Luận văn thạc sĩ nâng cao hiệu quả huy động vốn tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh xuân

Bộ giáo dục đào tạo Trờng đại học kinh doanh công nghệ hà nội  PHẠM THỊ TUYẾT MAI Lu n NÂNG CAO HIệU QUả HUY Động vốn ngân hàng tmcp đầu t phát triển việt nam chi nhánh xuân n v c th s u Q Chuyên ngành: Tài ngân hàng n lý Mã số: 60.34.02.01 nh Ki tế Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyn Th Phng Lan Hà nội, năm 2017 LI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Phạm Thị Tuyết Mai Lu ận n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC VIẾT TẮT MỞ ĐẦU .1 Chương 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan huy động vốn ngân hàng thương mại .3 1.1.1 Khái niệm huy động vốn ngân hàng thương mại Lu 1.1.2 Vai trò huy động vốn ngân hàng thương mại ận 1.1.3 Các hình thức huy động vốn ngân hàng thương mại .6 vă 1.2 Hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại 10 n th 1.2.1 Quan niệm hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại 10 ạc 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại 10 sĩ 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu huy động vốn ngân hàng Q uả thương mại .16 n KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 lý Chương 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN nh Ki HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN 23 tế 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân .23 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân 23 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 25 2.2 Thực trạng hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 28 2.2.1 Chính sách sản phẩm huy động vốn BIDV .28 2.2.2 Yêu cầu nhiệm vụ huy động vốn BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2014 - 2016 30 2.2.3 Quy mô tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động .31 2.2.4 Cơ cấu nguồn vốn .32 2.2.5 Chi phí huy động vốn 38 2.2.6 Mối quan hệ huy động vốn sử dụng vốn 41 2.2.7 Đánh giá chung .44 2.3 Đánh giá hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 44 2.3.1 Những kết đạt .44 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 Lu Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG ận VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - vă CHI NHÁNH THANH XUÂN .53 n th 3.1 Định hướng huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt ạc Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 53 sĩ 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư uả Q Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 54 n 3.2.1 Xây dựng kế hoạch huy động vốn phù hợp 54 lý 3.2.2 Triển khai tốt dịch vụ liên quan đến huy động vốn 55 nh Ki 3.2.3 Tạo lập, phân loại khách hàng huy động vốn .57 3.2.4 Xây dựng triển khai tốt chiến lược marketing 60 tế 3.2.5 Nâng cao kỹ nghiệp vụ cho cán 61 3.2.6 Nâng cao tác phong giao dịch, thể chuyên nghiệp 63 3.2.7 Thực tốt cơng tác chăm sóc tồn diện khách hàng .64 3.3 Kiến nghị đơn vị nhằm nâng cao hiệu huy động vốn 65 3.3.1 Đối với BIDV .65 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam .68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 KẾT LUẬN 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2014 - 2016 26 Bảng 2.2: Tình hình cho vay BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2014 2016 27 Bảng 2.3: Tình hình lợi nhuận BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2014 - 2016 28 Bảng 2.4: Tình hình thực kế hoạch huy động vốn giao BIDV - Chi Lu nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2014 - 2016 32 ận Bảng 2.5: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền BIDV - Chi nhánhThanh Xuân n vă giai đoạn 2014 - 2016 34 th Bảng 2.6: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân ạc giai đoạn 2014 - 2016 35 sĩ Bảng 2.7: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân Q uả giai đoạn 2014 - 2016 37 n Bảng 2.8: Nguồn vốn huy động chi phí lãi BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân lý giai đoạn 2014 - 2016 