sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến sự truyền miệng của học viên – trường hợp trường trung cấp nghề thủ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ LỆ KHÁNH SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGHỀ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUYỀN MIỆNG CỦA HỌC VIÊN – TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG TRUNG CẤP NGHỀ THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ LỆ KHÁNH SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGHỀ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUYỀN MIỆNG CỦA HỌC VIÊN – TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG TRUNG CẤP NGHỀ THỦ ĐỨC Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐOÀN THỊ MỸ HẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 i TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC Họ tên học viên: Đỗ Thị Lệ Khánh, Khoá: MBA12 Mã ngành: 60340102 Đề tài nghiên cứu: Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến truyền miệng học viên – Trƣờng hợp Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức Họ tên Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Đoàn Thị Mỹ Hạnh Nhận xét: ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Kết luận: ……………………………………………………………………………………… Ngƣời hƣớng dẫn khoa học ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến truyền miệng học viên – Trƣờng hợp trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức” nghiên cứu thân Không có sản phẩm nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà không đƣợc trích dẫn không quy định Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, cam đoan phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng Ngƣời viết luận văn Đỗ Thị Lệ Khánh năm 2015 iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS Đoàn Thị Mỹ Hạnh, ngƣời tận tình hƣớng dẫn suốt trình thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn khoa Đào tạo sau đại học thầy cô tham gia giảng dạy khóa học truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian theo học trƣờng Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Lý Duy Trung nhiệt tình giúp đỡ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho thân đƣợc hoàn thành toàn chƣơng trình cao học trƣờng Cảm ơn Ban giám hiệu, thầy (cô) giáo bạn học sinh trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức động viên giúp đỡ trình thực đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến tất bạn học viên khóa học động viên, hỗ trợ giúp đỡ suốt thời gian học tập thực luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng Ngƣời viết luận văn Đỗ Thị Lệ Khánh năm 2015 iv TÓM TẮT Đề tài “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến truyền miệng học viên – Trường hợp trường Trung cấp nghề Thủ Đức” sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua hai giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ (phƣơng pháp định tính) nhằm hiệu chỉnh thang đo, bổ sung mô hình nghiên cứu xây dựng bảng câu hỏi khảo sát (2) Nghiên cứu thức (phƣơng pháp định lƣợng) đƣợc thực lấy mẫu theo phƣơng pháp ngẫu nhiên phân tầng với 462 mẫu hồi đáp hợp lệ nhằm thu thập liệu để phân tích, kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết Dữ liệu đƣợc phân tích thông qua phần mềm SPSS 20.0 với số công cụ chủ yếu nhƣ: Thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha, đánh giá độ hội tụ thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định phù hợp mô hình nghiên cứu, phân tích tƣơng quan phân tích hồi quy tuyến tính bội Kiểm định khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo hài lòng nhóm học sinh học nghề khác niên khóa khác Từ lý thuyết chất lƣợng dịch vụ đào tạo, hài lòng, truyền miệng nghiên cứu thực tiễn trƣớc đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài Mô hình ban đầu đƣợc đề xuất có sáu biến độc lập gồm: khía cạnh học thuật, khía cạnh học thuật, chƣơng trình học, tiếp cận, sở vật chất danh tiếng, biến