Bài viết này trình bày kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức. Trên cơ sở tham khảo mô hình SERVQUAL với 05 nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Kết quả phân tích đã chỉ ra yếu tố Đảm bảo và Hữu hình có tác động đáng kể tới chất lượng khám chữa bệnh. Do đó tác giả đã tập trung phân tích, luận giải và đề xuất một số giải pháp mang tính vi và vĩ mô để quản trị yếu tố Hữu hình giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh một cách tuần tự qua từng bước, từng khu vực
Giải pháp quản trị yếu tố hữu hình giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nghiên cứu Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức Nguyễn Đăng Minh, Nguyễn Tiến Thành Tóm tắt: Bài viết trình bày kết nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức Trên sở tham khảo mơ hình SERVQUAL với 05 nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Kết phân tích yếu tố Đảm bảo Hữu hình có tác động đáng kể tới chất lượng khám chữa bệnh Do tác giả tập trung phân tích, luận giải đề xuất số giải pháp mang tính vi vĩ mơ để quản trị yếu tố Hữu hình giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cách qua bước, khu vực Từ khóa: Yếu tố hữu hình, Quản trị bệnh viện, Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Abstract: Keywords: ĐẶT VẤN ĐỀ Dịch vụ khám chữa bệnh (viết tắt là: KCB) loại dịch vụ đặc biệt thuộc nhóm dịch vụ an sinh xã hội quan trọng, phục vụ nhu cầu thiết yếu người dân, mà quốc gia giới phải quan tâm đầu tư phát triển Nếu chất lượng KCB đạt mức độ trung bình hay yếu cho dù CSYT có dịch vụ đa dạng phong phú khác, đáp ứng nhu cầu người dân số lượng người bệnh tìm đến với CSYT Ngược lại, chất lượng dịch vụ KCB CSYT mà tốt số lượng người bệnh đến KCB CSYT tăng lên, từ CSYT có hội để phát triển phục vụ người dân Trong nghiên cứu “Yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tác động đến hài lòng bệnh nhân, nghiên cứu đánh giá hai chiều bệnh nhân với đơn vị cung cấp Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức” tác giả áp dụng mơ hình SERVQUAL [1] với 05 yếu tố chất lượng dịch vụ là: Cảm thông, Hữu hình, Đảm bảo, Tin cậy Đáp ứng để đo lường Kết nghiên cứu xác định hai yếu tố “Hữu hình” “Đảm bảo” có tác động đáng kể tới chất lượng KCB [2] Nghiên cứu “Áp dụng Quản trị tinh gọn Bệnh viện Bạch Mai” tác giả 04 lãng phí trình quản trị bệnh viện (Bao gồm: i Lãng phí bệnh nhân chờ đến lượt khám; ii Lãng phí phải tìm nhân viên để hỏi thủ tục khám bệnh; iii Lãng phí bệnh nhân phải chờ lấy kết khám iv Lãng phí phải tìm bảng hƣớng dẫn quy trình khám bệnh) [3] Cả 04 lãnh phí thuộc yếu tố hữu hình [1] Các nghiên cứu giới lĩnh vực biện pháp cải tiến hiệu hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB có nhiều cách, thay đổi cải tiến phương pháp quản trị cách làm hiệu [4], [5], [6], [7] Quản trị bệnh viện Việt Nam khái niệm mẻ, chưa nhiều nghiên cứu đề cập đến Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả thực nghiên cứu nhằm xác định vai trò yếu tố “Hữu hình” tác động đến chất lượng dịch vụ KCB giải pháp quản trị giúp nâng cao chất lượng dịch KCB nghiên cứu khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức (sau gọi “Bệnh viện” nói chung) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định lượng áp dụng thơng qua mơ hình SERVQUAL để phân tích thực trạng, xác định yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ KCB Nghiên cứu thực theo bước sau: Bước 1: Nghiên cứu lí thuyết điều tra mẫu Qua mơ hình SERVQUAL, tác giả đề xuất khung phân tích cần nghiên cứu gồm yếu tố độc lập với 30 biến quan sát để đo lường yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ KCB Thang điểm Likert từ đến sử dụng để đo lường biến tác giả đề xuất “Hồn tồn khơng đồng ý”, “Không đồng ý”, “Lưỡng lự”, “Đồng ý” “Hoàn toàn đồng ý” Bước 2: Đề xuất giải pháp quản trị yếu tố “Hữu hình” Giải pháp quản trị yếu tố “Hữu hình” đề xuất sau nghiên cứu thực trạng yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện (tại bước 1), giải pháp kiểm định tính khả thi, phù hợp thơng qua khảo sát từ bệnh nhân người nhà đến khám bệnh người trực tiếp thụ hưởng chất lượng dịch vụ KCB 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu nhằm trả lời hai câu hỏi: (1) Yếu tố “Hữu hình” tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện thực trạng đánh giá người bệnh? (2) Giải pháp quản trị yếu tố “Hữu hình” giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng yêu cầu hướng tới hài lòng người bệnh? KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 3.1 Tác động yếu tố “Hữu hình” đến chất lượng khám chữa bệnh 3.1.1 Mô tả nghiên cứu Tác giả tiến hành khảo sát theo tỷ lệ 01 bệnh nhân khảo sát 01 người nhà bệnh nhân đến khám bệnh Nghiên cứu thu thập thông tin hành sở như: Họ tên; Tuổi; Giới tính; Địa (nội ngoại thành Hà Nội địa phương khác); Số lần đến khám Bệnh viện (Chi tiết Bảng 1) Bảng 1: Mô tả mẫu nghiên cứu STT Nội dung Giới tính Đến từ Khám lần thứ Chỉ số Nam Nữ Nội thành Hà Nội Ngoại thành Hà Nội Địa phương khác lần n 185 95 90 69 121 116 % 66,0 34,0 32,0 25,0 43,0 41,0 2 lần lần lần trở lên 65 48 51 38,0 14,0 8,0 (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 3.1.2 So sánh giá trị trung bình 05 nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ KCB Giá trị trung bình 05 nhóm yếu tố độc lập, tác giả xác định công thức: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n Từ kết tổng hợp giá trị trung bình cộng biến, tác giả vẽ sơ đồ để so sánh trực quan khác biệt, yếu tố có giá trị trung bình cao, yếu tố có giá trị trung bình thấp 05 yếu tố độc lập chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Hình 1: So sánh giá trị trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ KCB (Nguồn: Tác giả khảo sát tổng hợp) Hình mơ tả giá trị trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ KCB Theo đó, nhóm yếu tố có giá trị trung bình cao “Đáp ứng” với giá trị trung bình cộng 4,30; nhóm yếu tố có giá trị trung bình thấp nhóm yếu tố “Hữu hình” có giá trị trung bình 3,60; hai nhóm yếu tố “Tin cậy” “Đáp ứng” có giá trị trung bình lớn 4,21 4,18; nhóm yếu tố “Cảm thơng” thứ tư với giá trị 3,99 3.2 Thực trạng đề xuất giải pháp quản trị yếu tố “Hữu hình” 3.2.1 Thực trạng quản trị yếu tố “Hữu hình” Thực nghiên cứu, tác giả xây dựng 06 tiêu chí liên quan đến yếu tố “Hữu hình” hai tiêu chí thuộc nhóm yếu tố “Hữu hình” mà bệnh nhân người nhà khảo sát có cảm nhận mức thấp (điểm trung bình nhỏ 2,60 mức khơng đồng ý) là: Biển, bảng dẫn KKB dễ hiểu, dễ nhìn, dễ tìm kiếm; Số lượng nhà vệ sinh KKB bố trí hợp lý dễ tìm sẽ, thoáng mát đủ cho nhu cầu bệnh nhân, nhân viên lau dọn liên tục (Chi tiết Bảng 2) Bảng 2: Thực trạng quản trị yếu tố hữu hịnh KKB, Bệnh viện T T Nội dung Biển, bảng dẫn KKB dễ hiểu, dễ nhìn, dễ tìm kiếm KKB phòng rộng rãi, thiết kế đại thân thiện Dụng cụ trang thiết bị sử dụng trình khám bệnh cảm quan mới, đại chất lượng cao Số lượng nhà vệ sinh KKB bố trí hợp lý dễ tìm sẽ, thống mát đủ cho nhu cầu bệnh nhân, nhân viên lau dọn liên tục Hệ thống chiếu sáng, ghế ngồi cho người chờ khám đầy đủ Hệ thống hiển thị số thứ tự chờ khám đại, có kết hợp hình ảnh âm hồn toàn tự động rõ ràng, minh bạch Tổng Giá trị trung bình Mức ý nghĩa Khơng đồng ý Rất đồng ý 280 2,46 280 4,22 280 4,11 Đồng ý 280 2,53 Không đồng ý 280 4,15 Đồng ý 280 4,15 Đồng ý (Nguồn: Tác giả khảo sát tổng hợp) Qua bảng khảo sát bên kết vấn, phân tích thực trạng quản trị yếu tố “Hữu hình” Bệnh viện số tồn sau: - Biển bảng dẫn cho người bệnh bố trí rối mắt, gây khó khăn cho người bệnh tìm kiếm Các bảng biển bên KKB bố trí rối mắt khơng theo quy luật từ xuống hay chiều từ trái sang - Vị trí, cách sắp xếp, số lượng, cách quản lý vận hành, vệ sinh nhà vệ sinh KKB không hợp lý Các khoa KKB có từ - nhà vệ sinh, có nhà dành cho cán nhân viên nhà dành cho người bệnh, việc lau dọn nhà vệ sinh thường xun tình trạng bẩn - Vệ sinh khoa KKB làm cho người bệnh chưa hài lòng Tần suất vệ sinh KKB lần/ngày (07 giờ, 11 16 giờ) số lượng q ít, số lượng bệnh nhân q đơng làm tình trạng thiếu KKB dễ nhìn thấy - Hoạt động KKB gây tiếng ồn lớn KKB có phòng khám chun sâu 19 khoa lâm sàng, cận lâm sàng; cửa phòng có lắp đặt loa gọi bệnh nhân xếp hàng vào khám, với 01 loa quầy thu ngân, 01 loa quầy đăng ký 01 loa quầy lấy số vào khám Khi cao điểm hoạt động ngày 22 loa hoạt động 3.2.2 Giải pháp quản trị yếu tố “Hữu hình” 3.2.2.1 Quy trình áp dụng giải pháp Thực mơ hình áp dụng phương pháp quản trị yếu tố “Hữu hình” KKB cách triệt để kết hợp xác định mục tiêu, xây dựng kế hoạch, nội dung thực hiện, kiểm nghiệm đánh giá, hồn thiện mơ hình triển khai áp dụng phương pháp quản trị cho khoa, khu vực khác tiến tới áp dụng toàn Bệnh viện thực liên tục mơ hình sau: (Tác giả nghiên cứu đề xuất) Mơ hình áp dụng nêu thực gồm 03 bước chính: Bước 01 xây dựng biện pháp cụ thể áp dụng thí điểm cho việc quản lý yếu tố “Hữu hình” KKB; Bước thực kiểm tra giám sát trình thực hiện, kết hợp với đánh giá kết quả, xác định mức độ đạt thực song song điều chỉnh hoàn thiện mơ hình; Bước thực khen thưởng kỷ luật kết hợp với hồn thiện mơ hình chuẩn nhân rộng áp dụng sang quản trị yếu tố khác, tiến tới áp dụng khoa phòng, khu vực khác áp dụng toàn bệnh viện điều kiện cho phép 3.2.2.2 Điều kiện áp dụng A Đối với lãnh đạo bệnh viện Đứng góc độ quản trị, nhà quản trị bệnh viện cần cam kết thực giải pháp giải vấn đề thực tiễn mà kết nghiên cứu tồn làm ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ KCB (mức độ “vi mô”) Sau giải xong vấn đề thuộc mức độ “vi mô” nhà quản trị bệnh viên nâng lên giải mức độ “trung gian” (meso) quản trị bệnh viện, tập trung áp dụng phương pháp cho quản trị nhóm yếu tố “Hữu hình” KKB trước khu vực dễ áp dụng nhìn thấy hiệu Sau biến giải pháp cấp “vi mô” thành định cấp độ thể chế chung áp dụng toàn bệnh viện làm sở đề xuất, kiến nghị cấp cao Bộ Y tế, Chính phủ điều chỉnh chế độ, sách y tế gọi mức độ “vĩ mơ”(macro) quản trị bệnh viện để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tiến tới hài lòng người bệnh mục tiêu vận động “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” [8] B Đối với nhân viên bệnh viện Nhân viên bệnh viện bao gồm bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên hành chính, bảo vệ… yếu tố mang tính chất đảm bảo cho thành cơng cách bền vững lâu dài áp dụng giải pháp quản trị thí điểm cho yếu tố “Hữu hình” tồn bệnh viện sau [9] Do việc nâng cao mức độ cam kết tham gia nhân viên khu vực áp dụng thí điểm trước mắt toàn bệnh viện sau mà cụ thể nâng cao tinh thần tự giác, tính chủ động, tích cực hoạt động áp dụng yêu cầu bệnh viện muốn đạt hiệu cao trình triển khai thí điểm trước mắt áp dụng tồn bệnh viện sau 3.2.2.3 Cách thức thực I Giải trước tiên tồn Trước tiên, Bệnh viện cần giải những vấn đề tồn làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB Qua nghiên cứu, tác giả xác định: - Thứ nhất: Tăng cường số lượng nhà vệ sinh KKB nay, đồng thời tăng cường số làm vệ sinh để giữ nhà vệ sinh tiêu chuẩn nhà vệ sinh sân bay - Thứ hai: Tăng cường quản trị trực quan bệnh viện, bảng biển dẫn lên đặt cao (trần nhà) lẫn chân, sử dụng nhiều hình ảnh minh họa thay cho chữ với đèn báo để thu hút, gây ý dễ dàng nhìn thấy cần tìm kiếm - Thứ ba: Tăng cường số hàng ghế chờ cho bệnh nhân chờ đến lượt khám trước phòng khám chức KKB kết hợp với kẻ vạch xếp hàng, đánh số xếp hàng trước phòng khám để người bệnh người nhà ngồi chờ xếp hàng vào khám II Áp dụng thí điểm quản trị cho nhóm yếu tố “Hữu hình” A Xây dựng 5S mang đặc trưng Việt Nam: Đào tạo 5S KKB Bệnh viện, 5S mang đặc trưng Bệnh viện cần phải nghiên cứu, xây dựng đào tạo cho đội ngũ lãnh đạo, quản lý, bác sĩ nhân viên KKB hiểu áp dụng để việc áp dụng 5S phù hợp với thực tiến KKB Nâng cao nhận thức người học trình đào tạo: Trong giai đoạn đầu trình triển khai 5S, Bệnh viện nên tập trung giám sát chặt chẽ trình học tập áp dụng 5S để đảm bảo chất lượng đào tạo Nâng cao hiệu truyên truyền, ý thức mức độ hiểu biết họ 5S, tạo thuận lợi triển khai áp dụng Xây dựng chiến lược lâu dài, kết hợp áp dụng 5S vào chiến lược Bệnh viện chiến lược lâu dài với chuẩn bị đầy đủ người, tài sở vật chất giúp đảm bảo việc chất lượng dịch vụ KCB trình triển khai 5S không bị gián đoạn B Áp dụng Quản trị trực quan triệt để KKB: Hiện đại hóa công tác KCB, ứng dụng công nghệ dùng thẻ cho khâu toán, đăng ký KCB, xây dựng liệu bệnh án y tế điện tử để người bệnh để Bệnh viện ln có thơng tin bệnh sử khám, điều trị trước Bệnh viện Trong trình khám bệnh bệnh nhân có hệ thống cung cấp thơng tin tiến trình khám bệnh tường minh để người bệnh hiểu rõ quy trình, trình tự khám bệnh bước nào, cần thực Rà sốt hiển thị trực quan quy trình khám bệnh, bảng biển dẫn đánh