(Luận văn thạc sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc hải dương

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN TẠ MINH TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội, năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN TẠ MINH TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ THỊ NHÀI Hà Nội, năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ Tài Ngân hàng ”Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu trình bày đoạn văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa có trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lí luận q trình nghiên cứu thực tiễn Ngƣời cam đoan Tạ Minh Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy cô giảng dạy chương trình đào tạo thạc sĩ chuyên ngành Tài ngân hàng, Học viện Chính sách Phát triển, người truyền đạt cho kiến thức hữu ích Chính sách cơng làm sở cho thực tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS Vũ Thị Nhài tận tình hướng dẫn thời gian thực luận văn Sau xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình ln tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học thực luận văn Trong trình nghiên cứu, kinh nghiệm thời gian hạn chế nên luận văn khó tránh thiếu sót Tơi mong nhận góp ý thầy để luận văn tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Học viên Tạ Minh Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Từ viết tắt BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ báo tin nhắn IBMB Dịch vụ ngân hàng trực tuyến KTTT Kinh tế thị trường NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TTHĐ Thanh tốn hóa đơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Trang Bảng Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động huy động vốn BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 - 2018 28 Bảng 2.2: Một số tiêu tín dụng BIDV Bắc Hải Dương giai đoạn 2016-2018 31 Bảng 2.3: Kết kinh doanh BIDV Bắc Hải Dương giai đoạn 2016-2018 .34 Bảng 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 – 2018 38 Bảng 2.5: Các mẫu thẻ ghi nợ quốc tế BIDV 40 Bảng 2.6: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 – 2018 41 Bảng 2.7: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 – 2018 43 Bảng 2.8: Số lượng đăng kí Ebanking Thanh tốn hóa đơn giai đoạn 2015-2018 51 Bảng 2.9: Tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ trung bình/ khách hàng 51 Bảng 2.10: Bảng phân tích độ tuổi sử dụng dịch vụ khách hàng .52 Bảng 2.11: Tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ bình quân nhóm khách hàng 53 Bảng 2.12: Tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụtheo phân loại khách hàng 54 Bảng 2.13: Kết đăng kí dịch vụ BSMS BIDV Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 - 2018 .56 Sơ đồ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Bắc Hải Dương 24 Sơ đồ 2.2: Nim huy động vốn giai đoạn 2016-2018 BIDV Bắc Hải Dương .29 Sơ đồ 2.3: Bảng tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2015-2018 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BÁO CÁO GIẢI TRÌNH VỀ VIỆC BỔ SUNG, CHỈNH SỬA LUẬN VĂN CAO HỌC Kính gửi: - Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ - Ban Quản lý chương trình đào tạo sau Đại học - Phòng Quản lý đào tạo - Khoa Chính sách cơng Tên tơi là: Tạ Minh Trang Học viên lớp: CHTC 03 - Niên khóa 2017- 2019 Mã số học viên: 6033402030– Chuyên ngành: Tài ngân hàng Thực Quyết định số 56/QĐ-HVCSPT ngày 21/01/2019 Giám đốc Học viện sách Phát triển việc giao đề tài luận văn cử cán hướng dẫn học viên cao học Tôi lựa chọn thực đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương” với hướng dẫn khoa học TS Vũ Thị Nhài - Học viện sách Phát triển Ngày 17/11/2019, bảo vệ thành công luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Tài - Ngân hàng với số điểm 8,4 Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ theo Quyết định số 986/QĐ-HVCSPT ngày 11/11/2019 Học viện Chính sách Phát triển Ý kiến Hội đồng Căn nhận xét, góp ý 02 giáo viên phản biện ý kiến tham gia thành viên Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ, đề nghị xem xét, sửa chữa số nội dung luận văn cụ thể: (i) Mở đầu: - Làm rõ đối tượng, chỉnh sửa phần phạm vi nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi (ii) Chƣơng I - Rà soát nội dung chương 1, lỗi tả, trích dẫn, bám sát nội dung “phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử” - Xem xét lại kinh nghiệm, bổ dung, xem xét bỏ - Xem xét bỏ phần lý luận NHTM, tập trung vào mục đích nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT (iii) Chƣơng II -Xem xét khả bổ sung việc tính tốn tiêu chí, rầ sốt lại nội dung đánh giá (iv) Chƣơng III - Rà soát lại giải pháp, tập trung vào giải pháp trọng tâm, bám sát mục đích, đối tượng nghiên cứu Một số giải pháp vượt q vai trị, vị trí chi nhánh ngân hàng, xem xét chuyển sang khuyến nghị (v) Sửa chữa khác Báo cáo tiếp thu, chỉnh sửa Học viên Sau tham khảo ý kiến Giáo viên hướng dẫn khoa học, học viên tiếp thu bổ sung, chỉnh sửa theo yêu cầu Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ, cụ thể sau: (i) Mở đầu: - Đã bổ sung chỉnh sửa phần đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu (ii) Chƣơng I - Đã chỉnh sửa nội dung trích dẫn chương I trích nguồn rõ ràng khái niệm, thuật ngữ, đoạn văn trích dẫn - rà sốt lại nội dung, bỏ phần “lý luận NHTM” tập trung phân tích làm rõ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (iii) Chƣơng II - Đã bổ sung việc phân tích tiêu chí nhận xét qua bảng biểu (iv) Chƣơng III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii - Đã rà soát lại giải pháp, tập trung vào giải pháp sát với chi nhánh, tập trung vào giải pháp phù hợp với chi nhánh (v) Sửa chữa khác Học viên xin báo cáo Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ, Ban Quản lý chương trình đào tạo sau Đại học, Phịng Quản lý đào tạo Khoa Chính sách cơng Học viện sách Phát triển Học viên cam đoan tính trung thực chịu trách nhiệm nội dung bổ sung, sửa chữa Xin trân trọng cảm ơn./ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC HỌC VIÊN TS.VŨ THỊ NHÀI Tạ Minh Trang XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN PGS, TS ĐÀO VĂN HÙNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv TÓM TẮT LUẬN VĂN xi LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM .11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.1 Vai trò phát triến dịch vụ ngân hàng điện tử củangân hàng thương mại 13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cá ngân hàng thương mại .15 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 17 1.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 18 1.3.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 19 1.3.3 Ngân hàng TMCP Tiên phong (TPBank) .20 Kết luận Chƣơng 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 65 Đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ truyền thống dịch vụ thẻ ghi nợ nước quốc tế, dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking Phấn đấu đến 2020, chiếm thị phần lớn địa bàn hoạt động sản phẩm dịch vụ bán lẻ như: thẻ, BSMS,dịch vụ Internet Banking,… để BIDV Bắc Hải Dương trở thành ngân hàng số địa bàn; Tạo lập khách hàng bền vững, mở rộng, trì mối quan hệ tốt với đối tượng khách hàng doanh nghiệp, kinh doanh hiệu quả;phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu cá nhân với việc tập trung phát triển dịch vụ: tiết kiệm tích lũy, chuyển tiền kiều hối, phát hành toán loại thẻ: thẻ quốc tế VISA, Master Card, thẻ ATM, ; mở rộng mạng lưới ATM, chấp nhận toán POS/EDC; Phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại, bước kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử mới; Phát triển kênh phân phối ngân hàng đại e-Banking, Mobile Banking, Homebanking,…… 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hải Dƣơng 3.2.1 Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn chi nhánh địa bàn lân cận Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ với đại đa số khách hàng quen với giao dịch truyền thống, địa bàn sản xuất nơng nghiêp Chí Linh.Tuy nhiên, với trình độ dân trí nay, thật điều quan trọng cách chi nhánh tuyền thông, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng để họ có thểtiếp cận dễ dàng sử dụng Chi nhánh có biện pháp thơng qua hình thức sau: Tổ chức buổi hội nghị, hội thảo với khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị BIDV Bắc Hải Dương giới thiệu sản phẩm ngân hàng điện tử, tư vấn cho khách hàng việc tiếp cận sử dụng dịch vụ Đồng thời, chi nhánh lắng nghe ý kiến phản hồi việc sử dụng sản phẩm để có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 66 hướng hoàn thiện vàphát triển dịch vụ phù hợp Tổ chức chương trình khuyến dịch vụ mới, tổ chức chương trình trải nghiệm sử dụng dịch vụ địa điểm trường học, tổ dân phố Các chương trình khuyến sử dụng dịch vụ cách vô dễ dàng nhanh chóng để thu hút khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Tổ chức đợt trao thưởng mang tính quy mơ để quảng cáo thương hiệu hình ảnh qua trang Facebook, đài truyền hình, đài truyền thanh,… điều giúp tăng hứng thú khách hàng trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phát tờ rơi.Đây cách truyền thông trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng muốn giới thiệu.Địa điểm phát tờ rơi nên khu vực đông dân cư.Nên tổ chức buổi roadshow kết hợp phát tờ rơi để quảng bá hình ảnh, tiếp cận khách hàng giới thiệu sản phẩm mới, tiếp nhận thắc mắc khách hàng Tăng cường truyền thông online Với lượng người sử dụng Internet nay, truyền thông qua mạng xã hội giúp tếp cận với nhiều đối tượng người dùng khác có điều kiện hồn cảnh sống khác Giới thiệu thông qua loa đài xã phường cách tiếp cận tốt phù hợp với địa bàn Chi nhánh, dịch vụ giới thiệu kèm khuyến để thu hút khách hàng đến đăng kí trải nghiệm dịch vụ Tăng cường quảng cáo tiếp thị quầy Mỗi giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng kênh quảng cáo tiếp thị tốt dịch vụ ngân hàng điện tử Tăng cường giới thiệu đến tất khách hàng đến giao dịch quầy, hướng dẫn khách hàng trải nghiệm sử dụng dịch vụ Tăng cường dịch vụ tư vấn ngân hàng điện tử hỗ trợ dịch vụ: Dịch vụ tư vấn hỗ trợ đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khi khách hàng tìm đến với BIDV, nhân viên ngân hàng chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích Nhờ đó, khách hàng biết đến bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 67 hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử ATM Điều giúp tiếp cận nhanh khách hàng hữu có tài khoản ngân hàng mà chưa sử dụng hết dịch vụ ngân hàng điện tử.Các khách hàng hữu nguồn khách hàng tiềm để tiếp cận tiếp thị sản phẩm dịch vụ 3.2.2 Nâng cao lực đội ngũ cán ngân hàng Con người yếu tố để phát triển doanh nghiệp hay tố chức nào, BIDV Bắc Hải Dương Chi nhánh cần có sách đãi ngộ phù hợp để giữ chân người tài, nhân viên có trình độn chun mơn lực tốt Bên cạnh đó, chi nhánh cần có khóa học đào tạo nội để nhân viên cập nhật thêm nhiều kiến thức chun mơn nghiệp vụ để nhân viên dễ dàng giải đáp, tư vấn khách hàng cách xun suốt Ngồi ra, chi nhánh cử nhân viên tìm hiểu, nghiên cứu, khảo sát ngân hàng khác Điều giúp cho nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm ngân hàng điện tử, tiến khoa học kĩ thuật, đồng thời, ứng dụng vào chi nhánh ngân hàng tạo cạnh tranh cho ngân hàng Chi nhánh cần đào tạo kĩ mềm cần thiết cho nghiệp vụ ngân hàng Các kĩ kĩ giao tiếp, kĩ xử lí tình huống,… để đẩm bảo chất lượng nhân viên tốt Cuối cùng, cần kiểm tra kiến thức chuyên môn ngân hàng điện tử.Đây môi trường trao đổi kinh nghiệm tìm nhân viên tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử * Nâng cao kiến thức: Hiện nay, chi nhánh chưa trọng đào tạo tiếng anh cho nhân viên mình, bối cảnh hội nhập quốc tế việc sử dụng anh văn ngơn ngữ giao tiếp thứ hai ngân hàng điều cần thiết Lượng khách du lịch, doanh nghiệp 100% vốn nước đầu tư nhiều vào Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 68 3.2.3 Đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao giá cạnh tranh Để dịch vụ ngân hàng điện tử người dân sử dụng nhiều hơn, trước tiên cần phải hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống để trì khách hàng quen sử dụng dịch vụ Bên cạnh cần phải bổ sung tiện ích phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng tiềm khác, mở rộng thị trường khách hàng rộng khắp Với sản phẩm thẻ, cần hoàn thiện hình thức nội dung, tạo mẫu mã đẹp mắt, tăng tính hấp dẫn để trì phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ sử dụng thẻ Các sản phẩm thẻ đa dạng kết hợp nhiều chương trình khuyến để tăng chi tiêu khách hàng Tuy nhiên khách hàng địa bàn sử dụng thẻ để rút tiền cây, chưa có thói quen chi tiêu khơng dùng tiền mặt.Cần đa dạng hình thức toán hướng dẫn khách hàng, hướng tới sử dụng thẻ nhiều hơn, không dùng để rút tiền mặt Đôi với sản phẩm ngân hàng điện tử, cần hồn thiện tiện ích sản phẩm triển khai lắng nghe khách hàng để thêm tiện ích hay có cập nhật giao diện để người dùng sử dụng dễ dàng Tại địa bàn BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương có lợi lớn số lượng khách hàng, cần phát huy lợi này, gia tặng lượng khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Tăng cường cạnh tranh giá cách phát huy tính linh hoạt sách thay tính theo giao dịch mở rộng cách tính phí trọn gói theo tháng, quý năm với nhóm khách hàng phù hợp, áp dụng mức phí ưu đãi khách hàng VIP Hiện BIDV triển khai miễn phí sử dụng số dịch vụ ngân hàng điện tử, điều giúp chi nhánh có điều kiện tiếp cận đến nhiều khách hàng hơn, tăng trải nghiệm khách hàng, hướng tới dịch vụ cần thiết khách hàng 3.2.4 Tăng khách hàng: Tận dụng tối đa chương trình ưu đãi Hội sở để quảng cáo, giới thiệu đến khách hàng mới, tăng khả trải nghiệm sử dụng sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 69 khách hàng Đẩy mạnh tiếp thị dịch vụ đổ lương tới đơn vị địa bàn, tiếp cận đơn vị đổ lương qua ngân sách nhà nước, giới thiệu dịch vụ đến cá nhân đơn vị, gia tăng tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng Tiếp tục công tác xây dựng phát triển thương hiệu BIDV rộng rãi, đẩy mạnh phát triển xây dựng hình ảnh chất lượng, chuyên nghiệp, xây dựng hình ảnh nụ cười BIDV đến cán nhân viên Tạo niềm tin vững chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng.Nâng cao sức mạnh cạnh tranh sản phẩm dịch vụ BIDV ngân hàng khác.Thường xuyên cập nhật, nâng cấp phần mềm mang đến tiện nghi trình sử dụng cho khách hàng Xây dựng, thực phát huy văn hoá doanh nghiệp BIDV: Xây dựng văn hoá doanh nghiệp trở thành nguồn sức mạnh nội lực kinh doanh, trở thành phẩm chất đạo đức, nề nếp sinh hoạt làm việc cán nhân viên Chi nhánh Toàn Chi nhánh quán triệt thực tiêu chí “trung thực, kỉ cương, sáng tạo, chất lượng hiệu quả” trở thành truyền thống BIDV Phổ biến hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh – chuyên nghiệp đến khách hàng thông yếu tố: Nhận diện qua hệ thống đồ hoạ, nhận diện qua truyền thông, nhận diện qua loại poster, loại bảng hiệu Nhận diện qua vật phẩm như: Móc khố, bút, cốc, chén, đồng hồ, mũ bảo hiểm, áo thun, áo mưa, đồng phục nhân viên… 3.2.5 Tăng tỷ lệ khách hàng Active khách hàng hữu Trong lĩnh vực ngân hàng sẵn sàng dịch chuyển KHCN nhà cung cấp dịch vụ tài chính, tỷ lệ khách hàng rời bỏ trung bình từ 10 – 30%/ năm.Theo thống kê BIDV, năm 2018 số lượng khách hàng rời bỏ ngân hàng sấp sỉ 15% Từ thực tế đó, bên cạnh việc phát triển khách hàng cần có biện pháp hồi phục lại khách hàng cũ rời bỏ số biện pháp: Liên hệ lại với khách hàng trạng thái Dormant, Frozen tìm hiểu nhu cầu tư vấn khách hàng quay lại tiếp tục sử dụng SPDV BIDV Liên hệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 70 lại với khách hàng vay tốt tất toán chuyển sang Ngân hàng khác tìm hiểu nhu cầu tại, trình Lãnh đạo đưa sách ưu đãi chế, lãi suất để khách hàng quay lại sử dụng SPDV BIDV Tăng cường hoạt động quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: Do đối tượng dịch vụ tín dụng bán lẻ cá nhân, hộ gia đình nên việc quảng bá tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Để đẩy mạnh hoạt động này, Chi nhánh thực giải pháp cụ thể sau: Đẩy mạnh chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết gói sản phẩm tín dụng bán lẻ triển khai, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tăng cường công tác quảng cáo, giới thiệu gói sản phẩm tín dụng bán lẻ phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi cơng cộng phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho chương trình nhân đạo, quỹ khuyến học để qua truyền dịch vụ Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội khơng đơn hốt đồng từ thiện, nghiệp xố đói giảm nghèo địa phương.Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn khách hàng đến gửi tiền Chi nhánh,…nhân dịp ngày lễ lớn, dịp kỉ niệm đặc biệt Nên thành lập phận marketing đào tạo sản phẩm kỹ bán hàng Vào đợt tung sản phẩm có chiến dịch tăng cường hoạt động marketing trực tiếp.Tăng cường hoạt động quảng cáo đến khách hàng thông qua phương tiện như: email, điện thoại, dịch vụ ngân hàng điện tử Thường xuyên cập nhật cho khách hàng thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mại, đợt ưu đãi hoạc thay đổi ngân hàng để khách hàng thấy tầm quan trọng ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 71 3.2.6 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực tín dụng nói riêng, để thoả mãn nhu cầu khách hàng không dừng lại việc cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí sử dụng hấp dẫn mà bao gồm dịch vụ kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vậy, để phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ thời gian tới ngồi giải pháp nói trên, Chi nhánh cịn cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách toàn diện đồng Thứ nhất, cần xây dựng chiến lựơc chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV, phù hợp với mục tiêu, kế hoạch thời kỳ, giai đoạn Trong trình xây dựng chiến lược cần trọng đến yếu tố đặc thù vùng miền, dân cư, văn hố, lưu tâm đến thói quen sở thích độ tuổi, giới tính khách hàng Thứ hai, cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác nhau, ví dụ như: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: đến giao dịch cần cán cấp cao (trưởng phòng, trưởng nhóm giao dịch…) đón tiếp ân cần, lịch sự; Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng them lãi suất thưởng tiết kiệm, giảm lãi suất cho vay, tăng thẻ VIP…Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi phí, gởi phiếu thăm dị ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng…Đối với nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10… Thứ ba, cần bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng Nhân viên phận chăm sóc khách hàng ngồi đáp ứng u cầu ngoại hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ…cần phải có khả giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Ngồi nhân viên phận chăm sóc khách hàng, cán phòng ban khác, đặc biệt nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xun sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chun nghiệp, hồ nhã, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hố doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 72 Thứ tư, bên cạnh nguồn lực người cần trọng ứng dụng cơng nghệ đại, tự động hố vào chăm sóc khách hàng, ví dụ: cần lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc đơn giản từ phía khách hàng cách tức thuận tiện Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email, tin nhắn chúc mừng sinh nhật, chúc mừng khách hàng đặc biệt Ngoài ra, cần ứng dụng hệ thống phát số thứ tự, tránh tình trạng chen ngang lấn chiếm, xô đẩy Thứ năm, thường xuyên tiến hành khảo sát, lấy ý kiến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thoả mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thư, điện thoại, hịm phiếu góp ý khách hàng gián tiếp cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến…để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ ngân hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích nó, song song với giải pháp từ phía nhà cung cấp BIDV Bắc Hải Dương, cần có đầu tư, quan tâm đắn cấp quản lý ngân hàng BIDV Việt Nam 3.3.1.1 Xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp lý khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam q trình hội nhập, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 73 luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng huẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt độngcủa dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ.Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực cơng nghệ đại Chế độ hạch tốn kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới,…) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao.Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trường.Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 74 3.3.1.2 Tăng cường nhận thức người dân việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, thay đổi thói quen tiêu dùng phận lớn tầng lớp dân cư.Chính phủ nên có chủ chương, sách nhằm khuyến khích người dân tốn phi tiền mặt cách mở tài khoản toán qua ngân hàng Việc làm tiết kiệm nhiều chi phí cho kinh tế thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, với khoản thu - chi liên quan ngân sáchnhà nước chi trả bảo hiểm, tiền lương, trợ cấp,… Trên giới có nhiều nước đưa quy định khoản chi tiêu ngân sách phải sử dụng phương tiện tốn điện tử Đó việc làm cần thiết thời đại công nghệ thông tin Ngồi ra, Chính phủ đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ bưu chínhviễn thơng, nước, điện lực,…tích cực phối hợp với ngành ngân hàng cách đồng để đẩy mạnh, nhanh việc chấp nhận tốn qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dung.Mặt khác, cịn có biện pháp khác tăng chi phí sử dụng tiền mặt, có chế độ ưu đãi, khuyến khích cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.1.3 Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN cầu nối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích hợp tác ngân hàng nước ngân hàng nước ngoài, lĩnh vực ngân hàng điện tử.Ngân hàng điện tử phát triển nhanh ln có kĩ thuật vơ mới.Chính NHTM nghiên cứu, tìm hiểu để có áp dụng kĩ thuật cho ngân hàng NHNN cần tổ chức thêm nhiều khóa đào tạo dịch vụ ngân hàng điện tử Các hội thảo, diễn đàn cần lan rộng để trao đổi kinh nghiệm để ngân hàng hiểu rõ có sách phù hợp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 75 3.3.2 Kiến nghị với NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Trong thời gian qua, NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV có nhiều thành tích đáng khích lệ việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.Tuy nhiên, công tác triển khai phát triển nhiều hạn chế cần nhiều biện pháp để khắc phục Do ngân hàng sau dịch vụ này, rõ ràng BIDV cần cố gắng nhiều muốn bắt kịp NHTM khác dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải đáp ứng tiêu chất lượng.Để nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV cần đầu tư áp dụng đổi khoa học kĩ thuật đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại.Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng, hạn chế nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.Có đáp ứng tiêu chí thời gian giao dịch độ bảo mật Màn hình sản phẩm e-banking giao dịch cịn phức tạp Chính vậy, BIDV cần phải nâng cấp giản đơn hóa giao diện hình để phù hợp với nhiều lứa tuổi nhiều đối tượng khách hàng Ngân hàng cần trọng phát triển hoàn thiện sản phẩm truyền thống quen thuộc với khách hàng để trì lượng khách hàng tại.Bên cạnh đó, cần phải bắt đầu giới thiệu sản phẩm với khách hàng, mở rộng quảng bá để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến gần với người dân.Khi tạo lịng tin việc nâng cấp chất lượng đa dạng sản phẩm cần thiết 3.3.2.2 Xây dựng sở pháp lý xử lý rủi ro tin tặc Các quy trình pháp lý xử lý rủi ro tin tặc cần xây dựng sở đặc thù riêng BIDV để giải vấn đề phát sinh trình hoạt động Chú trọng đầu tư để cóhệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thơng tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt rủi ro tin tặc Đây LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 76 vấn đề quan trọng vốn đầu tư cho việc lớn mà cơng nghệ thơng tin phát triển không ngừng Hơn nữa, sơ suất nhỏ xảy gây lộ thông tin khách hàng làm thất thoát tiền bạc đánh lòng tin nhiều khách hàng hệ thống bảo mật, an tồn ngân hàng Các quy trình giám sát cần thực thường xuyên,hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống eBanking.Bên cạnh đó,các quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-Banking cần thường xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh 3.3.2.3 Nâng cao chất lượng giao dịch chủ điểm nụ cười Triển khai 3C: Chuyên nghiệp – Chu đáo – Chất lượng tới nhóm Giao dịch trực tiếp với khách hàng: Nhân viên bảo vệ an ninh; Nhân viên lễ tân (CSR); Giao dịch viên; Cán quản lý khách hàng, đó: Chuyên nghiệp: nắm vững chuyên môn, quy định sản phẩm, cách thức bán hàng, quy trình thực hiện, khơng có lỗi tác nghiệp Chu đáo: Cẩn thận từ đầu đến cuối, nhấn mạnh đến việc chăm sóc Khách hàng tận tâm, tận tình, thân thiện trước, sau q trình hàng, khơng có phàn nàn từ khách hàng Chất lượng: phù hợp, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Cụ thể Giám đốc chi nhánh yêu cầu giao dịch viên cán quản lý khách hàng :Chào trước giao dịch; Cười giao dịch;Xin lỗi để khách hàng chờ lâu; Cảm ơn sau giao dịch Không gian giao dịch: Thực nghiêm túc quy định không gian giao dịch theo chuẩn nhận diện thương hiệu hành, đặc biệt xếp gọn gàng quy định, kịp thời thay đổi ấn phẩm quảng cáo, giải thưởng, chương trình khuyến mại, thường xuyên rà soát đảm bảo điểm giao dịch ATM sẽ, gọn gàng, sẵn sàng hoạt động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 77 Kết luận Chƣơng Từ sở lý luận chung ngân hàng điện tử đánh giá công tác phát triển dịch vụ BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương, Chương đưa gỉai pháp kiến nghị với Nhà nước, NHNN BIDV nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 78 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, BIDV có bước phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hòa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV Bắc Hải Dương trải qua chặng đường gian nan hứa hẹn nhiều thành công trình đổi phát triển Trong q trình đó, BIDV Bắc Hải Dương nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành cơng chi nhánh Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc Hải Dương, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc Hải Dương những năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2016-2018 đánh giá kết đạt được, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại BIDV Bắc Hải Dương Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướngvà mụctiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa số giải phápvà kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc Hải Dương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Học viện Tài (2005), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội David Cox (2007),“Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Dần (2009), Giáo trình Kinh tế học vi mơ, NXB Tài PGS.TS Phạm Thị Kim Vân TS Chu Văn Tuấn (2013), Giáo trình Lý thuyết thống kê phân tích dự báo, NXB Tài PGS.TS Nguyễn Thị Mùi Ths.Trần Cảnh Tồn (2011), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Ngân hàng Nhà nước, Tạp chí Ngân hàng số năm 2017, 2018 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam– Chi nhánh Bắc Hải Dương (2016, 2017, 2018) 10 Báo cáo hoạt động bán lẻ BIDV Bắc Hải Dương giai đoạn 2016-2018 11 Chiến lược phát triển BIDV giai đoạn 2016 - 2020 12 Website: http://vi.wikipedia.org/wiki (Bách khoa toàn thư mở Wikipedia 2011) www.sbv.gov.vn (Ngân hàng Nhà nước) www.mof.gov.vn (Bộ tài chính) www.economy.com.vn (Thời báo kinh tế Việt Nam) www.dddn.com.vn (Diễn đàn doanh nghiệp) www.mpi.gov.vn (Bộ kế hoạch đầu tư) www.bidv.com.vn (Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc. .. giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện t? ?và cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh. .. chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hải Dương thời