trung gian hài lòng biến phụ thuộc truyền miệng Sau kiểm định độ tin cậy thang đo, biến đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích EFA, mô hình đƣợc điều chỉnh lại với bảy biến độc lập gồm: sở vật chất, tiếp cận, thái độ giáo viên, danh tiếng, kiến thức kỹ giảng dạy giáo viên, học thuật chƣơng trình học, biến trung gian hài lòng biến phụ thuộc truyền miệng Nghiên cứu xác định đƣợc mô hình hài lòng chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến truyền miệng học sinh trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức Kết cho thấy có yếu tố (so với yếu tố nhƣ ban đầu) tác động đến hài lòng học sinh chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo mức độ khác nhau: yếu tố danh tiếng tác động mạnh ( =0,396), tiếp cận ( =0,218), yếu tố sở vật v chất ( =0,201), cuối thái độ giáo viên ( =0,092) Ba yếu tố lại kiến thức kỹ giảng dạy giáo viên, khía cạnh học thuật chƣơng trình học không ảnh hƣởng đến hài lòng học sinh Kiểm định khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo hài lòng nhóm học sinh học nghề khác niên khóa khác nhau, kết cho thấy hầu hết khác biệt đánh giá Duy yếu tố danh tiếng có khác biệt đánh giá nghề khác Trong đó, học sinh nghề Kế toán doanh nghiệp đánh giá thấp Cuối cùng, đề tài đƣa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo nghề để gia tăng hài lòng từ thúc đẩy truyền miệng tích cực nhà trƣờng từ phía học sinh Ngoài ra, đề tài nêu số hạn chế định nghiên cứu hƣớng nghiên cứu vi MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦ GIẢNG VI N HƢỚNG DẪN i LỜI C M ĐO N ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv MỤC LỤC vi DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC TỪ MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii Chƣơng TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề 2.1.4 Sự hài lòng 2.1.5 Sự truyền miệng vii 2.1.6 Quan hệ hài lòng truyền miệng 11 2.2 Các nghiên cứu trƣớc có liên quan 12 2.2.1 Mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 12 2.2.2 Mô hình HedPERF Firdaus (2005) 12 2.2.3 Mô hình xây dựng hình ảnh trƣờng đại học dựa chất lƣợng dịch vụ Hoàng Thị Phƣơng Thảo Nguyễn Kim Thảo 13 2.2.4 Mô hình tác động hài lòng đến hành vi truyền miệng Raymond (2006) 14 2.2.5 Mô hình yếu tố tạo nên hoạt động truyền miệng sản phẩm dƣỡng da Lê Văn Huy Hồng Thị Nhƣ Quỳnh (2011)…………………………………… 15 2.2.6 Mô hình mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, lòng trung thành truyền miệng trƣờng đại học Đài Loan Shao-Chang Li………………………………16 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17 Chƣơng THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 3.1 Quy trình nghiên cứu .19 3.2 Nghiên cứu sơ (định tính) 20 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 20 3.2.2 Thiết kế thang đo 21 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo 24 3.3 Nghiên cứu thức (định lƣợng) 30 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng……………………………………………… 30 3.3.2 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu 32 3.3.3 Xử lý phân tích liệu 32 Chƣơng PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 Mô tả mẫu……………………………………………………………………….34 4.1.1 Phƣơng pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 34 viii 4.1.2 Thống kê mẫu nghiên cứu 35 4.2 Thống kê mô tả biến quan sát định lƣợng 36 4.2.1 Các biến quan sát đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo 36 4.2.2 Các biến quan sát đo lƣờng hài lòng 43 4.2.3 Các biến quan sát đo lƣờng truyền miệng 43 4.3 Phân tích thang đo 44 4.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha 44 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.3.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết 57 4.4 Phân tích tƣơng quan hồi quy tuyến tính 58 4.4.1 Phân tích tƣơng quan 58 4.4.2 Phân tích hồi quy 60 4.5 Tổng hợp kết nghiên cứu 64 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 66 4.7 Phân tích khác biệt mức độ cảm nhận nhóm học sinh 67 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……………………………………………70 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu ý nghĩa nghiên cứu 70 5.1.1 Tóm tắt kết 70 5.1.2 Ý nghĩa 71 5.2 Một số kiến nghị 72 5.2.1 Về yếu tố danh tiếng 72 5.2.2 Về yếu tố tiếp cận 73 5.2.3 Về yếu tố sở vật chất 74 5.2.4 Về yếu tố thái độ giáo viên 75 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 91 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 917 8273.854 df 946 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Comp -onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumula- Variance tive % 12.185 27.692 27.692 12.185 27.692 27.692 4.330 9.842 9.842 2.635 5.988 33.680 2.635 5.988 33.680 3.743 8.507 18.349 1.943 4.416 38.097 1.943 4.416 38.097 3.572 8.119 26.468 1.813 4.120 42.217 1.813 4.120 42.217 2.630 5.977 32.445 1.620 3.681 45.898 1.620 3.681 45.898 2.600 5.910 38.355 1.430 3.251 49.148 1.430 3.251 49.148 2.557 5.812 44.167 1.291 2.935 52.083 1.291 2.935 52.083 2.450 5.568 49.735 1.173 2.666 54.749 1.173 2.666 54.749 1.805 4.102 53.837 1.066 2.422 57.171 1.066 2.422 57.171 1.467 3.334 57.171 10 989 2.249 59.419 11 963 2.189 61.609 12 923 2.098 63.707 13 864 1.963 65.670 14 788 1.790 67.460 15 766 1.740 69.200 16 752 1.710 70.910 17 725 1.647 72.558 18 713 1.619 74.177 19 695 1.580 75.757 20 641 1.456 77.212 21 625 1.421 78.634 22 602 1.369 80.002 23 587 1.333 81.336 24 582 1.322 82.658 25 553 1.257 83.915 26 531 1.206 85.121 27 514 1.169 86.290 28 505 1.147 87.436 29 471 1.071 88.508 92 30 454 1.033 89.541 31 447 1.017 90.557 32 412 937 91.494 33 401 912 92.407 34 387 880 93.286 35 382 869 94.155 36 349 793 94.949 37 340 774 95.722 38 330 750 96.472 39 300 681 97.153 40 289 657 97.810 41 279 635 98.445 42 251 570 99.015 43 225 511 99.526 44 209 474 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CS34 762 168 161 129 171 CS38 714 073 153 121 034 CS33 699 195 156 109 174 CS39 640 128 -.045 035 CS35 575 160 120 144 CS32 547 187 289 CS36 518 114 189 CS37 487 157 DT43 414 155 TC31 245 724 TC28 118 TC30 206 TC27 130 -.051 158 088 153 188 -.120 076 -.085 154 216 173 182 235 145 125 144 145 -.229 174 154 -.074 097 -.055 126 174 -.121 069 359 -.268 158 182 105 393 -.248 059 064 270 245 -.197 147 -.121 061 -.054 130 121 -.036 122 703 114 203 165 057 062 164 095 701 095 143 075 162 140 -.048 697 178 186 099 -.045 196 220 -.075 167 035 073 119 049 TC26 109 690 227 114 236 032 TC29 298 645 184 035 170 -.031 HT7 165 113 724 075 HT5 101 091 670 232 HT8 180 133 656 HT9 114 043 602 140 HT10 100 123 589 048 HT4 -.056 040 154 106 155 097 -.141 072 181 076 216 101 147 199 045 196 -.077 -.037 234 246 086 053 044 435 274 191 305 141 055 096 CT23 123 115 170 753 140 CT24 144 176 198 650 047 -.042 065 158 104 -.033 93 CT21 123 242 CT22 293 282 133 477 CT20 093 046 -.047 459 CT25 375 218 108 455 NHT17 119 186 276 NHT12 264 090 NHT14 100 199 NHT11 166 109 NHT18 154 147 HT1 548 157 273 299 117 219 092 158 204 337 132 265 -.062 199 073 284 -.074 623 052 061 117 202 245 584 150 051 093 -.213 079 551 083 087 413 -.126 068 534 286 109 054 130 152 127 527 030 160 190 295 037 069 121 160 725 043 098 088 714 181 055 -.036 126 532 115 162 094 312 064 231 HT2 046 061 262 HT3 118 033 274 101 HT6 070 119 456 139 530 142 -.081 DT41 251 198 170 130 113 706 165 132 DT42 056 212 112 097 204 682 137 071 DT44 180 102 075 100 218 679 -.154 -.083 DT40 326 176 174 110 -.134 158 601 260 195 NHT16 066 185 172 161 300 164 076 591 225 NHT15 084 112 253 214 223 093 504 156 NHT19 119 135 109 112 203 099 162 148 646 NHT13 206 171 264 212 313 143 050 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .219 368 94 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 912 6803.050 df 666 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula- Variance tive % 10.471 28.301 28.301 10.471 28.301 28.301 3.784 10.226 10.226 2.467 6.668 34.969 2.467 6.668 34.969 3.650 9.865 20.091 1.881 5.085 40.054 1.881 5.085 40.054 3.060 8.270 28.361 1.693 4.575 44.629 1.693 4.575 44.629 2.427 6.561 34.922 1.533 4.142 48.771 1.533 4.142 48.771 2.402 6.492 41.414 1.253 3.386 52.157 1.253 3.386 52.157 2.296 6.206 47.620 1.231 3.326 55.483 1.231 3.326 55.483 1.858 5.021 52.641 1.058 2.860 58.343 1.058 2.860 58.343 1.764 4.769 57.410 1.004 2.712 61.055 1.004 2.712 61.055 1.349 3.645 61.055 10 871 2.354 63.409 11 840 2.270 65.680 12 755 2.041 67.721 13 741 2.002 69.723 14 728 1.967 71.690 15 700 1.892 73.582 16 681 1.840 75.422 17 655 1.769 77.191 18 617 1.666 78.857 19 590 1.596 80.453 20 576 1.558 82.011 21 554 1.497 83.507 22 543 1.468 84.975 23 532 1.437 86.413 24 498 1.345 87.758 25 459 1.241 88.999 26 444 1.201 90.200 27 435 1.177 91.377 95 28 419 1.132 92.509 29 395 1.068 93.576 30 363 980 94.557 31 346 935 95.492 32 340 919 96.410 33 320 865 97.276 34 289 782 98.058 35 268 725 98.783 36 236 637 99.419 37 215 581 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CS34 802 191 110 064 114 122 098 CS33 744 220 118 -.030 037 096 077 133 CS38 729 088 135 192 092 153 075 189 CS39 620 134 -.033 200 197 146 CS32 563 191 258 -.035 122 179 -.050 146 CS35 548 149 102 093 224 252 071 111 -.206 CS36 534 115 176 -.130 070 216 318 115 -.203 TC31 243 737 -.122 123 119 -.086 TC30 209 717 075 169 133 044 TC28 128 716 108 068 059 139 209 147 082 TC26 117 696 208 055 163 220 048 096 097 693 179 -.052 201 132 201 171 -.061 -.036 196 060 041 104 044 078 132 180 192 -.056 081 088 -.157 302 107 127 286 130 -.129 246 127 -.102 -.046 090 155 TC27 TC29 288 633 191 HT7 177 106 731 HT8 151 123 700 154 113 HT5 106 097 637 222 112 HT9 122 057 592 231 HT10 111 126 574 280 HT1 046 102 753 261 106 095 171 HT2 045 069 211 744 182 092 062 HT3 144 050 221 577 099 100 225 043 HT6 053 129 434 565 140 -.070 171 DT41 248 204 150 121 728 205 050 DT44 150 097 067 DT42 049 221 082 DT40 327 177 149 NHT12 269 093 NHT14 097 194 307 -.040 061 083 695 250 -.208 140 203 674 203 141 065 132 176 625 -.134 263 056 141 179 055 608 077 299 -.115 065 114 592 403 040 -.098 96 NHT17 105 188 293 052 045 587 112 317 NHT11 140 113 -.032 264 149 538 118 147 NHT18 170 153 145 054 138 489 127 122 465 NHT16 098 191 138 172 068 263 622 100 257 NHT15 114 112 222 037 090 217 612 147 072 CT21 143 285 177 260 447 422 065 CT23 137 136 122 093 130 119 779 093 CT24 160 184 133 071 192 059 112 697 032 NHT19 110 142 103 113 179 109 126 097 716 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 97 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .905 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5446.722 df 465 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 8.951 28.874 28.874 8.951 28.874 28.874 3.740 12.066 12.066 2.254 7.271 36.145 2.254 7.271 36.145 3.494 11.272 23.338 1.842 5.941 42.087 1.842 5.941 42.087 2.902 9.360 32.697 1.585 5.113 47.199 1.585 5.113 47.199 2.444 7.884 40.581 1.265 4.082 51.281 1.265 4.082 51.281 2.002 6.459 47.041 1.207 3.893 55.174 1.207 3.893 55.174 1.800 5.807 52.847 1.071 3.454 58.628 1.071 3.454 58.628 1.792 5.781 58.628 967 3.119 61.748 842 2.715 64.463 10 813 2.624 67.087 11 743 2.396 69.483 12 715 2.306 71.789 13 686 2.212 74.001 14 632 2.039 76.040 15 617 1.989 78.030 16 602 1.941 79.971 17 570 1.839 81.810 18 547 1.765 83.575 19 536 1.729 85.304 20 493 1.592 86.896 21 488 1.575 88.471 22 461 1.486 89.956 23 459 1.480 91.437 24 453 1.461 92.898 25 407 1.312 94.210 26 376 1.212 95.422 27 357 1.150 96.572 28 307 991 97.563 98 29 287 926 98.489 30 249 803 99.292 31 219 708 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CS34 805 188 119 124 CS33 745 226 120 057 CS38 728 096 144 152 186 131 CS39 627 145 255 212 158 CS32 559 197 259 127 -.036 206 CS35 556 139 137 191 076 244 CS36 551 096 182 TC31 238 735 -.133 151 118 TC28 138 722 125 076 058 TC30 204 716 096 155 135 TC26 129 705 213 167 067 131 142 683 179 190 -.084 200 215 127 087 TC27 052 130 048 -.168 275 070 -.094 221 -.060 226 150 098 TC29 299 644 191 037 HT8 150 128 733 123 113 151 -.087 HT7 167 117 730 073 -.051 143 070 HT9 131 053 636 188 162 170 HT5 096 112 629 153 200 -.091 275 HT10 126 129 615 090 267 106 DT41 236 196 163 746 083 168 045 DT44 161 102 055 679 -.117 215 DT42 056 222 087 676 200 226 116 DT40 302 166 166 661 119 209 068 084 808 056 121 HT1 HT2 046 064 261 185 717 048 057 HT3 141 047 248 128 571 232 086 NHT16 117 203 160 094 196 704 145 NHT15 115 105 235 084 698 224 NHT19 127 188 064 269 180 448 -.053 CT23 126 157 138 048 095 117 720 CT24 134 196 146 248 054 051 655 NHT12 313 098 -.033 194 267 524 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 99 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .902 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5174.555 df 406 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp -onent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total Variance % of Cumula- Variance tive % 8.581 29.589 29.589 8.581 29.589 29.589 3.739 12.892 12.892 2.251 7.762 37.351 2.251 7.762 37.351 3.503 12.079 24.971 1.829 6.308 43.659 1.829 6.308 43.659 2.847 9.818 34.789 1.566 5.401 49.061 1.566 5.401 49.061 2.396 8.261 43.051 1.207 4.162 53.222 1.207 4.162 53.222 2.013 6.940 49.991 1.149 3.964 57.186 1.149 3.964 57.186 1.607 5.541 55.532 1.048 3.615 60.801 1.048 3.615 60.801 1.528 5.270 60.801 860 2.966 63.767 790 2.724 66.492 10 743 2.562 69.054 11 706 2.435 71.488 12 679 2.343 73.831 13 641 2.210 76.042 14 614 2.117 78.158 15 594 2.047 80.205 16 562 1.938 82.143 17 548 1.891 84.034 18 510 1.759 85.793 19 494 1.703 87.496 20 479 1.653 89.149 21 461 1.590 90.739 22 456 1.571 92.310 23 409 1.409 93.719 24 382 1.318 95.037 25 358 1.233 96.270 26 313 1.080 97.351 27 292 1.007 98.358 28 255 878 99.236 29 222 764 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 100 Rotated Component Matrix a Component CS34 808 189 122 CS33 751 225 121 CS38 739 091 124 CS39 633 145 CS32 569 195 258 115 CS35 556 147 144 210 063 074 132 CS36 554 109 180 051 -.163 350 104 TC28 143 732 130 084 066 189 124 TC31 243 728 -.142 134 120 -.066 TC26 132 714 228 177 063 097 TC30 214 709 073 144 143 692 175 209 -.075 TC27 120 086 060 131 206 088 062 238 229 069 -.052 194 100 114 228 156 095 053 103 103 TC29 300 651 203 HT7 172 119 735 068 HT8 149 130 730 128 125 129 -.084 HT5 106 109 636 139 192 -.115 314 HT9 135 058 627 199 203 131 HT10 125 132 609 101 272 128 DT41 246 199 145 751 103 156 DT42 066 234 087 691 210 199 070 DT44 166 110 091 685 -.163 173 DT40 315 164 134 655 HT1 070 081 HT2 072 267 197 712 590 150 053 230 134 NHT15 130 126 211 113 NHT16 130 224 136 119 CT23 162 153 114 CT24 169 186 102 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .191 808 HT3 Extraction Method: Principal Component Analysis .149 218 125 233 064 740 150 244 701 095 110 148 789 077 116 731 101 Phụ lục KIỂM ĐỊNH LẠI THANG ĐO Kiểm định độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất (CS) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CS33 22.17 18.547 655 806 CS34 22.27 18.513 745 793 CS35 22.45 19.763 538 825 CS36 22.75 18.717 515 833 CS38 22.33 19.654 640 810 CS39 22.18 21.248 525 827 CS32 22.35 19.329 569 820 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự tiếp cận (TC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 852 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted TC26 18.22 13.171 678 819 TC27 18.42 13.537 642 826 TC28 18.34 13.644 677 820 TC29 18.35 13.144 612 834 TC30 18.16 14.381 641 828 TC31 18.16 14.446 586 836 102 Kiểm định độ tin cậy thang đo Thái độ giáo viên (HTa) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 780 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HT5 15.97 7.600 525 749 HT7 15.98 7.258 575 732 HT8 15.79 7.660 611 724 HT9 16.30 7.179 545 744 HT10 16.21 7.587 528 748 Kiểm định độ tin cậy thang đo Danh tiếng (DT) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 775 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DT40 11.73 3.631 594 713 DT41 11.82 3.432 695 661 DT42 11.83 3.669 591 715 DT44 12.05 3.746 454 791 Kiểm định độ tin cậy thang đo Kiến thức kỹ giảng dạy giáo viên (HTb) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 680 103 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HT1 8.14 1.517 509 568 HT2 8.12 1.443 531 537 HT3 8.23 1.468 445 654 Kiểm định độ tin cậy thang đo Khía cạnh học thuật (NHT) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 623 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NHT15 3.91 890 453 NHT16 3.87 1.016 453 Kiểm định độ tin cậy thang đo Chƣơng trình học (CT) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 635 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CT23 3.88 785 465 CT24 3.93 830 465 104 Phụ lục KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM Kiểm định khác biệt hai nhóm học sinh năm năm hai Independent Samples Test HL Equal variances Equal variances assumed Levene's Test for Equality of F 914 Variances 340 Sig t t-test for Equality of Means not assumed -1.157 -1.137 df 460 373.177 Sig (2-tailed) 248 256 -.07772 -.07772 06720 06836 Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of Lower -.20978 -.21214 the Difference Upper 05434 05669 Kiểm định khác biệt nhóm nghề khác Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig HL 435 455 855 CS 1.662 455 129 TC 1.920 455 076 HTa 1.034 455 402 DT 360 455 904 ANOVA Sum of Squares Between Groups HL TC Mean Square 2.695 449 Within Groups 228.807 455 503 Total 231.503 461 4.557 760 Within Groups 237.314 455 522 Total 241.872 461 1.748 291 243.969 455 536 Between Groups CS df Between Groups Within Groups F Sig .893 500 1.456 192 543 775 105 Total 245.716 461 3.143 524 Within Groups 200.504 455 441 Total 203.647 461 5.347 891 Within Groups 167.144 455 367 Total 172.491 461 Between Groups HTa Between Groups DT 1.189 311 2.426 026 Kiểm định khác biệt nhóm nghề khác đánh giá yếu tố danh tiếng Test of Homogeneity of Variances DT Levene Statistic df1 360 df2 Sig 455 904 ANOVA DT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.347 891 Within Groups 167.144 455 367 Total 172.491 461 F 2.426 Sig .026 Multiple Comparisons Dependent Variable: DT Dunnett t (2-sided) (I) Nghe (J) Nghe Mean Difference Std (I-J) Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound * 11119 009 -.6412 -.0648 Kế toán doanh nghiệp Cắt gọt kim loại -.35296 Thiết kế đồ họa Cắt gọt kim loại -.17541 10137 337 -.4382 0873 Cắt gọt kim loại -.13942 10851 645 -.4207 1418 Cắt gọt kim loại -.18630 09239 196 -.4258 0532 Cắt gọt kim loại -.06026 10408 986 -.3300 2095 Cắt gọt kim loại -.00837 10312 1.000 -.2757 2589 Kỹ thuật sửa chữa,lắp ráp máy tính Điện công nghiệp Kỹ thuật máy lạnh điều hòa không khí Điện tử công nghiệp * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it [...]... Nghiên cứu nhằm khảo sát sự hài lòng của học viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức và đánh giá mức độ ảnh hƣởng của sự hài lòng đến sự truyền miệng của học viên Qua đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo, gia tăng sự hài lòng và sự truyền miệng tích cực của học viên nhằm thu hút ngày càng nhiều học viên tham gia học tập tại trƣờng trong... tăng giữa các trƣờng đào tạo nghề hiện nay 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu nói trên, các câu hỏi nghiên cứu sau cần phải đƣợc trả lời: - Mức độ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của học viên trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức nhƣ thế nào? - Mức độ ảnh hƣởng của sự hài lòng đến sự truyền miệng của học viên trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức nhƣ thế nào? - Các... tin truyền miệng của học viên trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức? 3 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự truyền miệng của học viên Đối tƣợng đƣợc