Chương 1 : Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử
2.4. Quy trình nghiên cứu
2.4.3.4. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy và đánh giá độ tin cậy của thang đo qua việc phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT liên quan đến 5 thành phần vẫn giữ 5 thành phần theo mơ hình nghiên cứu ban đầu, bao gồm:
(1) Nhân tố X1: “Hữu ích” (HI): đo lường bằng 5 biến quan sát.
(2) Nhân tố X2: “Chuẩn mực chủ quan” (CMCQ): đo lường bằng 4 biến quan sát.
(3) Nhân tố X3: “Chính sách dịch vụ” (CSDV): đo lường bằng 5 biến quan sát. (4) Nhân tố X4: “An toàn, bảo mật” (ATBM): đo lường bằng 4 biến quan sát. (5) Nhân tố X5: “Chi phí giao dịch” (CPGD): đo lường bằng 3 biến quan sát.
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 2.4.3.5. Phân tích hệ số tương quan Pearson
Bảng 2.18: Ma trận hệ số tương quan các nhân tố
Y X1 X2 X3 X4 X5 Y Pearson Correlation 1 .621 ** .388** .354** .672** .536** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 204 204 204 204 204 204 X1 Pearson Correlation .621 ** 1 .248** .353** .475** .446** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 204 204 204 204 204 204 X1 X4 X2 X3 X5 Hữu ích Chuẩn mực chủ quan Chính sách dịch vụ Giá cả An toàn, bảo mật Chi phí giao dịch Quyết định sử dụng
X2 Pearson Correlation .388 ** .248** 1 .189** .302** .167* Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .000 .017 N 204 204 204 204 204 204 X3 Pearson Correlation .354 ** .353** .189** 1 .222** .201** Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .001 .004 N 204 204 204 204 204 204 X4 Pearson Correlation .672 ** .475** .302** .222** 1 .450** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 N 204 204 204 204 204 204 X5 Pearson Correlation .536 ** .446** .167* .201** .450** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .017 .004 .000 N 204 204 204 204 204 204
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Nguồn: kết quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu
Qua bảng phân tích tương quan, ta kết luận rằng có mối tương quan giữa biến phụ thuộc Y và các biến độc lập X1, X2, X3, X4, X5 với giá trị sig < 0.05. Do đó đủ điều kiện đưa vào phân tích hồi quy.
2.4.3.6. Phân tích hồi quy:
Bảng 2.19: Bảng kết quả phân tích hệ số R bình phương điều chỉnh
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .794a .630 .620 .601 .630 67.372 5 198 .000 1.643 a. Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1 b. Dependent Variable: Y
Nguồn: kết quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu
Bảng 2.19 cho thấy R² = 0.630 > 0.5 và R² hiệu chỉnh = 0.620 có nghĩa là 5 biến độc lập của mơ hình giải thích được 62% độ biến thiên của biến phụ thuộc và hệ số 1 <Durbin-Watson= 1.643 < 3 mơ hình khơng tự tương quan, điều này chứng tỏ mơ hình là tốt.
Bảng 2.20: Bảng kết quả phân tích ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 121.750 5 24.350 67.372 .000b Residual 71.562 198 .361 Total 193.312 203 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1
Nguồn: kết quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu
Bảng 2.20 cho thấy trị số thống kê F = 67.372 có giá trị Sig = 0.000 < 0.05 nên mơ hình hồi quy xây dựng là phù hợp với dữ liệu thu thập được. Như vậy, các biến độc lập trong mơ hình đều có mối quan hệ với biến phụ thuộc.
Bảng 2.21: Bảng các hệ số hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.572 .225 -2.539 .012 X1 .291 .056 .279 5.199 .000 .651 1.537 X2 .187 .057 .151 3.286 .001 .886 1.129 X3 .129 .058 .103 2.206 .029 .862 1.161 X4 .426 .058 .384 7.287 .000 .673 1.487 X5 .213 .056 .193 3.809 .000 .727 1.375 a. Dependent Variable: Y
Nguồn: kết quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu
Bảng 2.21 cho thấy giá trị Sig của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05 nên các biến độc lập này đều có tác động đến QDSD dịch vụ NHĐT. Hệ số VIF <2 nên không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. Hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) của các biến độc lập đều mang dấu dương nên các biến này có quan hệ thuận chiều với biến phụ thuộc. Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa (Standardized) của mơ hình được viết dưới dạng:
Yi = 0.279X1i+ 0.151X2i+ 0.103X3i+ 0.384X4i + 0.193X5i
Trong đó: Y: Quyết định sử dụng X1i: Hữu ích
X2i: Chuẩn mực chủ quan X3i: Chính sách dịch vụ X4i: An tồn, bảo mật X5i: Chi phí giao dịch
Yếu tố an tồn, bảo mật là thành phần có tác động nhiều nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng (β=0.384). Giao dịch với ngân hàng thường liên quan đến tài sản của khách hàng nên họ thực sự quan tâm phương thức giao dịch có thể giúp họ giảm bớt những rủi ro có thể gặp phải. Để khách hàng có thể tin tưởng sử dụng dịch vụ NHĐT, các nhà quản lý cần quan tâm nhiều đến độ an tồn, tính bảo mật của dịch vụ.
