3.3 Giải phát phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Thương
3.3.7 Giải pháp về marketing
Một trong những công cụ quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng đó là marketing ngân hàng. Marketing đóng vai trị giới thiệu, tiêu thụ và phát triển
- Phát triển các biện pháp hữu hình: Qua bảng khảo sát chương II, ta thấy phương tiện hữu hình cũng là một trong những yếu tố làm tăng sự hài lòng nơi khách hàng. HDBank đã và đang có sự thay đổi rất tốt trong việc thiết kế mặt tiền và trang trí quầy giao dịch theo màu chủ đạo đỏ và xám của HDBank. Điều này giúp HDBank tạo được hình ảnh riêng của mình. Tuy nhiên, sự thay đổi này chỉ mới dừng lại ở Hội sở, một số chi nhánh và phòng giao dịch mới thành lập. Còn những chi nhánh, phòng giao dịch đã ra đời từ trước thì chưa sửa đổi, quầy giao dịch cịn cũ, nhìn khơng khang trang. HDBank nên thay đổi đồng bộ để có hình ảnh đẹp về mặt tiền ngân hàng với trang trí nội thất sang trọng và dễ tạo sự nhận biết nơi khách hàng.
- Phát triển các kênh tiếp thị: Với kênh truyền thống, cần tăng cường các bài viết về dịch vụ, con người, các hoạt động tài trợ, các chuyến công tác xã hội của HDBank … thông qua các kênh truyền thơng như báo chí, truyền hình, trang web. Với kênh tiếp thị này HDBank phải tạo được hình ảnh là một ngân hàng mạnh để tăng sự tin tưởng của khách hàng hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cịn phải phát triển nguồn thông tin cá nhân từ những khách hàng hiện có và ngay cả mỗi nhân viên của HDBank. Niềm tin của khách hàng về HDBank sẽ nâng cao khi họ được tham vấn bởi những người thân của họ về HDBank. Các hoạt động xã hội như tài trợ cho các hoạt động văn hóa, thể thao, ca nhạc… là công cụ marketing đem lại hiệu quả nhiều mặt so với việc thiết lập sự nhận biết thương hiệu thông qua quảng cáo. Kết quả của hoạt động tài trợ giúp ngân hàng nâng cao vị thế và uy thế của mình, định hình thái độ người mua và tạo ra phản ứng tích cực đối với dịch vụ, dịch vụ ngân hàng.
- Phát triển các kênh phân phối: Hiện tại kênh phân phối truyền thống của HDBank còn khá mỏng. So với hệ thống ngân hàng thì con số này khá khiêm tốn. Do đó, HDBank nên phát triển thêm về mạng lưới tạo sự thuận tiện cho khách
hàng trong giao dịch. Đặc biệt HDBank nên thành lập phòng giao dịch đặt trong các siêu thị, trung tâm thương mại để phục vụ khách hàng có thu nhập cao và khách hàng làm việc giờ hành chính. Ngồi ra, HDBank cần khai thác tốt các kênh phân phối hiện đại qua mạng Internet, điện thoại di động, tăng số lượng máy ATM và phát triển máy POS.
KẾT LUẬN CHƯƠNG III
Trên cơ sở lý luận về các dịch vụ ngân hàng cùng với những phân tích về thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng của hệ thống ngân hàng hiện nay và của riêng Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM, chương III đã đề ra những giải pháp cần thiết cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM. Qua đó, Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM cần chú trọng các vấn đề về tài chính, về nhân lực, về nâng cao sự hài lòng nơi khách hàng, về cơng nghệ tin học và về marketing để có thể hồn thiện những dịch vụ đang có và phát triển thêm những dịch vụ mới, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mang đến sự hài lịng cao khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hang. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng đạt được hiệu quả còn là nền tảng cho sự phát triển bền vững của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM.
KẾT LUẬN
Sự phát triển của nền kinh tế thị trường đã tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt trong hệ thống các ngân hàng ở nước ta. Áp lực cạnh tranh càng tăng lên khi có sự tham gia của các ngân hàng nước ngồi với sức mạnh về tài chính và bề dày kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng. Để tồn tại và phát triển buộc các ngân hàng trong nước phải rất nỗ lực trong việc tăng vốn, đổi mới cơng nghệ, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh… Như vậy, việc nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng chính là một trong những vấn đề sống cịn của ngân hàng.
Với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM”, luận văn đã nêu lên những cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại, về dịch vụ ngân hàng và thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM. Đồng thời, luận văn cịn khảo sát sự hài lịng của một nhóm khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM, sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, kiểm định, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy để tìm ra những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Từ đó, luận văn đánh giá những thuận lợi và khó khăn cần phải vượt qua, đề ra những giải pháp cần thiết cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM.
