Chương 1 : Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử
2.4. Quy trình nghiên cứu
2.4.1. Nghiên cứu định tính
Tiến hành nghiên cứu qua hai bước:
Thông qua việc thảo luận nhóm với một số các cấp quản lý của Agribank các Chi nhánh/Phòng giao dịch trên địa bàn Tỉnh Bình Dương (Ban Giám đốc, Trưởng/Phó phịng, Chuyên viên), thảo luận nhóm nằm trong Phụ lục 1.
Phỏng vấn tay đôi với 15 khách hàng theo cách lấy mẫu ngẫu nhiên trong số các khách hàng thường xuyên giao dịch tại Chi nhánh/Phòng giao dịch và ghi nhận ý kiến của họ về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, thông qua câu hỏi trong phỏng vấn tay đôi nằm trong phần Phụ lục 2.
Bước nghiên cứu này được thực hiện để khám phá và xác định các yếu tố tác động quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Từ đó tác giả xây dựng các thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi sao cho phù hợp.
Kết quả thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm chuyên gia như sau:
Sau khi tiến hành phỏng vấn trực tiếp 15 khách hàng giao dịch thường xuyên tại Chi nhánh/Phòng giao dịch Agribank trên địa bàn tỉnh Bình Dương, tác giả đã ghi nhận ý kiến các khách hàng như sau:
Dịch vụ NHĐT của Agribank có sự cạnh tranh mạnh mẽ với dịch vụ NHĐT của các ngân hàng khác.
Khách hàng luôn tin tưởng vào những ngân hàng có uy tín, có thương hiệu, được sự giới thiệu của bạn bè, ngừơi thân. Như vậy, củng cố thương hiệu và xây dựng một hình ảnh ngân hàng đầy uy tín, đảm bảo, an tồn, đáng tin cậy sẽ tạo
niềm tin cho khách hàng tìm đến sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.
Chi phí sử dụng dịch vụ là mối quan tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bởi có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau. Ngày nay, khách hàng sẽ tìm đến một dịch vụ ngân hàng vừa đảm bảo, uy tín, và vừa có mức chi phí hợp lý, cạnh tranh, hay hơn nữa là có sự ưu đãi.
Tính an tồn, bảo mật của dịch vụ NHĐT luôn là quan tâm hàng đầu của khách hàng trong quá trình lựa chọn và sử dụng dịch vụ.
Từ việc thảo luận với nhóm chuyên gia ngân hàng tại nơi tác giả đang cơng tác, có một số ghi nhận đáng chú ý sau:
Hiện nay, các ngân hàng cạnh tranh rất khốc liệt trong việc duy trì và tìm kiếm khách hàng. Chính vì thế, chính sách Marketing cùng với những ưu đãi đối với khách hàng được xem là cơng cụ duy trì khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT.
Có sự cạnh tranh mạnh mẽ về chi phí trong dịch vụ ngân hàng. Khách hàng có xu hướng tìm đến dịch vụ ngân hàng vừa có uy tín và vừa có sự cạnh tranh về chi phí.
Agribank vận hành chế độ thông tin bảo mật tương đối tốt, an tồn, chính xác trong từng giao dịch.
Như vậy, kết quả của quá trình phỏng vấn khồng 15 khách hàng giao dịch thường xuyên tại Agribank và các chuyên gia ngân hàng tại nơi tác giả công tác đều nhận thấy rằng các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu đề xuất đều được đáp ứng, và tác giả sẽ lấy cơ sở đó để thực hiện q trình khảo sát tiếp theo.