39 nh Ki Bảng 2.9: Mối quan hệ huy động vốn sử dụng vốn BIDV - Chi nhánh tế Thanh Xuân giai đoạn 2014 - 2016 42 Bảng 2.10: Cơ cấu nguồn vốn huy động cho vay ngắn hạn BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2014 - 2016 43 Bảng 2.11: Cơ cấu nguồn vốn huy động cho vay trung dài hạn BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2014 - 2016 43 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2014 - 2016 .33 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2014 - 2016 .35 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2014 - 2016 .38 Biểu đồ 2.4: Nguồn vốn huy động chi phí lãi BIDV - Chi nhánh Thanh Lu Xuân giai đoạn 2014 - 2016 .40 ận Biểu đồ 2.5: Nguồn vốn huy động chi phi lãi BIDV - Chi nhánh Thanh n vă Xuân giai đoạn 2014 - 2016 .40 ạc th sĩ DANH MỤC SƠ ĐỒ uả Q n Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân 24 lý nh Ki tế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam DVKH : Dịch vụ khách hàng ĐT&PT : Đầu tư phát triển HĐV : Huy động vốn PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần IBMB : Dịch vụ ngân hàng điện tử BSMS : Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động : Máy rút tiền tự động ận ATM Lu BIDV n vă POS (Point of Sale): sử dụng cho cửa hàng bán lẻ, quầy toán ạc th tiền hệ thống tính tiền sử dụng nhà hàng, khách sạn, … sĩ n uả Q lý nh Ki tế MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng thương mại trung gian tài với chức huy động vốn cấp tín dụng cho thành phần kinh tế Các ngân hàng thương mại tiến hành tổ chức nguồn vốn từ kênh khác thị trường, vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn kinh doanh ngân hàng Nói cách khác, nguồn vốn ngân hàng thương mại huy động tiền nhàn rỗi, thơng qua hình thức nhận tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân phát hành giấy tờ có trái phiếu, tín phiếu, chứng tiền gửi… Lu Trong hoạt động huy động vốn, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát ận triểnViệt Nam - Chi nhánh Thanh Xn có thành cơng định vă Tuy nhiên, vấn đề đặt để huy động nguồn vốn với chi n phí thấp mà đảm bảo ln có đủ tiền để đáp ứng cho nhu cầu tín dụng th dịch vụ ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, đặc biệt ạc tiến trình hội nhập kinh tế giới Việt Nam ngày sâu rộng, sĩ Q Việt Nam dần rỡ bỏ hàng rào lĩnh vực ngân hàng tài n uả vấn đề nêu dễ dàng lý Chủ đề huy động vốn sử dụng hiệu vốn huy động ngân hàng nh Ki tổ chức tài thực nghiên cứu nhiều nhà khoa học có gắn với đơn vị nghiên cứu cụ thể Theo tìm hiểu tác giả chưa có tế cơng trình nghiên cứu chủ đề Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân Chính vậy, việc lựa chọn đề tài: “Nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân’’ nghiên cứu độc lập không trùng lắp với cơng trình khác thực đề tài thực cần thiết lý luận thực tiễn Mục tiêu nghiên cứu Thực nghiên cứu hướng tới mục tiêu sau: - Làm rõ vấn đề hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại nói chung - Nghiên cứu, phân tích thực trạng hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân Qua đó, rút tồn nguyên nhân hạn chế - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực dựa đối tượng hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân Lu Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng hiệu huy động vốn Ngân vă 2014 - 2016 ận hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn n Phương pháp nghiên cứu hợp lý luận thực tiễn… ạc th Kết hợp phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, đánh giá, so sánh, kết sĩ Q Sử dụng hệ thống bảng, biểu đồ sơ đồ để đánh giá xu hướng biến n uả động tiêu hiệu huy động vốn lý Kết cấu đề tài nh Ki Ngoài lời mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương sau: tế Chương 1: Lý luận hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân Chương LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan huy động vốn ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm huy động vốn ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại trung gian tài chính, nước khác trung gian tài lại phân chia khác Tuy nhiên, tồn điểm chung vai trò chủ đạo ngân hàng thương mại đóng góp khối Lu lượng tài sản tầm quan trọng kinh tế Để có vị trí ngân ận hàng thương mại phải đặt yếu tố lợi nhuận lên hàng đầu công cụ mà n vă ngân hàng thương mại phải có trước tiên vốn th Vốn ngân hàng thương mại giá trị tiền tệ ngân hàng ạc thương mại tạo lập huy động được, dùng vay, đầu tư để thực sĩ dịch vụ kinh doanh khác Q uả Vốn ngân hàng hình thành qua nguồn khác Để bắt đầu n hoạt động ngân hàng chủ ngân hàng phải có lượng vốn định, lý gọi vốn chủ sở hữu (hoặc vốn tự có/vốn điều lệ) Trong trình hoạt nh Ki động, ngân hàng gia tăng khối lượng vốn thơng qua hoạt động huy tế động vốn nghiệp vụ tiền gửi, nghiệp vụ vay nghiệp vụ khác (dịch vụ uỷ thác, trung gian toán…) Vốn huy động giá trị tiền tệ ngân hàng huy động từ tổ chức kinh tế cá nhân xã hội thơng qua q trình thực nghiệp vụ tiết kiệm, tín dụng, tốn, nghiệp vụ kinh doanh khác…Vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn ngân hàng thương mại, đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Nghiệp vụ huy động vốn ngân hàng thương mại hoạt động thu hút nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội, định chế tài với doanh nghiệp có mối quan hệ lâu bền với Chi nhánh, hàng năm Chi nhánh nên tổ chức Hội nghị khách hàng trước hết tri ân đóng góp doanh nghiệp cho phát triển Chi nhánh mong muốn tiếp tục đồng hành phát triển; sau quảng bá hình ảnh Chi nhánh đến đối tác, bạn hàng họ từ mở rộng mối quan hệ, thiết lập mối quan hệ - Khách hàng quan, đơn vị hành nghiệp, tổ chức đoàn thể địa bàn… Các đơn vị có khoản tiền gửi ngân hàng hình thức tiền gửi chuyên dùng mục đích lấy lãi Chi nhánh cung Lu cấp dịch vụ trả lương qua tài khoản, thu hút lượng tiền gửi không kỳ ận hạn có kỳ hạn đơn vị chưa có nhu cầu sử dụng Thông qua việc trả vă lương qua tài khoản cho cán nhân viên đơn vị, Chi nhánh n cung cấp cho họ sản phẩm dịch vụ hữu ích kèm theo phục vụ tối đa nhu cầu ạc th họ Chi nhánh cần quan tâm đến mở rộng mối quan hệ với trường Đại học, sĩ Q cao đẳng địa bàn nhằm cung cấp dịch vụ thu học phí sinh viên, học viên cao n uả học, dịch vụ trả lương cán nhân viên Điều giúp Chi nhánh lý không tăng trưởng nguồn vốn khơng kỳ hạn mà cịn tăng nguồn tiền gửi dân nh Ki cư, tăng thu phí từ sản phẩm dịch vụ bán lẻ cung cấp tăng nguồn thu từ hoạt động tín dụng cho vay tín chấp, vay lương với chi phí thấp tế - Khách hàng tầng lớp dân cư: tiền gửi dân cư nguồn chiếm trọng lớn tổng nguồn vốn nguồn vốn ổn định Tuy nhiên, nguồn vốn có nhạy cảm cao thay đổi lãi suất Để tạo mối quan hệ lâu dài, bền vững đối tượng khách hàng này, Chi nhánh cần phân chia theo số dư tiền gửi khách hàng theo nhóm đối tượng sau: + Khách hàng phổ thông + Khách hàng thân thiết + Khách hàng quan trọng Khi phân định rõ đối tượng xây dựng chiến lược khách hàng, 60 Chi nhánh cần đưa chế chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm gia tăng tối đa nguồn huy động 3.2.4 Xây dựng triển khai tốt chiến lược marketing Hiểu biết khách hàng hành vi khách hàng giúp ngân hàng đưa sản phẩm cách thức phục vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Vì vậy, Chi nhánh cần phải xây dựng triển khai tốt chiến lược marketing Điều quan trọng rõ Chi nhánh cần ưu tiên tập trung nguồn lực vào đâu Chi nhánh cần xây dựng chiến lược marketing hoàn chỉnh sâu vào hoạt động sau: Lu - Nghiên cứu, phân tích khách hàng thị trường: nhóm khách hàng Chi ận nhánh hướng tới, đặc điểm riêng biệt nhóm khách hàng này, nhu cầu vă n họ, tiềm họ,… thông qua việc sử dụng công cụ xác định phân ạc th khúc thị trường - Xây dựng giải pháp cho khách hàng: từ việc nghiên cứu, phân tích khách sĩ Q hàng thị trường, Chi nhánh xây dựng giải pháp phù hợp với đặc tính, nhu n uả cầu nhóm khách hàng Việc vừa giúp Chi nhánh tập trung lý mạnh vào đối tượng khách hàng phù hợp nâng cao hiệu huy nh Ki động vốn kế hoạch