TP.HCM trong giai đoạn hiện nay 3.2.1 Cơ hội
- Hệ thống pháp luật về ngân hàng ngày càng hoàn thiện. Việc sửa đổi, bổ sung Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Luật Các tổ chức tín dụng, cùng với nhiều văn bản pháp quy được Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan chức năng khác ban hành sẽ tạo hành lang pháp lý giúp các ngân hàng phát triển lành mạnh.
- Ngân hàng Nhà nước ln kiểm sốt chặt và có những chủ trương, định hướng thích hợp cho hoạt động các ngân hàng Việt Nam về năng lực tài chính, về đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng, về chính sách tín dụng, về lãi suất …
- Hệ thống ngân hàng Việt Nam đã vượt qua giai đoạn khó khăn của khủng hoảng tồn cầu, bắt đầu giai đoạn phục hồi và phát triển tạo môi trường hoạt động thuận lợi cho các ngân hàng. Năm 2010, hầu hết các ngân hàng đều có cái nhìn lạc quan trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Thêm vào đó, nền kinh tế thế giới đang giai đoạn phục hồi nên một số tập đoàn lớn trên thế giới chưa mở rộng hoạt động sang Việt Nam. Do đó, các ngân hàng trong nước có thêm thời gian để củng cố nội lực và phát triển.
- Thị trường về thẻ ở Việt Nam vẫn còn nhiều cơ hội cho các ngân hàng mới gia nhập trong việc cung ứng thẻ như HDBank. Đặc biệt là khi Ngân hàng Nhà nước tiến hành giai đoạn 2 của đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Việc kết nối liên thông của Banknetvn, Smartlink tạo điều kiện tốt cho việc phát triển thẻ ATM tại Việt nam
- Việc phát triển mạnh của công nghệ thông tin tạo cơ sở cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của hệ thống ngân hàng.
- Trình độ dân trí của người dân ngày càng tăng cao, ngày càng nhiều người tìm hiểu và có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
3.2.2 Thách thức
- Ngân hàng Nhà nước Việt Nam yêu cầu đến cuối năm 2010 các ngân hàng cần tăng vốn điều lệ lên mức tối thiểu 3.000 tỷ đồng. Đây là áp lực đối với những ngân hàng nhỏ về cả mặt tài chính lẫn mặt quản lý sao cho phù hợp với sự tăng trưởng mạnh về vốn điều lệ này. Đến cuối tháng 6/2010, HDBank vẫn chưa đạt được mức vốn điều lệ theo quy định này.
- Việc hạn chế mở rộng mạng lưới hoạt động sẽ gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc tăng trưởng thị phần, muốn phát triển mạng lưới buộc HDBank phải phát triển về tài chính.
- Năm 2010, chính phủ đưa ra thơng điệp kiểm sốt tăng trưởng tín dụng không vượt quá 25% sẽ hạn chế việc tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng. Đồng thời, các biện pháp thắt chặt tiền tệ của chính phủ sẽ làm cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng gặp khó khăn hơn do lượng cung tiền cung ứng ra thị trường ít
hơn. Đây là thách thức lớn đối với các ngân hàng hiện nay, trong đó HDBank cũng chịu
nhiều ảnh hưởng.
- Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt với sự tham gia của hệ thống ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài, nhất là sau giai đoạn 2010 – 2012, các ngân hàng nước ngồi khơng bị ràng buộc khi tham gia kinh doanh trên thị trường Việt Nam. Điều này sẽ tạo ra áp lực cạnh tranh đối với các ngân hàng trong nước, đặc biệt là những ngân hàng với tiềm lực còn ở mức trung bình như HDBank.
- Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh tốn của người dân vẫn cịn tạo cản trở cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ thẻ ATM. Hiện nay tỷ lệ thanh tốn hàng hóa dịch vụ bằng thẻ ngân hàng chỉ đạt chưa đến 5%. Số lượng giao dịch rút tiền mặt bằng thẻ qua hệ thống ATM chiếm đến 80% số lượng giao dịch thẻ thực hiện.