số thứ tự bảng biển theo trật tự định để người bệnh dễ dàng tìm trình khám bệnh C Tư Kaizen Bệnh viện: Thực trì cách đầy đủ, nguyên tắc có cam kết tham gia tất người tự cải tiến khơng ngừng (Kaizen) thành văn hóa riêng Bệnh viện Xây dưngg̣ văn hoá Kaizen, nhân viên có ý thức cải tiến liên tucg̣, hướng tới người bệnh Để trì tốt văn hố này, cần có sách khen thưởng, tơn vinh cá nhân, nhóm đơn vị có cải tiến xuất sắc III Kiểm tra, giám sát, điều chỉnh hồn thiện mơ hình nhân rộng Trong q trình áp dụng quản trị cho nhóm yếu tố “Hữu hình” cần thực thiện song song nghiêm túc việc kiểm tra, giám sát trình thực Đánh giá kết đạt được, tồn phát sinh để từ có biện pháp điều chỉnh hồn thiện mơ hình nội dung áp dụng cho phù hợp thực khen thưởng cá nhân, tập thể áp dụng nghiêm túc có hiệu Sau thời gian thí điểm, dựa kết đánh giá hiệu Bệnh viện nên hồn thiện mơ hình, xem xét triển khai áp dụng cho nhóm yếu tố khu vực khác tiến tới mở rộng phạm vi áp dụng Tài liệu tham khảo [1] A Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49 (1985) 41 [2] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Tiến Thành, “Yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tác động đến hài lòng bệnh nhân Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức”, Tạp chí Kinh tế Dự báo, Số 21, 07/2019 [3] Phạm Bích Ngọc, Luận văn Thạc sĩ “Áp dụng Quản trị Tinh gọn Bệnh viện Bạch Mai”, Trường Đại học Kinh tế - Đại Học Quốc gia Hà Nội, 2015 [4] Vương Ánh Dương, Báo cáo “Đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh” Hội nghị Hướng dẫn đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Bộ Y tế, Hà Nội, tháng 12 năm 2016 [5] Phạm Thị Mận, “Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Phong – Da liễu Trương Ương Quy Hòa”, Tạp chí Y học Thực hành, Số 920, 2014 [6] Richard B Saltman, Antonio Durán and Hans F.W Dubois, sách “Governing public hospitals Reform strategies and the movement towards institutional autonomy” Nhà xuất Observatory Studies Series No 25, (2011), English [7] Zeithaml, V A., Berry, L L., & Parasuraman, A “The nature and determinants of customer expectations of service”, Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), (1993), 1-12 https://doi.org/10.1177/0092070393211001 [Truy cập: 20/03/2019] [8] Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2151/QĐ-BYT, ngày 04/06/2015 việc “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” [9] Nguyễn Đăng Minh (2015) Quản trị Tinh gọn Việt Nam đường tới thành công Hà Nội: Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia Hà Nội ... vai trò yếu tố Hữu hình tác động đến chất lượng dịch vụ KCB giải pháp quản trị giúp nâng cao chất lượng dịch KCB nghiên cứu khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức (sau gọi Bệnh viện nói... xuất giải pháp quản trị yếu tố Hữu hình Giải pháp quản trị yếu tố Hữu hình đề xuất sau nghiên cứu thực trạng yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện (tại bước 1), giải pháp. .. vụ khám chữa bệnh Bệnh viện thực trạng đánh giá người bệnh? (2) Giải pháp quản trị yếu tố Hữu hình giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng yêu cầu hướng tới hài lòng người bệnh?