Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại
Hiện nay có một số khái niệm về Ngân hàng thương mại như sau:
Theo Khoản 3 Điều 1 của Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các Tổ chức Tín dụng (Luật số 20/2004/QH11, có hiệu lực từ ngày 01/10/2004), ngân hàng được định nghĩa là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan Các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các hình thức ngân hàng khác, với mục tiêu và tính chất hoạt động đa dạng.
Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao gồm việc nhận tiền gửi từ khách hàng, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, và cung cấp các dịch vụ thanh toán đa dạng.
Theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP, có hiệu lực từ ngày 15/9/2009, ngân hàng thương mại được định nghĩa là tổ chức thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận, tuân thủ quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định pháp luật khác.
Các loại hình ngân hàng thương mại bao gồm:
Ngân hàng thương mại Nhà nước là loại ngân hàng mà Nhà nước nắm giữ hơn 50% vốn điều lệ Loại hình ngân hàng này bao gồm ngân hàng thương mại có 100% vốn do Nhà nước sở hữu và ngân hàng thương mại cổ phần với hơn 50% vốn thuộc về Nhà nước.
- Ngân hàng thương mại cổ phần: là ngân hàng thương mại được tổ chức dưới hình thức công ty cổ phần
Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài là tổ chức tài chính được thành lập tại Việt Nam, có 100% vốn điều lệ thuộc sở hữu của các nhà đầu tư nước ngoài, trong đó một ngân hàng nước ngoài phải sở hữu hơn 50% vốn điều lệ (ngân hàng mẹ) Ngân hàng này hoạt động dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên hoặc từ hai thành viên trở lên, và được công nhận là pháp nhân tại Việt Nam với trụ sở chính đặt tại quốc gia này.
Ngân hàng thương mại liên doanh là loại hình ngân hàng được thành lập tại Việt Nam thông qua vốn góp từ cả bên Việt Nam (bao gồm một hoặc nhiều ngân hàng Việt Nam) và bên nước ngoài (bao gồm một hoặc nhiều ngân hàng nước ngoài) dựa trên hợp đồng liên doanh Loại hình ngân hàng này hoạt động dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn với ít nhất hai thành viên, và được công nhận là pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính đặt tại Việt Nam.
Từ khi Pháp Lệnh Ngân Hàng Nhà Nước và Pháp lệnh về các Tổ chức tín dụng được ban hành, ngành ngân hàng Việt Nam đã trải qua sự phát triển mạnh mẽ, cả về số lượng và quy mô.
Dịch vụ và Dịch vụ ngân hàng
Để hiểu về dịch vụ, có nhiều các về các tiếp cận bản chất của dịch vụ như sau:
Dịch vụ bao gồm các hoạt động và nỗ lực mà một bên thực hiện để phục vụ cho bên khác Những nỗ lực này thường không thể nhìn thấy hay chạm vào, và cả các yếu tố đầu vào lẫn đầu ra của dịch vụ cũng không thể cảm nhận được Do đó, việc cung cấp dịch vụ không tạo ra sự sở hữu vật chất nào.
Dịch vụ bao gồm các hoạt động kinh tế nhằm tạo ra giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng tại một thời điểm và không gian nhất định.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Philip Kotler là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu không thể sờ thấy và không dẫn đến việc chiếm hữu Thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa vật chất.
Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản:
Tính không sờ thấy được của dịch vụ là một đặc điểm nổi bật, xuất phát từ bản chất của nó Khách hàng không thể cảm nhận dịch vụ trước khi quyết định mua, dẫn đến việc lựa chọn thường mang tính chủ quan hơn là khách quan.
Dịch vụ có tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, khác với sản phẩm hàng hóa được sản xuất, bán và tiêu thụ một cách riêng biệt Trong trường hợp dịch vụ, quá trình hoàn tất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, tạo ra sự kết nối chặt chẽ giữa cung cấp và trải nghiệm của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thường không ổn định, thể hiện sự khác biệt tiềm ẩn giữa các dịch vụ nối tiếp nhau Sự biến đổi này phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, cũng như thời gian và địa điểm mà dịch vụ được cung cấp.