Sự hữu ích cũng là thành phần có tác động nhiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng (β=0.279). Khi sử dụng bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào, người ta thường quan tâm đến hiệu quả của nó. Dịch vụ NHĐT đang được các ngân hàng đầu tư với ngày càng nhiều tính năng, nêu bật được nhiều tiện ích nên đã tạo được nhiều sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ này.
Chi phí giao dịch là thành phần thứ ba ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng (β=0.193). Trong thời kỳ kinh tế khó khăn, sản phẩm dịch vụ nào có thể giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí cũng như có thể mua hàng hóa với giá ưu đãi thì sản phẩm, dịch vụ đó nhận được sự quan tâm của khách hàng. Dịch vụ NHĐT không những giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, chi phí giao dịch mà cịn mua được một số hàng hóa với giá ưu đãi, đây cũng là điểm nổi bật thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chuẩn mực chủ quan cũng là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng (β=0.151). Chuẩn mực chủ quan thể hiện sự ảnh hưởng của những người xung quanh đến nhận thức của người sử dụng dịch vụ. Vì đây là loại dịch vụ khá mới mẻ và khác xa với giao dịch truyền thống nên lời khuyên, sự đánh giá của những người xung quanh có ảnh hưởng nhất định đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Chính sách dịch vụ cũng là thành phần mà khách hàng quan tâm (β=0.103). Khi ngân hàng có các kênh quảng bá sản phẩm, dịch vụ và đội ngũ tư vấn, tiếp thị chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ NHĐT cùng những tính năng,
tiện ích của nó, từ đó tiếp cận, sử dụng đồng thời giới thiệu cho những người xung quanh cùng sử dụng. Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng cùng những điều kiện và thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT đơn giản, nhanh chóng cũng góp phần thu hút khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Phần đầu trong chương 2 giới thiệu đôi nét về Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương, thơng qua kết quả đó đánh giá những mặt đạt được và những hạn chế trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương.
Phần sau trình bày các bước trong nghiên cứu định lượng bao gồm việc đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hệ số tương quan, phân tích hồi quy… Từ đó đưa ra được kết quả nghiên cứu định lượng, nêu những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này. Đây là cơ sở để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương trong chương tiếp theo.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam– chi nhánh tỉnh Bình Dương:
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam: triển nông thôn Việt Nam:
Trước mắt, mục tiêu được Agribank đặt ra là tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bổ sung các sản phẩm mới trên nền công nghệ thông tin, mở rộng các kênh phân phối điện tử trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng linh hoạt cho khách hàng, tối ưu hóa các sản phẩm và dịch vụ cung cấp. Đồng thời, nâng cao hiệu năng hoạt động của hệ thống, tối ưu hóa năng lực xử lý, đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt, không bị quá tải. Đảm bảo hoạt động an toàn, bảo mật của tất cả các hệ thống cơng nghệ thơng tin. Hồn thành chuẩn bị và tiến hành giai đoạn đầu triển khai các giải pháp theo chiến lược phát triển giai đoạn 2015-2020.
Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng cơng nghệ, có khả năng phát triển nhanh để cung cấp cho khách hàng. Cụ thể là, đẩy nhanh việc triển khai dự án E-Banking để xây dựng nền tảng dịch vụ đa kênh hồn chỉnh, giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là Internet Banking và Mobile Banking. Triển khai giao diện mới và các chức năng mới trên Internet Banking như chuyển khoản, chuyển tiền tiết kiệm điện tử, theo dõi thơng tin tín dụng và thu thuế qua Ibanking cho khách hàng cá nhân. Nghiên cứu và phát triển các ứng dụng mobile phục vụ nội bộ ngân hàng và cung cấp cho khách hàng...
Đẩy mạnh việc phát triển các sản phẩm về thanh toán để tận dụng ưu thế của Agribank về mạng lưới và số lượng khách hàng. Xây dựng và triển khai các giải pháp an ninh bảo mật cho tất cả các cấu phần hệ thống công nghệ thông tin áp dụng trong tất cả các lĩnh vực của Agribank, bao gồm các giải pháp về kỹ thuật, giải pháp về quy trình quản lý và vận hành, giải pháp về con người. Với giải pháp tăng cường giám sát, kiểm tra và phát hiện các nguy cơ mất an toàn cho hệ thống, phối hợp các đơn vị rà
soát lỗ hổng, kiện tồn và kiểm tốn. Nâng cao khả năng bảo mật cho các hệ thống, triển khai chính sách bảo mật cho các máy trạm, máy chủ và email. Xây dựng phương án, kịch bản đối phó với tình huống phá hoại, tấn cơng hệ thống có thể xảy ra...
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thơn Việt Nam– chi nhánh tỉnh Bình Dương: và Phát triển nơng thơn Việt Nam– chi nhánh tỉnh Bình Dương:
3.2.1. Giải pháp gia tăng tính an tồn, bảo mật:
Triển khai dịch vụ NHĐT, các nhà quản lý và cán bộ ngân hàng cần phải có kiến thức nhất định về kỹ thuật, công nghệ ngân hàng. Điều này là thực sự cần thiết cho dù các hệ thống và các dịch vụ NHĐT của ngân hàng được trực tiếp quản lý hay là thuê từ bên thứ ba. Các quy trình giám sát cần được thực hiện thường xuyên, hiệu quả nhằm phát hiện và xử lý kịp thời những rủi ro, sai sót phát sinh hay mọi xâm nhập bất hợp pháp có thể xảy ra trong hệ thống. Bên cạnh đó, các chính sách và quy trình quản lý rủi ro của ngân hàng cần được xem xét, đánh giá nhằm nâng cấp, thay đổi, chỉnh sửa kịp thời để đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng phát hiện, xử lý những rủi ro mới phát sinh trong hoạt động NHĐT ở thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai. Cụ thể phải có sự phân cơng, xác định trách nhiệm của mỗi nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì các chính sách an ninh của ngân hàng.
Thực hiện thử nghiệm và kiểm định sản phẩm mới trước khi triển khai, đánh giá được các rủi ro có thể phát sinh và có biện pháp phịng ngừa hoặc khắc phục khi xảy ra sự cố. Tiếp tục duy trì và có kế hoạch phát triển hạ tầng cơng nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, mạnh để đảm bảo truyền tải và hạn chế tối đa sự nghẽn mạng.
Để an toàn cho khách hàng, ngân hàng có thể sử dụng các giải pháp như: đảm bảo khâu xác thực khách hàng mạnh mẽ, sử dụng mật khẩu (password), cho phép nhập sai mật khẩu tối đa ba lần, quy định thời gian tạm dừng giữa các lượt giao dịch, đặt ra những hạn chế về mặt thời gian đối với hiệu lực của khâu xác thực, quy định hạn mức
giao dịch… Vấn đề an toàn cần được giải quyết thấu đáo cho khách hàng yên tâm, tuy nhiên, cũng không nên quá phức tạp mà phải dễ sử dụng và tiện lợi.
Tuyệt đối bảo mật thông tin của khách hàng, đào tạo và nâng cao đạo đức nhân viên trong việc bảo mật thông tin khách hàng.
Gia tăng tốc độ xử lý các sự cố của khách hàng. Đối với những sự cố nhỏ như quên tên đăng nhập, mật khẩu… có thể giải quyết ngay cho khách hàng khi nhận được yêu cầu, còn những sự cố phức tạp hơn như tài khoản bị tin tặc tấn công, số dư tài khoản đã giảm nhưng vẫn chưa chuyển khoản hay thanh toán được do lỗi kết nối… tùy vào tính chất của sự việc mà thời gian hẹn xử lý cho khách hàng có thể lâu hơn nhưng khơng được vượt quá 3 ngày làm việc, đồng thời cũng tránh cho khách hàng vì giải quyết sự cố mà phải đến ngân hàng nhiều lần, điều này sẽ giúp khách hàng yên tâm cũng như cảm thấy được quan tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nói chung, từ đó gia tăng niềm tin và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Tuyên truyền, cảnh báo, nâng cao nhận thức của khách hàng về những nguy cơ có thể gây rủi ro như để lộ thông tin tài khoản, mật khẩu, … khi khách hàng bị mất điện thoại phải báo ngân hàng để xử lý kịp thời tránh bị kẻ gian lợi dụng đánh cắp tiền trong tài khoản khách hàng.
3.2.2. Giải pháp gia tăng tính hữu ích:
- Sự đa dạng về tiện ích của dịch vụ NHĐT sẽ làm tăng tính cạnh tranh của dịch vụ. Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp những tiện ích tương đối giống nhau nên có sự khác biệt hay nhiều hơn một tiện ích nào đó phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng sẽ tạo lợi thế cạnh tranh cho dịch vụ đó. Do đó, Agribank cần phải thực hiện các khảo sát nhu cầu của khách hàng về những tiện ích mà họ mong muốn khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Đồng thời tham khảo những dịch vụ NHĐT của các NHTM khác để gia tăng hơn nữa tiện ích cho khách hàng, đặc biệt tạo ra nét ưu việt hơn so với các ngân hàng khác.
- Để phát huy thế mạnh của dịch vụ NHĐT trong việc phục vụ tốt hơn và thu hút ngày càng nhiều khách hàng, cần thực hiện việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ theo cả chiều rộng và chiều sâu.
+ Theo chiều rộng: tập hợp ý tưởng hình thành sản phẩm mới từ nhiều nguồn khác nhau; lựa chọn các ý tưởng tối ưu, phù hợp nhu cầu khách hàng và điều kiện thực tế của ngân hàng; thử nghiêm và kiểm định trên một nhóm khách hàng để thăm dò phản ứng của họ trước khi cung ứng ra thị trường.
+ Theo chiều sâu: Hoàn thiện, nâng cấp chất lượng, tính năng của những sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp nhằm thỏa mãn được nhiều hơn và cao hơn nhu cầu của khách hàng.
- Tăng cường đầu tư và phát triển công nghệ hiện đại.
- Có cơ chế, chính sách khuyến khích các ý tưởng sáng tạo phát triển sản phẩm