Trên cơ sở những giải pháp đã trình bày, đề tài hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM, tạo nền tảng cho sự cạnh tranh lành mạnh và nâng cao vị thế của mình so với hệ thống ngân hàng hiện nay tại Việt Nam.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng Ngân hàng (Nghiệp vụ Ngân hàng
Thương mại), NXB Thống Kê, TP.HCM
2. Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống Kê, TP.HCM.
3. Hồng Xn Bích Loan (2008), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài Chính, TP.HCM.
5. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
Websites: 1. http://hdbank.com.vn 2. http://sbv.gov.vn 3. http://vietinbankschool.edu.vn 4. http://iss.gso.gov.vn 5. http://hsbc.com.vn 6. http://anz.com.vn
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tên khách hàng:
Số điện thoại:
Giới tính: Nam Nữ
Tuổi: Dưới 20 Từ 20 đến 30 Từ 30 đến 40
Từ 40 đến 50 Trn 50
Thu nhập: Dưới 4 triệu Từ 4 đến 10 triệu
Từ 10 đến 15 triệu Trn 15 triệu
I. THÔNG TIN CHUNG
1. Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng của HDBank:
< 1 năm 1 năm - dưới 2 năm 2 năm – dưới 3 năm > 3 năm
2. Các dịch vụ ngân hàng anh/chị đang sử dụng tại HDBank (Có thể chọn nhiều lựa
chọn khác nhau) a. Huy động vốn:
Tiền gởi thanh tốn Chứng chỉ tiền gửi Tiền gởi tiết kiệm
b. Tín dụng:
Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay sửa chữa, mua nhà Cho vay tiêu dùng tín chấp Cho vay cầm cố, chiết khấu sổ tiết kiệm
Cho vay kinh doanh chứng khóan Cho vay tiểu thương Cho vay khác
c. Thanh toán ngân quỹ:
Chuyển tiền trong nước Thanh tốn hóa đơn Thu chi hộ tiền mặt
Chuyển tiền ra nước ngòai Nhận tiền Westion Union
e. Kinh doanh tiền tệ:
Giao dịch giao ngay (Spot) Giao dịch kỳ hạn (Forward) Giao dịch hoái đối (Swap)
f. Ngân hàng hiện đại:
eBanking SMS Banking
mBanking Thanh tóan trực tuyến Thẻ HDCard
3. Anh/Chị có giao dịch với ngân hàng nào ngồi HDBank? Nếu có vui lịng ghi rõ tên ngân hàng
Có Không
Ngân hàng:
……………………………………………………………………………………….
4. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng HDBank cho những người khác?
Có Khơng
5. Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến HDBank khi có nhu cầu trong thời gian tới?
Có Khơng
II. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA HDBank
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với những phát biểu trong bảng sau:
(Khoanh trịn vơ ơ thích hợp, vui lịng khơng để trống)