- Tính không lưu giữ được: xuất phát từ bản chất không thể “tồn kho” hay
“lưu giữ" được của dịch vụ
Hiện nay, chưa có định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng, nhưng có hai quan niệm chính Một quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm các hoạt động không liên quan đến chức năng trung gian tài chính như cho vay hay huy động tiền gửi Tuy nhiên, quan niệm phổ biến hơn hiện nay xem tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều là dịch vụ Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế và các cam kết trong Hiệp định WTO mà Việt Nam đã đàm phán, cũng như nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, có thể xét đến một số nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng như sau:
Năng lực tài chính của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định quy mô hoạt động, chi phí đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại Một nguồn vốn lớn không chỉ tạo niềm tin cho công chúng mà còn nâng cao khả năng thu hút vốn, mở ra cơ hội đầu tư vào công nghệ tiên tiến, từ đó đa dạng hóa và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiệu quả hơn.
Nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng là vô tận và đa dạng, bao gồm các yếu tố như thu nhập, tài trợ, quản lý rủi ro, thanh toán, chuyển dịch tiền tệ, tư vấn và thông tin Việc phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự thay đổi nhu cầu này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định thành công hay thất bại của chiến lược sản phẩm ngân hàng.
Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian và không gian, bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như tâm lý, lối sống, trình độ dân trí và phong tục tập quán đối với khách hàng cá nhân, trong khi khách hàng doanh nghiệp lại chịu tác động từ chiến lược kinh doanh và các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô Do đó, ngân hàng cần không chỉ nhận biết nhu cầu hiện tại mà còn phải dự đoán nhu cầu tương lai của khách hàng để phát triển các sản phẩm mới phù hợp với sự biến động này.
Sự phát triển của công nghệ ngân hàng trong những năm gần đây đã cách mạng hóa các dịch vụ truyền thống, với việc tự động hóa thanh toán, phát triển ngân hàng điện tử, và sử dụng máy ATM, máy POS Công nghệ thông tin không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp ngân hàng sáng tạo ra nhiều sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng.
Trong bối cảnh cạnh tranh và phát triển hiện nay, năng lực quản trị và chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt trong sự hoàn thiện dịch vụ ngân hàng Nhân tố con người là nguồn lực thiết yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Để đáp ứng nhanh chóng và chính xác nhu cầu của khách hàng, đội ngũ nhân viên ngân hàng cần được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ, làm chủ công nghệ và có tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng và tổ chức tài chính phi ngân hàng không ngừng phát triển sản phẩm mới nhằm mở rộng thị phần và tăng thu nhập Việc theo dõi chiến lược sản phẩm của đối thủ sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm hiện có trên thị trường, từ đó tạo ra các sản phẩm mới với tính cạnh tranh cao hơn.
Chính phủ coi ngân hàng là ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, đóng vai trò huyết mạch của nền kinh tế quốc gia Do đó, ngân hàng luôn nằm trong sự quản lý chặt chẽ của chính phủ thông qua hệ thống pháp luật và các chính sách Mọi thay đổi trong chính sách sẽ tác động đáng kể đến hoạt động của các ngân hàng và danh mục dịch vụ mà họ cung cấp.
Giá cả dịch vụ ngân hàng là khoản tiền mà khách hàng hoặc ngân hàng phải chi trả để sử dụng một số tiền nhất định trong một khoảng thời gian theo các điều kiện thỏa thuận, hoặc để truy cập các tiện ích và dịch vụ ngân hàng Các hình thức thể hiện giá cả dịch vụ ngân hàng rất đa dạng.
Lãi là số tiền mà khách hàng hoặc ngân hàng phải trả để có quyền sử dụng một khoản tiền nhất định trong một khoảng thời gian theo các điều kiện đã thỏa thuận Lãi do ngân hàng chi trả được gọi là lãi tiền gửi, trong khi lãi mà khách hàng phải trả được gọi là lãi tiền vay.
9 Phí: là số tiền mà khách hàng trả cho ngân hàng khi sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp
Hoa hồng là khoản tiền mà khách hàng phải thanh toán cho ngân hàng với vai trò là người môi giới, nhằm nhận được các dịch vụ môi giới như môi giới chứng khoán.
Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh ngân hàng và giới thiệu hiệu quả các dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Sự chăm sóc tốt sẽ gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng.
Các loại dịch vụ ngân hàng
Các dịch vụ ngân hàng truyền thống
Nhóm dịch vụ ngân hàng về huy động vốn:
Vốn huy động là nguồn tài chính chủ yếu của ngân hàng thương mại, bao gồm tài sản tiền tệ mà ngân hàng quản lý và sử dụng tạm thời, với trách nhiệm hoàn trả đầy đủ và kịp thời khi khách hàng yêu cầu Ngân hàng huy động vốn từ tổ chức và cá nhân dựa trên nguyên tắc hoàn trả gốc và lãi theo thỏa thuận, thông qua các hình thức khác nhau.
