CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.6 Mức độ tác động của chất lượng dịch vụ tiệc cưới đến mức độ hài lòng
Để biết được trọng số của năm nhân tố của mơ hình tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại các nhà hàng khách sạn 4 sao ở thành phố Huế, cần kiểm định mơ hình hồi quy. Mơ hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mơ hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2+…+ βnXn + ei Trong đó: Y: Biến phụ thuộc
Β0: Hệ số tự do
βk: Hệ số hồi quy riêng phần Xi Các biến độc lập trong mơ hình ei Biến độc lập ngẫu nhiên
Các biến được nghiên cứu này sử dụng để phân tích hồi quy bao gồm:
X1: Nhân viên chuyên nghiệp tại các nhà hàng tiệc cưới 4 sao ở Huế X2: Danh tiếng, uy tín của các nhà hàng tiệc cưới 4 sao ở Huế
X3: Năng lực tổ chức của các nhà hàng tiệc cưới 4 sao ở Huế X4: Chất lượng thức ăn tại các nhà hàng tiệc cưới 4 sao ở Huế X5: Không gian thuận tiện ở các nhà hàng 4 sao tại Huế
Phân tích hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (enter) với tiêu chuẩn xác suất F vào là PIN = 0,05 và F ra là FOUT = 0,1 đồng thời dị tìm vi phạm giả định bằng độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai VIF để đo lường đa cộng tuyến (Collinearity Diagnostics).
Bảng 4.5: Thống kê mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy
R2 R2 hiệu chỉnh F Sig.
0,830 0,826 234,047 0,000 (Nguồn: Số liệu điều tra)
Kết quả hồi quy với phương pháp chọn biến là enter cho kết quả đánh giá độ phù hợp của mơ hình R2 là 0,830, chỉ số R2 hiệu chỉnh là 0,826. Do chỉ số R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn so với R2 nên việc chọn chỉ số R2 hiệu chỉnh để xem xét mức độ giải thích của mơ hình sẽ an tồn hơn vì nó ít thổi phồng độ phù hợp của mơ hình hơn so với chỉ số R2. Chỉ số R2 hiệu chỉnh là 0,826, điều đó có nghĩa là các biến được đưa vào mơ hình giải thích được tối thiểu 82,6% biến thiên sự hài lịng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại các nhà hàng khách sạn 4 sao ở thành phố Huế.
Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi quy
Mơ hình Hệ số khơng chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa
t Sig. Thống kê đa
cộng tuyến
B Sai số
chuẩn Beta Tolerance VIF
(Hằng số) -2,440E-17 0,027 0,000 1.000
X1 Nhân viên chuyên nghiệp 0,420 0,027 0,420 15,786 .000 1.000 1.000
X2 Danh tiếng, uy tín 0,687 0,027 0,687 25,808 .000 1.000 1.000
X3 Năng lực tổ chức 0,265 0,027 0,265 9,935 .000 1.000 1.000
X4 Chất lượng thức ăn 0,275 0,027 0,275 10,320 .000 1.000 1.000
X5 Không gian thuận tiện 0,188 0,027 0,188 7,055 .000 1.000 1.000
Kết quả kiểm định Anova sự phù hợp của mơ hình khi cho mức ý nghĩa F Change là 0,000 (nhỏ hơn 0,01) điều này đồng nghĩa ở độ tin cậy 99%, giả thuyết hệ số hồi quy riêng phần của các biến đưa vào mô hình bằng 0 (Giả thuyết H0:
1=2=3=4=5=0) bị bác bỏ, nghĩa là các biến độc lập đưa vào mơ hình đều phù hợp
và có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 1%. Điều này cho thấy năm thành phần trong mơ hình nghiên cứu đều có quan hệ với mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy Bảng 4.6 cho thấy hệ số VIF của tất cả biến độc lập trong mơ hình đều bằng 1,000. Do đó khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập xảy ra. (Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 là dấu hiệu của đa cộng tuyến.)
Phương trình hồi quy biểu diễn quan hệ tuyến tính giữa mức độ hài lòng của khách hàng với 5 thành phần chất lượng dịch vụ tiệc cưới của các nhà hàng khách sạn 4 sao ở thành phố Huế là:
Y = 0,420X1 + 0,687X2 + 0,265X3 + 0,275X4 + 0,188X5
Hay được viết lại:
Mức độ hài lòng của khách hàng = 0,687 (Danh tiếng, uy tín của nhà hàng) + 0,420 (Nhân viên chuyên nghiệp) + 0,275 (Chất lượng thức ăn) + 0,265 (Năng
lực tổ chức) + 0,188 (Không gian thuận tiện)
Kết quả cho thấy tất cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ tiệc cưới đều có quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của khách hàng. Thứ tự tầm quan trọng của những yếu tố phụ thuộc vào hệ số Beta. Yếu tố nào có hệ số Beta càng lớn thì mức độ tác động đến mức độ hài lòng càng nhiều và ngược lại. Mức độ quan trọng của các thành phần theo thứ tự giảm dần như sau: (1) Danh tiếng, uy tín của nhà hàng
(β = 0,687), (2) Nhân viên chuyên nghiệp (β = 0,420), (3) Chất lượng thức ăn (β = 0,275), (4) Năng lực tổ chức (β = 0,265), (5) Không gian thuận tiện (β = 0,188).
Điều đó có nghĩa là trong các thành phần trên, thành phần Danh tiếng, uy tín của nhà hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Giả định các yếu tố còn lại không thay đổi, khi chất lượng về yếu tố danh tiếng, uy tín của các nhà hàng tiệc cưới 4 sao được khách dự tiệc đánh giá cao lên 1 đơn vị sẽ làm cho mức độ hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,687 đơn vị, với độ tin cậy 99%.
Thành phần thứ hai trong mơ hình hồi quy là thành phần Nhân viên chuyên nghiệp (β = 0,420). Mức độ hài lòng còn phụ thuộc vào sự đánh giá của khách dự tiệc về thái độ của nhân viên phục vụ (sự cẩn trọng, sự nhanh nhẹn, sự sẵn sàng trong đáp ứng nhu cầu của khách hàng), về sự đồng cảm của nhân viên (quan tâm đặc biệt đến khách hàng và hiểu được nhu cầu thực sự của khách) cũng như kiến thức, kỹ năng, phong cách chuyên nghiệp trong cách phục vụ.
Một thành phần không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là Chất lượng thức ăn với trọng số β = 0,275. Điều này cho thấy rằng khi các yếu tố cịn lại khơng thay đổi thì chất lượng thức ăn của các nhà hàng tiệc cưới 4 sao được khách dự tiệc đánh giá cao lên 1 đơn vị sẽ làm cho mức độ hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,275 đơn vị, với độ tin cậy 99%.
Năng lực tổ chức (β = 0,265) cũng là thành phần có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là với giả định các yếu tố cịn lại khơng thay đổi, khi chất lượng về yếu tố năng lực tổ chức được khách hàng đánh giá cao lên 1 đơn vị sẽ làm cho mức độ hài lòng của họ tăng thêm 0,265 đơn vị, với độ tin cậy 99%.
Thành phần sau cùng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là Không gian thuận tiện (β = 0,188). Không gian buổi tiệc khi được khách hàng đánh giá cao lên 1 đơn vị sẽ làm cho mức độ hài lòng của họ tăng thêm tương ứng là 0,188 đơn vị, với độ tin cậy 99%.