Yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức

Bài viết này trình bày kết quả nghiên cứu thực chứng các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nghiên cứu tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức. Trên cơ sở tham khảo mô hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng bảng hỏi khảo sát 30 câu hỏi về 05 nhóm yếu tố, gồm: Cảm thông; Hữu hình; Đảm bảo; Tin cậy; và Đáp ứng tác động. Nghiên cứu thực hiện với 140 bệnh nhân và 140 người nhà đến khám bệnh tại nơi nghiên cứu. Kết quả phân tích đã chỉ ra yếu tố Hữu hình và Đảm bảo có tác động đáng kể tới chất lượng KCB, tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Từ đó, đưa ra các hàm ý cho những nghiên cứu sau và những kiến nghị tới những nhà quản trị bệnh viện hiện nay

Yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tác động đến hài lòng bệnh nhân Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức PGS, TS Phan Chí Anh TS Nguyễn Thu Hà Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Tiến Thành Trung tâm Điều phối Quốc gia ghép phận thể người, Bộ Y tế Ngày nhận bài: 20/06/2019 Ngày phản biện: 10/07/2019 Ngày duyệt đăng:19/07/2019 Tóm tắt: Bài viết trình bày kết nghiên cứu thực chứng yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tác động đến hài lòng bệnh nhân nghiên cứu khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức Trên sở tham khảo mơ hình SERVQUAL, tác giả xây dựng bảng hỏi khảo sát 30 câu hỏi 05 nhóm yếu tố, gồm: Cảm thơng; Hữu hình; Đảm bảo; Tin cậy; Đáp ứng tác động Nghiên cứu thực với 140 bệnh nhân 140 người nhà đến khám bệnh nơi nghiên cứu Kết phân tích yếu tố Hữu hình Đảm bảo có tác động đáng kể tới chất lượng KCB, tác động đến hài lòng bệnh nhân Từ đó, đưa hàm ý cho nghiên cứu sau kiến nghị tới nhà quản trị bệnh viện Từ khóa: chất lượng dịch vụ KCB, yếu tố tác động, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức Keywords: Healthcare service quality; Impact factor GIỚI THIỆU Dịch vụ y tế nói chung dịch vụ KCB nói riêng thuốc nhóm dịch vụ an sinh xã hội quan trọng, phục vụ nhu cầu thiết yếu người dân, mà quốc gia giới phải quan tâm đầu tư phát triển Chất lượng dịch vụ y tế không ảnh hưởng đến lĩnh vực, ngành đất nước, mà tác động trực tiếp đến an sinh xã hội đất nước Có nhiều nghiên cứu giới chất lượng dịch vụ KCB, kết cơng trình nghiên cứu phần yếu tố chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng bệnh nhân Tuy nhiên, Việt Nam q cơng trình tương tự để xác định yếu tố chất lượng dịch vụ y tế Việt Nam tác động đến hài lòng bệnh nhân lý luận thực tiễn Một điểm nữa, nghiên cứu trước nước, nghiên cứu chủ yếu nghiên cứu đối tượng theo hướng chiều bên thụ hưởng dịch vụ người bệnh, chưa có nhiều cơng trình đánh giá theo chiều ngược lại có đề cập, hạn chế bên cung cấp dịch vụ cán bộ, bác sĩ, nhân viên làm việc sở y tế Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả thực nghiên cứu nhằm xác định yếu tố chất lượng dịch vụ KCB tác động đến hài lòng bệnh nhân nghiên cứu khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức (sau gọi Bệnh viện) CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chất lượng dịch vụ KCB hài lòng người bệnh Nghiên cứu Parasuraman cộng công bố vào năm 1985 cho rằng, chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Đồng thời, đưa mơ hình SERVQUAL với 05 nhóm yếu tố: Cảm thông (Cảm thông nhân viên Cảm thông bệnh nhân); Hữu hình; Đảm bảo; Tin cậy; Đáp ứng dùng thang đo để đo lường hài lòng khách hàng nói chung chất lượng, mà họ nhận Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức chăm sóc sức khỏe: Cronin Taylor (1992), Irfan Ijaz (2011), Zeithaml, Berry Parasuraman (1993) xác định dịch vụ vơ hình khó khăn để đo lường, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức mong đợi bệnh nhân Việc nhận thức mong đợi bệnh nhân coi số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, hài lòng bệnh nhân với tổ chức chăm sóc sức khỏe Tại Việt Nam, theo định nghĩa Bộ Y tế năm 2001, dịch vụ y tế bao gồm tất dịch vụ liên quan đến chẩn đoán điều trị bệnh hay dịch vụ KCB, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm dịch vụ liên quan trực tiếp gián tiếp đến người Chất lượng dịch vụ y tế thước đo, kết đầu hoạt động liên quan trực tiếp gián tiếp đến người Trong thời gian qua có số cơng trình nghiên cứu có liên quan (Trương Việt Dũng, Nguyễn Duy Luật, 2007) Theo nghiên cứu Vương Ánh Dương (2016), Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ Y tế, chất lượng dịch vụ y tế có quan hệ trực tiếp gián tiếp tới tình trạng sức khỏe người dân thể qua yếu tố: Dễ chịu (môi trường vật lý, cảm giác thoải mái, sẽ, riêng tư, thực phẩm); Tiếp cận (sẵn có vật lý, phục vụ, thời gian đợi, đặt lịch hẹn chậm); Giao tiếp (tơn trọng, hỗ trợ tinh thần, phù hợp văn hóa, truyền thông hiệu quả) Nghiên cứu Phạm Thị Mận (2014) ảnh hưởng chất lượng dịch vụ KCB đến hài lòng bệnh nhân đưa 05 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ KCB là: Chất lượng chức năng; Chất lượng kỹ thuật; Hình ảnh; Chất lượng dịch vụ; Mức độ hài lòng Mơ hình nghiên cứu Dựa mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ KCB thông qua hài lòng người bệnh Bệnh viện, tác giả đề xuất khung nghiên cứu Hình, gồm yếu tố độc lập Hình Hình 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác động đến hài lòng Nguồn: Đề xuất tác giả dựa Parasuraman cộng (1985) Trên sở đó, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu sau: H1: Tin cậy (TCDV) có tác động tích cực hài lòng bệnh nhân người nhà chất lượng dịch vụ KCB Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức H2: Đáp ứng (DUCC) có tác động tích cực đến hài lòng bệnh nhân người nhà chất lượng dịch vụ KCB Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức H3: Đảm bảo (DBCN) có tác động tích cực đến hài lòng bệnh nhân người nhà chất lượng dịch vụ KCB Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức H4: Hữu hình (YTHH) có tác động tích cực đến hài lòng bệnh nhân người nhà chất lượng dịch vụ KCB Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức H5: Cảm thơng (TCNV) có tác động tích cực đến hài lòng bệnh nhân người nhà chất lượng dịch vụ KCB Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng bảng khảo sát gồm 30 biến quan sát (30 biến quan sát chất lượng) yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tác động đến hài lòng bệnh nhân nghiên cứu khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức Thang điểm Likert từ đến sử dụng để đo lường biến “Hồn tồn khơng đồng ý”, “Khơng đồng ý”, “Lưỡng lự”, “Đồng ý” “Hoàn toàn đồng ý” Để làm sở cho việc đánh giá, có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ y tế việc phân tích thực trạng, tác giả thiết kế bảng hỏi tiến hành khảo sát theo nhóm đối tượng Bảng Thời gian khảo sát tháng 06/2018 đến tháng 03/2019 Bảng 2: Tỷ lệ khảo sát nhóm đối tượng (n=280) STT Nhóm đối tượng Bệnh nhân đến khám bệnh Người nhà bệnh nhân Tổng Số lượng (n) 140 140 280 Tỷ lệ (%) 50,0 50,0 100,0 Nguồn: Tác giả tổng hợp KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Độ tin cậy thang đo Kết phân tích đánh giá độ tin cậy cho thấy, 05 thang đo với 30 biến quan sát đạt độ tin cậy lớn với giá trị Cronbach’s Alpha lớn 0,7 Tất biến 05 thang đo có hệ số tương quan tổng biến lớn 0,3 nên thang đo sử dụng mô hình đạt độ tin cậy (Bảng 3) Bảng 3: Phân tích độ tin cậy cho thang đo chất lượng dịch vụ KCB TT Mã biến Hệ số tương quan tổng biến Cronbach’s Alpha xóa biến Yếu tố độc lập: Tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha = 0,849 TCDV1 0,728 0,806 TCDV2 0,359 0,878 TCDV3 0,847 0,777 TCDV4 0,699 0,815 TCDV5 0,644 0,823 TCDV6 0,616 0,828 Yếu tố độc lập: Đáp ứng hệ số Cronbach’s Alpha = 0,858 DUCC1 0,871 0,810 DUCC2 0,550 0,848 DUCC3 0,487 0,860 10 DUCC4 0,347 0,876 11 DUCC5 0,872 0,809 Số lượng biến 5 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Yếu tố độc lập: Đảm bảo hệ số Cronbach’s Alpha = 0,815 DBCN1 0,723 DBCN2 0,717 DBCN3 0,520 DBCN4 0,686 DBCN5 0,567 Yếu tố độc lập: Hữu hình hệ số Cronbach’s Alpha = 0,959 YTHH1 0,684 YTHH2 0,775 YTHH3 0,664 YTHH4 0,638 YTHH5 0,910 YTHH6 0,461 Yếu tố độc lập: Tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha = 0,946 TCNV1 0,394 TCNV2 0,764 TCNV3 0,893 TCNV4 0,878 TCNV5 0,805 TCNV6 0,726 TCNV7 0,884 TCNV8 0,698 0,765 0,768 0,797 0,772 0,790 0,958 0,957 0,959 0,959 0,954 0,961 0,950 0,943 0,937 0,938 0,942 0,942 0,937 0,943 Nguồn: Nhóm nghiên cứu xử lý SPSS Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Phân tích CFA (Confirmatory Factor Analysis) thang đo chất lượng dịch vụ KCB, kiểm định hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Barlett’s phân tích có hệ số KMO cao 0,935 (lớn 0,5) Mức ý nghĩa (Sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố CFA thích hợp (Bảng 4, 5) Bảng 4: Hệ số tải nhân tố Kiểm định Bartlett Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Kiểm định Barlett Giá trị chi bình phương xấp xỉ Df Mức ý nghĩa 0,935 10831,843 435 0,000 Bảng 5: Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ KCB TCDV1 TCDV2 TCDV3 TCDV4 TCDV5 TCDV6 DUCC1 DUCC2 DUCC3 Ma trận nhân tố khẳng định Ma trận xoay thành phần Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Hữu hình 0,751 0,781 0,780 0,519 0,528 0,551 0,610 0,587 0,531 Cảm thông DUCC4 DUCC5 DBCN1 DBCN2 DBCN3 DBCN4 DBCN5 YTHH1 YTHH2 YTHH3 YTHH4 YTHH5 YTHH6 TCNV1 TCNV2 TCNV3 TCNV4 TCNV5 TCNV6 TCNV7 TCNV8 0,592 0,625 0,706 0,624 0,627 0,804 0,552 0,904 0,822 0,566 0,867 0,787 0,632 0,788 0,672 0,775 0,767 0,629 0,841 0,767 0,877 Nguồn: Nhóm nghiên cứu xử lý SPSS So sánh giá trị trung bình 05 nhóm yếu tố độc lập Giá trị trung bình 05 nhóm yếu tố độc lập, tác giả xác định công thức: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n Kết Bảng Bảng 6: Giá trị trung bình cho 05 biến độc lập thuộc chất lượng dịch vụ KCB STT Nhân tố TC Giá trị trung bình cộng 4,21 DU 4,30 DB 4,18 HH 3,60 TCNV 3,99 Nguồn: Nhóm nghiên cứu xử lý SPSS Từ kết tổng hợp giá trị trung bình cộng biến, Hình cho thấy khác biệt 05 yếu tố độc lập chất lượng dịch vụ KCB Hình 2: Giá trị trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ KCB Nguồn: Nhóm nghiên cứu khảo sát tổng hợp Hình mơ tả giá trị trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ KCB Theo nhóm yếu tố có giá trị trung bình cao Đáp ứng với giá trị trung bình cộng 4,30; nhóm yếu tố có giá trị trung bình thấp nhóm yếu tố Hữu hình có giá trị trung bình 3,60; hai nhóm yếu tố: Tin cậy Đáp ứng có giá trị trung bình lớn 4,21 4,18; nhóm yếu tố Cảm thơng thứ tư với giá trị 3,99 Kiểm định mơ hình giả thuyết Phân tích mối tương quan Bảng cho thấy, có mối tương quan biến độc lập Tin cậy với hai biến Đáp ứng Đảm bảo có mức Hệ số tương quan Pearson > 0,6; mối tương quan biến độc lập lại biến phụ thuộc có mức tương quan nhỏ 0,6 Kết cho thấy, biến độc lập tồn độc lập giá trị để phân tích tin cậy để phân tích kiểm định mơ hình giả thuyết Bảng 7: Mối tương quan thang đo TC TC DU Hệ số tương quan Mức ý nghĩa Hệ số tương quan DU DB ** 0,666 0,000 HH ** 0,684 0,000 0,549** TCNV ** 0,587 0,000 0,574** ** 0,557 0,000 0,533** HKKH 0,452** 0,000 0,560** Mức ý nghĩa Hệ số tương quan Mức ý nghĩa Hệ số tương quan Mức ý nghĩa Hệ số tương quan Mức ý nghĩa Hệ số tương quan Mức ý nghĩa DB HH TCNV HLKH 0,000 0,000 0,492** 0,000 0,000 0,566** 0,000 0,556** 0,000 0,000 0,559** 0,000 0,581** 0,000 0,448** 0,000 Nguồn: Nhóm nghiên cứu xử lý SPSS Hệ số R hiệu chỉnh = 0,645 cho thấy, yếu tố thang đo tác động 64,5% biến thiên đánh giá chất lượng dịch vụ KCB Hệ số Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 0,050, nên giả thuyết: H3 H4 hai yếu tố Đảm bảo Hữu hình có tác động tích cực nhiều (Bảng 8) Bảng 8: Phân tích hồi quy bội Mơ hình R 0,807a R bình thường 0,651 R hiệu chỉnh 0,645 Sai số chuẩn 0,604 Durbin-Watson 0,671 Hằng số Mơ hình Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa B Sai số chuẩn hóa Beta t Mức ý nghĩa chuẩn Hằng số TC DU DB HH TCNV 2,411 0,153 0,029 0,215 0,550 -0,180 -0,125 0,049 0,056 0,046 0,058 0,062 15,78 0,054 0,310 1,067 -0,453 -0,247 Thống kê đa cộng tuyến 0,589 3,811 11,894 -3,114 -2,028 Độ chấp nhận Hệ số phóng đại Tolerance phương sai (VIF) 0,000 0,556 0,060 0,000 0,002 0,404 0,154 0,192 0,158 0,060 0,086 3,489 2,215 3,323 3,657 4,064 Nguồn: Nhóm nghiên cứu xử lý SPSS Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Bảng 9, H3, H4 chấp nhận Điều có nghĩa là, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, nhà quản trị bệnh viện nên tập trung trước cho hai nhóm yếu tố: Đảm bảo Hữu hình Vì ưu tiên đầu tư nâng nội dung thuộc nhóm yếu tố giúp bệnh nhân người nhà dễ dàng nhìn kết nâng cao chất lượng dịch vụ KCB đáp ứng yêu cầu hướng tới hài lòng người bệnh Bảng 9: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Ký hiệu Giả thuyết Kết TC H1: Sự tin cậy có tác động tích cực đến hài lòng bệnh nhân người nhà chất lượng dịch vụ KCB KKB, BVHNVĐ Không chấp nhận DU H2: Khả đáp ứng có tác động tích cực đến hài lòng bệnh nhân người nhà chất lượng dịch vụ KCB KKB, BVHNVĐ Không chấp nhận DB H3: Sự đảm bảo có tác động tích cực đến hài lòng bệnh nhân người nhà chất lượng dịch vụ KCB KKB, BVHNVĐ Chấp nhận HH H4: Yếu tố hữu hình có tác động tích cực đến hài lòng bệnh nhân người nhà chất lượng dịch vụ KCB KKB, BVHNVĐ Chấp nhận TCNV H5: Sự cảm thơng có tác động tích cực đến hài lòng bệnh nhân người nhà chất lượng dịch vụ KCB KKB, BVHNVĐ Khơng chấp nhận Nguồn: Nhóm nghiên cứu tổng hợp KẾT LUẬN Kết nghiên cứu theo thang đo SERVQUAL cho thấy, có yếu tố: Sự đảm bảo Yếu tố hữu hình có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ KCB Khoa Khám bệnh Ba yếu tố: Sự tin cậy; Khả đáp ứng; Sự cảm thơng khơng có tác động mạnh, lại yếu tố phải có chất lượng dịch vụ KCB để đáp ứng nhu cầu hướng tới hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân Đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB để đáp ứng nhu cầu hướng tới hài lòng bệnh nhân, nhà quản trị bệnh viện nên tập trung trước tiên cho yếu tố hữu hình, hai yếu tố xác định có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ KCB Một số giải pháp thực ngay, như: - Tăng cường sử dụng quản trị trực quan bảng biển dẫn lên đặt cao (trần nhà) lẫn chân, sử dụng nhiều hình ảnh minh họa thay cho biển bảng nhiều chữ gây dối mắt - Gia tăng số nhà vệ sinh Khoa Khám bệnh từ số 02 hai tầng lên gấp lần thành 08 phòng chia riêng biệt cho bệnh nhân nam, nữ bệnh nhân ngồi xe lăn, trống lạng với bệnh nhân tự lại bình thường Đồng 10 thời, tăng cường tần suất lau dọn nhà vệ sinh để giữ nhà sinh đạt tiêu chuẩn nhà vệ sinh sân bay - Bổ sung số hàng ghế chờ đến lượt khám trước phòng khám chức KKB từ ghế trước phòng lên gấp 12 ghế, đồng thời tổ chức ghế chờ kết hợp với kẻ vạch xếp hàng, đánh số xếp hàng trước phòng khám để người bệnh người nhà ngồi chờ xếp hàng vào khám theo lượt chờ Nhóm yếu tố thứ hai xác định có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ KCB nhà quản trị bệnh viện nên tập trung thực số giải pháp, sau: - Huấn luyện thêm kiến thức kỹ thực việc hỏi, ghi trả lời người bệnh cho đội ngũ y tá, điều dưỡng nhân viên tiếp đón ban đầu để giảm thời gian khâu tiếp đón lấy số chờ đăng ký khám bệnh ách tắc - Nhân viên y tế cần thông báo trước dự bảo thời gian thực dịch vụ KCB người bệnh Ví dụ như: thơng báo thời gian khám bệnh, thời gian trả lời kết xét nghiệm - Bệnh viện cần đảm bảo tính liên hồn tồn cho q trình tốn khoa phòng tốn kết thúc khám phòng chun mơn hệ thống thẻ ngân hàng Đồng thời, xây dựng quy trình thể hình ảnh để người bệnh dễ dàng theo dõi, giúp giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức./ Tài liệu tham khảo Bộ Y tế (2015) Quyết định số 2151/QĐ-BYT, ngày 04/06/2015 việc Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh Trường Đại học Y tế cơng cộng ((2001) Giáo trình “Quản lý dịch vụ y tế”, Nxb Lao động xã hội Trương Việt Dũng, Nguyễn Duy Luật (2007) Tổ chức quản lý y tế, Nxb Y học Hà Nội Vương Ánh Dương (2016) Báo cáo “Đo lường chất lượng dịch vụ KCB”, Hội nghị Hướng dẫn đo lường chất lượng dịch vụ KCB, Bộ Y tế, Hà Nội 11 Phạm Thị Mận (2014) Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ KCB đến hài long bệnh nhân Bệnh viện Phong – Da liễu Trung Ương Quy Hòa, Tạp chí Y học Thực hành, số 920 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49 Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(3), 55-68 Irfan, S.M., & Ijaz, A (2011) Comparison of service quality between private and public hospitals: Empirical evidences from Pakistan, Journal of Quality and Technology Management, 4(1), 1-22 Zeithaml, V A., Berry, L L., & Parasuraman (1993) The nature and determinants of customer expectations of service, Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), 1-12 10 Param Hans Mishra, Tripti Mishra(2014) Study of Patient Satisfaction at a Super Specialty Tertiary Care Hospital, Indian Journal of Clinical Practice, 25, 12 ... nhà chất lượng dịch vụ KCB Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức H5: Cảm thơng (TCNV) có tác động tích cực đến hài lòng bệnh nhân người nhà chất lượng dịch vụ KCB Khoa Khám bệnh, Bệnh viện. .. (DBCN) có tác động tích cực đến hài lòng bệnh nhân người nhà chất lượng dịch vụ KCB Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức H4: Hữu hình (YTHH) có tác động tích cực đến hài lòng bệnh nhân người... Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức H2: Đáp ứng (DUCC) có tác động tích cực đến hài lòng bệnh nhân người nhà chất lượng dịch vụ KCB Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức H3: Đảm