Tiền gửi không kỳ hạn là loại hình gửi tiền mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch gửi và rút tiền bất cứ lúc nào, bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Loại tiền gửi này phục vụ nhu cầu giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hàng hóa, dịch vụ, trả lương qua tài khoản và rút tiền mặt từ máy ATM Tuy nhiên, do tính không ổn định, lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn thường khá thấp, và ngân hàng thường sử dụng một phần nguồn vốn này để cho vay ngắn hạn.
Tiền gửi có kỳ hạn là hình thức gửi tiền mà khách hàng chỉ có thể rút vào ngày đáo hạn, bao gồm tiền gửi định kỳ của doanh nghiệp và tiết kiệm có kỳ hạn Loại hình này giúp khách hàng tối ưu hóa tiền nhàn rỗi trong một khoảng thời gian nhất định với lãi suất cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn Nhờ tính ổn định, lãi suất tiền gửi có kỳ hạn thường cao, và ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này để cho vay trung và dài hạn.
Khi huy động tiền gửi, ngân hàng cần duy trì dự trữ bắt buộc và dự trữ đảm bảo thanh khoản, trong khi phần còn lại có thể được sử dụng để cho vay Mức lãi suất hợp lý trong việc huy động vốn đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng Hơn nữa, việc thu hút tiền gửi giao dịch và tiền gửi tiết kiệm từ doanh nghiệp và cá nhân cũng là một chỉ số quan trọng phản ánh sự chấp nhận của công chúng đối với ngân hàng.
Mục đích huy động tiền gửi là để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh và khả năng chi trả của ngân hàng Qua đó, Ngân hàng Nhà nước có thể kiểm soát hiệu quả và hạn chế rủi ro trong hoạt động của ngân hàng Đồng thời, người có tiền nhàn rỗi có thể lựa chọn hình thức gửi phù hợp với mục đích và khả năng tài chính của mình.
Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá cho phép các tổ chức tín dụng phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các loại giấy tờ có giá khác nhằm huy động vốn từ tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước, theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Người mua giấy tờ có giá của ngân hàng chỉ nhận hoàn vốn vào ngày đáo hạn, tạo ra nguồn vốn ổn định cao Điều này dẫn đến lãi suất mà khách hàng được hưởng cũng tương đối hấp dẫn.
- Các hình thức nhận tiền gửi khác
Nhóm dịch vụ ngân hàng về tín dụng
Ngân hàng cung cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân thông qua thỏa thuận cho phép sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc hoàn trả Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 1997, các hình thức cấp tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu thương phiếu, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Dịch vụ cho vay của các tổ chức tín dụng cung cấp giải pháp tài chính cho cá nhân và tổ chức, bao gồm vay ngắn hạn để đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh và đời sống, cũng như vay trung và dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển.
Khi thực hiện cho vay, ngân hàng cần tuân thủ các nguyên tắc và quy định pháp lý liên quan Do rủi ro tín dụng cao, ngân hàng có quyền yêu cầu khách hàng cung cấp tài sản đảm bảo như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh cho khoản vay Ngoài ra, ngân hàng cũng có quyền kiểm tra và giám sát quá trình sử dụng vốn vay của khách hàng.
Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác là một hình thức cho vay gián tiếp có thể giúp khách hàng giải quyết nhu cầu vốn kịp thời Khi sử dụng dịch vụ này, ngân hàng sẽ mua lại các thương phiếu và giấy tờ có giá khác chưa đến hạn thanh toán theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời khấu trừ ngay một số tiền nhất định Với hình thức này, rủi ro tín dụng được hạn chế tối đa vì ngân hàng có chứng từ có giá làm đảm bảo.
Dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng cung cấp sự đảm bảo uy tín và khả năng tài chính cho khách hàng thông qua các hình thức như bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu và nhiều hình thức khác Những dịch vụ này không chỉ gia tăng độ tin cậy của khách hàng với đối tác trong kinh doanh mà còn hỗ trợ họ trong việc thực hiện các giao dịch một cách an toàn và hiệu quả.
