Luận văn thạc sĩ giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LƯU THỊ HỒNG CHUYÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LƯU THỊ HỒNG CHUYÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN TP.Hồ Chí Minh- năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương” tơi nghiên cứu thực với hướng dẫn khoa học PGS.TS Trần Hoàng Ngân Các thông tin số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Luận văn chưa cơng bố hình thức Tp Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015 Tác giả Lưu Thi Hồng Chuyên MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Phần mở đầu…………………………………………………………………….……1 Chương 1: Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Thương mại điện tử 1.1.1.2 Dịch vụ 1.1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay E-Banking) 1.1.1.4 Phát triển dịch vụ NHĐT 1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Call center 1.1.2.2 Phone banking 10 1.1.2.3 Mobile banking 10 1.1.2.4 Home banking 11 1.1.2.5 Internet banking 11 1.1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.1.3.1 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.1.3.2 Tính ưu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 1.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 15 1.2.1 Các tiêu chí định tính 15 1.2.2 Các tiêu chí định lượng 15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 1.3.1 Các nhân tố khách quan 16 1.3.1.1 Môi trường pháp lý 16 1.3.1.2 Nhân tố kinh tế xã hội 17 1.3.1.3 Sự phát triển khoa học công nghệ 17 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 17 1.3.2.1 Chính sách ngân hàng 17 1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ 18 1.3.2.3 Qui mơ, uy tín ngân hàng 19 1.3.2.4 Lòng trung thành khách hàng 20 1.3.3 Nhân tố rủi ro dịch vụ Ngân hàng điện tử 20 1.3.3.1 Rủi ro bảo mật 20 1.3.3.2 Rủi ro hoạt động 21 1.3.3.3 Rủi ro công nghệ 21 1.3.3.4 Rủi ro uy tín 21 1.3.3.5 Rủi ro pháp lý 22 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT 22 1.4.1 Các mơ hình ý định hành vi 22 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 Chương 2: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương 28 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương 28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương 30 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương 30 2.2.1.1 Danh mục văn liên quan đến dịch vụ NHĐT Agribank 30 2.2.1.2 Các dịch vụ NHĐT Agribank 32 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – chi nhánh tỉnh Bình Dương 35 2.3 Nhận xét tình hình phát triển dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương 38 2.3.1 Đặc điểm tỉnh Bình Dương tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT 38 2.3.2 Những mặt đạt 39 2.3.3 Hạn chế 40 2.4 Quy trình nghiên cứu 40 2.4.1 Nghiên cứu định tính 41 2.4.2 Xây dựng thang đo 42 2.4.2.1 Thang đo “Hữu ích” 43 2.4.2.2 Thang đo “Chuẩn mực chủ quan” 43 2.4.2.3 Thang đo “Chính sách dịch vụ” 44 2.4.2.4 Thang đo “An toàn, bảo mật” 44 2.4.2.5 Thang đo “Chi phí giao dịch” 45 2.4.2.6 Thang đo “Quyết định sử dụng” 45 2.4.3 Kết nghiên cứu định lượng 45 2.4.3.1 Mô tả mẫu liệu nghiên cứu 45 2.4.3.2 Đánh gia thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 2.4.3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 2.4.3.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 53 2.4.3.5 Phân tích hệ số tương quan Pearson 54 2.4.3.6 Phân tích hồi quy 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam– chi nhánh tỉnh Bình Dương 60 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 60 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam– chi nhánh tỉnh Bình Dương 61 3.2.1 Giải pháp gia tăng tính an tồn, bảo mật 61 3.2.2 Giải pháp gia tăng tính hữu ích 62 3.2.3 Giải pháp chi phí giao dịch 63 3.2.4 Giải pháp chuẩn mực chủ quan 64 3.2.5 Giải pháp sách dịch vụ 65 3.3 Một số kiến nghị quan quản lý nhà nước 67 3.3.1 Phát triển hạ tầng công nghệ thông tin viễn thông 67 3.3.2 Đẩy mạnh việc phát triển thương mại điện tử 67 3.3.3 Hoàn thiện khung pháp lý NHĐT 68 3.3.4 Có sách quản lý việc phát triển dịch vụ NHĐT 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 KẾT LUẬN 70 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin NHĐT Ngân hàng điện tử TCTD Tổ chức tín dụng TMĐT Thương mại điện tử DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Danh mục văn liên quan đến dịch vụ NHĐT Agribank Bảng 2.2: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương Bảng 2.3: Doanh thu dịch vụ NHĐT Bảng2.4: Thang đo “Hữu ích” Bảng2.5: Thang đo “Chuẩn mực chủ quan” Bảng 2.6: Thang đo “Chính sách dịch vụ” Bảng 2.7: Thang đo “An tồn, bảo mật” Bảng 2.8: Thang đo “Chi phí giao dịch” Bảng 2.9: Thang đo “Quyết định sử dụng” Bảng 2.10: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Bảng 2.11: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Bảng 2.12: Kết kiểm định KMO 21 biến quan sát Bảng 2.13: Total Variance Explained 21 biến quan sát Bảng 2.14: Ma trận xoay 21 nhân tố Bảng 2.15: Kết kiểm định KMO biến QDSD Bảng 2.16: Total Variance Explained biến quan sát Bảng 2.17: Ma trận nhân tố thang đo Quyết định sử dụng Bảng 2.18: Ma trận hệ số tương quan nhân tố Bảng 2.19: Bảng kết phân tích hệ số R bình phương điều chỉnh Bảng 2.20: Bảng kết phân tích ANOVA Bảng 2.21: Bảng hệ số hồi quy DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình hành động hợp lý TRA Hình 1.2: Mơ hình hành vi dự định TPB Hình 1.3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh PHỤ LỤC Phụ lục 1: CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA Tác giả chuẩn bị số câu hỏi để thảo luận nhóm với số chuyên gia Ban giám đốc/các cấp quản lý/chuyên viên Agribank tỉnh Bình Dương, nơi tác giả công tác, nội dung xoay quanh yếu tố rút từ mơ hình lý thuyết ý định hành vi nghiên cứu trước - Agribank có uy tín kinh nghiệm cung ứng dịch vụ NHĐT? - Theo anh/ chị, yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng? - Theo anh/chị, yếu tố chi phí dịch vụ NHĐT Agribank yếu tố nào? - Ý kiến khách hàng mức phí dịch vụ NHĐT ngân hàng nào? (Có than phiền so sánh với ngân hàng khác…) - Phí Agribank có cạnh tranh với ngân hàng khác không? - Dịch vụ NHĐT củaAgribank có nhiều tiện ích sử dụng hay khơng? - Theo anh/chị, khách hàng đánh giá tính an tồn, bảo mật dịch vụ NHĐT Agribank? - Khách hàng có hài lịng với quy định, hướng dẫn việc sử dụng bảo mật thông tin chủ thẻ không? - Điều kiện thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank dễ dàng? - Agribank thường có sách để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT không? Phụ lục 2: CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Giới thiệu Kính chào Anh/Chị! Tơi tên Lưu Thị Hồng Chun, thực nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương” Trước tiên, tơi xin trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian tham gia thảo luận Và xin anh/chị ý khơng có quan điểm hay sai Mọi ý kiến đóng góp anh/chị đặc biệt quan trọng ý nghĩa khách quan có giá trị với tơi Những ý kiến anh/chị giúp thực nghiên cứu tốt Để làm quen với nhau, xin anh/chị tự giới thiệu mình… Nội dung vấn - Anh/chị có sử dụng dịch vụ NHĐT khơng? Nếu có, anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng nào? - Anh/chị biết thông tin dịch vụ NHĐT từ nguồn nào? - Những yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT anh/chị? - Anh/chị xếp thứ tự yếu tố mà anh/chị vừa lựa chọn? - Anh/chị có giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ NHĐT? Kết thúc vấn Xin chân thành cảm ơn anh/chị Phụ lục 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Q anh/chị, Tơi học viên ngành tài ngân hàng, hệ sau đại học Trường đại học Kinh tế TP HCM Hiện thực nghiên cứu đề tài Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương Xin Anh/Chị vui lịng điền vào phiếu thăm dị ý kiến sau Tơi xin cam kết thông tin mà Quý anh/chị cung cấp giữ kín phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cám ơn hỗ trợ Quý anh/chị PHẦN 1: Câu hỏi khảo sát Vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ NHĐT bảng liệt kê sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Khơng ý kiến 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý STT Mức độ đồng ý Nội dung Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp thực giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp giao dịch với ngân hàng thuận tiện thời gian không gian Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp cho giao dịch thực nhanh chóng Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp đạt hiệu quản lý tài 5 5 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp cập nhật kịp thời thông tin dịch vụ, thơng tin tài chính, 5 5 5 tin tiện ích sản phẩm, dịch vụ 5 5 5 5 khuyến mãi… mà không cần phải đến ngân hàng 10 Gia đình có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tơi Đồng nghiệp có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tơi Bạn bè có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tơi Tơi sử dụng dịch vụ NHĐT gia đình, bạn bè, đồng nghiệp khuyến khích tơi sử dụng Sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng Có kênh tuyên truyền, quảng bá thông 11 NHĐT 12 13 14 15 16 17 18 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng Điều kiện thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT đơn giản, nhanh chóng Có nhiều chương trình khuyến tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ Sử dụng dịch vụ NHĐT hỗ trợ kịp thời gặp cố Nhân viên đủ lực giải vấn đề liên quan đến dịch vụ NHĐT khách hàng Các khiếu nại giải nhanh chóng Tơi n tâm chế độ bảo mật thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT 19 20 Sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng đóng phí so với phí giao dịch quầy Ngân hàng cung cấp đầy đủ công khai khoản phí sử dụng dịch vụ NHĐT 5 21 Các loại phí mà Ngân hàng áp dụng hợp lý 22 Tôi chắn sử dụng dịch vụ NHĐT 5 5 23 24 25 Tôi tiếp tục tăng cường sử dụng dịch vụ NHĐT Tôi giới thiệu dịch vụ NHĐT đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp tơi Tơi khuyến khích gia đình, bạn bè đồng nghiệp tơi sử dụng dịch vụ NHĐT PHẦN 2: THƠNG TIN KHÁC Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Quý anh/chị: Độ tuổi Anh/Chị:  Dưới 25 25-35 36-50 Trên 50 Nghề nghiệp: Học sinh/Sinh viên Nhân viên văn phòng Nội trợ Nhà quản lý Nghỉ hưu Công nhân Khác Thu nhập hàng tháng: Dưới triệu - 15 triệu 15-25 triệu Trên 25 triệu Trình độ học vấn: