luận văn thạc sĩ giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng tmcổ phần đầu tư và phát triển vĩnh phúc

1 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––– LÊ THỊ THU HƯỜNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VĨNH PHÚC Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TSKH LÊ DU PHONG THÁI NGUYÊN, NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa bảo vệ học vị khoa học công bố cơng trình khác Các thơng tin trích dẫn luận văn trân trọng ghi rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Lê Thị Thu Hường LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến GS.TSKH Lê Du Phong, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt trình học tập, thực nghiên cứu đề tài hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy giáo, cô giáo Phòng quản lý đào tạo sau đại học - trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên giúp đỡ hồn thành q trình học tập thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp công tác Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Vĩnh Phúc taọ điều kiện thuận lợi, giúp đỡ cung cấp thơng tin cần thiết cho tơi q trình nghiên cứu thực luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực luận văn Thái Nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Lê Thị Thu Hường MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ATM BIDV BIDV Vĩnh Phúc NHNN NH TMCP Vietinbank VPBank ACB Techcombank KHKD HĐV HĐVBQ KBNN Nội dung Máy giao dịch tự động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Vĩnh Phúc Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam Kế hoạch kinh doanh Huy động vốn Huy động vốn bình quân Kho bạc Nhà nước DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam thức trở thành thành viên WTO từ ngày 11/01/2007, song song với tiến trình hội nhập vào kinh tế giới đó, khó khăn, thách thức mà doanh nghiệp Việt Nam gặp phải không nhỏ, ngành ngân hàng ngoại lệ Một loạt ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ đại bắt đầu thâm nhập vào thị trường phát triển, nhiều tiềm chưa khai thác Việt Nam Để cạnh tranh với “gã khổng lồ” nước bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần nước, NHTM việc phải chủ động đầu tư đổi công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, đại hố hệ thống tốn cịn phải đặc biệt trọng phát triển dịch vụ Bởi việc cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng, thành tố quan trọng để định đến khả sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín thành cơng ngân hàng Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu hầu hết ngân hàng thương mại BIDV ngân hàng có thương hiệu uy tín lớn Việt Nam Là ngân hàng thương mại nhà nước chuyên thực nhiệm vụ cho vay đầu tư phát triển chủ yếu, chuyển sang hoạt động kinh doanh thương mại gặp khơng khó khăn việc tiếp cận với thị trường Các dịch vụ ngân hàng chưa đa dạng, phong phú, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi hội bình đẳng cho khách hàng Do vậy, làm hạn chế khả cạnh tranh, thu hút khách hàng ảnh hưởng đến kết kinh doanh Trước thị trường tiềm vậy, ban lãnh đạo BIDV có chiến lược để chinh phục thị trường Chi nhánh NH TMCP ĐT&PT Vĩnh Phúc chi nhánh cấp trực thuộc hệ thống NH TMCP ĐT&PT Việt Nam Nằm địa bàn tỉnh giáp danh cửa ngõ thủ Hà Nội, nơi có quy hoạch phát triển chiến lược kinh tế, tiềm phát triển ngành ngân hàng lớn Do đó, thu hút nhiều ngân hàng hoạt động, tính cạnh tranh cao Trên địa bàn có 10 NHTM hoạt động, có số ngân hàng lớn như: Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, Để tồn phát triển cạnh tranh, BIDV Vĩnh Phúc bước triển khai dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, thực cổ phần hóa nên gặp phải khó khăn, bất cập định, cần tìm giải pháp đồng để dịch vụ BIDV Vĩnh Phúc ngày phát triển Điều không giúp ích cho ngân hàng mà cịn giúp cho người dân tiếp cận với công nghệ đại, phục vụ chu đáo, tận tình, góp phần thúc đẩy phát triển nói chung Xuất phát từ thực tế nêu qua thời gian làm việc BIDV Vĩnh Phúc, hướng dẫn thầy giáo GS.TSKH Lê Du Phong, chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Vĩnh Phúc” Mục đích nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát Lý thuyết thực tiễn dịch vụ ngân hàng thương mại, qua đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Vĩnh Phúc - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Vĩnh Phúc giai đoạn 20142020 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHTM nói chung Chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Vĩnh Phúc nói riêng 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi không gian Nghiên cứu thực trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Vĩnh Phúc 3.2.1 Phạm vi thời gian Đề tài thực thông qua số liệu Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Vĩnh Phúc từ năm 2010 đến năm 2013 kế hoạch giai đoạn 2014-2020 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, làm sở phương pháp luận Sử dụng phương pháp thu thập thơng tin, tổng