Dịch vụ cho thuê tài chính do ngân hàng cung cấp cho các tổ chức và cá nhân thông qua công ty cho thuê tài chính, là hình thức tín dụng trung và dài hạn dựa trên hợp đồng cho thuê tài sản Trong đó, bên cho thuê sở hữu tài sản và khi hợp đồng kết thúc, bên thuê có quyền lựa chọn mua tài sản hoặc tiếp tục thuê theo thỏa thuận.
Nhóm dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ
Dịch vụ thanh toán qua tài khoản cung cấp các phương tiện thanh toán đa dạng, bao gồm thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, và thư tín dụng Các dịch vụ này được thực hiện thông qua tài khoản của khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân quỹ, bao gồm thu và chi tiền mặt cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu gửi và rút tiền tiết kiệm, quản lý tài khoản thanh toán, trả nợ vay, chuyển tiền hàng hóa và thu đổi ngoại tệ.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin đã tạo cơ hội cho hệ thống ngân hàng triển khai đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại Trong đó, thẻ ATM là một trong những dịch vụ nổi bật, mang lại nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng, giúp họ thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi hơn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking):
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng truyền thống nhưng được phân phối qua kênh Internet, điện thoại, mạng không dây…
Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay:
Internet Banking là dịch vụ cho phép khách hàng quản lý tài khoản ngân hàng trực tuyến mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê, thực hiện chuyển tiền, và thiết lập cảnh báo về số dư tối thiểu cũng như lịch chuyển tiền.
Dịch vụ Phone Banking cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng thông qua hệ thống tự động hoạt động 24/24 Khách hàng có thể nhận được thông tin về dịch vụ ngân hàng, hướng dẫn sử dụng, cũng như thông tin liên quan đến tài khoản, lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Home Banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản với ngân hàng ngay tại nhà hoặc văn phòng thông qua hệ thống máy tính kết nối với ngân hàng.
Mobile Banking là dịch vụ giúp khách hàng truy cập thông tin tài khoản cá nhân, kiểm tra số dư, tìm hiểu về các dịch vụ ngân hàng, thanh toán hóa đơn và mua sắm hàng hóa trực tiếp từ điện thoại di động.
Kiosk ngân hàng là một bước tiến trong dịch vụ ngân hàng, nhằm mang đến trải nghiệm tiện lợi và chất lượng cao cho khách hàng Các trạm làm việc sẽ được đặt trên phố với kết nối Internet tốc độ cao Khách hàng chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ từ hệ thống ngân hàng một cách dễ dàng.
Call centre là dịch vụ cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng 24/7 qua điện thoại, giúp giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin cá nhân Dịch vụ này mang lại tiện lợi với hệ thống quản lý dữ liệu tập trung, cho phép khách hàng từ bất kỳ chi nhánh nào của ngân hàng đều có thể liên hệ với trung tâm dịch vụ call centre chung.
Dịch vụ ngân hàng thẻ:
Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007, thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp, nhằm thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận Quy chế này quy định việc phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động thẻ ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tại các ngân hàng, đại lý, và máy rút tiền tự động (ATM) Người dùng có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa và dịch vụ một cách tiện lợi và nhanh chóng.
Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng, có các loại thẻ:
- Thẻ nội địa: là loại thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ của Việt Nam
Thẻ quốc tế là loại thẻ do tổ chức phát hành tại Việt Nam hoặc nước ngoài, cho phép thực hiện giao dịch cả trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam.
Theo nguồn tài chính đảm bảo việc sử dụng, thẻ gồm có:
Thẻ tín dụng là một loại thẻ cho phép người sử dụng thực hiện các giao dịch tài chính trong giới hạn tín dụng đã được cấp, dựa trên thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền có sẵn trong tài khoản thanh toán của họ tại các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán được phép.
Thẻ trả trước là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền đã nạp vào, tương ứng với số tiền đã trả trước cho tổ chức phát hành Có hai loại thẻ trả trước: thẻ trả trước định danh và thẻ trả trước vô danh.
Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng giúp cung cấp các dịch vụ đa dạng và chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của xã hội.
Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như ngân hàng điện tử và thẻ giúp người dân tiếp cận công nghệ tiên tiến, nâng cao nhận thức để theo kịp các nước phát triển Các dịch vụ này không yêu cầu khách hàng đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch, đồng thời tăng cường an toàn do giảm thiểu việc vận chuyển tiền mặt Ngoài ra, Nhà nước cũng tiết kiệm chi phí in ấn, vận chuyển và lưu giữ tiền mặt nhờ vào sự phát triển của các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.