kinh doanh dàn trải không hiệu - Ngoài ra, Chi nhánh cần lưu tâm nhiều đến lợi cạnh tranh từ tế ngân hàng đối thủ để có giải pháp linh hoạt, hợp lý việc kinh doanh huy động vốn nhằm hạn chế tối đa hoạt động cạnh tranh không lành mạnh biện pháp lôi kéo khách hành giao dịch Chi nhánh - Kế hoạch marketing Chi nhánh cần xây dựng cho kỳ ngắn hạn trung hạn Ngoài việc kim nam để định hướng cho toàn hoạt động marketing Chi nhánh giúp Chi nhánh nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu thị trường Làm tốt công tác marketing giúp Chi nhánh chiến thắng đối thủ cạnh tranh giành lấy thị phần nguồn vốn huy động thị trường 61 3.2.5 Nâng cao kỹ nghiệp vụ cho cán Đối với ngành kinh doanh dịch vụ ngân hàng chất lượng đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng định sức mạnh tổ chức Trong trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả thuyết phục khách hàng, ngoại Lu hình, trang phục nhân viên… làm tăng thêm chất lượng dịch vụ ận làm giảm chất lượng dịch vụ n vă Hiện nay, so sánh ngân hàng thương mại trình đợ cơng nghệ, sản th phẩm gần khơng có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính ạc cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Chất lượng nhân sĩ viên cao lợi cạnh tranh ngân hàng lớn Do đó, để trì Q uả phát triển quan hệ với khách hàng khách hàng tương lai, n các ngân hàng nói chung, BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân nói riêng cần phải lý không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình Thực giải nh Ki pháp này, Chi nhánh nên tập trung phương diện sau: tế - Nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu cơng việc - Định kỳ tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực tương lai - Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã 62 hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, Chi nhánh mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ Chi nhánh - Chi nhánh cần đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng: giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng, cán thẻ,… người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng kỹ sau: + Kỹ nghiệp vụ: phải hiểu, thuộc quy trình quy định ngân hàng Lu + Kỹ làm việc: phải làm việc độc lập theo nhóm Biết ận cách phối hợp biết phải làm điều quan trọng để hồn thành cơng việc vă cách trơi chảy mà không làm ảnh hưởng đến cộng khác n + Kỹ thuyết trình, đàm phán: kỹ thuyết phục khách th ạc hàng, làm cho khách hàng tin tưởng vào ngân hàng sĩ + Kỹ ngôn ngữ (biết nhiều ngoại ngữ lợi thế): Việc hội nhập uả Q kinh tế quốc tế ngày sâu rộng khiến cho việc biết nhiều ngôn ngữ lợi thế, điều giúp cán quan hệ khách hàng tiếp xúc với nhiều n lý khách hàng hơn, có nhiều hội thành công nh Ki + Kỹ phân tích xử lý tình huống: Có nhiều tình trớ trêu mà nhân viên ngân hàng gặp phải, có số người cần trải qua lần rút tế kinh nghiệm Có người xử lý Và cách tốt để ý người trước, học từ internet, từ bạn bè, người thân, + Kỹ tư duy, tính tốn: Có nhiều câu hỏi mà khách hàng gửi tiền hỏi nhân viên ngân hàng lãi suất, số tiền hưởng sau kỳ hạn, lãi vay, số tiền phải trả vay cầm cố sổ tiết kiệm,… Mọi nhân viên ngân hàng phải sẵn sàng để trả lời câu hỏi này, đưa đáp án cho khách hàng cách xác Ngân hàng tồn dựa trên sự tin tưởng khách hàng Nhân viên ngân hàng khơn khéo, có cử cư xử chuyên nghiệp, ân cần tạo ấn tượng tốt khách hàng góp phần vào tăng trưởng chung ngân hàng 63 3.2.6 Nâng cao tác phong giao dịch, thể chuyên nghiệp Nhân viên ngân hàng hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Với nhiều khách hàng, khách hàng cá nhân, nhân viên ngân hàng gương phản ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu ngân hàng Tính chun nghiệp, văn hóa ngân hàng nhiều giá trị vơ hình khác thể qua tốc độ làm việc, thái độ phục vụ khả xử lý xác nhân viên ngân hàng Vì vậy, để nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu Chi nhánh cần tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân viên kỹ sau: Lu + Biết vai trò hoạt động ngân hàng thương mại đại ận + Học thuộc sách khách hàng, dịch vụ ngân hàng vă + Có kỹ giao tiếp trực diện qua điện thoại n + Có kỹ chăm sóc khách hàng xử lý khiếu nại khách (xử lý th ạc tình huống, giải vấn đề, định) sĩ + Hiểu sản phẩm huy động, toán giao dịch ngân hàng uả Q ngân hàng thương mại nói chung + Có kỹ bán hàng bán chéo n lý + Hiểu luật chống rửa tiền, phân biệt tiền thật tiền giả nh Ki + Kỹ làm việc theo nhóm + Kỹ xây dựng hình ảnh văn hóa doanh nghiệp cho ngân hàng tế + Yêu nghề yêu quý tổ chức, dịch vụ với tâm huyết ngày phục vụ tốt hơn, thuận tiện cho khách hàng Chi nhánh cần biến nhân viên trở thành lợi ngân hàng Cần đảm bảo cán nhân viên Chi nhánh ln khuyến khích tạo điều kiện để cố gắng phát huy hết khả hạn chế tối đa thiếu sót giao dịch hướng đến BIDV đại, chuyên nghiệp 64 3.2.7 Thực tốt cơng tác chăm sóc tồn diện khách hàng Kinh doanh ngân hàng hay ngành vậy, phải lấy khách hàng trọng tâm Ngoài chiêu thức ưu đãi khách hàng để “kích cầu” tặng quà trước đây, ngân hàng ngày phải thiết lập quan hệ mật thiết với khách hàng, qua lắng nghe thấu hiểu mong muốn, u cầu cá tính hóa họ Có người bán hàng “bắt mạch” tâm lý khách hàng để cung cấp cho họ chăm sóc tốt nhằm đạt tối đa mức độ hài lịng khách hàng Đó cách phục vụ lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm chuyển khách hàng từ vừa ý tới hài lòng, từ trạng thái Lu hài lòng chuyển sang trạng thái vượt qua mong đợi Bởi thực tế cho thấy, ận muốn công việc kinh doanh ln ln phát triển hài lịng khách n vă hàng khơng đủ Bởi có khách hàng hài lịng thật th khách hàng trung thành ạc Theo nghiên cứu, 20% tổng số khách hàng trung thành tạo 80% sĩ doanh thu cho ngân hàng chi phí để có khách hàng Q uả cao gấp 10 lần chi phí trì khách hàng trung thành Hai yếu tố đặc biệt n quan trọng để khách hàng sử dụng thêm sản phẩm ngân hàng lý trung thành khách hàng với ngân hàng khả ngân hàng nh Ki việc tiếp cận bán sản phẩm cho khách hàng.                                             tế Vì vậy, Chi nhánh cần cố gắng để trở thành “ngân hàng lý tưởng” khách hàng Đây cần coi nhiệm vụ trọng tâm Chi nhánh Bằng nhiều biện pháp, tiếp tục nỗ lực thiết lập quan hệ gắn bó lâu dài đơi bên có lợi, ln quan tâm đến khách hàng thông qua số phương thức sau: - Tặng quà tri ân thường xuyên khách hàng trung thành có nhiều đóng góp lớn vào hoạt động kinh doanh Chi nhánh - Hàng năm Chi nhánh nên tổ chức Hội nghị khách hàng nhằm tôn vinh khách hàng có nhiều đóng góp với Chi nhánh lĩnh vực kinh doanh: tín dụng, huy động vốn, sử dụng dịch vụ ngân hàng, toán quốc tế, thẻ,… Việc tổ chức Hội nghị khách hàng nên tổ chức vào thời kỳ Chi nhánh giới thiệu 65 sản phẩm huy động vốn đặc thù theo năm/theo mùa kết hợp với trao giải thưởng lớn đợt huy động vốn hỗ trợ gia tăng thu hút khách hàng có nguồn vốn nhàn rỗi nhóm khách hàng tiềm khác - Phân loại khách hàng theo nhóm sau: + Khách hàng phổ thông + Khách hàng thân thiết + Khách hàng quan trọng Từ có sách chăm sóc phù hợp như: tặng quà sinh Lu nhật, ngày kỷ niệm, ngày lễ lớn; áp dụng ưu đãi đặc biệt khách hàng sử dụng ận sản phẩm dịch vụ, mua sắm hệ thống đối tác lớn BIDV, tặng quà, vă thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch… n Các chương trình BIDV Hội sở triển khai toàn hệ thống th ạc Chi nhánh cần cập nhật, thực triển khai đầy đủ, hiệu đến khách uả Q chặt chẽ, thân thiết sĩ hàng Có tạo nên “chất keo” gắn bó khách hàng với Chi nhánh ngày 3.3 Kiến nghị đơn vị nhằm nâng cao hiệu huy động vốn n lý 3.3.1 Đối với BIDV nh Ki 3.3.1.1 Triển khai sách khách hàng thống toàn hệ thống Hiện việc áp dụng sách khách hàng chi nhánh BIDV tế có khác biệt, chưa đồng việc cạnh tranh giành thị phần, giành khách hàng, dẫn đến khách hàng có đánh giá, so sánh lợi ích Chi nhánh địa bàn, gây khó khăn chung việc huy động vốn Do đó, việc nhanh chóng áp dụng thống sách khách hàng toàn hệ thống yêu cầu cấp bách, làm sở để chi nhánh thực tốt chiến lược kinh doanh, đặc biệt quan