Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Thương mại điện tử (TMĐT) là việc thực hiện hoạt động thương mại một phần hoặc toàn bộ thông qua các phương tiện điện tử Mặc dù vẫn giữ nguyên bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống, TMĐT mang lại sự nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm chi phí, đồng thời mở rộng không gian kinh doanh cho các doanh nghiệp.
So với các hoạt động thương mại truyền thống, thương mại điện tử có một số điểm khác biệt cơ bản sau:
Các bên tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử không tiếp xúc trực tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước
Thương mại truyền thống hoạt động trong khuôn khổ biên giới quốc gia, trong khi thương mại điện tử diễn ra trên một thị trường toàn cầu không có biên giới Điều này khiến thương mại điện tử ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường cạnh tranh toàn cầu.
Trong giao dịch thương mại điện tử, ít nhất ba chủ thể tham gia, trong đó không thể thiếu người cung cấp dịch vụ mạng và các cơ quan chứng thực.
Trong thương mại truyền thống, mạng lưới thông tin chỉ đóng vai trò là phương tiện để trao đổi dữ liệu Ngược lại, trong thương mại điện tử, mạng lưới thông tin trở thành thị trường chính, nơi diễn ra các giao dịch và tương tác giữa người mua và người bán.
Thương mại điện tử (TMĐT) ngày càng trở nên phổ biến như một hình thức kinh doanh hiệu quả, đặc biệt từ khi Internet ra đời và phát triển Điều này dẫn đến việc nhiều người hiểu TMĐT theo nghĩa rộng hơn.
Ngày nay, thương mại điện tử (TMĐT) đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự gia tăng sử dụng internet và các công nghệ hiện đại Người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng hình thức giao dịch này vì những lợi ích như tiết kiệm chi phí và sự tiện lợi TMĐT cho phép giao dịch nhanh chóng hơn so với phương thức truyền thống, với chi phí thấp, giúp doanh nghiệp tiếp cận hàng loạt khách hàng chỉ với một lần gửi thư tiếp thị Hơn nữa, TMĐT không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý, cho phép các bên giao dịch từ xa, từ thành phố đến nông thôn, hay giữa các quốc gia Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian, trong khi người tiêu dùng có thể dễ dàng đặt hàng và mua sắm từ nhà một cách nhanh chóng và tiện lợi.
TMĐT mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nhận thức được giá trị của nó, đồng thời thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nhằm tối đa hóa lợi ích Điều này trở nên đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khi các doanh nghiệp trong nước phải cạnh tranh công bằng với các đối thủ nước ngoài.
Để phát triển thương mại điện tử (TMĐT), cần có những cơ sở vững chắc, bao gồm hạ tầng công nghệ thông tin, chính sách pháp lý phù hợp và sự chấp nhận của người tiêu dùng Các loại giao dịch TMĐT đa dạng như B2B, B2C, C2C và C2B cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển này.
Hạ tầng kỹ thuật internet cần phải nhanh và mạnh mẽ để truyền tải âm thanh và hình ảnh một cách trung thực và sống động Một hệ thống internet mạnh mẽ sẽ hỗ trợ các dịch vụ trực tuyến như xem phim, xem truyền hình và nghe nhạc Đồng thời, chi phí kết nối internet phải hợp lý để thu hút nhiều người dùng tham gia.
Để phát triển thương mại điện tử, cần thiết phải có một hệ thống pháp lý hoàn chỉnh, bao gồm luật công nhận tính pháp lý của chứng từ và hợp đồng điện tử ký qua mạng Ngoài ra, cũng cần có các quy định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, quyền riêng tư và quyền lợi của người tiêu dùng, nhằm điều chỉnh các giao dịch trực tuyến một cách hiệu quả.
Để đảm bảo an toàn và bảo mật trong giao dịch, cần thiết phải có một cơ sở thanh toán điện tử đáng tin cậy Hệ thống thanh toán điện tử nên bao gồm các phương thức như thẻ tín dụng và tiền điện tử Các ngân hàng cần mở rộng triển khai hệ thống này để phục vụ nhu cầu của người dùng một cách hiệu quả.
− Phải có hệ thống cơ sở chuyển phát hàng nhanh chóng, kịp thời và tin cậy
− Phải có hệ thống an toàn, bảo mật cho các giao dịch, chống xâm nhập trái phép, chống virus, chống thoái thác
Để triển khai hiệu quả các hoạt động tiếp thị, quảng cáo, xúc tiến, bán hàng và thanh toán trực tuyến, doanh nghiệp cần có đội ngũ nhân lực am hiểu về kinh doanh, công nghệ thông tin và thương mại điện tử.
Lợi ích của thương mại điện tử:
TMĐT giúp cho các Doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú về thị trường và đối tác
TMĐT giúp giảm chi phí sản xuất
TMĐT giúp giảm chi phí bán hàng và tiếp thị
TMĐT qua Internet giúp người tiêu dùng và các doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chí phí giao dịch
TMĐT tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa các thành phần tham gia vào quá trình thương mại
TMĐT tạo điều kiện sớm tiếp cận nền kinh tế số hoá
Dịch vụ là một lĩnh vực rộng lớn và đóng vai trò quan trọng trong cấu trúc nền sản xuất xã hội Ngoài sản xuất các sản phẩm vật chất, khu vực dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng sản phẩm quốc dân.
Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ được coi là hàng hóa vô hình, với quá trình sản xuất và tiêu dùng gắn liền nhau Điều này bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm tại Việt Nam theo quy định pháp luật.
Dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của cộng đồng, có tổ chức và được trả công, theo từ điển tiếng Việt của Hoàng Phê (2004).
Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất
Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng, chúng ta thường tập trung vào các tiêu chí sau đây:
1.2.1 Các tiêu chí định tính:
Mức độ đa dạng sản phẩm được thể hiện qua sự phát triển không ngừng của các tiện ích trong các sản phẩm hiện có, cũng như việc áp dụng và phát triển các sản phẩm mới.
Sự gia tăng dịch vụ hỗ trợ đi kèm đang được thể hiện rõ nét qua việc thành lập và nâng cao chất lượng các dịch vụ như trung tâm giải đáp thắc mắc, trung tâm phản ứng và giải quyết sự cố phát sinh, cùng với hướng dẫn trực tuyến.
- Sự gia tăng phạm vi cung cấp dịch vụ: mở rộng việc cung cấp dịch vụ ra các tỉnh thành trên cả nước, kể cả vùng sâu vùng xa
1.2.2 Các tiêu chí định lượng:
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ số quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ này Ngân hàng không ngừng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử để tạo ra kênh giao dịch mới, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng trong quá trình giao dịch Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới, từ đó chứng minh sự thành công của các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Số lượng giao dịch và doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ phản ánh sự thu hút khách hàng mà còn cho thấy mức độ tín nhiệm và yêu thích của họ đối với dịch vụ này Khi khách hàng nhận thấy những tiện ích mà ngân hàng điện tử mang lại, họ sẽ gia tăng tần suất sử dụng và không ngần ngại tiếp cận dịch vụ khi cần, từ đó thúc đẩy sự tăng trưởng trong số lượng giao dịch và doanh số thanh toán.
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tăng lên khi các ngân hàng cải thiện tính năng và chất lượng dịch vụ đi kèm với mức phí hợp lý, nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ này chỉ thực sự phát triển khi mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng thương mại thường cung cấp dịch vụ miễn phí, nhưng sau đó sẽ áp dụng các khoản phí như phí hàng tháng, hàng năm, phí giao dịch, hoặc phí dựa trên phần trăm giá trị giao dịch, có thể kèm theo mức thu tối thiểu và tối đa.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.3.1 Các nhân tố khách quan:
Phát triển dịch vụ cần có các quy định pháp lý đồng bộ, minh bạch để quản lý và tạo cơ sở cho sự phát triển Ngân hàng chỉ có thể triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được công nhận, bao gồm giá trị pháp lý của giao dịch điện tử và chứng từ điện tử, cùng với sự xác thực từ các cơ quan chứng nhận chữ ký điện tử Khi chính sách và khuôn khổ pháp lý hoàn thiện, điều này sẽ tạo lòng tin cho các bên tham gia, giúp khách hàng an tâm giao dịch và ngân hàng có cơ sở để đầu tư, nghiên cứu và phát triển dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử, dựa trên công nghệ thông tin và công nghệ mới, cần có các quy định pháp lý rõ ràng và phù hợp để đáp ứng sự phát triển của khoa học kỹ thuật Các quy định liên quan đến giao dịch điện tử, bao gồm yêu cầu về bảo mật, chữ ký điện tử và chứng minh giao dịch, cần được làm rõ trong các văn bản pháp luật nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả cho giao dịch Hơn nữa, việc ban hành các chủ trương và chính sách này cũng cần tuân thủ theo thông lệ quốc tế.
1.3.1.2 Nhân tố kinh tế xã hội:
Dịch vụ ngân hàng điện tử khó phát triển trong nền kinh tế có năng lực sản xuất yếu kém và thu nhập bình quân đầu người thấp Khách hàng cần thiết bị công nghệ như điện thoại và máy tính kết nối Internet để sử dụng dịch vụ này Khi thu nhập thấp, người dân không thể sở hữu các thiết bị công nghệ, dẫn đến sự thiếu quan tâm đến ngân hàng điện tử Hơn nữa, trình độ dân trí chưa cao khiến họ không có đủ kiến thức về công nghệ, và nếu không nhận thức được lợi ích thực sự, họ sẽ không chú ý đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.1.3 Sự phát triển của khoa học và công nghệ:
Sự phát triển của khoa học và công nghệ đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Khi cơ sở hạ tầng công nghệ đạt đến một mức độ nhất định, các ngân hàng mới có thể áp dụng công nghệ vào hoạt động của mình và triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả.
Trong thời đại điện tử hóa, an ninh và bảo mật trở thành yếu tố sống còn của ngành ngân hàng Khách hàng ngày càng quan tâm đến vấn đề này khi sử dụng dịch vụ thanh toán phi tiền mặt Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ có thể thực hiện được khi có các biện pháp an toàn và bảo mật hiệu quả.
1.3.2 Các nhân tố chủ quan:
1.3.2.1 Chính sách của ngân hàng:
Chính sách sản phẩm trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử, gặp nhiều thách thức do phụ thuộc vào trình độ công nghệ Các ngân hàng nên tập trung vào những dịch vụ mà mình có khả năng cung cấp tốt để giảm thiểu rủi ro Để tăng tính cạnh tranh, ngân hàng có thể áp dụng biểu phí hợp lý, triển khai nhiều chương trình khuyến mãi đa dạng và thực hiện bán chéo sản phẩm nhằm thu hút khách hàng.
Chính sách quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong mọi ngành, bao gồm cả ngành ngân hàng Quảng cáo giúp khách hàng nhận biết và tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) một cách hiệu quả hơn Để khách hàng tham gia tích cực vào các dịch vụ ngân hàng điện tử, việc cung cấp thông tin rõ ràng và hữu ích về những lợi ích của dịch vụ là rất cần thiết.
Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, chỉ hoạt động hiệu quả khi có công nghệ và thiết bị tiên tiến Việc lựa chọn công nghệ và phần mềm ứng dụng ảnh hưởng quyết định đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng điện tử, không chỉ dựa vào chi phí mà còn vào tính tương thích với hệ thống Core-banking hiện tại Để thành công, ngành tài chính ngân hàng cần xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo tính bảo mật, ổn định và khả năng mở rộng, giúp tích hợp và tương tác tốt với các hệ thống của đối tác.
Khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, an toàn và bảo mật thông tin là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Rủi ro lớn nhất trong hoạt động này là khả năng hệ thống bị xâm nhập, giả mạo hoặc lừa đảo trong thanh toán Để giảm thiểu những rủi ro này, ngân hàng cần áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến, chương trình phần mềm mã hóa, chữ ký điện tử và xây dựng hệ thống pháp lý vững chắc cho hoạt động ngân hàng điện tử.