Phát triển dịch vụ ngân hàng với nhiều tiện ích không chỉ làm tăng nhu cầu sử dụng của khách hàng mà còn giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận Điều này cũng tạo ra sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Phát triển dịch vụ ngân hàng cần sự đồng bộ của nhiều yếu tố như hệ thống công nghệ thông tin, cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên Điều này không chỉ thúc đẩy sự phát triển của công nghệ hiện đại mà còn yêu cầu đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp.
Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual
SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển bởi Parasuraman vào năm 1985, dựa trên lý thuyết của Gronroos (1984) Công cụ này đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng Được công nhận rộng rãi bởi các học giả và nhà quản lý, SERVQUAL có độ tin cậy cao và được áp dụng trong nhiều lĩnh vực như nhà hàng, khách sạn, du lịch, và ngân hàng Tuy nhiên, do sự khác biệt giữa các ngành dịch vụ, các thành phần của chất lượng dịch vụ không đồng nhất, dẫn đến việc cần điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể.
Thang đo Servqual bao gồm 22 biến (câu hỏi) được phân chia thành 5 thành phần chính, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Cụ thể, 5 thành phần này cùng với 22 biến sẽ giúp đo lường hiệu quả dịch vụ một cách chính xác và toàn diện.
9 Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
9 Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm muốn giải quyết trở ngại đó
9 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
9 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
9 Ngân hàng lưu ý không để xảy ra một sai sót nào
9 Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
9 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
9 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn
9 Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
9 Cách cư xử của nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho bạn
9 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với ngân hàng
9 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với bạn
9 Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
9 Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến bạn
9 Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến bạn
9 Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
9 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của bạn
9 Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện
9 Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại
9 Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt
9 Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất tươm tất
Phương pháp SERVQUAL sử dụng phân tích nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, giúp rút gọn dữ liệu đa biến và xác định các yếu tố chính trong cảm nhận của khách hàng Kết hợp với mô hình đánh giá của Gronroos, quy trình này cho phép phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
- Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận và mong đợi của khách hàng về dịch vụ
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Parasuraman và Berry đã thu thập dữ liệu riêng biệt về cảm nhận và mong đợi của khách hàng, từ đó xác định hiệu số P-E Tuy nhiên, phương pháp này gặp hạn chế trong thu thập và tổng hợp dữ liệu Để khắc phục, Carman đã đề xuất phương pháp đo lường đồng thời cảm nhận và mong đợi thông qua thang điểm Likert Việc áp dụng phương pháp của Carman (1990) để thu thập dữ liệu đa biến đánh giá chất lượng dịch vụ cần thực hiện một số bước cụ thể.
Có 9 tiêu thức chính để thể hiện các đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ Số lượng tiêu thức này tương đối phong phú, giúp thu thập thông tin đánh giá từ nhiều góc độ khác nhau.
Dựa trên các tiêu thức đã được lựa chọn, chúng tôi thiết kế phiếu hỏi với thang điểm Likert để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Khi trả lời, khách hàng sẽ so sánh giữa cảm nhận thực tế và mong đợi của bản thân về các đặc tính dịch vụ cụ thể, giúp chúng tôi thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy.
- Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ
Dữ liệu từ kết quả điều tra được phân tích để loại bỏ các biến không quan trọng, từ đó xác định cấu trúc của những nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ.
Kết quả của bước này giúp xác định các trị số của các biến tổng hợp (nhân tố), phục vụ cho các bước phân tích tiếp theo.
- Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha được tính cho từng nhóm biến thuộc các nhân tố, nhằm đánh giá mức độ đồng nhất trong việc đo lường các biến có nội dung liên quan Hệ số này cho thấy sự tin cậy của các biến đã hình thành nên một nhân tố, đảm bảo rằng các đo lường đạt độ tin cậy cao.
- Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi qui bội để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Các biến tổng hợp xác định từ bước trước được sử dụng làm biến độc lập, kết hợp với một biến phụ thuộc từ số liệu điều tra về chất lượng dịch vụ, để đưa vào mô hình phân tích hồi quy bội Việc sử dụng các biến độc lập này, được tạo ra từ phân tích thành phần chính, giúp loại trừ hiện tượng đa cộng tuyến.
Thông qua phân tích đánh giá được vai trò của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Chương I của luận văn trình bày các cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại, bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngân quỹ và ngoại hối, trong khi dịch vụ ngân hàng hiện đại tập trung vào ngân hàng điện tử và thẻ Ngoài ra, chương còn nhấn mạnh vai trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng đối với xã hội, các ngân hàng và người dân.
Luận văn sẽ phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng hiện nay, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM Chương 2 và chương 3 sẽ đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM.
THỰC TRẠNG VỀ VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ TP.HCM
Giới thiệu các dịch vụ ngân hàng do Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà
Sau khi vượt qua những thách thức của năm 2008, HDBank đã có sự phát triển vượt bậc trong năm 2009, với lợi nhuận và hầu hết các chỉ tiêu khác đều vượt kế hoạch đề ra.
HDBank đang khẳng định vị thế mới trên thị trường, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng và hiện đại Ngân hàng này không ngừng mở rộng thị phần và gia tăng lợi nhuận Đến tháng 6/2010, HDBank ghi nhận lợi nhuận trước thuế đạt 132 tỷ đồng, cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ.
3,1% so với cùng kỳ năm trước
BẢNG 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank ĐVT: tỷ đồng
Thu từ hoạt động phi tín dụng 81 339 406 952
Tỷ lệ chia cổ tức 16% 16% 6% 10%
(Nguồn: Báo cáo thường niên hàng năm của HDBank)
2.2 Giới thiệu các dịch vụ ngân hàng do Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát Triển Nhà TP.HCM cung cấp
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống
2.2.1.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng về huy động vốn
Tiền gửi thanh toán là hình thức gửi tiền không kỳ hạn, phục vụ cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Dịch vụ này mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác HDBank cung cấp dịch vụ tiền gửi thanh toán đa dạng để đáp ứng nhu cầu của người dùng.
Tiền gửi thanh toán tại HDBank (VND, USD, EUR) cung cấp cho khách hàng dịch vụ nộp, rút tiền mặt và chuyển tiền thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ trong và ngoài hệ thống Khách hàng có thể được miễn phí giao dịch cho các giao dịch ngoài địa bàn mở tài khoản với số tiền nộp hoặc rút lên đến 100 triệu đồng Số dư tối thiểu yêu cầu cho khách hàng cá nhân là 100 ngàn VND, 10 USD, và 10 EUR.
Tiền gửi linh hoạt (VND) là dịch vụ tài chính cho phép khách hàng hưởng lãi suất bậc thang lũy tiến toàn phần trên số dư tài khoản cuối ngày, tương tự như Tiền gửi thanh toán Để tham gia dịch vụ này, khách hàng cần duy trì số dư tối thiểu là 1 triệu VND.
Tiền gửi lãi suất lũy tiến (VND) là giải pháp tài chính giúp khách hàng tối ưu hóa nguồn vốn với lãi suất hấp dẫn, thay đổi theo từng phần số dư tài khoản Khách hàng chỉ cần duy trì số dư tối thiểu 1 triệu VND để tận dụng khả năng sinh lời cao từ sản phẩm này.
Tài khoản tập trung (VND) tại HDBank giúp doanh nghiệp quản lý vốn hiệu quả bằng cách hợp nhất số dư từ nhiều tài khoản phụ vào một tài khoản chính Điều này không chỉ đơn giản hóa việc theo dõi tài chính mà còn cho phép bổ sung vốn từ tài khoản chính cho các tài khoản phụ khi cần thiết Số dư tối thiểu yêu cầu cho tài khoản này là 1 triệu VND.
Tiền gửi có kỳ hạn: là hình thức gửi tiền dành cho các doanh nghiệp có nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi trong một thời gian nhất định
Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND hoặc USD có thời gian gửi linh hoạt từ 1 tuần đến 36 tháng Khách hàng có thể lựa chọn hình thức trả lãi đáo hạn hoặc theo thỏa thuận Số dư tối thiểu để mở tài khoản là 1 triệu VND hoặc 100 USD.
Tài khoản tiền gửi lãi trao tay cho phép khách hàng nhận ngay tiền lãi khi gửi tiền với thời hạn lên đến 36 tháng Số dư tối thiểu để mở tài khoản là 5 triệu VND, áp dụng cho các loại tiền tệ như VND, USD và EUR.