trọng hoạt động huy động vốn 3.3.1.2 BIDV cần có sách lãi suất linh hoạt, hợp lý có tính cạnh tranh Bên cạnh nhu cầu nơi cất trữ an toàn, tiết kiệm kênh đầu 66 tư mang lại thu nhập đáng kể cho người gửi tiền, lãi suất cơng cụ quan trọng có tác động mạnh đến hoạt động huy động vốn ngân hàng, đặc biệt nguồn vốn trung dài hạn, người dân có tiền nhàn rỗi gửi vào ngân hàng với thời hạn dài lãi suất cao tiêu thức quan trọng để định gửi tiền Để sở mức lãi suất FTP Hội Sở quy định, chi nhánh xây dựng sách lãi suất hợp lý, thực linh hoạt, mềm dẻo có tính cạnh tranh cao phù hợp với điều kiện riêng chi nhánh Thực theo mục tiêu tăng cường huy động vốn từ khách hàng điều chỉnh cấu nguồn vốn huy động theo hướng hợp lý, bền vững, Lu sách lãi suất cần xây dựng theo hướng: ận + Ban hành quy định khung lãi suất cho chi nhánh chủ động việc vă huy động vốn theo mức trần, sàn cụ thể Thường xuyên theo sát biến n động lãi suất ngân hàng khác địa bàn để nhanh chóng có điều ạc th chỉnh hợp lý, đảm bảo tính cạnh tranh + Phân đoạn thị trường để áp dụng mức lãi suất phù hợp cho sĩ n uả nhóm khách hàng mang lại Q nhóm khách hàng sở cân đối lợi ích tổng thể khách hàng hay lý + Triển khai sản phẩm có sách khuyến khích khách nh Ki hàng thường xuyên trì số dư tài khoản tiền gửi tốn ưu đãi giảm miễn phí chuyển tiền cho khách hàng truyền thống, số dư tiền gửi tế lớn, thời gian trì dài, thưởng thêm tỷ lệ phần trăm lãi suất theo thời gian trì số dư 3.3.1.3 BIDV cần đa dạng hóa liên tục hồn thiện hình thức huy động vốn Do khách hàng ngân hàng có nhiều tầng lớp khác với nhu cầu, mục đích gửi tiền đa dạng, khác Do vậy, yếu tố tác động đến động thái định gửi tiền khách hàng khác Một biện pháp cần thiết để thu hút khách hàng ngân hàng phải cung cấp nhiều loại sản phẩm với tính chất, kỳ hạn đa dạng để khách hàng có nhiều hội lựa chọn phù hợp với đặc điểm, nhu cầu đối tượng khách hàng 67 3.3.1.4 Nâng cao chất lượng công nghệ thông tin ngân hàng Các giải pháp tiện ích cơng nghệ ngân hàng đại coi giải pháp quan trọng việc nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có hàm lượng cơng nghệ cao, nhiều tiện ích người tiêu dùng tạo khác biệt tăng khả cạnh tranh Vì vậy, BIDV cần áp dụng khai thác tối đa thành tựu chương trình đại hóa tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi Đồng thời cần có kế hoạch Lu nâng cấp hệ thống chương trình cơng nghệ có nhằm gia tăng tối đa chất ận lượng cơng nghệ thông tin ngân hàng vă Nâng cấp dịch vụ tiện ích hỗ trợ giao dịch tiền gửi n qua hệ thống ngân hàng điện tử (internet banking, smart banking ), tiện ích động,… ạc th ATM (vấn tin, gửi tiền, toán, ), kết nối toán qua thẻ, toán tự sĩ Q 3.3.1.5 Có sách phát triển nguồn lực n uả BIDV cần có sách phát triển nguồn lực, tăng cường đào tạo nâng lý cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán sở đặc biệt lực lượng trẻ nh Ki Thường xuyên tổ chức tổng kết, khen thưởng, rút kinh nghiệm tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ, thơng tin toàn hệ thống để thực chiến tế lược phát triển tồn hệ thống Cần có sách ưu đãi thích hợp, quan tâm động viên đời sống vật chất tinh thần nhằm khuyến khích, động viên tinh thần làm việc cán nhân viên 3.3.1.6 Có chế động lực huy đông vốn phù hợp, linh hoạt Áp dụng chế khuyến khích Chi nhánh có quy mơ huy động vốn lớn, đóng góp chung vào cân đối vốn toàn hệ thống sở doanh số huy động số dư tiền gửi bình quân, ổn định Chi nhánh; đồng thời, nghiên cứu áp dụng sách phí hoa hồng phù hợp nhằm tạo điều kiện nâng cao khả cạnh tranh cho đơn vị 68 Ban hành chế khuyến khích trực tiếp cán huy động vốn sở thu thập thực tế mà khoản tiền gửi mang lại Theo dõi việc triển khai điều chỉnh chế phù hợp với tình hình thực tế Bên cạnh chế động lực huy động vốn chung, nghiên cứu triển khai chế động lực bổ sung vào thời điểm căng thẳng khoản dịp Tết Nguyên đán; kỳ nghỉ lễ kéo dài Rà soát, đánh giá, sửa đổi bổ sung chế động lực khuyến khích huy động vốn hành sở phát huy điểm tích cực, khắc phục điểm hạn chế tồn để chế phù hợp diễn biến thực tế, tiếp tục đạt hiệu cao việc hỗ trợ, khuyến khích chi nhánh thực sách khách hàng, tạo động lực thúc Lu đẩy chi nhánh hoàn thành tốt kế hoạch huy động vốn ận 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam n sách tiền tệ vă 3.3.2.1 Ngân hàng nhà nước nên linh hoạt công cụ điều hành ạc th Ngân hàng nhà nước nên linh hoạt công cụ điều hành sách tiền tệ Tỷ lệ dự trữ bắt buộc cần xem xét điều chỉnh giảm, cần hoàn sĩ Q thiện phát triển bước thị trường tiền tệ, vận hành linh hoạt thị trường n uả mở với khối lượng linh hoạt Đây tiền đề quan trọng thúc đẩy phát lý triển thị trường vốn nước ta thời gian tới tăng cường huy nh Ki động vốn vào hệ thống ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước đưa giải pháp thúc đẩyhoạt động thị trường vốn, liên kết chặt chẽ thị trường tế với nhau, cụ thể bao gồm: - Kiềm chế lạm phát, ổn định giá trị đồng tiền: việc làm thu hút lượng tiền gửi dân cư vào hệ thống ngân hàng thương mại trình tình trạng tích trữ tiền lớn dạng vàng, ngoại tệ hay đầu tư bất động sản Điều giảm áp lực tăng lãi suất huy động cho ngân hàng thương mại Lãi suất huy động khơng tăng lãi suất cho vay ổn định tạo điều kiện cho chủ thể kinh tế có nhu cầu vốn tiếp cận với nguồn vốn nhàn rỗi xã hội Như vậy, hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại đánh giá cao - Tiếp tục điều hành linh hoạt công cụ lãi suất, sách tiền tệ: Ngân 69 hàng nhà nước cần tiếp tục trì mức lãi suất thức như: lãi suất trần huy động vốn, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu, lãi suất thị trường mở mức hợp lý sở tôn trọng nguyên tắc thị trường phù hợp với mục tiêu kinh tế đất nước thời kỳ Điều tạo cho ngân hàng thương mại xác định mức lãi suất huy động làm cho ngân hàng thương mại nghiêm chỉnh chấp hành quy định Ngân hàng nhà nước Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nước cần đưa chế tài biện pháp xử lý nghiêm minh tránh tạo tiền lệ xấu hệ thống ngân hàng 3.3.2.2 Rà sốt loại văn bản, quy trình đồng bộ, thống Ngân hàng nhà nước cần rà soát loại văn bản, việc ban hành quy Lu chế, định phải phù hợp với thực tiễn, làm cho hệ thống văn có tính ận pháp lý cao, hồn chỉnh lâu dài, tránh tình trạng chồng chéo, thiếu đồng bộ, sửa vă đổi nhiều lần ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng n th 3.3.2.3 Nâng cao lực tra, giám sát ạc Ngân hàng nhà nước vần nâng cao lực tra, giám sát, kiên sĩ xử lý đơn vị vi phạm Thường xuyên kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ uả Q ngân hàng việc quy định tỷ lệ dự trữ bắt buộc, mức lãi suất huy động n nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bình đẳng ngân lý hàng, phát huy tính chủ động, linh hoạt, khả thích ứng ngân hàng với 3.3.2.4 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng nh Ki môi trường kinh doanh tế Tiến hành bước việc đại hố cơng nghệ ngân hàng, thực qua việc chủ trương tái cấu tài chính, tổ chức công nghệ Ðây yếu tố quan trọng để nâng cao cạnh tranh thắng lợi công hội nhập quốc tế Chỉ có đổi cơng nghệ ngân hàng phát triển sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, đủ sức cạnh tranh, nâng cao hiệu huy động vốn thông qua hình thức huy động vốn Ngân hàng nhà nước cần có sách khuyến khích dự án đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng đại, đẩy mạnh triển khai dự án đại hóa cơng nghệ tốn, hồn thành đưa vào vận hành tiểu dự án thuộc dự án đại hóa cơng nghệ ngân hàng hệ thống toán 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG Vốn sở để ngân hàng tổ chức hoạt động kinh doanh Khác với doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh bình thường, hoạt động ngân hàng có đặc trưng riêng, vốn khơng phương tiện kinh doanh mà cịn đối tượng kinh doanh chủ yếu Vì vậy, nguồn vốn ban đầu cần thiết (vốn điều lệ) theo quy định ngân hàng ln phải chăm lo tới việc tăng trưởng nguồn vốn suốt trình hoạt động Vốn định lực tốn đảm bảo uy tín ngân hàng thương trường Lu Vốn