3.3 Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM
3.3.1 Giải pháp về tài chính
Ngân hàng càng có năng lực tài chính vững mạnh thì càng có nền tảng phát triển mạng lưới, mở rộng thị phần và quy mơ kinh doanh, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng. Do hạn chế về năng lực tài chính nên HDBank gặp khó khăn trong việc phát triển thêm mạng lưới chi nhánh, mở rộng thị phần, thực hiện định hướng ngân hàng bán lẻ, bị giới hạn về khả năng cho vay... Vì vậy, giải pháp về tài chính là cơ sở để HDBank nâng cao hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên năng lực tài chính phải phát triển đồng bộ với khả năng quản lý, phải có phương án sử dụng vốn hiệu quả, an toàn tránh lãng phí hay thất thốt vốn. Hiện nay HDBank đang gấp rút hoàn thành việc tăng vốn trên 3.000 tỷ đồng với kế hoạch phát hành cổ phiếu cho cán bộ công nhân viên, cổ đông hiện hữu, đối tác chiến lược trong nước và ngoài nước. Đặc biệt đối với các đối tác là các ngân hàng lớn có uy tín trên thế giới thì ngân hàng có thể tận dụng được công nghệ và kỹ năng quản lý, điều hành của họ.
- Bổ sung vốn từ các khoản lợi nhuận không chia sau khi đã chi trả cổ tức. Phương án này có chi phí thấp đồng thời giúp các cổ đơng tránh được tình trạng lỗng quyền sở hữu. Năm 2009, HDBank cịn khoảng 14,5 tỷ lợi nhuận chưa phân phối sau khi chi trả cổ tức.
- Xử lý các khoản nợ xấu theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế để nâng cao chất lượng tài sản có. Thời gian qua cơng tác thu hồi nợ của HDBank rất hiệu quả, thu hồi được nhiều nợ tồn đọng đồng thời Ban xử lý nợ vừa được nâng thành Phòng xử lý nợ. Kết thúc 6 tháng đầu năm, nợ xấu chỉ còn 1,1% trong tổng dư nợ. HDBank nên tiếp tục đẩy mạnh công tác thu hồi nợ để giảm thiểu nợ xấu. Đối với các nợ xấu hiện tại nếu không thu hồi được có thể xử lý bằng thanh lý tài sản đảm bảo, sử dụng dự phòng rủi ro để xóa nợ hay bán cho các cơng ty xử lý nợ… Đồng thời với việc giảm nợ xấu cần xây dựng cơ chế kiểm soát, giám sát hữu hiệu chất lượng tín dụng để khơng phát sinh thêm nợ xấu mới.
- Nâng cao mức sinh lời bằng cách từng bước mở rộng thị phần hoạt động, thu hút nguồn vốn giá rẻ, ổ định và tìm kiếm các kênh đầu tư hiệu quả nhưng an tồn, tính tốn chính xác mức chênh lệch lãi suất đầu ra và đầu vào để có hướng điều chỉnh phù hợp. Nâng cao chất lượng tín dụng đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả, mang lại lợi nhuận tối đa cho ngân hàng. Tăng chất lượng lẫn số lượng các dịch vụ phi tín dụng để tăng tỷ lệ thu phi tín dụng trong tổng thu đảm bảo an toàn hơn trong hoạt động ngân hàng. Đây là hướng phát triển bền vững cho HDBank.
3.3.2 Giải pháp về nhân lực
Ngân hàng cho dù có năng lực tài chính mạnh đến đâu nhưng nếu khơng có đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, đủ về kỹ năng chun mơn lẫn đủ tâm huyết gắng bó với ngân hàng thì ngân hàng cũng khó có thể thành cơng trong hoạt động kinh doanh. Hiểu rõ điều này nên cuối năm 2009 HDBank đã thành lập Trung tâm đào tạo nhằm xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho ngân hàng. Đến thời điểm hiện nay Trung tâm đào tạo đã có các lớp về kỹ năng quản lý cho cáp lãnh đạo và kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, quan hệ khách hàng cho nhân viên trực tiếp
giao dịch khách hàng. Tuy nhiên các khóa học này chưa trang bị cho nhân viên đủ những kỹ năng quan trọng và cần thiết để đạt được trình độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, giúp ngân hàng cung cấp và phát triển các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều tiện ích hơn. Để đạt được điều này HDBank cần chú ý một số điều sau:
- Hiện nay HDBank có mảng tiếp thị dịch vụ bằng việc cử nhân viên ở các chi nhánh, phòng giao dịch đến trực tiếp các khu dân cư, siêu thị để giới thiệu dịch vụ. Tuy nhiên những nhân viên này đa phần là các cán bộ tín dụng, các giao dịch viên có thể giỏi nghiệp vụ chun mơn nhưng khơng có kỹ năng tiếp thị dịch vụ nên hiệu quả mang lại chưa cao. Tâm lý nhân viên khi đi tiếp thị còn ngại tiếp xúc khách hàng, khơng cố gắng tìm kiếm khách hàng do họ cho rằng đây không phải là công việc chun mơn của họ. Do đó, Trung tâm đào tạo nên có lớp đào tạo giúp nhân viên hiểu rõ vai trị cơng việc họ đang làm có ý nghĩa rất lớn cho sự phát triển của ngân hàng, các lớp đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng gây ảnh hưởng, kỹ năng giao tiếp trực tiếp và qua điện thoại… giúp nhân viên hiểu rõ về các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ mới, biết cách tiếp thị và thuyết phục khách hàng. Khi hiểu rõ lợi ích của tiếp thị thì nhân viên sẽ tâm huyết hơn với công việc, thêm vào đó, với kỹ năng chun mơn và phong cách chuyên nghiệp được đào tạo thì nhân viên HDBank mới có thể tạo lịng tin nơi khách hàng, từ đó mới có thể giới thiệu và tư vấn dịch vụ ngân hàng HDBank đến khách hàng hiệu quả hơn.
- Nên mở các kỳ thi nghiệp vụ hàng năm với các chế độ khen thưởng thích hợp nhằm khích lệ nhân viên xuất sắc đồng thời giúp nhân viên luôn tự giác trao dồi để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn.
- Theo thống kê của trang web tuyển dụng nhân sự trực tuyến Vietnamworks.com thì hiện nay ngành ngân hàng là một trong những ngành có nhu cầu nhân lực cao nhất. Do đó việc tuyển dụng nhân sự, đặc biệt là nhân sự cấp quản lý là rất khó khăn. Ngân hàng cần phải xây dựng chế độ đãi ngộ phù hợp, quan tâm đến môi trường làm việc của cán bộ để vừa giữ được người giỏi vừa thu hút được người tài.
- Ngồi các khóa học do Trung tâm đào tạo tổ chức, HDBank nên tạo điều kiện tối đa cho nhân viên tham gia các khóa học bổ sung, nâng cao trình độ chun mơn hay các khóa học đào tạo thạc sỹ, tiến sỹ do các tổ chức, trường đại học trong, ngoài nước tổ chức nhằm bổ sung thêm nhân viên giỏi có khả năng sẽ trở thành cán bộ quản lý cho HDBank.
- Nên xây dựng bảng mô tả công việc rõ ràng để nhân viên hiểu rõ trách nhiệm và quyền lợi của mình, từ đó có mục tiêu phấn đấu trong cơng việc. Thơng qua bảng mô tả công việc, HDBank xây dựng chuẩn đầu vào để tuyển dụng nhân sự giúp sàn lọc được các đối tượng chưa phù hợp với vị trí tuyển dụng.
- Tiếp tục tiến hành “giai đoạn 2” chuyển Trung tâm đào tạo thành “Đơn vị sự nghiệp” là đơn vị phụ thuộc HDBank có con dấu riêng, thực hiện một hoặc một số hoạt động hỗ trợ hoạt động kinh doanh theo ủy quyền của HDBank.
3.3.3 Giải pháp về thương hiệu
Trong những năm gần đây, HDBank không ngừng cải tiến các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại đa dạng ngày càng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mạng lưới giao dịch mở rộng hơn giúp ngân hàng đem hình ảnh của HDBank đến gần khách hàng hơn. Đây cũng là một kết quả đáng mừng cho công tác thương hiệu của HDBank. Chính những bước phát triển này đã tạo nên những nhân tố mang tính cốt lõi của thương hiệu HDBank. Tuy nhiên, nhìn chung trong hệ thống ngân hàng Việt Nam thì thương hiệu HDBank vẫn cịn mờ nhạt.
Trong thời kì cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì thương hiệu có vai trị rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng của HDBank, đó là yếu tố quyết định khách hàng có chọn dịch vụ HDBank hay dịch vụ tương tự của một ngân hàng khác. Để củng cố và phát triển thương hiệu, trước hết ngân hàng cần khảo sát khách hàng và khảo sát nội bộ để định vị thương hiệu HDBank trên thị trường hiện nay. Điều này rất có ý nghĩa đến định hướng phát triển thương hiệu của HDBank. Sau đó ngân hàng cũng nên định giá thương hiệu HDBank để khẳng định thêm giá trị cốt lõi của thương hiệu.