Tài khoản quyền chọn (VND) của HDBank mang đến ưu đãi lãi suất hấp dẫn trong 12 tháng đầu và cho phép khách hàng lựa chọn lãi suất cho 12 tháng tiếp theo Khách hàng có quyền yêu cầu HDBank áp dụng mức lãi suất của năm thứ hai dựa trên tình hình lãi suất thị trường, tạo sự linh hoạt và lợi ích tối đa cho người gửi.
24 tháng Số dư tối thiểu: 5 triệu VND
- Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn(VND): lãi suất hấp dẫn với thời hạn gửi ngắn hạn 3,6,9 tháng và 364 ngày Số dư tối thiểu: 5 triệu VND
Tài khoản tiền ký quỹ bằng VND, USD, EUR và các ngoại tệ khác giúp doanh nghiệp đảm bảo thực hiện nghĩa vụ tài chính với HDBank và các bên liên quan.
Tiền gửi tiết kiệm: là loại dịch vụ danh cho khách hàng cá nhân với ưu đãi là khách hàng có thể tất toán trước hạn
- Tiết kiệm không kỳ hạn (VND, EUR, USD): khách hàng được gửi hoặc rút bất cứ lúc nào
Tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND hoặc USD mang đến thời gian linh hoạt từ 1 tuần đến 36 tháng, với lãi suất được trả hàng tháng, hàng quý hoặc nhập vào vốn gốc Đặc biệt, khách hàng có thể rút một phần vốn trong thời gian gửi, trong khi phần vốn còn lại tiếp tục duy trì đến đáo hạn Số dư tối thiểu để mở tài khoản tiết kiệm là 500 ngàn VND hoặc 50 USD.
- Tiết kiệm siêu lãi suất (VND): lãi suất ưu đãi với kỳ hạn gửi tối đa 36 tháng, số dư tối thiểu: 5 triệu VND
Tiết kiệm tiền lãi trao tay (VND) tại HDBank cho phép khách hàng nhận lãi ngay khi mở sổ, với thời gian gửi từ 1 tháng đến 36 tháng Khách hàng có thể tất toán trước hạn nhưng cần hoàn trả phần lãi còn lại Số dư tối thiểu để mở sổ tiết kiệm là 5 triệu VND.
Tiết kiệm bật thang theo tiền gửi (VND) có lãi suất tăng dần theo bốn mức: dưới 100 triệu VND, từ 100 triệu đến dưới 500 triệu VND, từ 500 triệu đến dưới 2 tỷ VND và từ 2 tỷ VND trở lên Kỳ hạn gửi linh hoạt từ 1 đến 36 tháng với số dư tối thiểu là 500 ngàn VND.
Tiết kiệm bậc thang theo thời gian cho phép khách hàng gửi tiền trong 365 ngày, nhưng nếu rút trước hạn, họ vẫn nhận lãi suất của kỳ hạn thấp hơn theo thời gian thực gửi Số dư tối thiểu yêu cầu là 500.000 VND.
Những thuận lợi và khó khăn trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM
Việc áp dụng công nghệ Core Banking tại HDBank đã giúp cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện lợi cho khách hàng Đồng thời, sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử mở ra cơ hội lớn cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử.
HDBank đã thành công trong việc cơ cấu lại bộ máy theo tiêu chuẩn quốc tế, tổ chức lại các phòng ban thành các khối chức năng với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh.
Chúng tôi hợp tác với các đối tác lớn như Vietinbank, VinaMotor, ThuDuc House, Bảo hiểm Bảo Việt, ACE Life và Quỹ bảo lãnh Tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa TP.HCM để phát triển dịch vụ ngân hàng, nâng cao tiện ích cho khách hàng.
Thương hiệu HDBank ngày càng trở nên phổ biến và mối quan hệ ngân hàng của họ ngày càng phát triển Sự nhầm lẫn giữa Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM với Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long và Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà Hà Nội đang giảm dần.
Phòng Tiếp thị và Phát triển dịch vụ đã được thành lập nhằm phục vụ cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, từ đó nâng cao hiệu quả tiếp thị và nghiên cứu phát triển dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
- Mạng lưới năm 2009 phát triển mạnh giúp HDBank nhanh chóng đưa dịch vụ ngân hàng của mình đến gần khách hàng hơn so với trước đây
Đội ngũ nhân viên của HDBank là những người năng động, có kiến thức chuyên môn vững vàng và đam mê công việc Sự ra đời của Trung tâm đào tạo mang lại cho nhân viên cơ hội nâng cao kỹ năng và kiến thức một cách bài bản hơn.