Quản trị và phòng ngừa rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng do sự phụ thuộc vào công nghệ thông tin Các tổ chức tín dụng cần phân tích và tham khảo các mô hình ngân hàng điện tử từ các quốc gia khác để xây dựng hệ thống quản trị phù hợp với thông lệ quốc tế và pháp luật Việt Nam, nhằm đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu quả và phát triển bền vững.
Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể giảm đáng kể nguồn nhân lực nhờ vào tự động hóa và máy móc hỗ trợ Tuy nhiên, điều này yêu cầu nhân viên ngân hàng phải thành thạo kỹ năng công nghệ thông tin và có thói quen làm việc với các phương tiện điện tử Họ cũng cần không ngừng trau dồi nghiệp vụ để giải quyết hiệu quả các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, từ đó tạo dựng lòng tin cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cần xây dựng đội ngũ chuyên gia công nghệ thông tin mạnh mẽ và được đào tạo bài bản để đảm bảo vận hành hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng luôn mong muốn có chi phí thấp, đặc biệt là khi dịch vụ này còn mới mẻ và khác biệt so với giao dịch truyền thống Dịch vụ này chỉ thực sự thu hút khách hàng khi cung cấp nhiều tiện ích, đảm bảo an toàn và bảo mật, đồng thời có mức phí giao dịch hợp lý và cạnh tranh.
1.3.2.3 Qui mô, uy tín của ngân hàng: Đây cũng là một yếu tố quan trọng trong việc cân nhắc và lựa chọn của khách hàng trước khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nào Uy tín của ngân hàng thông thường được đánh giá qua các tiêu chí: hoạt động lâu năm, qui mô hoạt động, mạng lưới chi nhánh, trình độ quản lý, công nghệ… Các ngân hàng cần nâng cao uy tín thông qua các nghiệp vụ của mình, từng bước thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để khách hàng ngày càng tin tưởng vào ngân hàng Khách hàng khi đã tin tưởng vào một ngân hàng, họ sẽ nghĩ ngay đến ngân hàng đó khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ
1.3.2.4 Lòng trung thành của khách hàng:
Lòng trung thành của khách hàng là tài sản vô giá của ngân hàng, giúp bảo vệ thương hiệu và tạo vị thế cạnh tranh Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ, khách hàng thường nghĩ ngay đến ngân hàng mà họ trung thành, không cần so sánh với ngân hàng khác Việc xây dựng và duy trì khách hàng trung thành là yếu tố quan trọng, góp phần vào sự thành công chung của ngân hàng và các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
1.3.3 Nhân tố rủi ro của dịch vụ Ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều ưu điểm và tiện ích vượt trội so với giao dịch truyền thống, tuy nhiên, các ngân hàng cũng phải đối mặt với những rủi ro và thách thức mới khi triển khai loại hình dịch vụ này.
Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
1.4.1 Các mô hình ý định và hành vi:
Mô hình hành động hợp lý (TRA)
Hình 1.1: Mô hình hành động hợp lý TRA (Fishbein và Ajzen, 1975)
Thuyết hành động hợp lý (TRA) do Fishbein và Ajzen phát triển từ năm 1975 và được chỉnh sửa vào năm 1980, là nền tảng cho nhiều lý thuyết về thái độ TRA đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu mối quan hệ giữa thái độ và hành vi của con người.
Niềm tin quy chuẩn và động cơ
Niềm tin và sự đánh giá Ý định hành vi
Mô hình TRA chỉ ra rằng hành vi của con người được hình thành từ ý định thực hiện hành vi, trong đó ý định này bị ảnh hưởng bởi thái độ và chuẩn mực chủ quan Thái độ của một cá nhân được đánh giá dựa trên niềm tin và quan điểm về kết quả của hành vi, trong khi chuẩn mực chủ quan phản ánh nhận thức của những người xung quanh về việc cá nhân đó có nên thực hiện hành vi hay không.
Mô hình hành vi dự định (TPB)
Hình 1.2: Mô hình hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991)
Mô hình Thuyết Hành Vi Lý Trí (TPB) bổ sung thêm biến kiểm soát hành vi cảm nhận so với mô hình Thuyết Hành Vi (TRA), phản ánh các nguồn lực cần thiết để thực hiện hành vi Biến này cho thấy mức độ dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, cũng như khả năng kiểm soát hay hạn chế hành vi đó TPB được coi là mô hình tối ưu hơn TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi người tiêu dùng trong các bối cảnh nghiên cứu tương tự.
Niềm tin quy chuẩn và động cơ
Niềm tin và sự đánh giá Ý định hành vi
Niềm tin kiểm soát và sự dễ dàng cảm nhận
Kiểm soát hành vi cảm nhận
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989)
Mô hình TAM, phát triển từ thuyết TRA và TPB, giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng thông qua hai yếu tố chính: sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Sự hữu ích cảm nhận đề cập đến mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu quả công việc của họ, trong khi sự dễ sử dụng cảm nhận phản ánh niềm tin rằng việc sử dụng hệ thống đó sẽ không đòi hỏi nhiều nỗ lực.
1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất:
Tác giả đã áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM và mô hình hành vi dự định TPB, kết hợp với các yếu tố từ nghiên cứu của các tác giả khác để xác định các tiêu thức cần thảo luận Phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia đã được sử dụng để thu thập ý kiến về các tiêu thức đề xuất và bổ sung cho nghiên cứu Kết quả là xây dựng được các thành phần của mô hình và các thang đo, trong đó giữ nguyên yếu tố sự hữu ích và chuẩn mực chủ quan, đồng thời bổ sung thêm các yếu tố như chính sách dịch vụ, chi phí giao dịch, an toàn và bảo mật.
Lý do bổ sung các biến này là vì nhiều chuyên gia và người tham gia thảo luận cho rằng bên cạnh những tiện ích và lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại, khách hàng cũng rất quan tâm đến giá thành và chi phí giao dịch Họ thường so sánh chi phí giao dịch khi sử dụng dịch vụ NHĐT với giao dịch tại quầy, cũng như so sánh chi phí dịch vụ NHĐT của Agribank với các ngân hàng khác.
Sự hữu ích cảm nhận
Sự dễ sử dụng cảm nhận
Thái độ Ý định sử dụng
Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó có sự lo lắng về an ninh mạng Khách hàng thường e ngại về khả năng bị tin tặc tấn công, dẫn đến việc mất tiền và thông tin cá nhân Do đó, một hệ thống bảo mật vững chắc là điều cần thiết để tạo niềm tin cho người dùng Bên cạnh đó, chính sách dịch vụ của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng; ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, thủ tục đơn giản cùng với chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ thu hút khách hàng hơn.
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu:
Mô hình nghiên cứu được đề xuất bao gồm 5 yếu tố ảnh hưởng, được phân tích dựa trên đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử và các ngân hàng cung cấp dịch vụ này.
Sự hữu ích và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
Ngân hàng điện tử hiện đại cung cấp nhiều tiện ích, thu hút sự quan tâm của khách hàng Các dịch vụ như tra cứu thông tin, liệt kê giao dịch và chuyển khoản ngày càng trở nên phổ biến, đáp ứng nhu cầu sử dụng đa dạng của người dùng.
An toàn và bảo mật
Việc sử dụng rộng rãi các tiện ích như thanh toán hàng hóa, thanh toán điện nước và học phí đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính khi có nhu cầu phát sinh.
Giả thuyết H1 : Khách hàng đánh giá sự hữu ích của dịch vụ NHĐT càng cao thì khả năng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT càng cao
Chuẩn mực chủ quan và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
Chuẩn mực chủ quan đề cập đến nhận thức của những người có ảnh hưởng xung quanh một cá nhân về việc liệu cá nhân đó nên hoặc không nên thực hiện một hành vi cụ thể nào đó.
Vào năm 1991, loại hình giao dịch ngân hàng điện tử (NHĐT) còn mới mẻ và khác biệt so với giao dịch truyền thống, do đó, sự đánh giá từ những người xung quanh về dịch vụ này có ảnh hưởng lớn đến nhận thức của người sử dụng.
Giả thuyết H2 : Chuẩn mực chủ quan có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
Để phổ biến dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và khuyến khích khách hàng chuyển từ tiền mặt sang giao dịch điện tử, các ngân hàng cần xây dựng kế hoạch truyền thông hiệu quả, lựa chọn kênh phân phối phù hợp và áp dụng chính sách ưu đãi như miễn phí sử dụng trong tháng đầu tiên Các chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng có doanh số nạp tiền và thanh toán cao cũng là cách thu hút sự quan tâm Marketing và truyền thông về tính năng, độ an toàn và tiện ích của NHĐT đóng vai trò quan trọng, giúp người dân hiểu rõ hơn về dịch vụ này trong bối cảnh phát triển kinh tế hiện nay.
Giả thuyết H3: Khách hàng đánh giá về các chính sách dịch vụ càng cao thì khả năng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT càng cao
Tính an toàn, bảo mật và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
An toàn và bảo mật là yếu tố then chốt trong dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo thông tin tài khoản và giao dịch của khách hàng được bảo vệ khỏi gian lận tài chính Khách hàng đánh giá cao tính an toàn và bảo mật, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của họ Các giao dịch phải được xử lý một cách chính xác và an toàn để tạo niềm tin cho người dùng.
Khách hàng có xu hướng đánh giá cao tính an toàn và bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), điều này dẫn đến việc họ quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều hơn Sự tin tưởng vào các biện pháp bảo mật sẽ góp phần tăng cường khả năng khách hàng lựa chọn dịch vụ này.
Chi phí giao dịch và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương
Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương
Ngày 26 tháng 3 năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng, nhằm phát triển các ngân hàng chuyên doanh trong nước.
Vào ngày 14 tháng 11 năm 1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (hiện nay là Thủ tướng Chính phủ) đã ký Quyết định số 400/CT, chính thức thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, thay thế cho Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.
Vào ngày 15 tháng 11 năm 1996, theo ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN, chính thức đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, viết tắt là AGRIBANK.
Năm 2003: Được Đảng và Nhà nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới
Năm 2007: Được chương trình phát triển Liên hợp quốc (UNDP) xếp hạng là Doanh nghiệp số 1 Việt Nam
Năm 2008: Được Đảng và Nhà nước trao tặng Huân chương Độc lập hạng Nhì Đạt Top 10 Giải thưởng Sao Vàng đất Việt
Năm 2009, doanh nghiệp đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng cao quý, bao gồm bằng khen và các danh hiệu như Top 10 giải Sao Vàng Đất Việt, Top 10 thương hiệu Việt Nam uy tín nhất, danh hiệu “Doanh nghiệp phát triển bền vững” do Bộ Công thương công nhận, cùng với TOP 10 doanh nghiệp Việt Nam theo xếp hạng VNR500.
Năm 2010, Agribank đã khẳng định vị thế là Ngân hàng số 1 tại Việt Nam trong lĩnh vực phát triển thẻ, với hơn 6,38 triệu thẻ được phát hành Ngân hàng đã có những bước tiến vượt bậc trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, đặc biệt là các giải pháp thanh toán nội địa.
Năm 2011, Agribank đã chuyển đổi hoạt động theo mô hình Công ty TNHH do Nhà nước làm chủ sở hữu Trong cùng năm, ngân hàng này được Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam vinh danh là "Doanh nghiệp có sản phẩm dịch vụ tốt nhất" và nhận Cúp "Ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thẻ".
Năm 2013 đánh dấu kỷ niệm 25 năm thành lập, trong đó tổ chức được Nhà nước trao tặng Huân chương Lao động hạng 3 vì những thành tích xuất sắc trong việc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân trong thời kỳ đổi mới.
Năm 2014, Agribank đã triển khai mạnh mẽ Đề án tái cơ cấu, công bố logo mới và sắp xếp lại địa điểm làm việc Đặc biệt, trong năm này, Agribank tiếp tục khẳng định vị thế của mình khi lần thứ 5 liên tiếp được xếp hạng là Ngân hàng Thương mại duy nhất trong Top 10 VNR500.
Ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam sở hữu mạng lưới rộng rãi với gần 2.300 điểm giao dịch trực tuyến kết nối với Trụ sở chính, cùng với 10 công ty trực thuộc, 2 văn phòng đại diện và 1 chi nhánh nước ngoài.
Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương, thành lập từ ngày 01/01/1997, là chi nhánh cấp một của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, trước đây thuộc Agribank tỉnh Sông Bé Mạng lưới của chi nhánh bao gồm 1 ngân hàng tỉnh, 7 chi nhánh huyện thị và 3 phòng giao dịch trực thuộc các huyện.
Agribank tỉnh Bình Dương là chi nhánh tiên phong trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới, ứng dụng công nghệ hiện đại và chú trọng định hướng khách hàng.
Trong những năm qua, Agribank tỉnh Bình Dương đã tập trung vào việc định hướng phục vụ khách hàng, nhằm tạo ra những điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng hiệu quả các dịch vụ ngân hàng.
Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương
và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương:
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương:
2.2.1.1 Danh mục các văn bản liên quan đến dịch vụ NHĐT của Agribank: Bảng 2.1: Danh mục các văn bản liên quan đến dịch vụ NHĐT của Agribank
STT Nội dung Số QĐ/ Văn bản Ngày ban hành
1 Ban hành Quy định cung cấp dịch vụ
Internet Banking cho khách hàng
Ban hành qui định dịch vụ SMS Banking đối với thẻ Tín dụng quốc tế trong hệ thống
3 Hướng dẫn triển khai quyết định số
870/QĐ-NHNo-NCPT 4293/NHNo-NCPT 23/08/2010
Triển khai Thanh toán hóa đơn Điện lực
(EVN) và hóa đơn các dịch vụ khác qua kênh SMS Banking
Quyết định Về việc ban hành Hướng dẫn dịch vụ Mobile Banking đối với tài khoản tiền gửi trong hệ thống NHNo & PTNT
6 Triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn trên hệ thống Internet Banking 600/NHNo-TTTT 08/2/2012
7 Hướng dẫn triển khai dịch vụ BankPlus của
Viettel trong hệ thống Agribank 1800A/NHNo-NCPT 25/03/2013
Về việc ban hành Hướng dẫn sử dụng dịch vụ chi trả kiều hối Western Union vào tài khoản tiền gửi qua tin nhắn trong hệ thống
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã ban hành quy định mới về dịch vụ SMS Banking, áp dụng cho tài khoản tiền gửi tiết kiệm và thông báo nhắc nhở về nợ vay, bao gồm cả nợ gốc và nợ lãi đến hạn Quy định này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng quản lý tài chính hiệu quả hơn.
10 Hướng dẫn triển khai ứng dụng Agribank
Mobile Banking giao diện mới 2366/NHNo-NCPT 22/4/2013
11 Triển khai dịch vụ BankPlus
Về sửa đổi Hướng dẫn dịch vụ Mobile
Banking đối với tài khoản tiền gửi trong hệ thống Agribank
13 V/v đăng ký sử dụng dịch vụ Bankplus của
Vieltel cho khách hàng 8456/NHNo-NCPT 28/10/2013
Hướng dẫn triển khai thanh toán hóa đơn
(Apay Bill) đối với thuê bao di động trả sau mạng Vinaphone toàn quốc
15 Quy định triển khai dịch vụ Agribank M-
Plus trong hệ thống Agribank
Về việc sửa đổi, bổ sung Hướng dẫn dịch vụ Mobile Banking đối với tài khoản tiền gửi trong hệ thống Agribank
Triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn truyền hình của Tổng công ty Truyền hình
Cáp Việt Nam qua tin nhắn
18 Quy định triển khai dịch vụ Agribank E-
Mobile Banking trong hệ thống Agribank
2.2.1.2 Các dịch vụ NHĐT của Agribank:
Mobile banking: là dịch vụ hiện đại mà Agribank cung cấp giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi
Đối tượng khách hàng của dịch vụ này bao gồm cá nhân hoặc doanh nghiệp được ủy quyền, những người sở hữu tài khoản tiền gửi không kỳ hạn tại Agribank và đồng thời là chủ thuê bao điện thoại di động đã đăng ký dịch vụ.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của Agribank qua hai hình thức: nhắn tin theo cú pháp hoặc thông qua ứng dụng Mobile Banking Ứng dụng này giúp khách hàng dễ dàng truy cập các dịch vụ mà không cần nhớ cú pháp tin nhắn Để cài đặt ứng dụng, thiết bị cần được kết nối internet và hỗ trợ Java.
- Các dịch vụ Mobile banking cung cấp:
+ Tự động thông báo số dư tài khoản khi có biến động;
+ Vấn tin số dư tài khoản;
+ Sao kê 5 giao dịch gần nhất;
+ Xem vị trí đặt ATM
Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước và thuê bao di động trả sau là dịch vụ tiện lợi, cho phép người dùng nạp tiền cho thuê bao của mình hoặc cho thuê bao khác Dịch vụ này giúp duy trì liên lạc liên tục và đảm bảo trải nghiệm sử dụng di động không bị gián đoạn.
• Nạp tiền cho ví điện tử VNMART;
• Nạp tiền cho Thẻ Game
+ Chuyển khoản (ATRANSFER): Chuyển khoản trong hệ thống Agribank + Thanh toán Hóa đơn (APAYBILL): Thanh toán Hóa đơn thông qua công ty trung gian VNPAY
Các dịch vụ bổ sung bao gồm thanh toán học phí và điện lực Đối với tài khoản không kỳ hạn của doanh nghiệp, người dùng chỉ có thể thực hiện việc kiểm tra số dư tài khoản và xem sao kê 5 giao dịch gần nhất Hệ thống cũng tự động thông báo số dư tài khoản khi có bất kỳ biến động nào.
Agribank cung cấp dịch vụ BankPlus cho khách hàng là cá nhân sở hữu thuê bao điện thoại di động của Viettel và là chủ tài khoản tiền gửi thanh toán bằng Đồng Việt Nam tại Agribank, với nhu cầu và đăng ký sử dụng dịch vụ này.
- Phạm vi áp dụng: áp dụng đối với các tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân bằng đồng Việt Nam tại Agribank
+ Khách hàng cá nhân là chủ thuê bao di động Bankplus của Viettel
Khách hàng sở hữu tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ tại Agribank có thể đăng ký và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Bankplus với ngân hàng này.
- Một SIM Bankplus chỉ được đăng ký sử dụng dịch vụ cho 01 tài khoản của chính mình mở tại Agribank
- Hạn mức sử dụng: Tối đa 2 triệu đồng/lần, không quá 5 lần/ ngày
- Phí áp dụng thu của khách hàng
Khách hàng đăng ký dịch vụ BankPlus sẽ phải trả mức phí thuê bao hàng tháng là 11.000 đồng cho mỗi tài khoản cá nhân Phí này sẽ được tự động trừ từ tài khoản đã đăng ký sử dụng dịch vụ.
Hiện tại, Agribank và Viettel không thu phí dịch vụ cho các loại tin nhắn như tin nhắn kích hoạt dịch vụ, tin nhắn chuyển tiền và tin nhắn truy vấn số dư.
- Các dịch vụ Bankplus cung cấp:
• Dịch vụ vấn tin số dư tài khoản;
• Dịch vụ tra cứu lịch sử giao dịch tài khoản;
• Dịch vụ chuyển khoản trong hệ thống Agribank;
• Dịch vụ thanh toán hóa đơn cước dịch vụ viễn thông của Viettel;
- Đối tượng khách hàng: Khách hàng cá nhân
- Loại tiền tệ áp dụng: VND (đồng Việt Nam)
Hạn mức chuyển tiền qua hệ thống Agribank là tối đa 5 triệu đồng cho mỗi lần chuyển khoản và không quá 5 lần chuyển khoản trong một ngày, bao gồm cả các giao dịch không thành công.
Hạn mức thanh toán hóa đơn dịch vụ được quy định là tối đa 5 triệu đồng cho mỗi lần thanh toán, với số lần thanh toán không được vượt quá 5 lần trong một ngày, bao gồm cả những giao dịch không thành công.
+ Hạn mức thanh toán mua mã thẻ dịch vụ trả trước: Tối đa 500 ngàn đồng\ lần mua thẻ và không quá 05 lần giao dịch\ngày
+ Hạn mức (Topup) nạp tiền trực tiếp: Tối đa 500 ngàn đồng\lần nạp tiền và không quá 5 lần giao dịch\ngày
- Phí áp dụng thu của khách hàng
Phí duy trì dịch vụ Agribank M-Plus là 10.000 đồng mỗi tháng cho mỗi tài khoản cá nhân Khoản phí này sẽ được tự động trừ từ tài khoản của khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ.
+ Các loại phí khác: Hiện tại, Agribank và MPAY miễn các loại phí khác cho khách hàng
- Các dịch vụ Agribank M-Plus cung cấp:
+ Vấn tin số dư tài khoản
+ Tra cứu lịch sử giao dịch
+ Chuyển tiền trong hệ thống Agribank
+ Topup (nạp tiền trực tiếp) và mua mã thẻ các dịch vụ trả trước
+ Thanh toán hóa đơn dịch vụ trả sau, thanh toán hóa đơn mua sắm trực tuyến
- Đối tượng khách hàng: Doanh nghiệp, tổ chức hoặc cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking
- Điều kiện sử dụng dịch vụ:
+ Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank
+ Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank và được Agribank cấp User, mật khẩu truy cập
- Các dịch vụ Enternet Banking cung cấp :
+ Tra cứu số dư tài khoản
+ Liệt kê các giao dịch trên tài khoản
2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh tỉnh Bình Dương:
Việc áp dụng các tiện ích mới trong dịch vụ ngân hàng điện tử đã nâng cao giá trị dịch vụ và thu hút thêm nhiều khách hàng Điều này tạo động lực cho các ngân hàng đầu tư và cải tiến liên tục các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.
Tốc độ phát triển nhanh chóng của thuê bao Internet và điện thoại di động tại Việt Nam hiện nay tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Các ngân hàng ngày càng nhận thức rõ ràng về lợi ích của việc cung cấp kênh ngân hàng tiện lợi, linh hoạt và dễ dàng, giúp thu hút và giữ chân khách hàng hiện đại Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới yêu thích công nghệ cao Do đó, nhiều ngân hàng đã triển khai và nâng cấp dịch vụ NHĐT, trong đó Agribank cũng đã đa dạng hóa và cải thiện tính năng, tiện ích của dịch vụ này.
Bình Dương hiện là một trong những tỉnh có tốc độ phát triển nhanh nhất Việt Nam, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng Mức sống của người dân tại đây đã được cải thiện đáng kể nhờ vào sự phát triển kinh tế và sự gia tăng của các doanh nghiệp, siêu thị Sự tập trung đông đảo công nhân từ các tỉnh trong các khu công nghiệp cũng tạo ra một lượng khách hàng tiềm năng cho các dịch vụ ngân hàng Nhận thấy tiềm năng này, Agribank chi nhánh Bình Dương đang tích cực phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ NHĐT, nhằm nâng cao thu nhập và đáp ứng nhu cầu của người dân.
Bảng 2.2: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương Đvt: khách hàng
Theo loại khách hàng Khách hàng cá nhân 27.048 37.092 54.940
Theo kênh phân phối Mobile Banking 27.928 38.185 56.190
Nhận xét về tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương
2.3.1 Đặc điểm tỉnh Bình Dương tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT:
Bình Dương là một trong những địa phương phát triển nhanh chóng tại Việt Nam, với nhiều khu công nghiệp, trang trại và đồn điền Sự phát triển này đã thu hút một lượng lớn lao động, tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng cho các dịch vụ tiện ích, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng.