Ngân hàng nên nghiên cứu nhằm đưa ra những dịch vụ tiện ích, riêng có của HDBank với chiến lược marketing thích hợp nhằm thể hiện giá trị của thương hiệu ngân hàng. Hiện nay HDBank đang hướng đến mục tiêu là ngân hàng tiết kiệm tốt nhất, như vậy, HDBank phải thể hiện cho khách hàng thấy rõ khi khách hàng đến với HDBank sẽ có những khác biệt so với ngân hàng khác để khách hàng có thể cảm nhận được HDBank là “tiết kiệm tốt nhất”.
Khẳng định thương hiệu HDBank qua các cuộc bình chọn của các tập đồn, tạp chí trong và ngồi nước như tập đoàn Finance Asia xuất bản tài chính trong lĩnh vực tài chính ngân hàng có trụ sở tại Hồng Kơng, tạp chí quốc tế Global Finance và Asia Money, các tạp chí trong nước …
Tối đa hóa giá trị cá nhân của khách hàng thơng qua các biện pháp quản lý thông tin khách hàng, chế độ chăm sóc khách hàng phù hợp, đặc biệt là khách hàng lâu năm. Bên cạnh đó, ngân hàng tăng hình ảnh HDBank bằng việc quảng bá thương hiệu HDBank như tuyên truyền, quảng cáo, treo billboard ngoài trời … Tận dụng khơng gian trống sẵn có của một số Chi nhánh, Phòng giao dịch như bên hơng Phịng giao dịch Phú Mỹ Hưng ở quận 7, Phòng giao dịch Duy Tân quận 1… để treo billboard HDBank.
3.3.4 Giải pháp về nâng cao sự hài lòng của khách hàng
- Về chăm sóc khách hàng: Qua khảo sát ở chương hai, ta thấy hầu như khách hàng còn chưa hài lòng về các yếu tố của sự cảm thơng. Do đó, HDBank nên quan tâm nhiều hơn đến việc chăm sóc khách hàng bằng cách gọi điện thoại, gởi thiệp chúc mừng khách hàng vào các dịp đặc biệt như lễ, tết, sinh nhật, chúc mừng khách hàng doanh nghiệp khai trương thêm chi nhánh, kỷ niệm năm thành lập... Hiện nay, đối với các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại SMS Banking thì tổng đài sẽ tự gởi tin nhắn chúc mừng khách hàng vào ngày sinh nhật và tết. Tuy nhiên, HDBank nên lập danh sách các khách hàng lớn, khách hàng thân quen, khách hàng lâu năm… để có chế độ chăm sóc khách hàng phù hợp hơn. Khách hàng sẽ cảm nhận sự quan tâm của HDBank dành cho họ hơn nếu nhận được điện thoại chúc mừng từ nhân viên ngân hàng chứ không phải tin nhắn tự động từ
tổng đài của ngân hàng. Hơn nữa, thông qua việc gọi điện HDBank sẽ gần gũi khách hàng hơn và dễ nắm bắt nhu cầu của khách hàng và tư vấn phù hợp cho khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy nhu cầu của họ được hiểu rõ và đáp ứng tốt… thì họ mới cảm nhận được sự đáp ứng về lợi ích của HDBank dành cho họ.
- Về các chương trình khuyến mãi: Nên mở rộng đối tượng của các chương trình rút thăm trúng thưởng không chỉ áp dụng cho khách hàng huy động. Hiện nay một số ngân hàng thường có chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng tín dụng, thẻ ATM,.. sẽ thu hút khách hàng nhiều hơn. Ngoài ra, cũng nên chú ý đến giá trị của chương trình rút thăm trúng thưởng, các phần quà phải đa dạng, hữu ích và phải tạo cảm giác khách hàng có nhiều cơ hội trúng thưởng hơn. Đồng thời, thông qua các phần quà mà khách hàng sử dụng sẽ quảng bá hình ảnh HDBank.
- Về nơi để xe phục vụ khách hàng: Những đơn vị chưa sắp xếp được nơi để xe thuận tiện cho khách hàng mà phải gởi xe ở nơi khác thì nên bố trí nhân viên