định lực cạnh tranh ngân hàng ận Chính vậy, sở lý luận phân tích thực trạng tình hình huy động n vă vốn BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2014 - 2016 Việc nhận định, th đánh giá đầy đủ, xác hạn chế, nguyên nhân hạn chế giúp tác giả ạc đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động BIDV - Chi nhánh sĩ Thanh Xuân với giải pháp đồng bao gồm: xây dựng chiến lược huy động Q uả vốn; triển khai tốt dịch vụ liên quan; tạo lập, phân loại khách hàng; tăng n cường công tác marketing; nâng cao kỹ nghiệp vụ cho cán bộ; chăm sóc lý tồn diện khách hàng xây dựng sách động lực huy động vốn Chi nh Ki nhánh tế Có vậy, Chi nhánh có vốn huy động hiệu quả, chất lượng, phù hợp với hoạt động sử dụng vốn Chi nhánh góp phần giúp Chi nhánh phát triển bền vững, an toàn 71 KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động huy động vốn nói riêng ngày phải đối mặt với nhiều khó khăn cạnh tranh khốc liệt Để chiến thắng chiến giành thị phần nhằm có nguồn vốn vững ổn định địi hỏi ngân hàng cần chủ động, tích cực đổi hoạt động, tăng cường lực tài nâng cao khả quản trị, đổi công nghệ, mở nghiệp vụ dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế,… Bên cạnh cần hồn thiện sách huy động vốn nâng ận vốn Lu cao hiệu sử dụng vốn hoạt động bổ trợ cho hoạt động huy động n vă Thời gian qua, nguồn vốn huy động BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân th không ngừng tăng trưởng, hiệu huy động vốn Chi nhánh bước ạc cải thiện, góp phần quan trọng vào việc nâng cao hiệu kinh doanh sĩ chung tăng thu nhập cho Chi nhánh Bên cạnh kết đạt được, Q uả BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân gặp phải không khó khăn từ thân nội n Chi nhánh tác động từ môi trường khách quan bên ngồi Vì vậy, để lý nâng cao hiệu huy động vốn từ nâng cao vị thế, uy tín hình ảnh nh Ki mình, BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân cần thực hệ thống giải pháp tế có tính chiến lược, ổn định, lâu dài Có Chi nhánh có nguồn vốn chất lượng, sử dụng vốn hiệu quả, gia tăng lợi nhuận lực cạnh tranh góp phần vào phát triển chung BIDV 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại (2014), Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội Frederic S.Minskin (1998), Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Quyết định số Lu 155/NQ - HĐQT - Về việc định hướng kế hoạch phát triển hoạt động kinh ận doanh giai đoạn 2015 - 2020 n vă Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Quyết định số th 704/NQ - HĐQT - Về việc ban hành quy chế huy động vốn ạc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Quyết định số sĩ 7377/QĐ-NHBL - Quy định cấp tín dụng khách hàng cá nhân Q uả Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Công văn số n 11022/BIDV - HĐV - Về việc Chỉ đạo tập trung đẩy mạnh tăng trưởng huy lý động vốn cuối năm 2016 nh Ki Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Công văn số tế 854/BIDV - HĐV - Về việc Danh mục sản phẩm huy động vốn dân cư Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Công văn số 1560/BIDV - ALCO - Về việc Tuân thủ quy định Ngân hàng Nhà nước trần lãi suất huy động 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Công văn số 5089/BIDV - KHDNL - Về việc Triển khai chế lãi suất huy động vốn cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, tổ chức kinh tế 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân (2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 - 2015, định hướng 2015 - 2020 73 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân (2014, 2015, 2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân (2014, 2015, 2016), Báo cáo số liệu hệ thống SIBS 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Tài liệu hội nghị tập huấn công tác huy động vốn 15 Dương Hữu Hạnh (2016), Quản trị Ngân hàng thương mại cạnh tranh toàn cầu, Nhà xuất lao động Lu 16 Các thông tin tham khảo khác trang web internet ận n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế 74