Dưới sự quan tâm của các cấp lãnh đạo địa phương, quá trình phát triển công nghệ thông tin (CNTT) đã được thúc đẩy mạnh mẽ Sự tuyên truyền và phổ biến các văn bản pháp lý liên quan đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của nhiều sản phẩm và dịch vụ mới.
Dân số trẻ đông đảo dễ dàng tiếp cận với những xu hướng mới và hiện đại Mức sống của người dân ngày càng được cải thiện, dẫn đến nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tiện lợi, hiện đại ngày càng gia tăng.
Nguồn nhân lực trẻ của ngân hàng mang đến sự năng động và thân thiện, với kiến thức vững vàng Họ có khả năng thích nghi nhanh chóng với công nghệ hiện đại và kỹ thuật tiên tiến nhờ vào sự ham học hỏi và nhạy bén của tuổi trẻ.
Trong bối cảnh kinh tế - xã hội gặp nhiều khó khăn và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử đã ghi nhận sự phát triển khả quan với số lượng khách hàng ngày càng tăng Khách hàng ngày càng nhận thức rõ ràng về tiện ích của dịch vụ này và dần thích nghi với việc sử dụng Sự gia tăng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ góp phần đa dạng hóa nguồn thu nhập của ngân hàng mà còn thể hiện sự thích ứng linh hoạt trong thời kỳ kinh tế khó khăn Những kết quả tích cực này là nhờ vào sự tác động của nhiều yếu tố quan trọng.
Agribank luôn nỗ lực nghiên cứu và cải tiến dịch vụ, cung cấp các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại và đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng áp dụng biểu phí hợp lý và tổ chức nhiều chương trình khuyến mại phong phú, thu hút sự quan tâm và sử dụng của khách hàng.
Phát triển thẻ là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Khi khách hàng sử dụng thẻ, họ sẽ có nhu cầu về các tiện ích và dịch vụ liên quan, trong đó NHĐT đóng vai trò thiết yếu Do đó, Agribank chi nhánh tỉnh cần chú trọng vào việc phát triển dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bình Dương chú trọng công tác tiếp thị và tìm kiếm khách hàng, đặc biệt là thông qua các ưu đãi hấp dẫn cho các công ty mở tài khoản nhân viên và chi lương qua tài khoản Những ưu đãi này bao gồm miễn phí mở tài khoản nhân viên, miễn phí phát hành lại thẻ hết hạn, cùng với miễn, giảm phí chuyển lương Điều này tạo ra một lượng khách hàng dồi dào và tiềm năng cho dịch vụ NHĐT của Agribank khi họ nhận thức được những tiện ích mà dịch vụ này mang lại.
Agribank, một trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam, đã xây dựng được niềm tin vững chắc từ khách hàng nhờ vào lợi thế mạng lưới rộng khắp và chất lượng dịch vụ vượt trội.
Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương thường xuyên cập nhật các văn bản hướng dẫn liên quan đến sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử mới, cũng như những cải tiến trong dịch vụ Nhờ đó, chi nhánh luôn chủ động trong việc hướng dẫn và quảng bá sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng một cách kịp thời.
Nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương luôn tiên phong trong việc nắm vững các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, từ đó cung cấp hướng dẫn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng Phương châm này không chỉ giúp nâng cao kiến thức của nhân viên mà còn tạo dựng lòng tin vững chắc từ phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Agribank.
Sức cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng hiện nay còn yếu, thể hiện qua chất lượng dịch vụ chưa đạt yêu cầu và số lượng tiện ích hạn chế, không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Cụ thể, Internet Banking của Agribank vẫn chưa hỗ trợ chuyển khoản và thiếu nhiều tiện ích cần thiết, dẫn đến việc chưa thu phí dịch vụ Điều này không chỉ làm giảm nguồn thu từ dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến thị phần và sức cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong khu vực.
Công tác marketing dịch vụ NHĐT hiện chưa đạt hiệu quả cao và thiếu sự khác biệt rõ rệt Bên cạnh đó, hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên, và đội ngũ bán hàng vẫn chưa chuyên nghiệp.
Quy trình nghiên cứu
Dựa trên mục tiêu và phạm vi nghiên cứu đã nêu ở phần mở đầu, quy trình nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính sơ bộ giúp thiết lập thang đo nháp, từ đó điều chỉnh và bổ sung các biến cùng thành phần cần thiết để xây dựng thang đo cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định lượng chính thức bao gồm việc kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, thực hiện phân tích nhân tố khám phá để tổng hợp dữ liệu, và áp dụng phân tích hồi quy bội nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định và mức độ ảnh hưởng của chúng Phương pháp nghiên cứu này được sử dụng để thu thập dữ liệu phục vụ việc kiểm định các giả thuyết đã được xây dựng trong mô hình nghiên cứu của tác giả.
Tiến hành nghiên cứu qua hai bước:
Thông qua thảo luận nhóm với các cấp quản lý của Agribank tại tỉnh Bình Dương, bao gồm Ban Giám đốc, Trưởng/Phó phòng và Chuyên viên, chúng tôi đã thu thập được thông tin quan trọng Chi tiết về thảo luận nhóm này được trình bày trong Phụ lục 1.
Chúng tôi đã thực hiện phỏng vấn tay đôi với 15 khách hàng được chọn ngẫu nhiên từ những người thường xuyên giao dịch tại Chi nhánh/Phòng giao dịch Mục đích của cuộc phỏng vấn là ghi nhận ý kiến của họ về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư Thông tin chi tiết về các câu hỏi được sử dụng trong phỏng vấn có thể được tìm thấy trong phần Phụ lục 2.
Nghiên cứu này nhằm khám phá và xác định các yếu tố quyết định việc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó, tác giả xây dựng các thang đo cho mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi phù hợp.
Kết quả thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm chuyên gia như sau:
Sau khi phỏng vấn trực tiếp 15 khách hàng thường xuyên giao dịch tại Chi nhánh/Phòng giao dịch Agribank tỉnh Bình Dương, tác giả đã thu thập được nhiều ý kiến quý báu từ khách hàng.
