luận văn thạc sĩ kinh tế giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh xuân

ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn LÊ MINH HẢI i iiii LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc, Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy Học Viện Tài Chính , đặc biệt PGS.TS Hà Minh Sơn , giảng viên trực tiếp hướng dẫn em hồn thành luận văn Và em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo SHB – Chi nhánh | Hàng Trống tạo điều kiện thuận lợi cho Các anh chị nhiệt tình giúp đỡ, góp ý, ủng hộ tơi suốt thời gian vừa qua Do kiến thức hạn chế thời gian ngắn nên luận văn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đóng góp, bảo q thầy anh chị ngân hàng nhằm nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm cho thân để vận dụng tốt cho công việc sau Tôi chân thành kính chúc q thầy Học Viện Tài Chính , Ban lãnh đạo anh chị ngân hàng SHB - Chi nhánh Hàng Trống dồi sức khỏe, công tác tốt thành công Tôi xin chân thành cảm ơn! ii iiiiii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .4 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Huy động vốn .5 1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.2.3 Dịch vụ toán qua ngân hàng 1.1.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 1.1.2.5 Các loại hình dịch vụ khác 10 1.2 Chỉ tiêu đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 1.2.2.1 Đối với phát triển kinh tế - xã hội 11 1.2.2.2 Đối với phát triển NHTM 12 1.2.2.3 Vai trò khách hàng 13 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 iii iviv 1.2.3.1 Chỉ tiêu định lượng 13 1.2.3.2 Chỉ tiêu định tính 14 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới khả phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.4.1 Các nhân tố khách quan .15 1.2.4.2 Các nhân tố chủ quan 18 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt nam 21 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng giới 21 1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng thương mại Singapore .21 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng thương mại Thái Lan .22 1.3.1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng thương mại Nhật Bản 23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng thương mại Việt nam 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH THANH XUÂN 26 2.1 Sự hình thành phát triển BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân26 2.1.1 Quá trình hình thành BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân 27 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân 27 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 27 iv vv 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng .30 2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ 32 2.1.3.4 Tình hình tài giai đoạn 2012-2014 33 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân 34 2.2.1 Hoạt động huy động vốn .34 2.2.1.1 Tình hình huy động vốn ngân hàng thương mại địa bànTrên địa bàn quận Thanh Xuân, 34 2.2.1.2 Tình hình huy động vốn BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân 34 2.2.1.3 Sản phẩm huy động vốn .39 2.2.2 Hoạt động tín dụng 40 2.2.2.1 Tình hình cho vay ngân hàng thương mại địa bàn 40 2.2.2.2 Tình hình cho vay BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân .40 2.2.2.3 Sản phẩm dịch vụ cho vay 41 2.2.3 Hoạt động dịch vụ .42 2.2.3.1 Dịch vụ toán .43 2.2.3.2 Dịch vụ thẻ 44 2.2.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.3 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân 46 2.3.1 Những kết đạt 46 2.3.1.1 Tiêu chí định tính .46 2.3.1.2 Tiêu chí định lượng: 48 2.3.2 Những tồn .49 2.3.3 Nguyên nhân chủ yếu 50 v vivi 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 50 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan .52 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 54 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân 54 3.1.1 Định hướng kinh doanh .54 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 56 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân 57 3.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành dịch vụ ngân hàng bán lẻ 57 3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 58 3.2.3 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa cơng nghệ 62 3.2.4 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .64 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing .66 3.2.6 Đào tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp, chuyên mơn hóa theo lĩnh vực 67 3.2.7 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu 68 3.3 Kiến nghị 69 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước 69 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 72 KẾT LUẬN 77 vi viivii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân .28 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 30 Bảng 2.3: Tình hình tài Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 33 Bảng 2.4: Biến động huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân .34 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thời gian .35 Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đồng tiền 37 Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng.38 Bảng 2.8: Tình hình dư nợ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân .40 vii 11 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng vấn đề nóng kinh tế Các ngân hàng thương mại không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với mong muốn người dẫn đầu đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đó dịch vụ ngân hàng gắn liền với cơng nghệ đại, đa tiện tích, hướng tới đa số cá nhân doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng đại trở thành thói quen hầu hết người tiêu dùng giới mẻ với người dân Việt Nam Cùng với xu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mục tiêu phát triển ngân hàng thương mại thị trường Việt Nam Để cạnh tranh với “gã khổng lồ” nước bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần nước, nhiều NHTM lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây bước đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi công nghệ quảng bá thương hiệu, sản phẩm lâu dài hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng có uy tín lớn Việt Nam Là ngân hàng có lịch sử lâu năm, để ln giữ vững thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, BIDV bước triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ bên cạnh sản phẩm truyền thống Tuy nhiên vấn đề cịn nên khơng tránh khỏi khó khăn, bất cập Việc tìm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho BIDV khẳng định vị mà giúp cho người dân tiếp cận với công nghệ đại, phục vụ chu đáo, tận tình góp phần thúc đẩy phát triển đất nước 22 Xuất phát từ thực tế nêu qua thời gian cơng tác, tìm hiểu Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân , chọn “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” để nghiên cứu làm đề tài tốt ngiệp Thạc sĩ Kinh tế Mục đích nghiên cứu luận văn: - Nghiên cứu sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại kinh tế thị trường - Phạm vi nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2012 – 2014 Phương pháp nghiên cứu: Trên sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng chủ nghĩa vật lịch sử, phương pháp chủ yếu sử dụng trình nghiên cứu viết luận văn là: thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, điều tra, chọn mẫu,… Bố cục luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Tổng quan ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 33 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 1CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Trong hoạt động sản xuất kinh doanh khái niệm bán lẻ dùng để nơi cuối phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng Trong lĩnh vực ngân hàng, thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” hiểu cách tương tự Ngân hàng bán lẻ (NHBL) dịch vụ ngân hàng nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ thay doanh nghiệp lớn Hiện nay, có nhiều khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau: Theo tổ chức thương mại giới WTO: Dịch vụ NHBL loại dịch vụ điển hình ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác kèm… Còn theo chuyên gia Học viện Cơng nghệ Châu Á – AIT ngân hàng bán lẻ ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông…