI QUẢN LÝ THUẾ TNCN - ĐỘI HÀNH CHÍNH - NHÂN SỰ - TÀI VỤ - QUẢN TRỊ - ẤN CHỈ - ĐỘI NGHIỆP VỤ - DỰ TỐN - ĐỘI KIỂM TRA NỘI BỘ Phụ lục 1: Sơđồ cơ cấu Chi cục Thuế quận 5

Phụ lục 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH

Xin chào anh/chị. Tơi là Ngơ Thanh Thủy, tơi là thành viên của nhĩm nghiên cứu chất lượng phục vụ của cơ quan thuế, rất mong anh, chị dành chút ít thời gian trao đổi cảm nhận của các anh chị và gĩp ý cho cho vấn đề này. Những ý kiến của các anh chị chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học và

được giữ bí mật.

1/ Khi cĩ vướng mắc về chính sách thuế, Anh/chị cĩ nghĩ ngay đến nơi hỏi là cơ

quan thuế hay khơng? (lần lượt hỏi các câu hỏi trong thành phần Tin cậy của thang đo ban đầu).

2/ Anh/chị cĩ thường xuyên phải chờđợi khi đến cơ quan thuế khơng? (lần lượt hỏi các câu hỏi trong thành phần Đáp ứng của thang đo ban đầu)

3/ Anh/chị cĩ cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với cán bộ thuế khơng? (lần lượt hỏi các câu hỏi trong thành phần Năng lực phục vụ của thang đo ban đầu)

4/ Anh/chị nhận thấy cơ quan thuế cĩ giải quyết cơng việc như mong muốn của anh/ chị khơng? (lần lượt hỏi các câu hỏi trong thành phần Đồng cảm của thang

đo ban đầu)

5/ Anh/chị cĩ thấy nơi nộp hồ sơ thuế này khang trang khơng? (lần lượt hỏi các câu hỏi trong thành Phương tiện hữu hình của thang đo ban đầu).

6/ Theo anh/chị các vấn đề vừa thảo luận cĩ ảnh hưởng đến sự hài lịng của anh/chị khơng?

7/ Anh/chị cịn quan tâm đến vấn đề nào khác liên quan đến việc phục vụ của chi cục thuế quận 5 khơng?

Phụ lục 3

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ

Kinh gởi Quý Doanh nghiệp

Thực hiện chương trình “Cải cách thủ tục hành chính thuế - tạo thuận lợi cao nhất cho người nộp thuế” với mục tiêu phục vụ Doanh nghiệp ngày càng tốt hơn và nâng cao mức độ hài lịng của doanh nghiệp khi tiếp xúc và làm việc tại cơ quan thuế, Chi cục thuế quận 5 kính gửi đến Quý Doanh nghiệp bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lịng đối với Chi cục thuế chúng tơi. Những ý kiến đĩng gĩp chân thành và thẳng thắn, mọi thơng tin trung thực do quý Ơng (Bà) cung cấp rất cĩ giá trị cho chúng tơi vì thế rất mong nhận được sự hợp tác của quý Ơng (Bà).

I. Xin Ơng (Bà) vui lịng cung cấp một số thơng tin chung về doanh nghiệp bằng cách đánh dấu “” vào các ơ tương ứng:

1/ Cơng việc của quý Ơng (Bà) hiện nay: Giám đốc, chủ doanh nghiệp. Kế tốn.

Khác.

2/ Cơng ty thuộc loại hình doanh nghiệp nào dưới đây: Cơng ty cổ phần.

Cơng ty TNHH.

Doanh nghiệp tư nhân. Khác.

3/ Thời gian Cơng ty kê khai thuế tại Chi cục thuế quận 5: Dưới 1 năm.

Từ 1-5 năm. Từ 6-10 năm. Từ 11-15 năm. Trên 15 năm.

4/ Cơng ty Ơng (Bà) liên hệ trao đổi thơng tin với cơ quan thuế chủ yếu bằng hình thức nào:

Bằng văn bản. Điện thoại.

Trực tiếp tại cơ quan thuế. Các buổi tập huấn, đối thoại.

5/ Cơng ty Ơng (Bà) cĩ sử dụng dịch vụ tư vấn thuế (thuê ngồi)? Cĩ.

Khơng cĩ.

Đầy đủ. Đơi khi.

Khơng tham gia.

7/ Cơng ty Ơng (Bà) cĩ tự nghiên cứu và cập nhật các văn bản mới về chính sách thuế liên quan đến hoạt động kinh doanh của cơng ty?

Thường xuyên. Đơi khi.

Khơng.

8/ Khi cĩ thắc mắc về thuế Ơng (Bà) thường liên hệ nơi nào để giải đáp. Tự nghiên cứu văn bản, chính sách thuế.

Cán bộ quản lý thuế trực tiếp.

Bộ phận tuyên truyền và hổ trợ người nộp thuế. Các cơng ty tư vấn thuế.

Các bạn bè, doanh nghiệp cùng ngành nghề.

9/ Ơng (Bà) cĩ sử dụng số điện thoại đường dây nĩng của Đội tuyên truyền hổ

trợ Chi cục thuế Quận 5 ( 39241340 ) khi cĩ thắc mắc về chính sách thuế? Cĩ.

Khơng cĩ.

10/ Ơng (Bà) cĩ sử dụng số điện thoại đường dây nĩng của Chi cục trưởng Chi cục Thuế Quận 5 ( 0903921838 ) khi phát hiện hoặc bị cán bộ thuế nhũng nhiễu?

Cĩ.

Khơng cĩ.

II. Xin Ơng (Bà) vui lịng cho biết mức độđồng ý của mình về các phát biểu dưới đây với quy ước:

1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý

3: Trung hịa (khơng cĩ ý kiến) 4: Đồng ý

5: Hồn tồn đồng ý

(Lưu ý: Ơng (Bà) đồng ý ở mức độ nào thì khoanh trịn ở mức độ đĩ, trường hợp chọn nhầm xin Ơng (Bà) gạch chéo chọn lại mức độ khác).

Phát biểu Mức độđồng ý

R1 Chi cnghi ục thuế quận 5 luơn hướng dẫn cho doanh

ệp rõ ràng, theo đúng quy định của Pháp luật 1 2 3 4 5 R2 Doanh nghiệp luơn được thơng tin kịp thời về các

quy định mới. 1 2 3 4 5

R3 Chi cvi ục thuế quận 5 luơn xử lý và giải quyết cơng

R4 Chi cnghi ục thuế quận 5 là nơi tin cậy khi các Doanh

ệp liên hệ giải quyết các vướng mắc về thuế. 1 2 3 4 5 R5 Các chính sách, thc ủ tục, quy trình thuếđược Chi

ục thuế quận 5 cơng khai, minh bạch. 1 2 3 4 5

RS1 Các vướng mắc của doanh nghiệp luơn được trả

lời kịp thời 1 2 3 4 5

Phát biểu Mức độđồng ý

RS2 Chi cgian quy ục thuế quận 5 giải quyết hồ sơ đúng thời

định 1 2 3 4 5

RS3 Cán bộ thuế luơn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc

khi tiếp xúc với Doanh nghiệp 1 2 3 4 5

RS4 Cán bộ thuế phục vụ cơng bằng với tất cả Người

nộp thuế. 1 2 3 4 5

A1 Cán bộ thuế lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc. 1 2 3 4 5 A2 Cán bộ thuế am hiểu các quy định của Pháp luật,

thành thạo các kỹ năng giải quyết 1 2 3 4 5

A3 Các gi Đơi chuyên mơn của Chi cục hướng dẫn và

ải quyết cơng việc nhất quán, giống nhau. 1 2 3 4 5 A4 Cán bộ thuế luơn đảm bảo giờ giấc làm việc 1 2 3 4 5 A5 Hành vi cDoanh nghiủa cán bộ thuế tạo sự tin tưởng cho các

ệp. 1 2 3 4 5

A6 Cán bộ thuế luơn nhiệt tình phục vụ, khơng vịi

vĩnh, gây khĩ khăn cho Doanh nghiệp 1 2 3 4 5

E1

Chi cục thuế luơn lắng nghe và xem xét những khĩ khăn khách quan, những nguyện vọng hợp lý của Doanh nghiệp.

1 2 3 4 5

E2

Doanh nghiệp được Chi cục thuế hướng dẫn tận tình, cung cấp các mẫu biểu, hổ trợ hướng dẫn sử

dụng chương trình HTKK khi người nộp thuế yêu cầu.

1 2 3 4 5

E3

Cán bộ quản lý thuế hiểu và thơng cảm với những thắc mắc của người nộp thuế về quy định trong các chính sách thuế.

1 2 3 4 5

T1 Nơi nộp hồ sơ thuế khang trang, thống mát 1 2 3 4 5 T2 Các phịng làm việc tạo sự thoải mái, dễ chịu cho 1 2 3 4 5

Doanh nghiệp khi làm việc

T3 Các bảng hướng dẫn thủ tục, chỉ dẫn nơi làm việc

của các Đội rõ ràng, dễ hiểu. 1 2 3 4 5

T4 Cán bngành khi làm viộ thuế trang phục gọn gàng, luơn đeo thẻ

ệc 1 2 3 4 5

T5 Trang thiết bị, máy mĩc của Chi cục hiện đại. 1 2 3 4 5 T6 Nhân viên bảo vệ thân thiện, lịch sự. 1 2 3 4 5

Phát biểu Mức độđồng ý

S 1 Ơng (Bà) hài lịng vm ới những trả lời, giải đáp thắc

ắc của Chi cục thuế quận 5. 1 2 3 4 5

S 2 Ơng (Bà) hài lịng vChi c ới cách giải việc cơng việc của

ục thuế quận 5. 1 2 3 4 5

S 3 Ơng (Bà) hài lịng vviên Chi c ới thái độ phục vụ của nhân

ục thuế quận 5. 1 2 3 4 5

S 4 Ơng (Bà) hài lịng vvi ới trang thiết bị, phịng làm

ệc tại Chi cục thuế quận 5. 1 2 3 4 5

S 5 Tĩm lại, Ơng (Bà) hài lịng khi làm việc tại Chi

cục thuế quận 5. 1 2 3 4 5

Xin chân thành cảm ơn Quý Doanh nghiệp. Trân trọng kính chào.

Phụ lục 4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha của các thang đo

- Thang đo Mức độ tin cậy:

- Thang đo Năng lực phục vụ

Phụ lục 5: KẾT QUẢ EFA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH