Chương 1 : Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
3.2.5. Giải pháp về chính sách dịch vụ
- Để các sản phẩm, dịch vụ NHĐT trở nên phổ biến và khách hàng dần dần có thói quen sử dụng dịch vụ này thì việc tuyên truyền, quảng bá những thơng tin cùng sự tiện ích của những sản phẩm, dịch vụ là việc làm cần thiết. Ngân hàng có thể đưa những sản phẩm, dịch vụ NHĐT đến với khách hàng thơng qua các hình thức sau:
+ Tại quầy giao dịch: để những tờ rơi, tờ bướm trước quầy giao dịch để khi khách hàng giao dịch có thể đọc và tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ NHĐT. Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT cho khách hàng, tăng cường bán chéo sản phẩm. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ NHĐT từ nhân viên ngân hàng, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...
+ Tại các điểm đặt máy ATM, máy POS: dán các quảng cáo cũng như hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
+ Thông qua website ngân hàng: trang web NHĐT cần được lập giao diện bằng cả tiếng Việt và tiếng Anh, cho phép người sử dụng có thể chọn sử dụng một trong hai ngôn ngữ trên, đồng thời trên trang web nên có brochure giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử cùng sổ tay hướng dẫn sử dụng hoặc các đoạn video hướng dẫn thực hiện thao tác các tính năng của dịch vụ NHĐT. Ngân hàng nên thường xuyên cập nhật những thông tin mới nhất lên website, sử dụng những từ ngữ đơn giản, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
+ Thông qua tin nhắn điện thoại: liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ mạng nhắn tin đến các thuê bao để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ NHĐT. Hiện nay việc sử dụng điện thoại di động đã trở nên phổ biến, hầu như mọi người đều sử dụng điện
thoại di động, do đó việc nhắn tin giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình sẽ là phương thức tốt để thu hút sự chú ý của khách hàng.
+ Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài): đối với mọi người thì báo, đài, truyền hình là những phương tiện truyền thơng dễ tiếp cận và được theo dõi nhiều nhất, do đó nếu tăng cường quảng bá trên các phương tiện này thì sẽ rất hữu hiệu trong việc phổ biến và thu hút khách hàng đến với các sản phẩm, dịch vụ NHĐT.
- Đào tạo nhân viên tư vấn, tiếp thị chuyên nghiệp, bên cạnh nắm rõ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cần được đào tạo những kỹ năng mềm như kỹ năng trình bày, thuyết phục khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề… Bên cạnh đó thường xuyên tổ chức các buổi gặp mặt trao đổi kinh nghiệm từ đó làm phong phú thêm kinh nghiệm và nâng cao năng lực bán hàng của nhân viên.
- Cần chú trọng phát triển Trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm này luôn sẵn sàng phục vụ, giải đáp các thắc mắc, khó khăn của khách hàng, hỗ trợ khách hàng 24/7. Nhân viên của trung tâm này phải nắm vững các đặc điểm của dịch vụ NHĐT và các dịch vụ khác để có thể hỗ trợ kịp thời khi khách hàng cần.
- Đơn giản hóa thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT. Hiện nay, để đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng phải về đúng chi nhánh mở tài khoản mới đăng ký sử dụng dịch vụ được, điều này vơ hình chung đã gây khó khăn cho những khách hàng khơng cịn ở địa phương nơi có chi nhánh mà mình đã mở tài khoản nữa, họ khơng thể đăng ký sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu, điều này đã làm hạn chế lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT. Agribank có thể cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ tại bất cứ chi nhánh, phịng giao dịch nào hoặc có thể nghiên cứu để khách hàng có thể đăng ký dịch vụ qua máy ATM để gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Thành lập phịng chăm sóc khách hàng thực hiện các nhiệm vụ: + Tiếp nhận, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
+ Theo dõi, thống kê số lượng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp thích hợp.
+ Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng.