3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán tại công ty TNHH Thực phẩm Ân
3.2.4 Giải pháp cải thiện chính sách bán hàng
Chính sách bán hàng là nhân tố quan trọng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp. Một doanh nghiệp, với sản phẩm tốt cùng các hình thức ban đầu về phương tiện hữu hình thơi chưa đủ, khách hàng luôn cân nhắc trong hợp đồng ký kết, về các
điều khoản bán hàng mà hai bên cam kết thực hiện. Một chính sách bán hàng hấp
dẫn, cùng việc tuân thủ những cam kết đề ra là chất keo gắn kết mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Hiện tại, chính sách bán hàng tại Ân Nam đang gặp nhiều bất cập, cần có nhiều giải pháp nhằm nâng cao mức độ đáp ứng cho khách
3.2.4.1 Cải thiện quy trình bán hàng
Hiện tại, quy trình bán hàng tại Ân Nam có sự lặp lại, chồng chéo nhiều khâu, cùng chất lượng thực hiện yếu kém của các bộ phận, làm ảnh hưởng chung đến thời gian giao hàng cho khách hàng. Để nâng cao tần suất giao hàng đúng hẹn như mục tiêu đề ra, doanh nghiệp cần thực hiện đồng bộ các vấn đề sau:
- Rút ngắn quy trình bán hàng bằng cách thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng, phụ trách việc nhận đơn hàng trực tiếp từ các nguồn khác nhau (khách hàng, nhân viên bán hàng) và xử lý các chứng từ liên quan để giao hàng.
- Cải thiện quy trình nhận đơn hàng từ nhân viên bán hàng. Hạn chế
nhận đơn hàng qua điện thoại làm chậm tiến độ xử lý và giảm độ chính xác. Mỗi nhân viên bán hàng cần được trang bị hệ thống máy tính hoặc điện thoại có chức năng gửi mail, để chuyển kịp thời đơn hàng về bộ phận dịch vụ
khách hàng ngay sau khi nhận đơn hàng từ khách hàng.
- Nâng cao năng suất làm việc bộ phận xuất hàng bằng cách quản lý nhân viên theo hiệu quả cơng việc. Tính năng suất làm việc trên tổng số lượng đơn hàng xuất được theo tuần, tháng, từ đó áp dụng chế độ lương
thưởng hợp lý, vừa khuyến khích tinh thần làm việc, vừa kiểm tra đôn đốc
tốc độ làm việc của nhân viên soạn hàng.
- Bố trí thời gian làm việc lệch giờ giữa các nhân viên thuộc bộ phận phân phối, để đảm bảo xuất hàng kịp tiến độ so với thời gian nhận đơn hàng.
- Cắt giảm công đoạn kiểm đếm hàng hóa, bằng cách thành lập các tổ, nhóm trong bộ phận soạn hàng, cắt bỏ hẳn bộ phận đóng hàng. Làm việc
theo nhóm, mỗi nhóm chịu trách nhiệm về mức độ chính xác của đơn hàng mà họ phụ trách.
- Bộ phận kế toán cũng linh động trong việc bố trí thời gian lệch giờ, để
- Chỉ nhập bán những đơn hàng thực có số lượng hàng tại kho, tránh để
đơn hàng trong thời gian chờ hàng trên hệ thống phần mềm bán hàng, gây
khó khăn cho khâu kiểm sốt đơn hàng.
- Đào tạo kỹ năng giao hàng cho nhân viên bao gồm: kỹ năng xử lý khi
gặp sự cố giao hàng (giao hàng thiếu, giao hàng sai hóa đơn, khách khơng thanh tốn đối với khách thu tiền mặt, làm bể hàng, …), kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Bố trí thời gian làm việc lệch giờ trong bộ phận giao hàng, nâng cao năng suất giao hàng, và đảm bảo đủ người giao hàng các đơn hàng gấp phát sinh trong ngày. Đầu tư thêm hệ thống xe tải nhiều loại tải trọng, trong đó có xe bán tải, giao hàng khu vực nội thành trong giờ cao điểm (giờ cấm tải), đáp ứng linh hoạt nhu cầu giao hàng.
3.2.4.2 Đa dạng hóa hình thức bán hàng
Hiện Ân Nam phân phối hàng hóa đến tay người tiêu dùng theo cả hai hình thức bán sỉ và bán lẻ thông qua đội ngũ tiếp thị trực tiếp, cùng đội ngũ nhận đơn hàng qua điện thoại tại văn phòng. Việc áp dụng thương mại điện tử đã có triển khai
nhưng chủ yếu là nhận đơn hàng qua hộp thư bán hàng, chưa thực sự mang ý nghĩa của hình thức thương mại điện tử, một công cụ hữu hiệu giúp người bán và người mua trao đổi thơng tin nhanh chóng trong giao dịch. Hiện tại Ân Nam đã có trang web riêng, nhưng chủ yếu chỉ để giới thiệu về doanh nghiệp, chưa phát triển theo hướng bán hàng qua mạng. Chính vì vậy, Ân Nam sắp tới cần:
- Đầu tư xây dựng trang web bán hàng chuyên nghiệp hơn, cung cấp đầy đủ hơn các thông tin về doanh nghiệp, về sản phẩm kinh doanh, hình
thức đặt hàng, phương thức giao hàng, thanh toán,..
- Đề ra các giải pháp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích
này. Cụ thể đưa việc thuyết phục khách hàng đặt hàng qua mạng thành mục tiêu hoạt động và tiêu chí đánh giá hiệu quả của bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng.
3.2.4.3 Thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng cùng các vấn
đề phát sinh trong giao hàng
Sự tăng trưởng nhanh chóng trong chiếm lĩnh thị phần, cùng tốc độ gia tăng
mạnh số lượng khách hàng, lượng hàng bán trong thời gian ngắn, trong khi doanh nghiệp chưa có sự thay đổi tương ứng trong cơ cấu nguồn nhân lực, cơ cấu tổ chức làm gia tăng mức độ phản ánh của khách hàng về việc chậm trễ trong xử lý các vấn
đề phát sinh. Cụ thể, sự đùn đẩy trách nhiệm giữa các bộ phận gây ảnh hưởng mạnh đến kết quả giải quyết vấn đề tồn đọng. Chính vì vậy, Ân Nam cần thiết lập quy
trình với các chỉ tiêu cụ thể trong giải quyết các vấn đề phát sinh khi giao hàng.
Hình 3.2 Q trình xử lý thơng tin phản hồi
Các giải pháp trong việc cải thiện chính sách bán hàng đòi hỏi sự liên kết của nhiều bộ phận và thực hiện cả trong ngắn hạn lẫn dài hạn. Cụ thể, bộ phận nhân sự có vai trị trong việc đề ra các chính sách, thay đổi thời gian làm việc các bộ phận, xúc tiến thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng, cùng việc đề ra quy trình xử lý thơng tin phản hồi. Để thực hiện các nhiệm vụ trên phòng nhân sự cần liên kết với
Tiếp nhận
Chuyển ý kiến
Xác minh thông tin
Lập phương án xử lý
Báo cáo phê duyệt
Tổng hợp giải quyết & đóng hồ sơ
các bộ phận có liên quan gồm bộ phận logistic, bộ phận bán hàng, bộ phận kế toán, bộ phận marketing. Hiện tại, bộ phận nhân sự đã được đổi mới, với đội ngũ lãnh đạo có năng lực và tính chuyên nghiệp cao, đang triển khai các việc tái cơ cấu bộ
máy hoạt động của Ân Nam. Chính vì vậy, các giải pháp tái cơ cấu trong hoạt động bán hàng hoàn toàn khả thi và nên đưa vào thực hiện trong thời gian sớm nhất. Bộ phận bán hàng kết hợp bộ phận marketing trong việc đẩy mạnh sử dụng hình thức thương mại điện tử. Hiện tại, Ân Nam thừa hưởng trang web từ tập đoàn, nên việc
đẩy mạnh hình thức thương mại điện tử cần thực hiện trong nay mai.
Tóm tắt chương 3
Chương 3 trình bày định hướng phát triển, cùng mục tiêu phấn đấu của Ân Nam trong việc cung cấp dịch vụ bán hàng đạt chất lượng vượt trội. Các giải pháp được tác giả đề cập trong chương 3 bám sát với thực trạng phân tích ở chương 2 trên cơ sở định hướng phát triển và mục tiêu của doanh nghiệp. Trong đó, có bốn giải pháp mang tính cấp thiết doanh nghiệp cần tập trung cải tiến là: nâng cao hiệu quả trong sử dụng hàng mẫu, nâng cao tính ổn định nguồn hàng, cải thiện quy trình bán hàng và nâng cao tính chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng.
KẾT LUẬN
Qua nghiên cứu lý thuyết và phương pháp định tính, tác giả sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng.
Để nâng cao mức độ tin cậy của thang đo, tác giả tiến hành kiểm định thang đo cho
ngành hàng thực phẩm phân phối thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng.
Tiếp đến tác giả tiến hành đo lường các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại Ân Nam theo mơ hình đã kiểm định. Với kết quả khảo sát được, tác giả
đi đến phân tích thực trạng bằng cách kết hợp dữ liệu đánh giá từ khách hàng với dữ
liệu thứ cấp tại tổ chức, từ đó đề ra giải pháp tương ứng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Ân Nam.
Bên cạnh những thành quả nhất định mà cơng ty đạt được trong thời gian qua, cịn khá nhiều bất cập trong việc cung cấp dịch vụ bán hàng tại Ân Nam. Cụ thể, cơng ty chưa có bộ phận nghiên cứu, xây dựng chiến lược, chưa có tầm nhìn bao quát trong đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng tại doanh nghiệp là điều cần thiết giúp các nhà quản lý nhận thấy được tầm quan trọng của các vấn đề trên.
Với các mục tiêu nghiên cứu đã đạt được ở trên, góp phần đóng góp về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn theo yêu cầu. Cụ thể giúp các doanh nghiệp trong ngành nhập khẩu và phân phối hàng hóa có cơ sở khi tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng trên quan điểm của khách hàng. Riêng cơng ty Ân Nam có được các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, giữ vững vị thế cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Bên cạnh những thành quả đạt được, đề tài cũng còn những mặt hạn chế nhất định, là tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo. Cụ thể:
Một là, thang đo sử dụng trong đo lường chỉ được hiệu chỉnh từ thang đo
Parasuraman nên cần thực hiện trên nhiều nghiên cứu hơn nữa để khẳng định độ tin cậy của thang đo.
Hai là, thang đo chỉ thực hiện trên địa bàn Tp.HCM với lượng mẫu khảo sát
150 mẫu, nên rất có thể kết quả sẽ khơng đại diện được cho tồn thị trường. Vì hiện tại, các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn Tp.HCM phân phối hàng thực phẩm đi khắp cả nước. Việc phân phối hàng đi xa hơn, sẽ phát sinh thêm nhiều yếu tố khác
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại doanh nghiệp. Nên cần thiết phải có
những nghiên cứu tiếp theo tại các thị trường, cũng như các khu vực khác để nâng cao tính đại diện của mẫu nghiên cứu.
Ba là, kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng
dịch vụ bán hàng giữa các kênh bán hàng tại các doanh nghiệp. Tuy nhiên, yếu tố này chưa được phân tích nhiều, cũng như áp dụng trong các giải pháp đề xuất. Yếu tố này mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo cho các doanh nghiệp trong ngành, để cho ra các chiến lược bán hàng cụ thể hơn cho từng kênh bán hàng nhằm tối đa hóa hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Bộ phận Bán hàng công ty Ân Nam, 2009 – 2011. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm.
Bộ phận Kế tốn cơng ty Ân Nam, 2009 – 2011. Báo cáo doanh số hàng trả về hàng năm.
Bộ phận Logistic công ty Ân Nam, 2011-2012. Các báo cáo phân tích chỉ số hiệu quả hoạt động hàng tháng.
Đỗ Thị Hằng Nga, 2011. Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp
thuộc tập đoàn Apple Tree tại Việt Nam đến năm 2020. Luận văn thạc sĩ. Đại học
Kỹ thuật Cơng nghệ Tp.HCM.
Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
Lê Thị Thúy, 2010. Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng
Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng.
Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học
Marketing, Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Hồ Chí Minh: Nhà xuất
bản Đại học Quốc gia.
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành Siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí Phát triển
Khoa học và Công nghệ, số 8, trang 1-2.
Philip Kotler. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Vũ Trọng Hùng, 2003. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.
Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010. Quản lý Chất lượng. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.
School of Business.
Kungaba Cedric Pefok and Mikhailov Andrey, 2010. The effectiveness of
SERVQUAL in measuring service quality and the impact of technology on customer satisfaction. Masters thesis. KARLSTADS University.
Leila Boroumand, 2005. Service Failure and Customer Defection in Online
Shops in Iran Customer – based view. Master Thesis. Lulea University of
Technology.
Mohammad Rafiqul Islam, 2005. A context Analysis of Customer satisfaction in
services. Master thesis. Karlskrona Sweden.
Nitin Seth and S.G. Deshmukh, 2005. Service quality models: a review.
International journal of Quality & Reliability Management , 22(9): 913-949
Danh mục Website
Cục xúc tiến thương mại, 2012. Tiêu thụ thực phẩm và đồ uống tại Việt Nam giai đoạn 2010-2016 –Phần 1. <http://www.vietrade.gov.vn/thc-phm-a-ung/2746- tieu-thu-thuc-pham-va-do-uong-tai-viet-nam-giai-doan-2010-2016-phan-1.html> [Ngày truy cập: 22 tháng 7 năm 2012].
NBRI, 2009. Customer Survey White paper.Available at:
<http://www.nbrii.com/Customer_Surveys/Measure_Satisfaction.html> [Accessed 17 May 2012].
Vina Corp, 2012. Thị trường bán lẻ Việt Nam: Có tiềm năng nhưng vẫn nhiều rào cản! <http://www.vinacorp.vn/news/thi-truong-ban-le-viet-nam-co-tiem-nang- nhung-van-nhieu-rao-can/ct-500727> [Ngày truy cập: 22 tháng 7 năm 2012].
Cơ sở lý thuyết - Chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL - Thang đo SERVPERF - Sự hài lịng khách hàng
Thang đo nháp
Nghiên cứu định tính - Thảo luận nhóm chun gia - Thảo luận tay đơi khách hàng
Điều chỉnh thang đo
Thang đo hoàn chỉnh
Nghiên cứu chính thức (n=150) - Đánh giá thang đo Cronbach Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Phương trình hồi quy
- Phân tích ANOVA
Hiệu chỉnh thang đo Nghiên cứu định lượng (n=55) (khảo sát khách hàng Ân Nam)
PHỤ LỤC 2.1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM STT Họ và tên Chức vụ (tại công ty Ân Nam)
1 Mai Văn Trí Trưởng phịng kinh doanh
2 Đỗ Bá Vy Giám sát kênh cửa hàng
3 Nguyễn Thị Thanh Thủy Trưởng bộ phận kho
4 Trần Thanh Lâm Trưởng bộ phận giao hàng
5 Trương Nguyễn Anh Thư Nhân viên nhập liệu đơn hàng
6 Nguyễn Thị Thu Hương Trợ lý trưởng phòng kinh doanh
7 Đinh Thị Thùy Trinh Nhân viên nhập liệu đơn hàng
8 Trần Thị Thanh Duyên Nhân viên nhập liệu đơn hàng
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM - NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (dành cho thảo luận nhóm đối với chuyên gia và thảo luận tay đôi đối với khách hàng)
Phần 1: Giới thiệu
Xin chào các Anh/Chị!
Tôi tên Nguyễn Thị Kim Hương, hiện đang thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp nhập khẩu và phân phối hàng thực phẩm. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các
anh/chị về chủ đề này. Anh/Chị lưu ý rằng khơng có câu trả lời nào là đúng hay sai, tất cả các quan điểm của các anh/chị đều giúp ích cho chương trình nghiên cứu của chúng tơi và góp phần giúp các nhà lãnh đạo, các nhà quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại doanh nghiệp. Xin cảm ơn các anh/chị đã dành thời gian tham gia với chúng tôi.
doanh nghiệp phân phối hàng thực phẩm tiêu dùng? Vì sao? Theo anh chị, yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
2. Các yếu tố trên có thể sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng tại doanh nghiệp phân phối hàng thực phẩm hay khơng? Vì sao?
3. Ngồi các yếu tố mà anh/chị đã nêu ở trên, các yếu tố sau có ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại doanh nghiệp phân phối hàng thực phẩm? (gợi ý những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong thang đo SERVPERF: năm thành