hợp thơng tin phân tích thơng tin để làm rõ nội dung nghiên cứu mà đề tài đặt Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, kết cấu luận văn gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Chương II:Phương pháp nghiên cứu Chương III: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Vĩnh Phúc Chương IV: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Vĩnh Phúc CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ trình hoạt động Q trình diễn theo trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác Mỗi khâu, bước dịch vụ nhánh dịch vụ độc lập Mỗi loại dịch vụ mạng lại cho người tiêu dùng giá trị Giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm động thực dịch vụ Ngân hàng thương mại tổ chức tài thực tồn hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với hoạt động chủ yếu nhận tiền gửi, sử dụng chúng vay cung ứng dịch vụ tốn Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ đến dịch vụ gửi tiền, cho vay toán Tuy nhiên, ngày dịch vụ ngân hàng mở rộng nhiều, ngồi dịch vụ truyền thống cịn có dịch vụ "mới" phát từ dịch vụ có dịch vụ ngân hàng đại Sản phẩm ngân hàng thương mại hiểu dịch vụ mà ngân hàng tạo để cung cấp theo nhu cầu khách hàng Vậy dịch vụ ngân hàng thương mại gì? Có thể định nghĩa dịch vụ ngân hàng thương mại hay gọi tắt dịch vụ ngân hàng sau: Dịch vụ ngân hàng toàn hoạt động mà ngân hàng tạo làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp gián tiếp làm tăng thu nhập ngân hàng Với định nghĩa hiểu tất hoạt động ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu hợp lý khách hàng dịch vụ Như khả cung ứng dịch vụ cho thị trường ngân hàng lớn 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng thương mại có đặc điểm riêng có: Một là, dịch vụ ngân hàng NHTM tạo cung cấp làm thoả mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại một tổ chức tín dụng tổ chức kinh tế phép cung cấp Ngân hàng có nhiều hoạt động, nhiên hoạt động làm thoả mãn nhu cầu khách hàng gọi dịch vụ ngân hàng Hai là, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao Dịch vụ ngân hàng khơng hữu hình mà có phận vơ hình, khơng tồn dạng vật thể Tính vơ hình biểu lộ khác loại dịch vụ Chính tính vơ hình dịch vụ ngân hàng làm nên tính mở dịch vụ ngân hàng Do tính mở nên dịch vụ ngân hàng đổi mới, mở cửa cho ngân hàng khai thác Ví dụ đơn giản ngân hàng cần giảm thủ tục phiền hà cho khách hàng tạo dịch vụ so với dịch vụ thiền thân Với cách hiểu vậy, dịch vụ ngân hàng số khơng thể kể hết, ln cải tiến Người ta ước lượng có khoảng 6.000 dịch vụ Bên cạnh dịch vụ truyền thống, với phát triển khoa học kỹ thuật, ngân hàng tạo dịch vụ để phục vụ khách hàng Ba là, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực loại dịch vụ có hiệu ngân hàng khác thực dịch vụ họ muốn Bốn là, dịch vụ nh mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với Sự đời phát triển dịch vụ sở để có đời phát triển dịch vụ ngược lại Ngân hàng phát triển dịch vụ tín dụng mà khơng đẩy mạnh dịch vụ tốn, phát triển dịch vụ tốn khơng thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ Hoặc ngân hàng phát triển dịch vụ 10 phát hành thẻ tín dụng mà khơng mở rộng cho vay… Có mối quan hệ chặt chẽ rạo hệ thống hỗ trợ dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng Nhờ khai thác mối quan hệ mà ngân hàng có phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống dịch vụ cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng Năm là, dịch vụ mang lại thu nhập cho nh thông qua phí dịch vụ Thu nhập ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có dịch vụ làm tăng thu nhập ngân hàng cách trực tiếp như: lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở tốn L/C… Tuy nhiên, có dịch vụ mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà thông qua dịch vụ để lơi kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với ngân hàng khác không qua dịch vụ làm tăng thu nhập từ dịch vụ khác Nắm đặc điểm dịch vụ, ngân hàng khai thác, đa dạng hố dịch vụ mình, từ làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh thị trường nước quốc tế 1.1.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHTM 1.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng việc mở rộng số lượng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày tốt nhu cầu khách hàng, sở đảm bảo mục tiêu ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng nhiệm vụ mục tiêu quan trọng ngân hàng thương mại Vậy phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng nào? theo chuyên gia ngân hàng phát triển theo hướng hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ có phù hợp với thay đổi thị trường, đồng thời mở rộng dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu thị trường Việc triển khai dịch vụ phải sở tận dụng tối đa nguồn lực có ngân hàng nhằm tránh lãng phí, tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro, mở rộng hội kinh doanh tăng ưu cạnh tranh 1.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng