Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn xanh tại thành phố huế , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGÔ HỮU KHÁNH LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN XANH TẠI THÀNH PHỐ HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Năm 2009 vừa qua, Bộ Chính trị có chủ trương xây dựng Thừa Thiên Huế trở thành Thành phố trực thuộc Trung ương vài năm tới, trung tâm lớn, đặc sắc văn hóa, du lịch dịch vụ nước (TBKL số 48KL/TW) Nhờ đó, hệ thống doanh nghiệp du lịch lớn mạnh không ngừng, đặc biệt tăng nhanh số lượng chất lượng hệ thống nhà hàng, khách sạn tiêu chuẩn cao (4 sao) khách sạn Moonlight, Romance, Midtown… Hệ thống dịch vụ bổ sung hoàn thiện dần để đáp ứng nhu cầu không khách du lịch mà cịn khách địa phương Có thể kể đến dịch vụ giải trí thư giãn (bơi lội, spa, massage, gym, yoga…), cho thuê khán phòng (tổ chức kiện, hội nghị, tiệc cưới…) Một dịch vụ bổ sung khách sạn, nhà hàng đông đảo người dân địa phương quan tâm dịch vụ tiệc cưới Từ lâu, lập gia đình chuyện hệ trọng đời người Ngoài đăng ký kết hôn theo pháp luật, việc tổ chức tiệc cưới để thơng báo cho tồn thể người thân, bạn bè nghi lễ “bắt buộc” người Việt nhằm hợp thức hóa mối quan hệ vợ chồng mặt xã hội Trước đây, tiệc cưới thường tổ chức nhà riêng, tốn chi phí lại hạn chế khơng gian buổi tiệc điều kiện khác Ngày nay, đời sống người dân nâng cao, tiệc cưới tiến hành nhà hàng khách sạn lớn có tính chuyên nghiệp cao Người sử dụng dịch vụ tiệc cưới mà khó tính hơn, địi hỏi cao Trước đây, có Hương Giang khách sạn cung cấp dịch vụ tiệc cưới Về sau, dịch vụ xuất nhà hàng khách sạn khác ngày nhiều, điển hình khách sạn Xanh (2007), Full House (2010), Mondial (2011) Nhận thấy tiềm dịch vụ tiệc cưới, khách sạn khác có dự án cung cấp dịch vụ (Mường Thanh, Romance…) Càng sau, khách sạn có lợi so với khách sạn lâu năm trang thiết bị đại, sở vật chất mới, rút kinh nghiệm từ đối thủ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trước Để nâng cao lợi cạnh tranh mơi trường kinh doanh khó khăn nay, nhà hàng có dịch vụ tiệc cưới cần tìm yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ từ có giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng cho khách hàng Xanh khách sạn cung cấp dịch vụ tiệc cưới cho khách hàng qua nhiều năm việc tiến hành thu thập ý kiến đánh giá khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chưa thực Xuất phát từ nhu cầu thực tế doanh nghiệp, chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Xanh thành phố Huế” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp Cao học 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhắm đến mục tiêu: - Xác định yếu tố thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn thành phố Huế (Xanh, Hương Giang, Full House) - Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn thành phố Huế - Đánh giá thực trạng việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Xanh thành phố Huế - Đưa hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Xanh thành phố Huế 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu yếu tố thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn thành phố Huế: Xanh, Hương Giang, Full House  Phạm vi nghiên cứu: - Nghiên cứu tập trung đến nhà hàng khách sạn có tiêu chuẩn Huế (Xanh, Hương Giang, Full House) - Phạm vi thời gian: Nguồn số liệu thu thập thông qua vấn, điều tra trực tiếp khách hàng từ tháng đến tháng 9/2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai giai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu sơ thực để xây dựng, điều chỉnh thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn thành phố Huế Thang đo nghiên cứu xây dựng dựa thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin & Taylor (1992) thang đo giá trị cảm nhận cho dịch vụ nhà hàng SERV-PERVAL Petrick (2002) Tuy nhiên, kỹ thuật nghiên cứu định tính thực để điều chỉnh thang đo cho phù hợp cần thiết (Churchill, 1979) Thực phương pháp thảo luận tay đôi với 20 khách hàng dự tiệc cưới để khám phá yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ tiệc cưới, đồng thời xác định tính hợp lý câu hỏi việc có gây khó khăn cho người vấn hay khơng từ điều chỉnh mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới Bảng câu hỏi sơ sau xây dựng, tiến hành khảo sát thử nghiệm với 53 khách hàng (cỡ mẫu tối thiểu 50, theo Hair cộng sự, 2006) Kết phân tích độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chứng minh cho phù hợp mơ hình, đồng thời điều chỉnh lại thang đo thức thơng qua việc loại bỏ biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng bé Giai đoạn nghiên cứu thức thực để kiểm định trả lời cho giả thuyết nghiên cứu Thực phương pháp vấn khách hàng dự tiệc thơng qua bảng câu hỏi thức Nghiên cứu bao gồm 44 biến quan sát làm sở để xây dựng mục hỏi, nên cỡ mẫu vấn 246 đạt yêu cầu nghiên cứu (Kích thước mẫu khảo sát cần gấp lần số biến thang đo, theo Hair cộng sự, 2006.) Kỹ thuật lấy mẫu chọn theo phương pháp phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện tính dễ tiếp cận với khách hàng Sau thu thập phân tích liệu, thành phần thang đo xác định lại phương pháp phân tích nhân tố khám phá Tiếp theo, để xác định quan hệ nhân tố quan trọng thành phần chất lượng dịch vụ tiệc cưới hài lịng khách hàng, tiến hành phân tích hồi quy với mơ hình hồi quy tuyến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tính bội, có biến phụ thuộc hài lòng khách hàng theo biến độc lập thành phần chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ đồng biến Cuối cùng, để xác định khác biệt nhận thức nhóm khách hàng (phân theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, quan hệ với cô dâu rể) chất lượng dịch vụ, phương pháp phân tích phương sai thực Qua kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Xanh, đưa hàm ý để tăng chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Xanh thành phố Huế 1.5 Kết cấu nghiên cứu Bố cục luận văn gồm có chương: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Hàm ý kết luận Tóm tắt Chương Mục đích nghiên cứu nhận diện yếu tố thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới mức độ tác động chúng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn thành phố Huế Qua kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Xanh, đưa hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới hài lòng khách hàng dịch vụ cho khách sạn Xanh Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp định tính định lượng qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ thức để đạt mục tiêu đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Bản chất dịch vụ theo Philip Kotler (2000): “Dịch vụ hoạt động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.” Tuy nhiên, theo Gronoos (1990) “dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình, khơng cần thiết, diễn mối tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ và/hoặc nguồn lực vật chất hàng hóa và/hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề khách hàng” Định nghĩa mang tính học thuật cao dường khó hiểu Để dễ hiểu hơn, Zeithaml (2000) đưa khái niệm rộng dịch vụ, “tất hoạt động kinh tế mà kết khơng phải sản phẩm vật lý xây dựng, dịch vụ tiêu thụ thời điểm sản sinh cung cấp giá trị gia tăng hình thức thuận tiện, vui chơi giải trí, giấc, tiện lợi, chăm sóc sức khỏe” Như vậy, hiểu dịch vụ cách đơn giản hoạt động kinh tế nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, không dẫn đến quyền sở hữu vật chất 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm trù trừu tượng, phức tạp có nhiều cách hiểu khác Philip B Crosby (1979) cho rằng: “chất lượng phù hợp với yêu cầu” Feigenbaum (1991) cho “chất lượng định khách hàng dựa yêu cầu khách hàng, u cầu nêu khơng nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hồn tồn chủ quan mang tính chun môn đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Russel (1999) lại cho “chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng” Hiểu rõ khái niệm chất lượng dịch vụ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn khác biệt dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Berry (1988) nhấn mạnh hiểu biết chất lượng hàng hóa chưa đủ để hiểu chất lượng dịch vụ đặc điểm dịch vụ (i) tính vơ hình, (ii) tính khơng đồng (iii) tính đồng thời Zeithaml & Bitner (2000) giới thiệu thêm đặc tính thứ tư dịch vụ (iv) tính khơng lưu trữ (i) Tính vơ hình (intangibility): Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể chỗ dịch vụ khơng thể cầm nắm, nghe hay nhìn thấy trước mua Khách hàng nhận sản phẩm dịch vụ cung cấp (ii) Tính khơng đồng (heterogeneity): Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian địa điểm cung cấp Chính vậy, tổ chức khơng thể dựa vào lần kiểm tra cuối nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp (iii) Tính đồng thời (inseparability): Đặc điểm cho trình cung cấp dịch vụ xảy liên tục, nghĩa trình cung cấp tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, lúc với diện khách hàng suốt thời gian sản xuất Nói ngắn gọn trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời (iv) Tính khơng lưu trữ (perishability): Dịch vụ lưu giữ, đem tiêu thụ hay bán thời gian sau Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman cộng (1985, 1988) người tiên phong cách cụ thể chi tiết Các tác giả cho chất lượng dịch vụ đánh giá toàn diện thái độ hướng tới xuất sắc dịch vụ Cũng theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế dịch vụ mà họ hưởng thụ Ông giải thích để biết dự đốn khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong đợi họ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sau đó, Cronin & Taylor (1992) cho chất lượng dịch vụ cảm nhận thực tế khách hàng dịch vụ mà không cần so sánh với kỳ vọng Quan điểm đơn giản, dễ hiểu đề tài sử dụng làm quan điểm chất lượng dịch vụ cho nghiên cứu 2.1.3 Các quan điểm kinh doanh dịch vụ tiệc cưới  Định nghĩa tiệc cưới: Tiệc theo định nghĩa bày biện mâm cỗ có nhiều ngon để thết đãi nhiều người vui mừng (Hoàng Phê đồng sự, 2010) Tiệc cưới hiểu loại tiệc có nghi lễ trang trọng nhằm công bố kết hợp người nam người nữ để trở thành thành viên gia tộc cho phép hai gia đình trước chứng kiến, chúc phúc nhiều người  Khái niệm dịch vụ tiệc cưới: Dựa khái niệm dịch vụ khái niệm tiệc cưới, hiểu dịch vụ tiệc cưới kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp tiệc cưới nhằm đáp ứng nhu cầu tiệc cưới với khách hàng Công nghệ tiệc cưới cách thức tổ chức lễ cưới trọn gói với chương trình hồnh tráng, bản, phối kết hợp nhiều dịch vụ mà nhà trai nhà gái trả tiền nơi lo lắng nhiều, đến việc đâu vào  Ý nghĩa việc cưới xin đời sống xã hội: Có thể khẳng định từ lâu, việc tổ chức lễ cưới phong tục thiếu sống cộng đồng, mà ý nghĩa thể nhiều khía cạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, văn hoá Lễ cưới ghi nhận trưởng thành đôi niên nam nữ sau q trình tìm hiểu Nó thể xã hội thừa nhận tình u Hơn nhân thống tình yêu trách nhiệm hai người Lễ cưới công bố trước dư luận xã hội sau q trình hồn thành thủ tục đăng ký kết Từ gia đình hình thành, có ý nghĩa quan trọng xã hội Lễ cưới họp mặt hai họ bạn bè để chúc mừng Đến với đám cưới, người có hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen với nhau, tăng cường giao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tiếp, mở rộng quan hệ xã hội Đến với đám cưới đến với sinh hoạt văn hóa lành mạnh khơng thể thiếu sống người cộng đồng Chính ý nghĩa mà lễ cưới xem ngày trọng đại đời người, đánh dấu bước ngoặt cho sống Chất lượng dịch vụ tiệc cưới mà trở thành vấn đề xem trọng 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng cuả khách hàng Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1988) Có số chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ tiền đề quan hệ nhân hài lòng khách hàng; hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem nguyên nhân; hài lịng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ chuẩn lý tưởng (Cronin & Taylor, 1992; Woodside tác giả, 1989) Tuy nhiên, có nghiên cứu thực nghiệm chứng minh tầm quan trọng đo lường chất lượng dịch vụ việc xác định hài lòng khách hàng (Fisk tác giả, 1993; Levesque & McDougall, 1996) Các nghiên cứu trước gợi ý chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến hài lòng (Caruana tác giả, 2000; Baker & Crompton, 2000) Theo Zeithaml & Bitner (2000), chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm khác nhau, chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể vào thành phần dịch vụ hài lịng khách hàng khái niệm tổng quát Sự hài lòng tiền thân trực tiếp ý định hành vi (Cronin tác giả, 2000; Petrick & Backman, 2002; Dodds, 1991) Hiện chưa có thống nhà nghiên cứu khái niệm, đa số nhà nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối liên hệ với (Cronin & Taylor, 1992; Spreng, 1996) Tuy nhiên, có nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể (Lassar tác giả, 2000) Vì thế, vấn đề đặt phải nghiên cứu thêm mối quan hệ nhân tố chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng ứng với lĩnh vực cụ thể LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Với lý thế, giả thuyết hài lòng khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể: - Có tương quan đồng biến mức độ tin cậy mức độ hài lòng khách hàng - Có tương quan đồng biến mức độ đáp ứng mức độ hài lòng khách hàng - Có tương quan đồng biến lực phục vụ mức độ hài lòng khách hàng - Có tương quan đồng biến mức độ đồng cảm mức độ hài lòng khách hàng - Có tương quan đồng biến phương tiện hữu hình mức độ hài lịng khách hàng Ngoài nhân tố chất lượng sản phẩm/dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cịn có nhân tố khác tác động đến hài lòng như: đặc điểm cụ thể sản phẩm hay dịch vụ; nhận thức công bằng; khách hàng khác, thành viên gia đình đồng nghiệp; giá cả; yếu tố cá nhân (trạng thái tình cảm, tâm lý thái độ khách hàng ) nhân tố khách quan khác (Zeithaml & Bitner, 2000) Trong trình thiết kế bảng hỏi, câu hỏi hài lòng khách hàng đưa từ thiết lập hàm hồi quy tuyến tính bội với biến phụ thuộc hài lòng khách hàng, biến độc lập thành phần thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF Mục đích cuối việc đánh giá hay nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay nói cách khác làm khách hàng hài lịng cách tốt Bởi vậy, từ kết nghiên cứu đề tài phân tích thực trạng doanh nghiệp, hàm ý đưa ngồi mục đích hồn thiện chất lượng dịch vụ cịn hướng đến mục đích cao nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ tiệc cưới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 71 Bảng 4.25 cho thấy, biến Q32 (Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rõ ràng) có đến 14,3% số khách hàng khơng đồng ý hồn tồn khơng đồng ý với nhà hàng Xanh Trong đó, Hương Giang, số chiếm 5,4% (Phụ lục 16) Có 12,1% khách hàng tỏ không đồng ý với chỗ để xe nhà hàng khách sạn Xanh (Q33) Lý khách hàng nhắc đến khơng có mái che từ nhà xe đến sảnh tiệc Điều xảy tương tự với nhà hàng Full House Hương Giang, tỷ lệ khách hàng khơng đồng ý với nhà xe Hương Giang thấp với 9,5% (Phụ lục 15, 16) Hơn nữa, bãi đỗ xe Xanh thiết kế hầm, chung bãi đỗ xe khách lưu trú khách sạn, có tiệc cưới tổ chức đồng thời hay khách du lịch lưu trú nhiều xe phải vỉa hè Ngoài ra, đề cập, khu vực để xe Xanh khơng có nhân viên túc trực thường xuyên giúp khách đỗ xe, di chuyển, khách đến phải tự tìm vị trí đỗ, sau vào tiệc nhân viên xếp lại Số khách hàng tỏ không đồng ý Đối với biến Q27 (Nhà hàng có khung cảnh đẹp, tầm nhìn khơng bị hạn chế) chiếm tỷ lệ 8,8% Lý khách hàng đưa cột trụ lớn sảnh tiệc nhà hàng Xanh hạn chế tầm nhìn thực khách Để khắc phục điểm yếu này, nhà hàng Xanh cung cấp dịch vụ lắp máy chiếu, khách hàng phải mua dịch vụ, lắp đặt máy chiếu giải pháp không gian nhà hàng Nhưng nay, máy chiếu hình bố trí có chất lượng chưa tốt, hình ảnh bị nhịe phản sáng Ở hai bên cánh gà sân khấu, có nhiều bàn tiệc bị khuất hồn tồn tầm nhìn, lại gần khu vực nhân viên nên khách hàng gần khó hịa nhập vào khơng khí buổi tiệc, máy chiếu chưa bố trí khu vực Trong đó, nhà hàng Full House khơng có cột trụ ảnh hưởng tầm nhìn khách Nguyên nhân gây nên khác biệt cho Full House Full House xây dựng để chuyên phục vụ cho tiệc cưới, nằm tách biệt với khu vực phòng lưu trú khách sạn, có tầng mà khơng có tầng phía nên cột trụ Ưu điểm giúp cho Full House có bãi đỗ xe rộng không chung bãi đỗ dành cho khách du lịch lưu trú khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 72 4.8.3 Đánh giá tổng quát thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Xanh 4.8.3.1 Danh tiếng, uy tín nhà hàng Về danh tiếng, uy tín nhà hàng, Xanh chưa phải khách sạn khách hàng nghĩ đến nhiều nhắc dịch vụ tiệc cưới Việc Xanh nhà hàng có đẳng cấp, sang trọng danh tiếng tốt chưa khách hàng đánh giá cao so với Full House Hương Giang Nhược điểm nhà hàng Xanh không phục vụ cho tiệc cưới mà tổ chức kiện khác hoạt động ăn uống nhà hàng dành cho khách du lịch lưu trú khách sạn Sức chứa nhà hàng khách sạn Xanh khoảng 400-500 khách (trong Full House có sức chứa 800-900 khách), nên khó để tổ chức tiệc cưới có số lượng khách q đơng Việc triển khai xây dựng danh tiếng cho nhà hàng đòi hỏi nhiều chi phí thời gian nên khơng thể hồn thiện thời gian ngắn Hơn nữa, thành phố Huế có nhiều nhà hàng khách sạn mọc lên cung cấp dịch vụ tiệc cưới với nhiều lợi (cơ sở vật chất mới, tổ chức chuyên nghiệp, rút kinh nghiệm từ đối thủ trước…), làm tăng cạnh tranh thị trường Tuy nhiên, Xanh lại chuỗi khách sạn có thương hiệu từ lâu, không Thừa Thiên Huế mà địa phương khác (Nghệ An, Đà Nẵng, Nha Trang, thành phố Hồ Chí Minh) nên việc đầu tư cho danh tiếng, uy tín khơng cịn gặp nhiều trở ngại Hơn nữa, để trì thương hiệu tốt, khách sạn Xanh tích cực có hoạt động củng cố nâng cao danh tiếng, uy tín mình, bao gồm danh tiếng uy tín cho nhà hàng dịch vụ tiệc cưới Cũng nhờ sức chứa nhà hàng không lớn, nên Xanh tổ chức tốt tiệc cưới có số lượng khách không nhiều (dưới 300 khách tham dự) với không gian nhỏ gần gũi (trong Full House nhận tiệc có số lượng khách từ 350 trở lên) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 73 Gần đây, Xanh sửa chữa lớn sở vật chất cho khách sạn nhà hàng với gam màu lục chủ đạo theo tên thương hiệu Xanh (Green), nâng cao đại, sang trọng đẳng cấp 4.8.3.2 Nhân viên chuyên nghiệp Về thành phần Nhân viên chuyên nghiệp, khách hàng đánh giá tốt thái độ phục vụ nhân viên (nhã nhặn, lịch sự, cẩn trọng giao dịch) nhà hàng Xanh, lợi Xanh Nhưng kỹ năng, tính chuyên nghiệp, nắm bắt nhu cầu khách hàng quan tâm đến khách cịn phần chưa tốt Những năm qua, Xanh có nhiều thay đổi tích cực đội ngũ lao động số lượng chất lượng, thay đổi chưa đủ để đáp ứng tốt cho vấn đề chất lượng dịch vụ tiệc cưới Nhược điểm đội ngũ lao động nhà hàng khách sạn Xanh khơng tổ chức khóa đào tạo kỹ năng, chun mơn, kiến thức nhà hàng, khơng có phần thực hành trước, khơng có phần luyện tập đội nhóm (như tiết mục mắt khách hàng trước phục vụ ăn Full House) Nhưng bên cạnh nhược điểm trên, nhân viên Xanh có lợi kinh nghiệm Đội ngũ cách thức quản lý nhà hàng Xanh trải qua năm kinh nghiệm, cộng với thái độ tích cực khách hàng ghi nhận tảng tốt để phát triển lực lượng lao động Độ tuổi trung bình nhân viên tồn phận thấp, phần đông nhân viên phục vụ 30 tuổi, nhân viên có sức khỏe tốt nhiệt tình cơng việc 4.8.3.3 Chất lượng thức ăn Chất lượng thức ăn, thành phần dịch vụ mà nhà hàng cung cấp Nhưng theo đánh giá khách hàng, phần, vị mức độ tin cậy hợp vệ sinh thức ăn việc đảm bảo an toàn an ninh nhà hàng khách sạn Xanh chưa cao nhà hàng lại Nhược điểm nhà hàng Xanh số lượng ăn cịn hạn chế (mặc dù có nhiều loại thực đơn khơng phong phú thành phần nguyên liệu) chưa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 74 có ăn đặc trưng cho nhà hàng hay đặc trưng cho tiệc cưới Giá trị thẩm mỹ chưa cao nhiều ăn cịn gây bất tiện cho thực khách Tuy nhiên, Xanh hệ thống chuỗi khách sạn nhiều tỉnh, thành phố nên việc học tập, trau dồi chuyên mơn, đào tạo nhân viên có nhiều thuận lợi Doanh nghiệp gửi nhân viên từ khách sạn đến khách sạn khác để mở chương trình đào tạo, từ đồng hóa trình độ nhân viên hệ thống 4.8.3.4 Năng lực tổ chức Về thành phần Năng lực tổ chức thể qua thời gian tổ chức tiệc, trình độ người dẫn chương trình, cách bố trí âm ánh sáng chương trình tiệc cưới, khách hàng đánh giá chưa cao nhà hàng khách sạn Xanh Đây yếu tố thay đổi thời gian ngắn, học hỏi từ đối thủ cạnh tranh