Descriptive Statistics 201 3.42 .745 201 3.40 .715 201 3.23 .835 201 3.36 .716 201 3.49 .672 201 hài lòng với trả lời giải đáp
thắc mắc của chi cục thuế quận 5
hài lòng cách giải quyết công việc cc thuế q5 hài lòng thái độ phục vụ của nhân viên cc thuế q5 hài lòng trang thiết bị cc thuế q5
hài lòng khi làm việc và trao đổi thông tin với cc thuế q5 Valid N (listwise)
N Mean
Std. Deviation
ĐÁNH GIÁ CỤ THỂ TỪNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG
hài lòng với trả lời giải đáp thắc mắc của chi cục thuế quận 5
2 1.0 1.0 1.0 21 10.4 10.4 11.4 72 35.8 35.8 47.3 102 50.7 50.7 98.0 4 2.0 2.0 100.0 201 100.0 100.0
Hoan toan khong dong y Khong dong y
Trung hoa Dong y
Hoan toan dong y Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
hài lòng cách giải quyết công việc cc thuế q5
20 10.0 10.0 10.0 87 43.3 43.3 53.2 87 43.3 43.3 96.5 7 3.5 3.5 100.0 201 100.0 100.0 Khong dong y Trung hoa Dong y
Hoan toan dong y Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
hài lòng thái độ phục vụ của nhân viên cc thuế q5 3 1.5 1.5 1.5 35 17.4 17.4 18.9 84 41.8 41.8 60.7 71 35.3 35.3 96.0 8 4.0 4.0 100.0 201 100.0 100.0
Hoan toan khong dong y Khong dong y
Trung hoa Dong y
Hoan toan dong y Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
hài lòng trang thiết bị cc thuế q5
1 .5 .5 .5 14 7.0 7.0 7.5 108 53.7 53.7 61.2 67 33.3 33.3 94.5 11 5.5 5.5 100.0 201 100.0 100.0
Hoan toan khong dong y Khong dong y
Trung hoa Dong y
Hoan toan dong y Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
hài lòng khi làm việc và trao đổi thông tin với cc thuế q5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khong dong y 10 5.0 5.0 5.0
Trung hoa 92 45.8 45.8 50.7
Dong y 89 44.3 44.3 95.0
Hoan toan dong y 10 5.0 5.0 100.0
TRÍCH DẪN
1 Dịch vụ cơng và xã hội hố dịch vụ cơng - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn (Chu văn Thành chủ biên. Nhà XB Chính trị quốc gia. Hà Nội.2004)
2 Lê Chi Mai (2009), Dịch vụ cơng, Tạp chí Bảo hiểm xã hội Số 2A/2009(131)
3 Đỗ Quang Trung (2005), Dịch vụ cơng: Phải là một “sản phẩm” chất lượng, Diễn đàn doanh nghiệp ngày 26/6/2005
4 Klaus, P.G (1985) Quality epiphenomenon: the conceptual understanding of quality in face to face service encounters, in The Service Encounter (edited by J.Czepiel, M Solomon, C. Surprenant) Lexington Books, Lexington, pp 17-33.
4 Reynolds, T.J. and Jamieson, L.F. (1985) Image representations an analytical framework, in Perceived quality (edited by J. Jacoby and J. Olson) Lexington Books, Lexongton, pp. 115-38.
4 Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1985) A conceptual model of service quality and ít implications for future reseach, Journal of Marketing 49, 41-50.
5 LaPage, W.F. (1983) Recreation resource management for visitor satisfation, Journal of Park and Recreation Administration 1, 37-44.
6 Foster, P.J. and Jackson, E.L. (1979) Factors associated with camping satisfaction in Alberta Provincial Park campgrounds, Journal of Leisure Reseach 11, 292-306
7 Solomon, M., Surprenant, C., Czepiel, J. and Gutman, E. (1985) A role therory perpective on dyadic interactions: the service encounter, Journal of Marketing 49, 99-111
8 Czepiel, J., Solomon, M., Gutman, E., and Surprenant, C. (1985) Service encounters: an overview, in The Service Encounter (edited by J. Czepiel, M. Solomon and C. Surprenant), Lexington Books, Lexington, pp 3-5.
9 Greenleaf, R.D., Echelberger, H.E., and Leonard, R.E. (1984) Backpacker satisfaction, expectations and use levels in eastern forest setting, Journal of Park and Recreation Administration 2, 49-56.
10 Oliver, R.(1981) Measurement and evaluation of satisfaction process in retail setting, Journal of Retailing 57, 25-48.
11 Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1986) SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Working Paper. Marketing Science Institude, Cambridge.
11 Lewis, R.C. and Booms, B.H. (1983) The Markrting aspects of service quality, in Emerging Perspectives on Services Marketing (edited by L.Berry, G.Shostack and G. Upad), American Marketing, Chicago, pp.99-104.
12 Richardson, G., (2006). Determinants of Tax Evasion: A Cross Country Investigation. Journal of International Accounting, Auditing & Taxation 15 . 150-169.
13 Belkaoui, A.R. (2004). Relationship between Tax Compliance Internationally and Selected Determinants of Tax Morale, Journal of International Accounting, Auditing & Taxation, 13, 135-143
14 Upah, G., Berry, L., and Shostack, G. (1983) Emerging themes and directions for services marketing, in Emerging Perspectives on Services Marketing (edited by L. Berry, G. Shostask, G. Upah), Amercian Marketing, Chicago, pp.139-41
15 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
16 Trần Đức Long (2006, 46) trích từ Nunnally& Burnstein (1994), Pschy chometric Theory, 3rd edition, NewYork, McGraw Hill
17 Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) trích từ Nunally (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill; Peterson (1994), “A Meta- Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research, No. 21 Vol 2, pp 28-91; Slater(1995), “Issues in Conduction Marketing Strategy Research”, Journal of Strategic
18 Trần Đức Long (2006,47) trích từ Gerbing & Anderson (1988), “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192.