HDBank hiện vẫn là một ngân hàng nhỏ với tổng tài sản và vốn điều lệ khiêm tốn, xếp hạng trung bình trong số các ngân hàng cổ phần trong nước Tính đến tháng 6/2010, HDBank chưa đạt mức vốn điều lệ 3000 tỷ đồng.
- Nguồn nhân lực quản lý cấp cao có biền động nhiều trong thời gian qua
Kể từ năm 2009, HDBank đã trải qua ba lần bổ nhiệm lại Tổng giám đốc và thay đổi một số vị trí Phó Tổng giám đốc cũng như giám đốc chi nhánh Trung tâm đào tạo mới được thành lập từ năm 2009, tuy nhiên, đa phần các lớp học đều do nhân viên HDBank giảng dạy, dẫn đến việc thiếu hụt kỹ năng sư phạm cần thiết để truyền đạt đầy đủ kinh nghiệm và kiến thức của họ.
Thương hiệu HDBank chủ yếu phát triển tại TP.HCM, trong khi tại các tỉnh, thành phố lớn như Huế, Vũng Tàu, Biên Hòa, Đà Nẵng, Cần Thơ, thương hiệu này vẫn còn mờ nhạt Các địa phương này đã có nhiều ngân hàng hoạt động và tạo dựng được uy tín với khách hàng Vì vậy, việc mở rộng dịch vụ tại những khu vực mà khách hàng đã quen thuộc với các ngân hàng khác sẽ gặp nhiều thách thức.
HDBank hiện đang đối mặt với thách thức trong việc đa dạng hóa dịch vụ cho vay, dịch vụ ngoại hối và dịch vụ thẻ, trong khi chỉ mới tập trung vào huy động vốn Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt do HDBank ra mắt các dịch vụ ngân hàng hiện đại muộn hơn so với các đối thủ như ACB, DongABank và Vietcombank, những ngân hàng này đã chiếm lĩnh thị trường Sản phẩm ngân hàng hiện đại của HDBank thiếu tính năng nổi bật và sự đa dạng, đặc biệt là thẻ ATM chỉ có thẻ ghi nợ nội địa, khiến khách hàng khó từ bỏ ngân hàng hiện tại để chuyển sang HDBank Thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân cũng là một rào cản trong việc phát triển sản phẩm ngân hàng hiện đại, và hiện tại, các sản phẩm thẻ chỉ được phát triển tại các thành phố lớn, trong khi các vùng nông thôn vẫn chưa phù hợp để triển khai.
Mạng lưới ATM của HDBank hiện chỉ có 20 máy, cho thấy sự hạn chế trong khả năng phục vụ khách hàng Tính đến tháng 6/2010, sản phẩm thẻ của HDBank mới chỉ tham gia vào hệ thống Smarlink, mà chưa kết nối với các hệ thống lớn hơn như Banknet và VNBC.
Mạng lưới giao dịch của HDBank chủ yếu tập trung tại Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, gây khó khăn trong việc mở rộng dịch vụ đến các tỉnh thành khác, đặc biệt là các thành phố lớn như Quảng Ninh, Huế, Vĩnh Long và Kiên Giang, nơi ngân hàng chưa có điểm giao dịch nào Việc mở rộng mạng lưới chi nhánh bị hạn chế do quy định về vốn điều lệ theo quyết định số 13/2008/QĐ-NHNN, yêu cầu ngân hàng phải có tối thiểu 100 tỷ đồng cho mỗi chi nhánh tại TP.HCM hoặc Hà Nội và 50 tỷ đồng cho mỗi chi nhánh ngoài hai thành phố này Với vốn điều lệ hiện tại là 1.550 tỷ đồng, HDBank gặp khó khăn trong việc tăng cường số lượng chi nhánh.
Phòng Tiếp thị và Phát triển sản phẩm mới được thành lập nhưng còn thiếu nhân sự, điều này gây khó khăn trong việc thực hiện các hoạt động tiếp thị, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Chương II của luận văn trình bày thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện nay, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM Nghiên cứu cũng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng thông qua thống kê, đánh giá và phân tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng Đồng thời, luận văn chỉ ra những thuận lợi và khó khăn liên quan đến tài chính, nhân lực, thương hiệu và mạng lưới trong việc phát triển sản phẩm của ngân hàng Từ những phân tích này, chương III sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển sản phẩm của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM.