Điểm yếu nhà hàng Xanh chưa đầu tư mức vào yếu tố tổ chức: chưa có hệ thống âm ánh sáng phong phú, trang trí phơng chưa mang giá trị thẩm mỹ cao, chương trình văn nghệ chào mừng chưa chuẩn bị kỹ càng, kịch chưa có nhiều đổi mới, người dẫn chương trình chưa chuyên nghiệp, chưa chuẩn bị đón khách, chào hỏi nhân viên phục vụ khách hàng Những hạn chế nhà hàng khách sạn Xanh bộc lộ nhiều thành phần này, Xanh cần đầu tư nhiều vào yếu tố lực tổ chức để hoàn thiện dịch vụ tiệc cưới, mang lại giá trị tinh thần cao cho chủ nhân đặt tiệc khách tham dự 4.8.3.5 Không gian thuận tiện Nhà hàng Xanh xây dựng không nhằm mục đích chun tổ chức tiệc cưới, đặc điểm kiến trúc thiết kế có phần mang lại hạn chế cho Xanh, có nhiều cột trụ lớn chắn tầm nhìn thực khách Nhà hàng có phương án lắp máy chiếu chất lượng máy chiếu hình lại chưa tốt Diện tích nhà hàng Xanh không lớn, sức chứa khoảng 500 người nên khơng thể nhận tiệc có số lượng khách đông, bù lại ưu điểm lại tổ chức tốt tiệc cưới có số lượng khách tham dự (dưới 300) mà đối thủ (Full House) không làm Ngồi ra, Xanh có lối trang trí nội thất vật liệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 75 cách bố trí bàn tiệc đặc biệt so với nhà hàng khác (bàn tiệc dài, bàn chữ nhật khơng phải bàn trịn) nên dễ tạo khác biệt cho nhà hàng Không gian buổi tiệc yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình, sở vật chất, khó thay đổi triệt để thay đổi thời gian ngắn Tuy nhiên, nhà hàng Xanh có giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng thành phần này, tránh thua đối thủ khách hàng đánh giá Tóm tắt Chương Thông qua kỹ thuật đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính bội, nội dung chương yếu tố thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn thành phố Huế mức độ ảnh hưởng nhân tố đến mức độ hài lòng khách hàng, đồng thời phản ánh mơ hình nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới điều chỉnh Có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn thành phố Huế (sắp xếp theo thứ tự ảnh hưởng nhiều đến đến mức độ hài lòng khách hàng) Danh tiếng, uy tín nhà hàng (đo lường biến quan sát); Nhân viên chuyên nghiệp (đo lường biến quan sát); Chất lượng thức ăn (đo lường biến quan sát); Năng lực tổ chức (đo lường biến quan sát); Không gian thuận tiện (đo lường biến quan sát) Theo đó, mơ hình nghiên cứu điều chỉnh đề tài gồm biến độc lập nhân tố nêu biến phụ thuộc mức độ hài lòng khách hàng Ngồi ra, kỹ thuật phân tích phương sai (T-test, ANOVA) cho thấy sâu khác biệt nhận thức nhóm khách hàng (phân chia theo giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, mối quan hệ với cô dâu rể) chất lượng dịch vụ tiệc cưới Có khác biệt nhận thức khách hàng thuộc nhóm tuổi khác thành phần Nhân viên chuyên nghiệp; Danh tiếng, uy tín nhà hàng; Chất lượng thức ăn Có khác biệt nhận thức nhóm khách hàng phân chia theo nghề nghiệp yếu tố Năng lực tổ chức Khơng có khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 76 biệt khác nhóm khách hàng phân chia theo giới tính, thu nhập mối quan hệ với dâu rể có ý nghĩa mặt thống kê Đồng thời, nội dung Chương cho thấy thực trạng yếu tố chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Xanh Tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt chưa tốt thành phần thuộc chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Xanh phân tích so sánh với nhà hàng khác Từ đó, thấy việc cung cấp dịch vụ Xanh nhiều điểm thua đối thủ cạnh tranh Đồng thời, ưu khuyết điểm năm thành phần chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Xanh đề cập Phương pháp phân tích phương sai yếu tố thực để kiểm định có hay khơng khác biệt nhận thức nhóm khách dự tiệc nhà hàng khách sạn Xanh so với nhóm khách dự tiệc Full House Hương Giang chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Kết cho thấy khách hàng đánh giá chưa cao thành phần Không gian thuận tiện Xanh so với Hương Giang, khách hàng cảm thấy chưa hài lòng tiệc cưới Xanh so với Full House Ngoài ra, số khác biệt nhận thức nhóm khách hàng dự tiệc Full House Hương Giang khám phá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 77 CHƯƠNG 5: HÀM Ý VÀ KẾT LUẬN 5.1 Hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Xanh thành phố Huế Nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn thành phố Huế, bao gồm danh tiếng uy tín nhà hàng, nhân viên chuyên nghiệp, chất lượng thức ăn, lực tổ chức, không gian thuận tiện Kết phân tích hồi quy đưa mối quan hệ đồng biến mức độ tác động yếu tố đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới Trên sở kết nghiên cứu thực trạng yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Xanh, nghiên cứu đưa định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Xanh Huế sau: 5.1.1 Hàm ý nâng cao Danh tiếng, uy tín nhà hàng Yếu tố tác động lớn đến mức độ hài lịng mơ hình hồi quy danh tiếng, uy tín nhà hàng, nhà hàng cần trọng đến việc nâng cao danh tiếng, uy tín nhiều Đặc biệt, thành phần khách dự tiệc cưới thuộc nhóm tuổi từ 25 đến 40 (tham khảo người đặt tiệc thành phần khách mời) yếu tố danh tiếng, uy tín lại cần xem trọng, kết phân tích phương sai cho thấy nhóm tuổi có xu hướng hài lòng nhiều yếu tố danh tiếng, uy tín nhà hàng so với nhóm tuổi lớn (trên 55) Để nâng cao danh tiếng uy tín, nhà hàng thường xun kiểm tra sửa chữa đầu tư trang thiết bị, sở vật chất: kiểm tra thay dụng cụ, đồ dùng, thiết bị hỏng hóc (ổ khóa cửa, vòi nước, máy lạnh bị rỉ nước, đèn chiếu sáng, dàn âm thanh,…) Có kế hoạch đầu tư trang thiết bị, sở vật chất lâu dài, tăng tính đại, sang trọng, đẳng cấp cho nhà hàng Tăng cường hoạt động marketing, chẳng hạn thiết kế chuyên mục riêng dịch vụ tiệc cưới trang web thức khách sạn, đính kèm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 78 hình ảnh đặc trưng sống động, thông tin đầy đủ rõ ràng (thông tin dịch vụ kèm cung cấp, chương trình khuyến ) Các thơng tin cần cập nhật kịp thời, hình ảnh cần đổi có tính thẩm mỹ cao Đối với chương trình khuyến mãi, chẳng hạn khuyến bánh kem (3 tầng, tầng, tầng), phịng tân cho dâu rể, sổ hồng ký tên lưu niệm, dây pháo bong bóng, cổng hoa đón khách, bảng báo lễ thành vu quy, trang trí bàn ký tên, trang trí phơng sân khấu… nhà hàng cần phải thực chu đáo, coi trọng chất lượng sản phẩm, dịch vụ khuyến Ví dụ phịng tân cần trang hoàng đặc biệt để mang điểm nhấn tiệc cưới khơng thiết lập phịng lưu trú bình thường; bố trí phịng có vị trí thuận lợi với nhà hàng tổ chức tiệc; tiêu chuẩn phịng khách sạn Tránh bố trí phịng tân chật hẹp, góc khuất làm khách hàng có cảm giác khơng tơn trọng Nhà hàng nên tham khảo khách đặt tiệc thành phần số lượng thành phần khách mời theo mối quan hệ để xếp vị trí ngồi cho nhóm khách theo bàn, từ bố trí nhân viên hướng dẫn khách đến dự nên vào bàn tiệc để ngồi bạn bè, người quen Xây dựng thêm chương trình hậu như: gửi quà lưu niệm thiệp (có đính kèm biểu tượng hiệu nhà hàng) chúc mừng kỷ niệm ngày cưới hàng năm cho đôi vợ chồng đặt tiệc nhà hàng Xanh; đồng thời gửi email trì mối quan hệ với khách hàng thơng báo chương trình khuyến cho họ để khách giới thiệu đến người quen có nhu cầu; gửi email, lời cảm ơn đến tổ chức, quan thường hay có thành viên tổ chức tiệc cưới nhà hàng Xanh nhằm khai thác khách hàng tiềm không dịch vụ tiệc cưới mà dịch vụ khác Hoạt động tư vấn đáng tin cậy cho khách đặt tiệc cưới điểm quan trọng: tư vấn số lượng bàn tiệc nên đặt vào tổng số khách mời, cách chọn ăn cho phù hợp với đối tượng khách dự tiệc (khẩu vị người miền Nam hay miền Bắc; độ tuổi chủ yếu khách mời bao nhiêu, khách hàng 25 tuổi có xu hướng trọng đến chất lượng thức ăn nhiều so với LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 79 nhóm khách từ 41 đến 55 tuổi theo kết phân tích phương sai…) với tâm niệm đặt lợi ích khách hàng lên hết Các biện pháp tránh lãng phí cho khách hàng cần ý Nhà hàng trang bị vật dụng hoa giả, đèn sáp, bong bóng… vị trí cần thiết sử dụng chung cho tiệc cưới, hạn chế khoản chi phí khơng đáng có cho khoản vật dụng Trong cách phục vụ quản lý, nhân viên cần tiết kiệm cho khách hàng, chẳng hạn quản lý đồ uống (không mở thức uống bia, nước nhanh; khách sau uống hết thu dọn chai, lon tránh tình trạng thức uống chai thu dọn ) Trong trình cung cấp dịch vụ, cần phải thực cam kết tiêu chuẩn để giữ vững nâng cao uy tín nhà hàng, triệt để giải vấn đề vướng mắc dịch vụ để tạo dựng niềm tin lịng người khách 5.1.2 Hàm ý nâng cao Nhân viên chuyên nghiệp Nhân viên chuyên nghiệp yếu tố có tác động lớn thứ hai đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Huế Vì vậy, nhà hàng nên đầu tư nhiều cho đội ngũ nhân viên sau danh tiếng, uy tín Trong trường hợp đối tượng khách dự tiệc thuộc nhóm tuổi từ 41 đến 55 chiếm đa số yếu tố nhân viên chuyên nghiệp thực tốt làm cho nhóm khách hàng hài lịng cao so với nhóm tuổi trẻ (25 – 40) Ở độ tuổi lớn, khách hàng cảm thấy tôn trọng nhân viên làm việc cách chu đáo Với mạnh đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, ln lịch nhã nhặn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách cẩn trọng, nhà hàng Xanh cần tiếp tục trì ưu điểm dựa vào để tiếp tục hoàn thiện đội ngũ nhân viên Cần có hoạt động giúp nhân viên hiểu tâm lý nhu cầu khách hàng cho phép nhân viên đóng vai khách dự tiệc để để nắm bắt nhu cầu, tâm lý khách; thực hành trước cách phục vụ, đứng, tránh không đứng chắn tầm nhìn khách; rèn luyện thêm khả quan sát, nhận định vấn đề Những nhu cầu bật trường hợp, cố mà khách hàng hay gặp phải nên đúc rút truyền đạt lại cho nhân viên để tăng khả tốc độ giải vấn đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 80 Nhân viên cần bố trí thêm hoạt động tập thể có luyện tập với từ trước đón khách từ tiền sảnh hay chào hỏi mắt khách tham dự tiệc trước phục vụ mà nhà hàng Duy Tân, Full House thực Về phong cách phục vụ, kỹ trình độ chun mơn nghiệp vụ, nhà hàng cần có kế hoạch lâu dài từ khâu tuyển mộ, tuyển chọn, tuyển dụng đến đào tạo nhân viên sau Trong trình tuyển dụng, liệt kê kỹ năng, tính cách số năm kinh nghiệm bắt buộc cần có nhân viên thiết lập yêu cầu riêng cho vị trí cơng việc tương ứng Trong việc đào tạo nguồn nhân lực, việc cử nhân viên tham gia khóa học chun mơn nghiệp vụ, giao tiếp sở, ban, ngành trường tổ chức, Xanh tự tổ chức lớp riêng cho phận nhà hàng việc mời chuyên gia hướng dẫn buổi báo cáo, truyền đạt lại kiến thức từ nhân viên cử đào tạo trước Cung cấp thêm dịch vụ nhân viên chuyên phục vụ bàn (có thể thu phí dịch vụ khơng) để chia phần món, lấy thức ăn đồ uống cho khách, để phần cho khách đến muộn, công việc liên quan khác Điều mang lại thuận tiện lớn cho khách tham dự tiệc Cần điều chỉnh, bố trí thêm nhân viên khu vực thiếu người, nhân viên hướng dẫn từ bãi đỗ xe khách vào bàn tiệc (hướng dẫn để khách dự tiệc vào tiệc cưới người thân, tránh tình trạng nhầm lẫn có nhiều tiệc cưới diễn vào thời điểm) 5.1.3 Hàm ý nâng cao Chất lượng thức ăn Yếu tố sau danh tiếng uy tín nhân viên chun nghiệp có tác động đến mức độ hài lịng khách hàng chất lượng thức ăn Vì vậy, nhà hàng cần tập trung thứ ba vào yếu tố Để chế biến ăn ngon hơn, cách bày trí mang tính thẩm mỹ cao hơn, nhân viên phận bếp cần tạo điều kiện tham gia khóa học chun mơn nâng cao tay nghề Đối với ăn mà nhà hàng cung cấp, nhà hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 81 nên thay đổi bếp trưởng nhà hàng bổ sung đầu bếp để thay đổi đa dạng hóa vị Bên cạnh việc cải thiện ăn có bổ sung phong cách ẩm thực mới, nhà hàng khách sạn Xanh nên tập trung đầu tư vào việc tạo ăn đặc trưng riêng nhà hàng đặc trưng riêng cho tiệc cưới để làm điểm nhấn cho nhà hàng Đó khai vị chung cho thực đơn, tráng miệng sau mà khách hàng mang nhà làm quà tặng Đó quen thuộc chế biến theo phương pháp gia vị đặc biệt mang lại cảm giác khác lạ cho khách hàng Hoặc cách trang trí ăn có điểm chung Các ăn khơng nên q cầu kỳ (các tơm buộc khách phải bóc vỏ, cá nhiều xương, miếng thịt có hình khối lớn…) gây bất tiện cho thực khách Khi dự tiệc, đa số khách hàng mặc trang phục trau chuốt cẩn thận, trò chuyện với bạn bè, người thân xây dựng mối quan hệ ln cố gắng giữ hình ảnh đẹp mắt, lịch Vì vậy, trình dự tiệc, cần tránh ăn khiến khách hàng cảm thấy bất tiện Nhà hàng Xanh nên cân nhắc việc để gia đình khách đặt tiệc ăn thử đặt trước, nhằm mục đích kiểm tra trước chất lượng thức ăn, trước tiệc cưới tổ chức khoảng vài ngày Có thể nấu thử bàn tiệc dành cho người thay 10 người bàn tiệc thật Theo kết phân tích phương sai, nhóm khách hàng 25 tuổi có xu hướng hài lịng so với nhóm khách 41 – 55 tuổi chất lượng thức ăn nâng cao Vì vậy, thành phần khách tham dự tiệc phần lớn thuộc độ tuổi này, nhà hàng cần tập trung nhiều vào thành phần Chất lượng thức ăn 5.1.4 Hàm ý nâng cao Năng lực tổ chức Yếu tố có mức độ tác động lớn thứ tư đến mức độ hài lòng khách hàng lực tổ chức Nếu thành phần khách dự tiệc đa số thuộc nhóm nghề nghiệp cơng chức cán hưu trí yếu tố tổ chức cần xem trọng nhiều hơn, nhóm có xu hướng hài lịng cao khâu tổ chức tốt, so với nhóm nghề nghiệp khác (cơng nhân, nơng dân, sinh viên, nội trợ…) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 Với nét văn hóa thành phố Huế thường hay tổ chức tiệc vào buổi trưa, nhà hàng cần ý đến yếu tố thời gian để đảm bảo thuận lợi cho khách hàng (đúng giờ, nhanh gọn) Trong cách bố trí âm ánh sáng, nhà hàng Xanh cần đầu tư thêm Đối với tiết mục sử dụng nhạc cụ (piano, guitare…) cần tránh tình trạng nhiễu âm Xanh nên đầu tư thêm cho dàn âm (sử dụng nhiều loa nhỏ thay cho loa lớn), điều chỉnh cường độ âm linh hoạt để tránh gây ồn cho khách hàng ngồi gần vị trí đặt loa Cách bố trí phơng sân khấu thiết kế màu sắc cần đầu tư để sân khấu thoáng rộng Ánh sáng từ đèn chiếu phải có màu hịa hợp với sân khấu, làm bật nhân vật lúc làm lễ biểu diễn văn nghệ, đa dạng hóa màu sắc Kịch âm ánh sáng cần tập dượt kỹ qua thủ tục tiết mục để tránh cố khơng đáng có Đặc biệt, đ ối với tiệc cưới tổ chức vào buổi trưa, nên che hoàn toàn ánh sáng mặt trời loại rèm, cửa, chủ yếu lấy ánh sáng từ đèn để tăng hiệu sử dụng ánh sáng, tăng lung linh cho tiệc cưới Về phần dẫn chương trình, nên có hai MC song song để tạo thêm khơng khí cho buổi tiệc, giảm bớt nhiệm vụ hát vào chương trình nhiệm vụ khác cho MC Đồng thời, người dẫn chương trình cần tìm hiểu hồn cảnh hai gia đình đặt tiệc nhiều để giới thiệu cách sát thực, tránh gây hiểu lầm cho khách hàng tham dự tiệc Ngoài ra, suốt thời gian buổi tiệc diễn ra, MC cần chọn lựa kỹ tiết mục văn nghệ đăng ký khách tham dự xử lý kịp thời tình xấu xảy khách hàng biểu diễn MC cần tự sáng tạo phong cách mới, từ ngoại hình đến cách dẫn, linh động cơng việc Tiết mục mở đầu chương trình (thường múa – hát) nên ngắn gọn cần có hai nam - nữ ca sĩ song ca, thể chào mời tôn trọng khách, không nên để tiết mục mở đầu tiết mục thu âm Cho dù khách đặt tiệc có mua dịch vụ hay khơng, tiết mục mở đầu nên đầu tư kỹ lưỡng gây ấn tượng mạnh cho thực khách Các ca sĩ hát mở cộng tác viên lâu dài cho buổi tiệc khách sạn, không thiết phải ca sĩ thuê LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 5.1.5 Hàm ý nâng cao Không gian thuận tiện Yếu tố có mức độ tác động thấp đến mức độ hài lòng khách hàng không gian thuận tiện Điều đơn giản nhà hàng Xanh nên đầu tư thêm vào bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng khu vực hôn trường A, B, khu vực nhà vệ sinh, khu vực giữ xe, lễ tân, đặc biệt bảng báo lễ thành hôn vu quy chủ nhân đặt tiệc Nhà xe khách sạn Xanh cần bố trí thêm mái che vị trí ngồi trời đường dẫn từ bãi đỗ đến sảnh tiệc Đặc biệt, từ bãi đỗ xe hầm đến sảnh tiệc có đường dẫn bên lại khơng có bảng dẫn rõ ràng hay nhân viên hướng dẫn nên phần lớn khách hàng không nhận biết đường dẫn Các nhân viên sau bố trí thêm giúp khách xếp phương tiện vào đầu cuối tiệc hướng dẫn thêm cho khách hàng Trong sảnh tiệc, bàn tiệc bị khuất tầm nhìn, máy chiếu cần lắp đặt với chất lượng hình ảnh tốt phù hợp với cách bố trí ánh sáng trường Nhà hàng xem xét vị trí nên lắp cố định máy chiếu, không thiết phải buộc khách hàng mua dịch vụ cung cấp Ngồi ra, để khắc phục việc tầm nhìn bị hạn chế cột trụ lớn, nhà hàng Xanh ốp gương cột trụ để tăng cảm giác khơng gian thống, rộng cho trường, trọng đến cách trang trí nội thất bên Từ hoạt động đơn giản thường xuyên thay đổi vị trí vật dụng sảnh tiệc (giỏ hoa, trang trí, đèn sáp,…) đổi vật dụng từ nhà hàng sang nhà hàng khác, thay đổi cách bố trí xếp bàn tiệc theo số lượng khách tham dự… đến hoạt động lớn thay đổi cách trang trí nhà hàng theo mùa chủ đạo theo kiện ngày lễ (tình yêu, giáng sinh, năm mới,…) để tạo mẻ liên tục cho khung cảnh nhà hàng Thậm chí, nhà hàng cịn thay đổi lớn phong cách nội thất: lúc cổ kính, lúc đại, lúc theo lối trang trí quốc gia khác (bằng cách thay đổi giấy dán tường họa tiết vẽ, sơn, dán…) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 5.2 Kết luận 5.2.1 Thảo luận kết đóng góp nghiên cứu Nghiên cứu giải mục tiêu đề ra, gồm:  Xác định yếu tố thuộc thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn thành phố Huế  Đo lường mức độ tác động yếu tố thành phần thang đo đến chất hài lòng khách hàng  Đánh giá thực trạng việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Xanh  Các hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Xanh thành phố Huế Các đóng góp kết nghiên cứu mặt lý thuyết thực tiễn sau: Thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Huế gồm thành phần với 26 biến quan sát Trong đó, thành phần Nhân viên chuyên nghiệp đo lường biến quan sát; Danh tiếng, uy tín nhà hàng đo lường biến quan sát; thành phần Năng lực tổ chức đo lường biến quan sát; Chất lượng thức ăn đo lường biến quan sát; thành phần Không gian thuận tiện đo lường biến quan sát Thang đo mức độ hài lòng tổng thể khách hàng chất lượng dịch vụ đo lường 11 biến quan sát Chất lượng dịch vụ gồm có thành phần xếp theo thứ tự giảm dần mức độ tác động đến hài lòng khách hàng là: (1) Danh tiếng, uy tín nhà hàng; (2) Nhân viên chuyên nghiệp; (3) Chất lượng thức ăn; (4) Năng lực tổ chức; (5) Không gian thuận tiện Về mặt lý thuyết, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Huế góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ Các tác giả nghiên cứu lĩnh vực tham khảo mơ hình thang đo nghiên cứu cho nghiên cứu Các đơn vị cung ứng dịch vụ tiệc cưới tham khảo mơ hình, thang đo, bảng câu hỏi khảo sát phương pháp nghiên cứu đề tài để ứng dụng việc khảo sát đo lường mức độ hài lòng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu cung cấp cho đơn vị cung ứng dịch vụ tiệc cưới định hướng kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mình, đặc biệt khách sạn Xanh 5.2.2 Hạn chế nghiên cứu Mặc dù nghiên cứu có số kết đóng góp định, nhiên nghiên cứu số hạn chế cần nhắc đến Nghiên cứu khơng có thang đo lý thuyết chất lượng dịch vụ tiệc cưới Dù vậy, thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin & Taylor thang đo giá trị cảm nhận khách hàng cho lĩnh vực nhà hàng SERV-PERVAL Petrick vận dụng, đồng thời kết hợp với bước nghiên cứu sơ để điều chỉnh thang đo cho dịch vụ tiệc cưới Nghiên cứu khảo sát đối tượng khách hàng người dự tiệc, chưa nghiên cứu đánh giá đối tượng khách hàng người đặt tiệc, số yếu tố chất lượng dịch vụ cho đối tượng bị bỏ qua Hơn nữa, nghiên cứu tiến hành nhà hàng khách sạn Full House, Hương Giang Xanh, chưa tiến hành nhà hàng khách sạn khác Việc chọn mẫu nghiên cứu tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện, khả tổng qt hóa khơng cao mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát toàn tính chất tổng thể nghiên cứu Các giới hạn nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu Cần có nghiên cứu đánh giá toàn diện yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới, mở rộng phạm vi nghiên cứu đối tượng khảo sát Bên cạnh đó, mẫu nghiên cứu nên chọn mẫu xác suất để làm tăng khả khái quát hóa mẫu nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Xanh, đưa hàm ý để tăng chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Xanh thành phố Huế 1.5... tổng 0,5 18 0,4 12 0,2 73 0,2 63 0,4 63 0,4 02 0,5 34 0,5 93 0,4 93 0,5 07 0,4 49 0,4 04 0,5 93 0,3 12 0,5 32 0,1 39 0,6 71 0,4 13 0,5 44 0,5 89 0,3 71 0,5 34 0,4 57 0,6 72 0,4 71 0,4 88 0,4 28 0,4 77 0,5 10 0,4 19 0,5 15 0,5 94... dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn thành phố Huế - Đánh giá thực trạng việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Xanh thành phố Huế - Đưa hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới hài