CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.8.3 Đánh giá tổng quát thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Xanh
khách sạn Xanh
4.8.3.1 Danh tiếng, uy tín của nhà hàng
Về danh tiếng, uy tín của nhà hàng, Xanh chưa phải là khách sạn được khách hàng nghĩ đến nhiều khi nhắc về dịch vụ tiệc cưới. Việc Xanh là nhà hàng có đẳng cấp, sang trọng và danh tiếng tốt cũng chưa được khách hàng đánh giá cao so với Full House và Hương Giang.
Nhược điểm của nhà hàng Xanh là không chỉ phục vụ cho tiệc cưới mà còn tổ chức các sự kiện khác và hoạt động ăn uống của nhà hàng dành cho khách du lịch lưu trú tại khách sạn. Sức chứa của mỗi nhà hàng ở khách sạn Xanh chỉ khoảng 400-500 khách (trong khi Full House có sức chứa 800-900 khách), nên khó để tổ chức những tiệc cưới có số lượng khách quá đông. Việc triển khai xây dựng danh tiếng cho nhà hàng địi hỏi khá nhiều chi phí và thời gian nên khơng thể hồn thiện trong thời gian ngắn. Hơn nữa, thành phố Huế hiện nay đang có nhiều các nhà hàng khách sạn mới mọc lên và cung cấp dịch vụ tiệc cưới với nhiều lợi thế (cơ sở vật chất mới, tổ chức chuyên nghiệp, rút kinh nghiệm từ những đối thủ đi trước…), làm tăng sự cạnh tranh trên thị trường.
Tuy nhiên, Xanh lại là chuỗi khách sạn đã có thương hiệu từ lâu, khơng chỉ ở Thừa Thiên Huế mà còn những địa phương khác (Nghệ An, Đà Nẵng, Nha Trang, và thành phố Hồ Chí Minh) nên việc đầu tư cho danh tiếng, uy tín khơng cịn gặp nhiều trở ngại. Hơn nữa, để duy trì thương hiệu tốt, khách sạn Xanh sẽ tích cực có những hoạt động củng cố và nâng cao danh tiếng, uy tín của mình, bao gồm cả danh tiếng và uy tín cho nhà hàng và dịch vụ tiệc cưới.
Cũng chính nhờ sức chứa của mỗi nhà hàng không lớn, nên Xanh có thể tổ chức tốt các tiệc cưới có số lượng khách khơng nhiều (dưới 300 khách tham dự) với không gian nhỏ gần gũi (trong khi Full House chỉ nhận những tiệc có số lượng khách từ 350 trở lên).
Gần đây, Xanh đã sửa chữa lớn về cơ sở vật chất cho khách sạn và nhà hàng với gam màu lục chủ đạo theo tên thương hiệu Xanh (Green), nâng cao sự hiện đại, sang trọng và đẳng cấp của mình.
4.8.3.2 Nhân viên chuyên nghiệp
Về thành phần Nhân viên chuyên nghiệp, khách hàng đánh giá tốt về thái độ phục vụ của nhân viên (nhã nhặn, lịch sự, cẩn trọng trong giao dịch) ở nhà hàng Xanh, đây là lợi thế của Xanh. Nhưng về kỹ năng, tính chuyên nghiệp, cũng như nắm bắt nhu cầu khách hàng và sự quan tâm đến khách thì vẫn cịn phần chưa tốt. Những năm qua, Xanh đã có nhiều thay đổi tích cực trong đội ngũ lao động cả về số lượng và chất lượng, nhưng những thay đổi này chưa đủ để đáp ứng tốt cho vấn đề chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
Nhược điểm của đội ngũ lao động ở nhà hàng khách sạn Xanh là khơng được tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng, chuyên mơn, kiến thức của nhà hàng, khơng có những phần thực hành trước, khơng có những phần luyện tập đội nhóm (như tiết mục ra mắt khách hàng trước khi phục vụ các món ăn ở Full House).
Nhưng bên cạnh những nhược điểm trên, nhân viên ở Xanh vẫn có lợi thế về kinh nghiệm. Đội ngũ và cách thức quản lý nhà hàng của Xanh đã trải qua 8 năm kinh nghiệm, cộng với thái độ tích cực được khách hàng ghi nhận sẽ là nền tảng tốt để phát triển lực lượng lao động. Độ tuổi trung bình của nhân viên tồn bộ phận là thấp, phần đông nhân viên phục vụ đều dưới 30 tuổi, vì vậy các nhân viên đều có sức khỏe tốt và nhiệt tình trong cơng việc.
4.8.3.3 Chất lượng thức ăn
Chất lượng thức ăn, đây là thành phần dịch vụ chính mà một nhà hàng cung cấp. Nhưng theo đánh giá của khách hàng, khẩu phần, khẩu vị cũng như mức độ tin cậy và hợp vệ sinh của thức ăn và việc đảm bảo an toàn an ninh của nhà hàng khách sạn Xanh chưa cao như những nhà hàng còn lại.
Nhược điểm của nhà hàng Xanh là số lượng các món ăn cịn hạn chế (mặc dù có nhiều loại thực đơn nhưng không phong phú về thành phần nguyên liệu) và chưa
có những món ăn đặc trưng cho nhà hàng hay đặc trưng cho tiệc cưới. Giá trị thẩm mỹ chưa cao và nhiều món ăn cịn gây bất tiện cho thực khách.
Tuy nhiên, Xanh là hệ thống chuỗi khách sạn ở nhiều tỉnh, thành phố nên việc học tập, trau dồi chuyên môn, đào tạo nhân viên có ít nhiều thuận lợi. Doanh nghiệp có thể gửi nhân viên từ khách sạn này đến khách sạn khác để mở các chương trình đào tạo, từ đó đồng đều hóa trình độ của nhân viên trong hệ thống.
4.8.3.4 Năng lực tổ chức
Về thành phần Năng lực tổ chức thể hiện qua thời gian tổ chức tiệc, trình độ người dẫn chương trình, cách bố trí âm thanh ánh sáng và chương trình tiệc cưới, khách hàng đánh giá chưa cao nhà hàng khách sạn Xanh. Đây là yếu tố có thể thay đổi trong thời gian ngắn, có thể học hỏi được từ các đối thủ cạnh tranh.
Điểm yếu của nhà hàng Xanh là chưa đầu tư đúng mức vào yếu tố tổ chức: chưa có hệ thống âm thanh ánh sáng phong phú, trang trí phơng màn chưa mang giá trị thẩm mỹ cao, các chương trình văn nghệ chào mừng chưa được chuẩn bị kỹ càng, kịch bản chưa có nhiều sự đổi mới, người dẫn chương trình chưa chuyên nghiệp, chưa chuẩn bị các màn đón khách, màn chào hỏi giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Những hạn chế của nhà hàng khách sạn Xanh bộc lộ nhiều ở thành phần này, vì vậy Xanh cần đầu tư hơn nhiều vào yếu tố năng lực tổ chức để hoàn thiện dịch vụ tiệc cưới, mang lại giá trị tinh thần cao hơn cho chủ nhân đặt tiệc và khách tham dự.
4.8.3.5 Không gian thuận tiện
Nhà hàng Xanh được xây dựng khơng nhằm mục đích chun về tổ chức tiệc cưới, vì vậy các đặc điểm về kiến trúc thiết kế có phần mang lại hạn chế cho Xanh, như có nhiều cột trụ lớn chắn tầm nhìn của thực khách. Nhà hàng có phương án lắp máy chiếu nhưng chất lượng máy chiếu và màn hình lại chưa tốt.
Diện tích nhà hàng Xanh không quá lớn, sức chứa chỉ khoảng 500 người nên không thể nhận những tiệc có số lượng khách đơng, nhưng bù lại ưu điểm lại là tổ chức tốt những tiệc cưới có số lượng khách tham dự ít (dưới 300) mà đối thủ (Full House) không làm được. Ngồi ra, Xanh có lối trang trí nội thất và vật liệu cũng
như cách bố trí bàn tiệc đặc biệt hơn so với nhà hàng khác (bàn tiệc dài, bàn chữ nhật chứ khơng phải bàn trịn) nên dễ tạo sự khác biệt cho nhà hàng.
Không gian buổi tiệc là yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình, cơ sở vật chất, vì vậy khó có thể thay đổi triệt để và thay đổi trong thời gian ngắn. Tuy nhiên, nhà hàng Xanh cũng có thể có những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng của thành phần này, tránh thua kém các đối thủ như khách hàng đánh giá hiện nay.
Tóm tắt Chương 4
Thông qua các kỹ thuật đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính bội, nội dung chương 4 chỉ ra được các yếu tố thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới của các nhà hàng khách sạn 4 sao ở thành phố Huế cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời phản ánh được mơ hình nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới đã được điều chỉnh.
Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới của các nhà hàng khách sạn 4 sao ở thành phố Huế (sắp xếp theo thứ tự ảnh hưởng nhiều nhất đến ít nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng) là Danh tiếng, uy tín của nhà hàng (đo lường bởi 8 biến quan sát); Nhân viên chuyên nghiệp (đo lường bởi 9 biến quan sát); Chất lượng thức ăn (đo lường bởi 3 biến quan sát); Năng lực tổ chức (đo lường bởi 3 biến quan sát); và Không gian thuận tiện (đo lường bởi 3 biến quan sát). Theo đó, mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh của đề tài gồm 5 biến độc lập là 5 nhân tố nêu trên và biến phụ thuộc là mức độ hài lịng của khách hàng.
Ngồi ra, kỹ thuật phân tích phương sai (T-test, ANOVA) đã cho thấy sâu hơn về sự khác biệt trong nhận thức của các nhóm khách hàng (phân chia theo giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, mối quan hệ với cô dâu chú rể) về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Có sự khác biệt trong nhận thức của khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau về thành phần Nhân viên chuyên nghiệp; Danh tiếng, uy tín của nhà hàng; và Chất lượng thức ăn. Có sự khác biệt trong nhận thức của các nhóm khách hàng phân chia theo nghề nghiệp đối với yếu tố Năng lực tổ chức. Khơng có khác
biệt nào khác giữa các nhóm khách hàng phân chia theo giới tính, thu nhập và mối quan hệ với cô dâu chú rể có ý nghĩa về mặt thống kê.
Đồng thời, nội dung Chương 4 cho thấy thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Xanh. Tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt và chưa tốt các thành phần thuộc chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Xanh được phân tích và so sánh với các nhà hàng khác. Từ đó, thấy được rằng việc cung cấp dịch vụ này ở Xanh còn nhiều điểm thua kém đối thủ cạnh tranh. Đồng thời, những ưu khuyết điểm ở năm thành phần chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Xanh cũng được đề cập.
Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố được thực hiện để kiểm định có hay khơng sự khác biệt trong nhận thức của nhóm khách dự tiệc ở nhà hàng khách sạn Xanh so với các nhóm khách dự tiệc ở Full House và Hương Giang về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của các nhà hàng này. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá chưa cao về thành phần Không gian thuận tiện ở Xanh so với Hương Giang, và khách hàng cũng cảm thấy chưa hài lòng về tiệc cưới ở Xanh so với Full House. Ngoài ra, một số khác biệt trong nhận thức của các nhóm khách hàng dự tiệc ở Full House và Hương Giang cũng được khám phá.