19 Bùi Nguyên Hùng & Võ Khánh Tồn (2005 trích từ Jabnoun&Al-Tamimi (2003) “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, (20),4.
20 Dẫn theo Lê Thị Hồng Điệp, Kinh nghiệm trọng dụng nhân tài để hình thành nền kinh tế tri thức của một số quốc gia châu Á và những gợi ý cho Việt Nam, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh 25(2009) 54-61
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1> Tiếng Anh:
Cronin J. Joseph, Jr. and Steven A. Taylor (1992), "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension," Journal of Marketing, 56 (July).
Hayes, B. E (1994) Measuring customers satisfaction- development and use of quetionaires, Wisconsin;ASQC Quality Press
Valarie A. Zeithaml and M. J. Bitner (2000), service marketing, Boston: cgraw-Hill.
Spreng, R.A. and Mackoy, R.D., An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2): 201- 214, (1996).
Boulding.W., Kalra, A., Staelin, R., and Zeithaml, V.A., “A Dynamic process model of service quality: fromm expectations and behavioral intentions”. Journal of Marketing Research, Vol.30 Issue 1 (February 1993).
Kelly J. Mackay and John L. Crompton. A conceptual model of consumer evaluation of recreation service quality (1988).
Perceptions of taxpayers with level of compliance: A comparison in the east coast region, Malaysia. Marziana Binti Hj. Mohamad*, Norkhazimah Bt. Ahmad, Mohmad Sakarnor Bin Deris.
2> Tiếng Việt:
Tạp chí Thuế số 18 kỳ 2 tháng 5 năm 2007 (Chi cục thuế Huyện Ba Đình)
Tạ Ngọc Hải, Một số nội dung về nguồn nhân lực và phương pháp đánh giá nguồn nhân lực, Tạp chí khoa học.
Website Tạp chí kế tốn, Kinh nghiệm của Cộng hịa Pháp: Đối tượng nộp thuế
là trung tâm phục vụ, cập nhật ngày 19/7/2006.
Đỗ Hữu Nghiêm, 2010. Khảo sát mức độ hài lịng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ cơng tại Cục thuế tỉnh Bình dương. Luận văn Thạc sĩ - Trường
Nguyễn Thanh Bình, 2010. Đánh giá sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế: nghiên cứu tình huống tại CCT.PN. Luận văn Thạc sĩ - Trường đại học kinh tế TP.HCM.
Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê TPHCM.
Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời, CS2003-19, Trường Đại học Kinh Tế, TPHCM.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu thị trường. NXB Đại học quốc gia TP.HCM.
Serqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt nam. Nguyễn Huy Phong-Phạm Ngọc Thúy, Trường đại học Bách Khoa,
ĐHQG-HCM. Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, số 08-2007. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê.
Trần Thị Như Châu, 2009. Những nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
mơi giới chứng khốn. Luận văn Thạc sĩ - Trường đại học kinh tế TP.HCM. Lý thuyết tài chính cơng, tác giả Sử Đình Thành, nhà xuất bản Đại học quốc gia TP.HCM. http://vietnamnet.vn/chinhtri/2008/01/766697/ www.tapchithue.com www.taichinhvietnam.com www.luattaichinh.wordexpress.com www.mof.gov.vn
Đề tài Luận văn cao học
Chuyên ngành Kinh tế Tài chính – Ngân hàng
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG NGÀNH THUẾ: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 5
NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng, luận văn đã xây dựng mơ hình nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ngành thuế: Nghiên cứu trường hợp Chi cục thuế quận 5” gồm 05 thành phần tác động đến sự hài lịng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuếđĩ là: (1) Mức độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ (4) Mức độ đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình.
Với mơ hình lý thuyết, thang đo được hình thành gồm 6 thành phần và 29 biến quan sát đểđánh giá mức độ hài lịng của người nộp thuế. Về mẫu khảo sát chúng tơi đã thu thập được 201 phiếu trả lời đạt yêu cầu từ phía người nộp thuế và trên cơ sở thơng tin này để tiến hành phân tích dữ liệu: Phân tích hệ số Cronbach Alpha đạt độ tin cậy cho phép và thang đo lường tốt. Phân tích nhân tố khám phá EFA là các biến đều phù hợp và nhĩm được 06 nhân tố gồm 29 biến. Khi phân tích mơ hình hồi quy bội cịn lại 4 nhân tố và cho phương trình:
Y = 5.714E-17+ 0.3569 X1 + 0.5507 X2 + 0.3324 X3 + 0.3642 X4
(X1, X2, X3, X4 là các biến độc lập theo thứ tự: Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng).
Mơ hình trên khơng cĩ hiện tượng cộng tuyến; cĩ thể nĩi rằng Mơ hình lý thuyết của đề tài là phù hợp và các thành phần trên đều tác động trực tiếp đến sự hài lịng của người nộp thuế và với các mức độ khác nhau.
Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp cho cơ quan thuế tham khảo và đề ra các biện pháp nhằm cải thiện các thành tố trên, qua đĩ nâng cao chất lượng dịch thuế và gia tăng sự hài lịng của người nộp thuế. Điều này gĩp phần tích cực vào việc nâng cao tính tuân thủ pháp luật của người nộp thuế và tăng cường hiệu quả cơng tác quản lý thuế.