luận văn thạc sĩ kinh tế giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tm cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh xuân

LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng vấn đề nóng kinh tế Các ngân hàng thương mại không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với mong muốn người dẫn đầu đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đó dịch vụ ngân hàng gắn liền với cơng nghệ đại, đa tiện tích, hướng tới đa số cá nhân doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng đại trở thành thói quen hầu hết người tiêu dùng giới mẻ với người dân Việt Nam Cùng với xu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mục tiêu phát triển ngân hàng thương mại thị trường Việt Nam Để cạnh tranh với “gã khổng lồ” nước bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần nước, nhiều NHTM lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây bước đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi cơng nghệ quảng bá thương hiệu, sản phẩm lâu dài hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng có uy tín lớn Việt Nam Là ngân hàng có lịch sử lâu năm, để giữ vững thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, BIDV bước triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ bên cạnh sản phẩm truyền thống Tuy nhiên vấn đề cịn nên khơng tránh khỏi khó khăn, bất cập Việc tìm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho BIDV khẳng định vị mà giúp cho người dân tiếp cận với công nghệ đại, phục vụ chu đáo, tận tình góp phần thúc đẩy phát triển đất nước Xuất phát từ thực tế nêu qua thời gian công tác, tìm hiểu Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân , chọn “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” để nghiên cứu làm đề tài tốt ngiệp Thạc sĩ Kinh tế Mục đích nghiên cứu luận văn: - Nghiên cứu sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại kinh tế thị trường - Phạm vi nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2011 – 2013 Phương pháp nghiên cứu: Trên sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng chủ nghĩa vật lịch sử, phương pháp chủ yếu sử dụng trình nghiên cứu viết luận văn là: thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, điều tra, chọn mẫu,… Bố cục luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Tổng quan ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại loại hình doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực tiền tệ với chức nhận tiền gửi, cho vay cung cấp loạt dịch vụ tài đa dạng khác Dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ toán, … mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng, …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, hay phí thơng qua dịch vụ cung cấp 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc tiếng Anh “Retail banking” đưa vào sử dụng Mặc dù mẻ, khái niệm không hàm ý lĩnh vực hoạt động ngân hàng Dù ngân hàng có xác định hay khơng xác định kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghiếm nhiên tồn Vậy dịch vụ “ngân hàng bán lẻ” gì? Theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng phục vụ ngân hàng bán lẻ vô lớn: cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ - Số lượng dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng giá trị khoản giao dịch chưa cao nên rủi ro tương đối thấp - Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng để cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng phạm vi rộng - Dịch vụ NHBL phần lớn dựa tảng công nghệ thông tin đại đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm đưa sản phẩm đến đối tượng khách hàng - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: mục tiêu dịch vụ NHBL cá nhân nên dịch vụ thường tập trung dịch vụ tiền gửi, toán, vay vốn dịch vụ thẻ - Chi phí hoạt động trung bình cao: số lượng khách hàng động phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không thuận tiện Ngân hàng mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online tốn - Phương thức quản lý hình thức tiếp thị đa dạng phức tạp mạng lưới khách hàng trải rộng 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ kinh tế tiền mặt sang kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quản lý nhà nước, giảm chi phí xã hội việc tốn lưu thơng tiền mặt Bên cạnh đó, thơng qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trình chu chuyển tiền tệ tăng cường có hiệu hơn, tận dụng khai thác tiềm vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh tiêu dùng, nâng cao đời sống người dân 1.1.3.2 Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cấu thu nhập ngân hàng, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh tài quốc gia 1.1.3.3 Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng thuận tiện, an toàn, tiết kiệm hiệu trình tốn sử dụng nguồn thu nhập Thực tế nay, dịch vụ NHBL mang lại cho ngân hàng nguồn thu nhập ổn định phân tán rủi ro, tạo tảng vững cho hoạt động ngân hàng Chính vậy, ngân hàng thương mại bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố phát triển khách hàng vững chắc, từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng Các NHTM Việt Nam phát triển, nâng cao chất lượng DVNH bán lẻ theo xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn Trên bảng cân đối kế toán NHTM, bên tài sản nợ có mục gồm vốn huy động,vốn vay, vốn tự có Trong vốn huy động nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa định tới tồn phát triển ngân hàng Nó tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm ngân hàng khách hàng.NHBL chủ yếu huy động vốn từ nhân, doanh nghiệp hình thức sau: - Tiền gửi toán: Tiền gửi tốn hay cịn gọi tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ tốn hộ Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có tiện ích là: u cầu phát hành phương tiện toán séc, thẻ; rút tiền lúc ngày thông qua hệ thống máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản, toán nhanh gọn điểm chấp nhận thẻ mà không cần mang theo tiền mặt, đảm bảo độ an tồn cao Tính ổn định loại hình huy động ngân hàng khơng cao khách hàng rút tiền vào thời điểm không xác định, ngân hàng phải trì lượng tiền mặt định, lãi suất thường thấp ngân hàng thu phí trì tài khoản Tuy nhiên,trong điều kiện cạnh tranh nay, có nhiều ngân hàng nâng mức lãi suất loại tiền gửi lên cao so với mặt chung để thu hút khách hàng, đồng thời có kèm theo ưu đãi định - Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm từ lâu coi loại hình huy động vốn truyền thống ngân hàng thương mại từ khách hàng cá nhân Đóng vai trị tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, việc phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng mối quan tâm hàng đầu ngân hàng Cùng với phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần cải thiện nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực dân cư không ngừng tăng lên Ngân hàng có sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý thu hút nguồn vốn dồi đó, tạo cấu nguồn vốn ổn định, bền vững, nâng cao sức cạnh tranh thị trường Tiền gửi tiết kiệm có nhiều loại với kỳ hạn khác nhau, lãi suất khác phân biệt thành hai loại chủ yếu sau: +) Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn +) Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn - Giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá bao gồm loại như: chứng tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,… Thông thường, nguồn huy động từ loại tiền gửi không đáp ứng nhu cầu ngân hàng, ngân hàng xác định đầu nguồn vốn đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn ngân hàng thực nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá Đặc điểm giấy tờ có giá chuyển nhượng được, dùng để tốn cần thiết mà không cần phải đợi đến đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân DNVVN khoản vay ngắn hạn, trung dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân, DNVVN ngày lớn tổng dư nợ cho vay ngân hàng, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận tiềm thị trường lớn không ngừng phát triển Tuy nhiên, khoản vay nhỏ lẻ, phân tán phí quản lý cao Bên cạnh đó, khách hàng vay nhạy cảm với yếu tố lãi suất, thời hạn thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với yếu tố cạnh tranh thị trường khả trục lợi khách hàng.cho NHTM Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân DNVVN hứa hẹn tiềm thị trường lớn không ngừng phát triển Tuy nhiên, khoản vay nhỏ lẻ, phân tán phí quản lý cao Bên cạnh đó, khách hàng vay nhạy cảm với yếu tố lãi suất, thời hạn thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với yếu tố cạnh tranh thị trường khả trục lợi khách hàng 1.1.4.3 Dịch vụ toán Trong xã hội ngày phát triển, dựa tiến CNTT, phương thức tốn khơng dùng tiền mặt trở nên phổ biến với tiện ích, nhanh, gọn, xác, đảm bảo độ an toàn cao Khi khách hàng mở tài khoản toán hay tài khoản tiết kiệm, tủy theo yêu cầu ngân hàng phát sổ séc, ủy nhiệm chi,… Khi có cơng cụ này, khách hàng mua sắm mà không cần mang theo tiền mặt, đơn giản ký phát séc đưa cho người bán hàng Khơng tốn nước mà tốn quốc tế chủ yếu sử dụng phương thức không dùng tiền mặt như: nhờ thu trơn, nhờ thu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ,…Với tiện ích cho cá nhân DNVVN, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phát triển, khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Nhờ đó, ngân hàng thu khoản phí dịch vụ lớn, rủi ro, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ khác ngân hàng 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh thị trường tài - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho ngân hàng nước sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nước cần phải tìm điểm khác biệt hình thức, nội dung Trong đó, bật lên dịch vụ ngân hàng công nghệ đại Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… dịch vụ nhiều khách hàng lựa chọn Với dịch vụ này, khách hàng đến ngân hàng, nhiều thời gian mà thực giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, tốn hóa đơn, giao dịch tiền gửi tiền vay… Đây thật dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày gần với sống đại Việc ứng dụng DVNH điện tử hoạt động kinh doanh NHTM lợi cạnh tranh, yếu tố quan trọng định thành công xu hướng phát triển dịch vụ NHBL tương lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đại kể đến như: - Call center: cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng Hiện hầu hết ngân hàng có trung tâm Call center tổng đài 247/247 ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 ngân hàng Chi nhánh Thanh Xuân - Phone banking: loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến số máy cố định ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực giao dịch hay kiểm tra kê tài khoản, nghe thông tin tỷ giá lãi suất - Mobile banking: loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động Khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet… - Home banking: loại dịch vụ mà giao dịch thực nhà thơng qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính ngân hàng, bao gồm dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất… - Internet banking Là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet Khách hàng tìm kiếm thơng tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hay truy cập thông tin tài khoản cá nhân, doanh nghiệp 1.1.4.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Ngoài dịch vụ nêu trên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm dịch vụ như: dịch vụ thẻ, dịch vụ chi trả lương, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, cho thuê két sắt,… - Dịch vụ thẻ: Ở nước phát triển, thẻ công cụ phổ biến từ lâu, có trở thành xu toàn cầu Riêng nước phát triển Việt Nam, số lượng người sử dụng thẻ cịn ít, chưa tương ứng với tiềm năng, nên thị trường thẻ mục tiêu nhiều ngân hàng muốn phát triển dịch vụ NHBL.Thẻ khắc phục hạn chế séc chủ thẻ tiếp cận với tài khoản lúc ngày, việc đơn giản bạn cần làm tìm máy ATM gần nhất, máy hoạt động 24/24h với chức như: rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư, in kê tài khoản,…đặc biệt, nay, hệ thống ATM đại số ngân hàng cho phép bạn gửi tiền vào tài khoản máy - Dịch vụ chi trả lương: Loại hình dịch vụ bước đầu triển khai Việt Nam mang lại lợi ích rõ rệt cho thành phần kinh tế Ngân hàng đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao cách trích tài khoản doanh nghiệp ngân hàng để trả tiền cho nhân viên doanh nghiệp với hình thức: trả trực tiếp, trả ngân hàng, trả qua tài khoản Dịch vụ giúp doanh nghiệp bảo mật tiền lương cho cá nhân, giảm chi phí quản lý, nhân cơng, đồng thời tránh rủi ro trình sử dụng tiền mặt Với nhân viên, dịch vụ giúp họ có tài khoản ngân hàng, đồng thời tính lãi (lãi suất thấp) họ chưa cần dùng số tiền Với nhà nước việc trả lương qua tài khoản giúp quản lý thu nhập cá nhân dễ dàng, thuận lợi cho việc tính thuế thu nhập - Dịch vụ bảo lãnh: Là cam kết ngân hàng bảo lãnh lập văn cam kết với bên có quyền (gọi bên hưởng thụ bảo lãnh) Nếu đến hạn bên có nghĩa vụ (bên bảo lãnh) không thực không thực cam kết nêu hợp đồng ngân hàng bảo lãnh đứng thực nghĩa vụ thay cho bên bảo lãnh Trước ký vào hợp đồng bảo lãnh ngân hàng phải tiến hành thẩm định tín dụng người bảo lãnh để xác định số tiền mà người phải ký quỹ, ngân hàng thu phí bảo lãnh từ hoạt động - Dịch vụ tư vấn tài chính: Dựa mối quan hệ rộng với thành phần kinh tế, độ hiểu biết sâu đội ngũ cán nhân viên đào tạo lành nghề lĩnh vực tài chính, ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài cho khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào lĩnh vực chưa có đủ thơng tin, kiến thức kinh nghiệm thực tế cần thiết Các lĩnh vực tài mà ngân hàng tư vấn cho khách hàng bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn đầu tư chứng khoán,… - Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Ngân hàng chấp nhận quản lý đầu tư từ mức tối thiểu Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản khách hàng , ngân hàng thực quản lý theo yêu cầu khách hàng thay mặt khách hàng đưa định cụ thể 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng khái niệm diễn tả động thái biến đổi mặt lượng vật, tượng, thực thể Cịn phát triển khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, khơng bao hàm thay đổi lượng mà phản ánh biến đổi mặt chất Trong kinh tế thị trường bối cảnh HNKTQT diễn sâu rộng mặt đời sống kinh tế xã hội, để tồn phát triển doanh nghiệp nói chung NHTM nói riêng phải khơng ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao lực tự chủ tài chính, đổi phong cách phục vụ đặc biệt phải cải tiến để làm nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với sản phẩm dịch vụ NHBL, đối tượng khách hàng rộng lớn nên sức lan tỏa xã hội nhanh, điều địi hỏi NHTM q trình phát triển dịch vụ NHBL phải đưa sản phẩm dịch vụ đến với số đông người dân, với chất lượng tốt chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn minh tốn Cịn xét giác độ tài quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ngồi lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Đồng thời, hệ 10