ST T YẾU TỐ Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý A Sự tin tưởng
1 HDBank luôn thực hiện đúng cam kết với anh/chị về các dịch vụ ngân hàng
2 Dịch vụ ngân hàng của HDBank có
đáp ứng được nhu cầu của anh/ chị 5 4 3 2 1
3 HDBank thực hiện dịch vụ đúng
ngay từ lần đầu 5 4 3 2 1 4 HDBank bảo mật tốt thơng tin cho
khách hàng 5 4 3 2 1 5 HDBank khơng xảy ra sai xót nào 5 4 3 2 1
B Sự phản hồi
6 Nhân viên HDBank tư vấn tận tình
đối với anh /chị 5 4 3 2 1
7 Nhân viên HDBank thực hiện dịch vụ cho anh/chị một cách nhanh chóng
5 4 3 2 1
8 Nhân viên HDBank luôn sẵn sàng
giúp đỡ anh/chị 5 4 3 2 1 9 Nhân viên HDBank luôn đáp ứng
yêu cầu của anh/chị 5 4 3 2 1
C Sự đảm bảo
10 Nhân viên HDBank tạo được sự tin
tưởng ở anh/chị 5 4 3 2 1 11 Anh/chị cảm thấy an tòan khi chọn
dịch vụ ngân hàng HDBank 5 4 3 2 1 12 Anh/chị luôn được tiếp đón niềm
nở, chu đáo 5 4 3 2 1 13 Nhân viên HDBank đủ kiến thức
chuyên môn để giải đáp các thắc mắc của anh/chị
5 4 3 2 1
D Sự cảm thơng
14 HDBank có gọi điện thoại hay gởi thiệp đến anh /chị vào các ngày sinh nhật, lễ, tết….
15 HDBank rất quan tâm đến lợi ích
của anh/chị 5 4 3 2 1 16 Nhân viên HDBank hiểu rõ nhu cầu
của anh/chị 5 4 3 2 1 17 Thường xun có chương trình rút
thăm trúng thưởng hay tặng quà cho anh /chị
5 4 3 2 1
E Sự hữu hình
18 Trang thiết bị rất hiện đại 5 4 3 2 1 19 Cơ sở vật chất khang trang 5 4 3 2 1
20 Đồng phục nhân viên HDBank gọn
gàng, lịch sự 5 4 3 2 1 21 Nơi để xe thuận tiện cho khách
hàng 5 4 3 2 1
22 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 5 4 3 2 1
F Sự hài lịng
23 Phí giao dịch hợp lý 5 4 3 2 1
24 Mức lãi suất hấp dẫn 5 4 3 2 1 25 Nhìn chung anh/ chị hồn tồn hài
lịng khi giao dịch với HDBank. 5 4 3 2 1
III. Ý KIẾN KHÁC (Ngồi các nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến nào khác, vui
lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp HDBank nâng cao sự hài lòng của khách hàng)
PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY
Phụ lục 2.1: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Sự tin tưởng lần 1
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.605 .631 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N TT1 3.80 .755 152 TT2 3.53 .884 152 TT3 3.46 1.097 152 TT4 4.13 .725 152 TT5 3.27 .956 152
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items Item Means 3.638 3.270 4.132 .862 1.264 .113 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 14.39 5.272 .549 .365 .467 TT2 14.66 5.350 .395 .189 .533 TT3 14.73 4.569 .420 .289 .519 TT4 14.06 5.579 .479 .251 .505 TT5 14.92 6.457 .077 .022 .697 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 18.19 7.745 2.783 5
Phụ lục 2.2: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Sự tin tưởng lần 2
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 152 100.0 Excluded(a) 0 .0 Total 152 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.697 .713 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N TT1 3.80 .755 152 TT2 3.53 .884 152 TT3 3.46 1.097 152 TT4 4.13 .725 152
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items Item Means 3.730 3.461 4.132 .671 1.194 .094 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 11.12 4.052 .604 .365 .571 TT2 11.39 4.214 .403 .185 .682 TT3 11.46 3.270 .500 .286 .639 TT4 10.79 4.459 .481 .241 .641 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 14.92 6.457 2.541 4
Phụ lục 2.3: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Sự phản hồi
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 152 100.0 Excluded(a) 0 .0 Total 152 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.811 .821 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N PH1 3.72 .756 152 PH2 3.39 .935 152 PH3 3.52 .737 152 PH4 3.43 .724 152
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items Item Means 3.515 3.388 3.724 .336 1.099 .022 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PH1 10.34 4.171 .541 .294 .802 PH2 10.67 3.586 .551 .306 .814 PH3 10.54 3.734 .751 .703 .708 PH4 10.63 3.850 .717 .683 .725 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 14.06 6.414 2.533 4
Phụ lục 2.4: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Sự đảm bảo
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 152 100.0 Excluded(a) 0 .0 Total 152 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.843 .842 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N DB1 3.54 .941 152 DB2 3.73 .899 152 DB3 3.66 1.004 152 DB4 3.49 .899 152
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items Item Means 3.604 3.487 3.730 .243 1.070 .012 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 10.88 5.527 .707 .538 .788 DB2 10.68 5.873 .657 .463 .810 DB3 10.76 5.113 .754 .579 .766 DB4 10.93 6.081 .599 .405 .834 Scale Statistics
Phụ lục 2.5: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Sự cảm thông
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 152 100.0 Excluded(a) 0 .0 Total 152 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized Items N of Items .710 .732 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N CT1 2.55 1.022 152 CT2 3.16 .710 152 CT3 3.16 .672 152 CT4 3.16 1.074 152
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.005 2.546 3.158 .612 1.240 .094 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 9.47 3.774 .486 .241 .661 CT2 8.86 4.319 .652 .488 .580 CT3 8.86 5.047 .414 .322 .697 CT4 8.86 3.511 .518 .339 .645 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 12.02 6.748 2.598 4
Phụ lục 2.6: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Sự hữu hình
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 152 100.0 Excluded(a) 0 .0 Total 152 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .788 .804 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N HH1 3.52 .763 152 HH2 3.70 .753 152 HH3 3.69 .748 152 HH4 3.20 1.057 152 HH5 3.20 1.094 152
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items Item Means 3.464 3.204 3.704 .500 1.156 .062 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 13.80 7.722 .611 .553 .739 HH2 13.62 7.602 .656 .642 .727 HH3 13.63 8.155 .511 .371 .767 HH4 14.12 6.158 .690 .501 .704 HH5 14.12 7.072 .452 .340 .800 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 7.32 10.895 3.301 5
Phụ lục 2.7: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Sự hài lòng