Dịch vụ NHĐT của Agribank có sự cạnh tranh mạnh mẽ với dịch vụ NHĐT của các ngân hàng khác
Khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào các ngân hàng uy tín và có thương hiệu, đặc biệt là những ngân hàng được bạn bè và người thân giới thiệu Việc củng cố thương hiệu và xây dựng hình ảnh ngân hàng đáng tin cậy, an toàn sẽ góp phần tạo dựng niềm tin cho khách hàng, từ đó khuyến khích họ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chi phí dịch vụ là yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng Hiện nay, khách hàng ưu tiên tìm kiếm dịch vụ ngân hàng không chỉ đảm bảo uy tín và an toàn mà còn có mức phí hợp lý và cạnh tranh, đồng thời mong muốn nhận được các ưu đãi hấp dẫn.
Tính an toàn, bảo mật của dịch vụ NHĐT luôn là quan tâm hàng đầu của khách hàng trong quá trình lựa chọn và sử dụng dịch vụ
Từ việc thảo luận với nhóm chuyên gia ngân hàng tại nơi tác giả đang công tác, có một số ghi nhận đáng chú ý sau:
Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt trong việc giữ chân và thu hút khách hàng mới Do đó, chính sách Marketing cùng với các ưu đãi hấp dẫn trở thành công cụ quan trọng để duy trì khách hàng truyền thống và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong ngành dịch vụ ngân hàng, sự cạnh tranh về chi phí đang diễn ra mạnh mẽ Khách hàng ngày càng có xu hướng lựa chọn những ngân hàng không chỉ uy tín mà còn có mức phí dịch vụ cạnh tranh.
Agribank vận hành chế độ thông tin bảo mật tương đối tốt, an toàn, chính xác trong từng giao dịch
Kết quả phỏng vấn 15 khách hàng thường xuyên tại Agribank và các chuyên gia ngân hàng cho thấy các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đều được đáp ứng Từ đó, tác giả sẽ tiến hành khảo sát tiếp theo dựa trên những phát hiện này.
Qua giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, có 5 yếu tố tác động độc lập ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, được đo bằng 21 biến quan sát Quyết định sử dụng dịch vụ này được đo bằng 4 biến quan sát.
Bảng 2.4: Thang đo “Hữu ích”
HÓA NỘI DUNG BIẾN QUAN SÁT
HI1 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi thực hiện các giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng
HI2 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi giao dịch với ngân hàng thuận tiện về thời gian và không gian
HI3 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp cho các giao dịch được thực hiện nhanh chóng hơn
HI4 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi đạt hiệu quả trong quản lý tài chính
HI5 cung cấp dịch vụ NHĐT, giúp tôi dễ dàng cập nhật thông tin về dịch vụ, tài chính và khuyến mãi mà không cần đến ngân hàng.
2.4.2.2 Thang đo “Chuẩn mực chủ quan”
Bảng 2.5: Thang đo “Chuẩn mực chủ quan”
HÓA NỘI DUNG BIẾN QUAN SÁT
CMCQ CHUẨN MỰC CHỦ QUAN
CMCQ1 Gia đình có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của tôi
CMCQ2 Đồng nghiệp có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của tôi
CMCQ3 Bạn bè có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của tôi
CMCQ4 Tôi sử dụng dịch vụ NHĐT vì gia đình, bạn bè, đồng nghiệp khuyến khích tôi sử dụng
2.4.2.3 Thang đo “Chính sách dịch vụ”
Bảng 2.6: Thang đo “Chính sách dịch vụ”
HÓA NỘI DUNG BIẾN QUAN SÁT
CSDV CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ
CSDV1 Sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng
CSDV2 Có các kênh tuyên truyền, quảng bá những thông tin cùng sự tiện ích của những sản phẩm, dịch vụ NHĐT
CSDV3 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, luôn sẵn sàng giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
CSDV4 Điều kiện và thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT đơn giản, nhanh chóng
CSDV5 Có nhiều chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ
2.4.2.4 Thang đo “An toàn, bảo mật”
Bảng 2.7: Thang đo “An toàn, bảo mật”
HÓA NỘI DUNG BIẾN QUAN SÁT
ATBM AN TOÀN BẢO MẬT
ATBM1 Sử dụng dịch vụ NHĐT tôi được hỗ trợ kịp thời nếu gặp sự cố
ATBM2 Nhân viên đủ năng lực giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ NHĐT của khách hàng
ATBM3 Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng
ATBM4 Tôi yên tâm về chế độ bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ NHĐT
2.4.2.5 Thang đo “Chi phí giao dịch”
Bảng 2.8: Thang đo “Chi phí giao dịch”
HÓA NỘI DUNG BIẾN QUAN SÁT
CPGD CHI PHÍ GIAO DỊCH
CPGD1 Sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng sẽ đóng phí ít hơn so với phí khi giao dịch tại quầy
CPGD2 Ngân hàng cung cấp đầy đủ và công khai các khoản phí khi sử dụng dịch vụ NHĐT
CPGD3 Các loại phí mà Ngân hàng áp dụng là hợp lý
2.4.2.6 Thang đo “Quyết định sử dụng”
Bảng 2.9: Thang đo “Quyết định sử dụng”
HÓA NỘI DUNG BIẾN QUAN SÁT
QDSD QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
QDSD1 Tôi chắc chắn sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT
QDSD2 Tôi sẽ tiếp tục và tăng cường sử dụng dịch vụ NHĐT
QDSD3 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của tôi
QDSD4 Tôi sẽ khuyến khích gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của tôi sử dụng dịch vụ NHĐT
2.4.3 Kết quả nghiên cứu định lượng:
2.4.3.1 Mô tả mẫu dữ liệu nghiên cứu: Đối tượng tham gia khảo sát cho nghiên cứu là các khách hàng giao dịch tại các Chi nhánh/Phòng giao dịch Agribank tại Bình Dương Tác giả tiến hành khảo sát 230 khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp, gửi bảng câu hỏi và thu hồi trực tiếp từ khách hàng
