Luận văn thạc sĩ giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà tphcm , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN KIM NGỌC TRÂM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2010 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - TRẦN KIM NGỌC TRÂM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS-TS TRẦN HOÀNG NGÂN Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2010 123doc CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN CAM ĐOAN Họ tên học viên : TRẦN KIM NGỌC TRÂM Ngày sinh : 10/04/1981 Nơi sinh : TP.HCM Trúng tuyển đầu vào năm : 2006 Là tác giả đề tài luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM” Giáo viên hướng dẫn : PGS-TS Trần Hồng Ngân Ngành : Kinh tế tài – Ngân hàng Mã ngành : 60.31.12 Bảo vệ luận văn ngày 10 tháng 03 năm 2011 Tôi cam đoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài trên, theo góp ý Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ TP Hồ Chí Minh ngày tháng 03 năm 2011 Chữ ký người cam đoan Hội đồng chấm luận văn gồm thành viên : Chủ tịch Phản biện Phản biện Thư ký Ủy viên : PGS.TS Hoàng Đức : TS Lại Tiến Dĩnh : TS Lê Phan Thị Diệu Thảo : TS Lê Thành Lân : TS Thân Thị Thu Thủy CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KÝ XÁC NHẬN HỌC VIÊN ĐÃ CHỈNH SỬA NỘI DUNG LUẬN VĂN 123doc Lời cảm ơn Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Trần Hồng Ngân: Hiệu phó Trường Đại học Kinh Tế TPHCM Và xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Trân trọng Trần Kim Ngọc Trâm Lớp Cao Học Ngân hàng - Khóa 16 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM 123doc Mục lục LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I – TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại .3 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ Dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng .8 1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống .8 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đại 12 1.3 Vai trò việc phát triển dịch vụ ngân hàng 14 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 14 Kết luận chương I 18 CHƯƠNG II – THỰC TRẠNG VỀ VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ TP.HCM 19 2.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM 19 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 19 2.1.2 Đánh giá tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM từ năm 2005 đến 20 2.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM cung cấp 23 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 23 2.2.1.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng huy động vốn 23 2.2.1.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng tín dụng 26 2.2.1.3 Nhóm dịch vụ ngân hàng toán ngân quỹ 27 2.2.1.4 Nhóm dịch vụ ngân hàng ngoại hối 28 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đại 28 2.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) 28 123doc 2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng thẻ 29 2.2.3 Nhận xét dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM so với sản phẩm dịch vụ số ngân hàng khác 30 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM 34 2.3.1 Mơ hình khảo sát 34 2.3.2 Quy trình khảo sát 35 2.3.3 Kết khảo sát 38 2.3.3.1 Mô tả mẫu 38 2.3.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42 2.3.3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.3.3.4 Tương quan hồi quy bội 45 2.3.4 Hạn chế khảo sát 49 2.4 Những thuận lợi khó khăn việc cung ứng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM 49 2.4.1 Thuận lợi 49 2.4.2 Khó khăn 50 Kết luận Chương II 52 CHƯƠNG III – GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ TP.HCM 53 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM giai đoạn 2010 – 2015 53 3.2 Cơ hội thách thức ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM giai đoạn 53 3.2.1 Cơ hội 53 3.2.2 Thách thức 54 3.3 Giải phát phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát Triển Nhà TP.HCM 55 3.3.1 Giải pháp tài 55 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 3.3.2 Giải pháp nhân lực 56 3.3.3 Giải pháp thương hiệu 58 3.3.4 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 59 3.3.5 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng 61 3.3.5.1 Đối với dịch vụ ngân hàng có 61 3.3.5.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng 61 3.3.6 Giải pháp công nghệ tin học 65 3.3.7 Giải pháp marketing 65 Kết luận chương III 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 71 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình ACB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ANZ: Ngân hàng thành viên ANZ (Việt Nam) ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam DongaBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á ĐVT: Đơn vị tính Eximbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Giadinhbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Gia Định 10 HDBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát Triển Nhà Thành phố Hồ Chí Minh 11 HSBC: Ngân hàng thành viên HSBC (Việt Nam) 12 NHNN: Ngân hàng Nhà Nước 13 OCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông 14 POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động 15 Sacombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 16 Southernbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Nam 17 TMCP: Thương mại cổ phần 18 TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 19 Vietcombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Biểu đồ tình hình huy động vốn HDBank Hình 2.2: Biểu đồ tình hình cho vay HDBank BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng tốc độ tăng trưởng vốn điều lệ HDBank Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh HDBank Bảng 2.3: Danh mục số sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC, ANZ, Sacombank HDBank Bảng 2.4: Tổng hợp thang đo mã hóa Bảng 2.5: Thống kê mơ tả mẫu Bảng 2.6: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng Bảng 2.7: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo lần Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng Bảng 2.10: Ma trận tương quan biến quan sát hồi quy bội 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, để tồn phát triển buộc ngân hàng thương mại phải cạnh tranh gay gắt, đặc biệt cạnh tranh liệt có tham gia Ngân hàng nước Bản thân ngân hàng thương mại ln cố gắng khẳng định nâng cao vị trí hệ thống ngân hàng Việt Nam hệ thống ngân hàng quốc tế Cụ thể, ngân hàng thương mại không ngừng củng cố nội lực, tăng quy mô vốn, mạng lưới hoạt động, đại hóa cơng nghệ thơng tin, đưa thị trường nhiều sản phẩm đa dạng, linh hoạt, hấp dẫn với hàng loạt chương trình khuyến mãi… Xác định rõ thuận lợi khó khăn có, Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM có giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Năm 2009 năm đánh dấu Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM có thành cơng đáng kể xây dựng thương hiệu, phát triển mạng lưới, sáng tạo, thiết kế dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM nhiều hạn chế so với ngân hàng thương mại khác Với mong muốn tiếp tục nghiên cứu để đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng, góp phần giúp Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM nâng cao lực cạnh tranh, chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: Dựa vào sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, vào thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng qua khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM, đề tài phân tích vị Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM hệ thống ngân hàng, thuận lợi khó khăn Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM để từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 82 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục 3.1: Phân tích Nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .846 Approx Chi-Square 1679.824 Bartlett's Test of df 210 Sphericity Sig .000 Communalities Initial Extraction TT1 1.000 603 TT2 1.000 462 TT3 1.000 662 TT4 1.000 534 PH1 1.000 682 PH2 1.000 582 PH3 1.000 708 PH4 1.000 676 DB1 1.000 727 DB2 1.000 591 DB3 1.000 790 DB4 1.000 694 CT1 1.000 726 CT2 1.000 670 CT3 1.000 630 CT4 1.000 696 HH1 1.000 718 HH2 1.000 764 HH3 1.000 712 HH4 1.000 667 HH5 1.000 669 Extraction Method: Principal Component Analysis Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 83 Total Variance Explained Comp onent Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Total % of Varianc Cumulati e ve % Total % of Cumulati Variance ve % Total Varianc Cumul e ative % 7.341 34.957 34.957 7.341 34.957 34.957 3.281 15.626 15.626 2.302 10.962 45.919 2.302 10.962 45.919 3.137 14.937 30.563 1.891 9.006 54.925 1.891 9.006 54.925 2.618 12.466 43.029 1.355 6.453 61.378 1.355 6.453 61.378 2.598 12.369 55.398 1.073 5.111 66.489 1.073 5.111 66.489 2.329 11.091 66.489 930 4.428 70.917 787 3.749 74.666 774 3.685 78.351 675 3.216 81.566 10 562 2.677 84.243 11 483 2.299 86.542 12 448 2.134 88.677 13 400 1.903 90.580 14 360 1.717 92.297 15 315 1.499 93.796 16 310 1.479 95.274 17 276 1.315 96.589 18 230 1.096 97.686 19 193 919 98.605 20 149 707 99.313 21 144 687 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 84 Component Matrix(a) Component PH3 793 DB1 777 PH4 773 DB3 737 DB2 656 CT2 641 DB4 614 CT3 607 TT2 583 TT1 582 HH4 554 528 HH1 550 528 PH2 546 TT4 539 CT4 534 PH1 510 HH3 HH2 689 537 614 HH5 -.617 TT3 603 CT1 626 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 85 Rotated Component Matrix(a) Component PH1 789 PH2 716 PH3 615 PH4 586 TT2 HH1 785 HH2 761 HH4 745 HH5 657 HH3 585 CT3 DB3 771 DB4 768 DB2 647 DB1 580 TT3 700 TT1 687 TT4 617 CT1 814 CT4 615 CT2 609 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 86 Phụ lục 3.2: Phân tích Nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .829 Approx Chi-Square 1512.409 Bartlett's Test of df 171 Sphericity Sig .000 Communalities Initial Extraction TT1 1.000 627 TT3 1.000 644 TT4 1.000 615 PH1 1.000 706 PH2 1.000 579 PH3 1.000 732 PH4 1.000 713 DB1 1.000 732 DB2 1.000 582 DB3 1.000 785 DB4 1.000 685 CT1 1.000 761 CT2 1.000 648 CT4 1.000 691 HH1 1.000 714 HH2 1.000 762 HH3 1.000 703 HH4 1.000 685 HH5 1.000 698 Extraction Method: Principal Component Analysis Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 87 Total Variance Explained Comp onent Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulati Variance ve % 6.693 35.226 35.226 6.693 35.226 35.226 3.083 16.227 16.227 2.302 12.114 47.339 2.302 12.114 47.339 3.004 15.811 32.037 1.691 8.902 56.241 1.691 8.902 56.241 2.666 14.032 46.069 1.329 6.993 63.235 1.329 6.993 63.235 2.231 11.742 57.811 1.045 5.499 68.734 1.045 5.499 68.734 2.075 10.923 68.734 895 4.708 73.442 769 4.045 77.488 669 3.520 81.008 609 3.204 84.212 10 484 2.545 86.757 466 2.450 89.208 12 386 2.030 91.238 13 344 1.811 93.049 14 313 1.646 94.695 279 1.469 96.164 231 1.216 97.381 199 1.045 98.425 151 793 99.219 148 781 100.000 11 15 16 17 18 19 Extraction Method: Principal Component Analysis Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 88 Component Matrix(a) Component PH3 798 PH4 781 DB1 779 DB3 745 DB2 645 CT2 631 DB4 630 TT1 593 TT4 554 HH4 546 525 HH1 544 525 CT4 538 PH2 535 PH1 502 HH3 HH2 691 540 613 HH5 639 TT3 -.594 CT1 605 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 89 Rotated Component Matrix(a) Component PH1 789 PH2 719 PH3 657 PH4 642 HH1 791 HH2 789 HH4 749 HH5 626 HH3 623 DB3 778 DB4 765 DB2 666 DB1 606 TT1 697 TT3 664 TT4 652 CT1 838 CT4 610 CT2 553 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 90 Phụ lục 3.3: Phân tích Nhân tố khám phá thành phần Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 647 Approx Chi-Square 97.282 df Sig .000 Anti-image Matrices HL1 Anti-image Covariance Anti-image Correlation HL2 HL3 HL1 689 -.088 -.294 HL2 -.088 745 -.253 HL3 -.294 -.253 598 HL1 658(a) -.122 -.457 HL2 -.122 701(a) -.380 HL3 -.457 -.380 606(a) a Measures of Sampling Adequacy(MSA) Communalities Initial Extraction HL1 1.000 628 HL2 1.000 571 HL3 1.000 740 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 1.939 64.624 64.624 644 21.472 86.096 417 13.904 100.000 Total 1.939 % of Cumulative Variance % 64.624 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Componen t HL3 860 HL1 792 HL2 756 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc 64.624 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 91 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY BỘI Correlations PH PH Pearson Correlation HH DB TT CT HL 327(**) 611(**) 516(**) 562(**) 494(**) 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) TT CT HL 152 152 152 152 152 402(**) 483(**) 292(**) 451(**) 000 000 000 000 000 N DB 152 327(**) 152 152 152 152 152 152 611(**) 402(**) 595(**) 520(**) 607(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 152 152 152 152 152 152 404(**) 530(**) 000 000 Pearson Correlation Pearson Correlation 516(**) 483(**) 595(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 N 152 152 152 152 152 152 610(**) Pearson Correlation 562(**) 292(**) 520(**) 404(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 152 152 152 152 152 152 Pearson Correlation 000 494(**) 451(**) 607(**) 530(**) 610(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 152 152 152 152 152 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed CT, HH, TT, PH, DB(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summary(b) Model R R Square 731(a) Adjusted R Std Error of Square the Estimate 535 519 Durbin-Watson 45398 1.378 a Predictors: (Constant), CT, HH, TT, PH, DB b Dependent Variable: HL ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square Regression 34.585 6.917 Residual 30.090 146 206 Total 64.675 151 F 33.562 a Predictors: (Constant), CT, HH, TT, PH, DB b Dependent Variable: HL Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc Sig .000(a) 152 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 92 Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model t Sig Correlations ZeroB (Constant) Std Error 295 PH Beta order 277 002 Partial 1.066 288 Part Tolerance VIF 081 -.002 -.029 977 494 -.002 -.002 HH 167 065 169 2.576 011 451 208 145 DB 224 069 264 3.262 001 607 261 184 TT 170 090 145 1.897 060 530 155 107 CT 369 072 366 5.148 000 610 392 291 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnostics(a) Dime Model nsion Condition Eigenvalue Index (Constant) PH Variance Proportions HH DB TT CT (Constant) PH 5.907 1.000 00 00 00 00 00 00 032 13.656 05 03 32 05 01 32 022 16.563 09 01 01 54 01 40 018 18.031 32 10 53 03 03 19 012 21.831 14 87 12 15 07 07 009 25.007 41 00 03 23 88 01 a Dependent Variable: HL Residuals Statistics(a) Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.3249 4.8116 3.3991 47858 152 -1.38009 94134 00000 44640 152 Std Predicted Value -2.245 2.951 000 1.000 152 Std Residual -3.040 2.074 000 983 152 Residual a Dependent Variable: HL Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 93 PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ gt Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent nu 90 59.2 59.2 59.2 nam 62 40.8 40.8 100.0 Total 152 100.0 100.0 tuoi Cumulative Frequency Valid Duoi 20 Percent Valid Percent Percent 3.3 3.3 3.3 Tu 20 den 30 71 46.7 46.7 50.0 Tu 30 den 40 32 21.1 21.1 71.1 Tu 40 den 50 23 15.1 15.1 86.2 Tren 50 21 13.8 13.8 100.0 152 100.0 100.0 Total tn Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi trieu 21 13.8 13.8 13.8 Tu den 10 trieu 72 47.4 47.4 61.2 Tu 10 den 15 trieu 36 23.7 23.7 84.9 Tren 15 trieu 23 15.1 15.1 100.0 152 100.0 100.0 Total tgsd Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi nam 39 25.7 25.7 25.7 nam - duoi nam 34 22.4 22.4 48.0 nam - duoi nam 30 19.7 19.7 67.8 100.0 Tren nam Total 49 32.2 32.2 152 100.0 100.0 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 94 gdnhk Cumulative Frequency Valid Khong Percent 39 Valid Percent 25.7 Percent 25.7 25.7 100.0 Co 113 74.3 74.3 Total 152 100.0 100.0 gtsp Cumulative Frequency Valid Khong Percent 33 Valid Percent 21.7 Percent 21.7 21.7 100.0 Co 119 78.3 78.3 Total 152 100.0 100.0 nctl Cumulative Frequency Khong Valid Percent Valid Percent Percent 3.3 3.3 3.3 Co 147 96.7 96.7 100.0 Total 152 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation hd 152 1.34 621 td 152 44 658 ttnq 152 79 725 nh 152 16 384 kdtt 152 17 549 nhhd 152 1.91 1.839 Valid N (listwise) 152 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 95 Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Std Mean Deviation TT1 152 3.80 755 TT2 152 3.53 884 TT3 152 3.46 1.097 TT4 152 4.13 725 TT5 152 3.27 956 PH1 152 3.72 756 PH2 152 3.39 935 PH3 152 3.52 737 PH4 152 3.43 724 DB1 152 3.54 941 DB2 152 3.73 899 DB3 152 3.66 1.004 DB4 152 3.49 899 CT1 152 2.55 1.022 CT2 152 3.16 710 CT3 152 3.16 672 CT4 152 3.16 1.074 HH1 152 3.43 778 HH2 152 3.61 773 HH3 152 3.64 777 HH4 152 3.16 1.068 HH5 152 3.14 1.080 HL1 152 3.31 840 HL2 152 3.33 867 HL3 152 3.56 743 Valid N (listwise) 152 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn