CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.8.2.1 Kiểm định sự khác biệt trong nhận thức của các nhóm khách hàng phân theo nhà hàng đã dự tiệc về chất lượng dịch vụ tiệc cướ
phân theo nhà hàng đã dự tiệc về chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Để kiểm định có hay khơng sự khác biệt trong nhận thức của nhóm khách dự tiệc ở nhà hàng khách sạn Xanh so với các nhóm khách dự tiệc ở Full House và Hương Giang về chất lượng dịch vụ tiệc cưới, phương pháp phân tích phương sai một yếu tố được thực hiện.
Để kiểm tra tính đồng nhất của phương sai giữa các nhóm, kiểm định Levene được thực hiện, cho hết quả ở Bảng 4.18. Mức ý nghĩa của kiểm định Levene đối với biến “danh tiếng, uy tín của nhà hàng” không đủ lớn (sig. = 0,014 < 0,05) có nghĩa là phương sai của các nhóm khách phân theo nhà hàng dự tiệc đối với biến “danh tiếng, uy tín của nhà hàng” khác nhau một cách có ý nghĩa về mặt thống kê.
Trưởng nhà hàng Tổ phó nhà hàng Kế toán nhà hàng Bếp trưởng Trưởng ca 1 Trưởng ca 2 Các nhân viên Phụ bếp Các nhân viên
thể sử dụng phương pháp ANOVA để so sánh giá trị trung bình của các nhóm cho biến này. Các biến cịn lại có mức ý nghĩa đều lớn hơn 0,05 nên có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA trong bảng kế tiếp.
Bảng 4.18: Kiểm định Levene của các nhóm khách phân theo nhà hàng
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
Nhân viên chuyên nghiệp 0,587 2 243 0,557 Danh tiếng, uy tín 4,346 2 243 0,014 Năng lực tổ chức 0,921 2 243 0,400 Chất lượng thức ăn 0,861 2 243 0,424 Không gian thuận tiện 1,860 2 243 0,158 Mức độ hài lòng 2,553 2 243 0,080
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Bảng 4.19 thể hiện có 2 thang đo có mức ý nghĩa của ANOVA cao, bao gồm: Nhân viên chuyên nghiệp (sig. = 0,560); và Chất lượng thức ăn (sig. = 0,371). Các mức ý nghĩa của những thang đo này đều lớn hơn 0,05, có thể kết luận rằng khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình của mức độ cảm nhận về thành phần “nhân viên chuyên nghiệp”, và “Chất lượng thức ăn” giữa các nhóm.
Bảng 4.19: Kết quả ANOVA cho các nhóm khách phân theo nhà hàng
Loại biến thiên Tổng biến
thiên df
Trung bình
biến thiên F Sig.
Nhân viên Giữa nhóm 1,165 2 0,583 0,581 0,560 Trong nhóm 243,835 243 1,003 Tổng 245,000 245 Tổ chức Giữa nhóm 9,134 2 4,567 4,705 0,010 Trong nhóm 235,866 243 0,971 Tổng 245,000 245 Thức ăn Giữa nhóm 1,990 2 0,995 0,995 0,371 Trong nhóm 243,010 243 1,000 Tổng 245,000 245 Không gian Giữa nhóm 8,646 2 4,323 4,445 0,013 Trong nhóm 236,354 243 0,973 Tổng 245,000 245 Hài lịng Giữa nhóm 20,669 2 10,334 11,195 0,000 Trong nhóm 224,331 243 0,923 Tổng 245,000 245
Các thang đo còn lại: Năng lực tổ chức (sig. = 0,010); Không gian thuận tiện (sig. = 0,013) và Mức độ hài lòng (sig. = 0,000) có mức ý nghĩa thấp hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0. Vậy, có sự khác biệt về giá trị trung bình của mức độ cảm nhận về các thành phần “năng lực tổ chức”, “không gian thuận tiện”, “mức độ hài lòng” giữa các nhóm. Để biết trung bình nào gây nên những sự khác nhau này, xem kết quả phân tích hậu ANOVA ở Bảng 4.20 (sử dụng kiểm định Bonferroni với mức ý nghĩa 5%).
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định hậu ANOVA cho nhóm nhà hàng
Biến phụ thuộc i j Khác biệt của
trung bình (i-j) Sig.
Năng lực tổ chức Full House Xanh 0,292 0,160
Hương Giang 0,479 0,008
Không gian thuận tiện
Xanh Full House -0,124 1,000
Hương Giang -0,451 0,011
Mức độ hài lòng Full House Xanh 0,643 0,000
Hương Giang 0,578 0,001
(Nguồn: số liệu điều tra)
Kết quả cho thấy, ở mức ý nghĩa 5%, có sự khác biệt giữa:
- Đánh giá của khách hàng dự tiệc ở nhà hàng Full House và Hương Giang về nhân tố “năng lực tổ chức” (sig. = 0,008 < 0,05). Trong trường hợp này, khách hàng đánh giá Full House cao hơn Hương Giang về thành phần Năng lực tổ chức trong thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
- Đánh giá của khách hàng dự tiệc ở nhà hàng khách sạn Xanh và Hương Giang về nhân tố “không gian thuận tiện” (sig. = 0,011 < 0,05). Khách hàng đánh giá Hương Giang cao hơn Xanh về thành phần này.
- Đánh giá của khách hàng dự tiệc ở Full House và Xanh về nhân tố “Mức độ hài lòng” (sig. = 0,000 < 0,05). Khách hàng tỏ ra hài lòng về dịch vụ tiệc cưới ở Full House nhiều hơn so với Xanh.
- Đánh giá của khách hàng dự tiệc ở Full House và Hương Giang về nhân tố “Mức độ hài lòng” (sig. = 0,001 < 0,05). Khách hàng tỏ ra hài lòng về dịch vụ tiệc cưới ở Full House nhiều hơn so với Hương Giang.
(Xem Phụ lục 14 về thống kê mô tả các nhóm nhà hàng trong ANOVA.) Kết quả này phản ánh rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Xanh thua kém so với Hương Giang về nhân tố “không gian thuận tiện”, đồng thời khách hàng hài lòng với dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House hơn ở nhà hàng Xanh. Như vậy, Xanh đang còn thua kém các đối thủ của mình ở một số điểm nhất định.
Để biết rõ hơn các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở nhà hàng khách sạn Xanh và thực trạng cung cấp dịch vụ này ở đây, tiếp tục đi vào phân tích cụ thể từng thành phần của chất lượng dịch vụ.