chọn khảo sát là những học viên hệ chính quy đang theo học năm 1 và năm 2 (năm học nghề) tại trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức Đây là những học viên đã qua một năm học. .. nghề tác động đến sự truyền miệng của học viên - Trường hợp Trường Trung cấp Nghề Thủ Đức , đƣợc chọn làm luận văn nhằm tìm hiểu các yếu tố thuộc chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến sự truyền miệng của học viên Từ đó, đƣa ra những giải pháp để cải thiện chất lƣợng dịch vụ đào tạo và tận dụng hiệu quả kênh marketing truyền miệng nhằm duy trì và thu hút học viên ngày càng nhiều hơn nữa trong... 9 đến 12 ngƣời về trải nghiệm tồi tệ của mình, với những lời lẽ làm xấu đi hình ảnh của tổ chức Vậy làm thế nào để học viên hài lòng với chất lƣợng đào tạo và sẵn sàng trong việc giới thiệu trƣờng cho những ngƣời khác cùng tham gia học tập tại trƣờng là mục tiêu quan trọng của trƣờng Trung cấp nghề Thủ Đức Chính vì vậy, đề tài: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến sự truyền miệng. .. đào tạo nghề thông qua phân tích ý kiến phản hồi của học viên về sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo nghề Bởi vì, họ chính là đối tƣợng trƣớc tiên phán quyết về chất lƣợng dạy và học, họ trải nghiệm phƣơng pháp giảng dạy của giáo viên, họ có ý kiến về các trang thiết bị phục vụ học tập và các yếu tố khác 2.1.4 Sự hài lòng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự. .. độ đào tạo là Sơ cấp nghề, Trung cấp nghề và Cao đẳng nghề 2.1.3.2 Chất lượng đào tạo nghề Giáo dục đƣợc xem là một ngành dịch vụ bởi lẽ giáo dục có đầy đủ các thuộc tính của một dịch vụ: nó có tính vô hình, không thể tồn kho, quá trình cung ứng dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (giảng viên, nhân viên) và sử dụng dịch 7 vụ của khách hàng (sinh viên) diễn ra đồng thời, và dịch vụ. .. vi truyền miệng (WOM ctivity) và truyền miệng khen ngợi (WOM Praisedimensions) Dựa trên cơ sở tiền đề các lý thuyết nêu trên, Raymond (2006) đã xây dựng mô hình nghiên cứu về tác động của sự hài lòng đến hành vi truyền miệng Chất lƣợng dịch vụ chức năng Cam kết tình cảm Hành vi truyền miệng Sự hài lòng Chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật Cam kết hy sinh cao Truyền miệng tích cực Hình 2.2: Mô hình tác động của. .. giữa chất lượng dịch vụ, lòng trung thành và sự truyền miệng tại trường đại học ở Đài Loan của Shao-Chang Li (2012) Mục đích của nghiên cứu này là xác định bản chất của mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và sự truyền miệng của học sinh tại một trƣờng đại học Trong nghiên cứu này, các phƣơng pháp đƣợc sử dụng để khám phá những mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cảm nhận, lòng trung thành và sự. .. sự truyền miệng Kết quả cho thấy rằng có sự ảnh hƣởng trực tiếp từ chất lƣợng dịch vụ đến sự truyền miệng của sinh viên Đầu tiên các sinh viên phải đƣợc hài lòng bởi chất lƣợng dịch vụ mà họ cảm nhận, từ đó mới tạo ra lòng trung thành và dẫn đến hành vi truyền miệng Do đó việc quản lý hàng đầu của các trƣờng đại học là cần có những nỗ lực để đảm bảo rằng sinh viên của họ phát triển tích cực sự truyền ... VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ LỆ KHÁNH SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGHỀ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUYỀN MIỆNG CỦA HỌC VIÊN – TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG TRUNG CẤP NGHỀ THỦ... ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đào tạo tác động đến hài lòng học viên trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức nhƣ nào? - Mức độ ảnh hƣởng hài lòng đến truyền miệng học viên trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức nhƣ... lòng chất lượng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến truyền miệng học viên - Trường hợp Trường Trung cấp Nghề Thủ Đức , đƣợc chọn làm luận văn nhằm tìm hiểu yếu tố thuộc chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề