Luận văn thạc sĩ giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại vietinbank sầm sơn

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank Sầm Sơn” cơng trình nghiên cứu độc lập thân, khơng chép từ cơng trình nghiên cứu khác Các số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ rãng, đảm bảo xác Tác giả luận văn ận Lu n vă Nguyễn Hải Nam ạc th sĩ nh Ki tế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 11 Lu 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 ận 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .12 vă 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 13 n 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 th 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 23 ạc 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .23 sĩ 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 Ki 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 nh 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng Thương mại học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi tế nhánh Sầm Sơn 32 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng Thương mại .32 1.3.2 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SẦM SƠN 37 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn .37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Vietinbank Chi nhánh Sầm Sơn 38 2.1.3 .Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sầm sơn (2016-2018) .40 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh Sầm Sơn .51 2.2.1 Nhóm tiêu định tính 51 Lu 2.2.2 Nhóm tiêu định lượng .60 ận 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank– Chi nhánh Sầm Sơn .63 vă 2.3.1 Những kết đạt 63 n 2.3.2 Những tồn hạn chế 65 th ạc 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế .70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 sĩ CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ki nh TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SẦM SƠN .78 tế 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Sầm Sơn .78 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Sầm Sơn .79 3.2.1 Công tác xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL phải đặt lên hàng đầu 79 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 3.2.3 Mở rộng mạng lưới hoàn thiện kênh phân phối 88 3.2.4 Tăng cường tính an tồn, bảo mật cho giao dịch bán lẻ 92 3.2.5.Đẩy mạnh cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng 93 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 96 3.2.7 Các giải pháp khác 98 3.3 KIẾN NGHỊ 99 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 99 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG 103 KẾT LUẬN CHUNG 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) BL Bán lẻ DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐKD Hoạt động kinh doanh KHBL Khách hàng bán lẻ KHTH Kế hoạch tổng hợp Ngân hàng nhà nước n NHNN Ngân hàng bán lẻ vă NHBL Kỹ thuật công nghệ ận KT-CN Lu ATM Ngân hàng thương mại POS Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TT Thanh toán nh Ki Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam tế XLRR sĩ Vietinbank Sâm Sơn ạc VietinBank th NHTM Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn Xử lý rủi ro DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1: Tình hình huy động vốn chi nhánh giai đoạn 2016-2018 35 Bảng 2: So sánh nguồn vốn Vietibank CN Sầm Sơn với NHTM khác địa bàn 36 Bảng 3: Cơ cấu nguồn vốn chi nhánh qua năm 2016-2018 38 Bảng 4: Tình hình dư nợ tín dụng chi nhánh giai đoạn 2016-2018 39 Bảng 5: So sánh tốc độ tăng trưởng KHDN KHBL 40 Bảng 6: Chất lượng tín dụng chi nhánh qua năm 2016-2018 41 Lu Bảng 7: Doanh số phát hành thẻ Vietinbank Sầm Sơn giai đoạn 2016-2018 44 ận Bảng 8: Số lượng khách hàng đăng ký Ipay giai đoạn 2016-2018 45 vă Bảng 9: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL 53 n Bảng 10: Lợi nhuận Vietinbank Sầm Sơn qua năm 2016, 2017, 2018 55 th Bảng 11: So sánh lợi nhuận BL DN qua năm 2016,2017,2018 56 ạc Bảng 12: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ năm 2016,2017,2018 56 sĩ Bảng 13: Tỷ lệ khách hàng dùng sản phẩm BL Vietinbank Sầm Sơn .57 nh Ki tế MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh tồn cầu hố đặc biệt lĩnh vực kinh tế ngày nay, cạnh tranh ngành kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng ngày trở nên gay gắt Bên cạnh việc hoàn thiện chất luợng dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại không ngừng phát triển dịch vụ ngân hàng đại với hàm lượng công nghệ cao để phục vụ đa dạng hoá đối tuợng khách hàng Lu Trên giới, hoạt động ngân hàng bán lẻ từ lâu đuợc nhiều ngân hàng ận từ quốc gia giới quan tâm coi hoạt động nòng cốt vă chiến luợc kinh doanh Xu hướng ngày thể rõ n ràng, ngân hàng nắm lấy hội mở rộng việc cung các hoạt động ngân th hàng bán lẻ cho số luợng dân cư khổng lồ chiếm lợi cạnh tranh ạc với ngân hàng khác Nếu hoạt động ngân hàng bán buôn hiểu sĩ việc cung cấp dịch vụ thông qua trung gian tài hoạt động ngân hàng nh nhân giao dịch nhỏ lẻ Ki bán lẻ việc cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng doanh nghiệp cá Xét góc độ quản trị ngân hàng mà nói, hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tế lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ngồi chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng vai trị quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng Sau Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại giới (WTO), phải cam kết tháo bỏ rào cản, mở cửa thị trường tài nuớc Từ đặt thách thức lớn ngân hàng thương mại nuớc: để cạnh tranh với ngân hàng thương mại nước ngồi có quy mơ vốn lớn, cơng nghệ đại Mặc dù Việt Nam, hoạt động ngân hàng bán lẻ tương đối mẻ, với phát triển kinh tế, hạ tầng công nghệ lên đời sống người dân phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài để gia tăng lực cạnh tranh với ngân hàng thương mại quốc tế Là ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) không nằm ngồi xu hướng Vietinbank lựa chọn phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ song song với sản phẩm dịch vụ truyền thống Chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng rõ ràng: cải tiến lực tài chính, chuyển đổi mơ hình bán lẻ từ trụ sở đến Lu chi nhánh phịng giao dịch, kiện tồn đội ngũ nhân bán lẻ, triển khai văn ận hoá bán hàng, chiến lược thúc đẩy kinh doanh theo phân khúc khách hàng vùng miền Bước đầu, Vietinbank nói chung Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn vă đạt thành công to lớn chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng n bán lẻ Tuy nhiên, trình phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ th ạc Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn tồn số hạn chế, bất cập cần khắc phục để cạnh tranh tốt với chi nhánh khác địa bàn sĩ Xuất phát từ vấn đề lý luận thực tiễn nêu trên, chọn đề tài: Ki nh “Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank Sầm Sơn” làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn góp phần nhỏ công sức cho tế phát triển Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Thời gian vừa qua có nhiều cơng trình nghiên cứu tiếp cận góc độ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam Một số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến vấn đề kể sau: - Luận án tiến sỹ tác giả Lê Công với đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” – Học viện Tài (2013) Luận án nghiên cứu vấn đề lý luận hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam, phân tích thực trạng đề xuất giải pháp cụ thể để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Tác giả Đào Lê Kiều Oanh lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu sinh bảo vệ năm 2012 Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Luận án nghiên cứu hoạt động ngân hàng bán buôn bán lẻ, rõ khác biệt hai loại hình dịch vụ ngân hàng Trên sở đó, tác giả có giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ bán buôn bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Tuy nhiên, tác giả chưa có giải pháp mang tính Lu thực tiễn cao để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng ận - Vũ Minh Tuấn (2010), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Hải Phòng” - Luận văn thạc sĩ, trường Đại học vă Kinh tế quốc dân Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận n hoạt động ngân hàng bán lẻ, phân tích thực trạng hoạt động chi nhánh th ạc ngân hàng Tuy nhiên, giải pháp đưa cịn nhìn góc độ hẹp phân tích chưa sâu, chưa bám sát vào vấn đề mà tác giả muốn giải sĩ - Tạp chí Tài thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ki nh 15/2015 tác giả Mai Thúy Liên, cho thấy tranh toàn cảnh thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đề xuất số giải pháp giúp tế NHTM Việt Nam phát triển mạnh mẽ nhóm dịch vụ bối cảnh hội nhập kinh tế Mặc dù có nhiều cơng trình nghiên cứu hoạt động NHBL Việt Nam NHTM khác nhau, chí chi nhánh NHTM vị trí khác có khác biệt điều kiện kinh doanh, phạm vi hoạt động nên thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ giải pháp cần thiết để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ cung ứng có đặc điểm khác Với Vietinbank nói chung chi nhánh Sầm Sơn nói riêng có nhiều nghiên cứu hoạt động ngân hàng bán lẻ tập trung vào số khía cạnh hoạt động cụ thể cho vay tiêu dùng, huy động vốn nói chung mà chưa có cơng trình nghiên cứu cách có hệ thống, tồn diện phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn Bởi vậy, luận văn này, tác giả nghiên cứu cách đầy đủ toàn diện hạn chế cơng trình nêu dựa sở phương pháp nghiên cứu hợp lý, đường lối chủ chương Đảng, sách Nhà nước phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những giải pháp đưa có ý nghĩa khơng mặt lý luận cịn có tính thực tiễn cao hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn Mục đích nghiên cứu Lu - Luận văn hệ thống hóa làm rõ sở lý luận hoạt động ngân hàng bán ận lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung vào nội dung, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vă Ngân hàng thương mại nói chung Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn nói riêng n - Luận văn rút nhận xét, đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng th ạc bán lẻ sở phân tích thực trạng Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn - Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán 4.1 Đối tượng nghiên cứu nh Ki Đối tượng phạm vi nghiên cứu sĩ lẻ Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn tế Đối tượng nghiên cứu đề tài luận văn hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vị không gian: Tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn - Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thực tế khoảng thời gian năm liên tục từ năm 2016 đến hết năm 2018 Phương pháp nghiên cứu Để đạt nội dung mục đích nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử Các phương pháp nghiên cứu: 88 phóng nhanh khách hàng Vietinbank Sầm sơn nên xây dựng hệ thống Call Center theo hình thức th ngồi nhằm đáp ứng yêu cầu hỏi đáp truy vấn thông tin khách hàng bước thiết lập quy trình, đào tạo cán cho hệ thống Call center sau - Hạn chế đến mức tối thiểu sai lầm việc bất cẩn nhân viên ngân hàng gây Các thông tin khách hàng người thực có thẩm quyền quản lý xem, cần có quy định Những người khơng có thẩm quyền khơng vào khu vực làm việc nhân viên - Cần rà soát lại điểm đặt máy ATM để nghiên cứu, áp dụng tiêu Lu chuẩn chung vị trí đặt máy, cách bố trí đường dây mạng tránh lợi dụng kẻ ận gian Để tránh rủi ro từ phía khách hàng, cung cấp sản phẩm thẻ cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thơng tin thẻ khơng dùng chung vă thẻ, không cho người khác biết số PIN, quản lý thật tốt thẻ khơng làm n Khi phải thông báo kịp thời cho ngân hàng biết để xử lý th ạc - Tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ NH, đảm bảo hòa nhập với NH quốc tế lĩnh vực Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động tất sĩ quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, Ki nh nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành Tổ chức rà sốt, làm thơng tin khách hàng theo số tài khoản, số CIF Bổ sung hệ tế thống thông tin khách hàng bán lẻ làm sở để thực sách khách hàng trì quan hệ bền vững với khách hàng 3.2.5 Đẩy mạnh cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng Do đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa phần cá nhân nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Đây đường quan trọng để đưa sản phẩm ngân hàng đến với khách hàng Theo khuyến cáo ngân hàng giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên thực tế công tác Marketting Ngân hàng công thương chưa hiệu Điều thể qua số liệu chi nhánh, Chi nhánh triển khai nhiều 89 sản phẩm bán lẻ cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà dự án, cho vay sữa chữa nhà ở, cho vay du học, cho vay chứng minh tài hay sản phẩm dịch vụ điện tử như: Ipay, internet banking, ví điện tử M-money… số khách hàng sử dụng số sản phẩm chưa khách hàng sử dụng Vì ngân hàng cơng thương Sầm sơn cần cải tiến marketing bán lẻ sớm tốt Trước tiên, Chi nhánh cần xây dựng phận quản lý, phân loại khách hàng: Chiến lược kinh doanh NHBL nghiên cứu phân tích cụ thể hóa đến đối tượng khách hàng Đối với loại khách hàng ,ngân hàng phân nhóm khách hàng theo tiêu chí :tiềm lục tiềm tài ;khả sử dụng sản Lu phẩm dịch vụ ngân hàng ,trình độ dân trí Việc thực phân loại khách hàng ận góp phần xây dựng khách hàng ổn định,bền vững bối cảnh Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành ba nhóm sau: vă Khách hàng hạng sang: khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng n (thường lựa chọn số 10% KHCN đem lại lợi nhuận cao cho ngân th ạc hàng),các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ hưởng thiết kế theo yêu cầu khách hàng nhóm khách hàng sĩ Khách hàng trung lưu: Đây khách hàng có thu nhập cao, ổn định Ki nh có trình độ hiểu biết Họ nhân viên, doanh nhân khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tư nước liên doanh thường xuyên sử dụng dịch vụ NH tế với số tính phức tạp yêu cầu cao Khách hàng bình thường: họ khách hàng bình dân, khơng u cầu cao sản phẩm Nhu cầu họ sản phẩm thiết kế chuẩn ,thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng thuận tiện Do khác địa vị xã hội, hồn cảnh kinh tế, mức sống trình độ văn hóa … nên tùy khách hàng cá nhân mà thiết kế sách quản lý riêng cho phù hợp để đem lại hiệu cao Sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng để phân loại xếp hạng khách hàng tổ chức DNVVN, tổ chức nước ngoài, đại sứ qn, văn phịng đại diện nước ngồi, cơng ty doanh nghiệp 90 nước.Việc phân nhóm khách hàng sát thực làm tăng tính hiệu kinh tế việc tối đa hóa số lượng sản phẩm dịch vụ tiêu thụ Sau phân khúc thị trường để xác định cách hợp lý cấu thị trường khách hàng mục tiêu, từ tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng: - Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, quán, có đựợc hiểu biết dịch vụ bán lẻ ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng Thông qua kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền Lu hình, báo chí (báo điện tử, trang web ), ấn phẩm báo, tạp chí; marketing ận trực tiếp qua thư, điện thoại…;các quảng cáo trời… Hiện số điểm giao dịch khách hàng sử dụng sản phẩm Chi nhánh chưa biết hết vă tiện ích sản phẩm Một hình thức quảng cáo mà chi phí thấp mà lại n có hiệu cao băng rơn tờ, áp phích treo trước cổng Chi nhánh th ạc phịng giao dịch, ngồi cịn có tờ rời, sách giới thiệu để sẵn phía ngồi quầy giao dịch để khách hàng đọc đến giao dịch sĩ - Tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác Ki nh tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tế tư vấn giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng - Xây dựng văn hoá giao dịch Chi nhánh: Sẽ có đồng từ trang phục riêng Chi nhánh, đến phong cách, thái độ văn minh lịch đội ngũ nhân viên, lúc nở nụ cười tận tình với khách hàng - Chuẩn hoá “ mặt” bên ngồi Chi nhánh cấp II phịng giao dịch từ kiến trúc tới logo, màu sắc Để nâng cao thương hiệu Chi nhánh gắn với địa điểm bán hàng, gây thiện cảm khách hàng nhìn thấy - Ngồi ngân hàng nên thường xuyên cung cấp thông tin khả tài chính, báo cáo kiểm tốn ngân hàng qua phương tiện thông tin đại chúng để người tìm hiểu lực tài kết kinh doanh ngân 91 hàng, từ tạo cho khách hàng cách nhìn tổng quát ngân hàng, tăng lòng tin khách hàng 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ Trong yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố người quan trọng Trong máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định cho khách hàng nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng khách hàng, thơng qua trì mối quan hệ với khách hàng Ngân hàng phải tìm cách biến nhân viên nghiệp vụ thành mạnh thực Lu ngân hàng, thay đổi nhận thức từ cán công chức sang nhân viên ận phục vụ Bởi hầu hết khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Mọi cử chỉ, tác phong, hành động nhân viên ngân hàng nằm mắt vă khách hàng thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên n th ngân hàng ạc Đừng nghĩ tác phong cẩu thả, chậm chạp xã hội nhân viên ngân hàng khơng ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng định sử dụng sĩ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần Ki nh mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe biết mỉm cười nâng cao giá trị ngân hàng mắt khách hàng thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều Sự thoải tế mái tin tưởng cần thiết giao dịch mà điều khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, nhân viên khác cung cấp chất lượng dịch vụ Thậm chí, nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ với chất lượng khác thời điểm khác Do vậy, cán có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, đào tạo cẩn thận yếu tố định chất lượng dịch vụ Các thống kê gần chất lượng lao động ngành ngân hàng thơng tin mang tính cảnh báo cao, điều kiên VN thành viên WTO thời gian mở cửa cho tổ chức tài quốc tế hoạt động tự thị 92 trường VN đến gần.Tuy nhiên yếu tố thành công cho NHBL lại không trình độ nghiệp vụ, mà quan trọng khơng thái độ phục vụ NH việc cải thiện quan hệ ngân hàng khách hàng Yếu tố then chốt để giữ vững thi trường bán lẻ ngân hàng phải nắm bắt nhu cầu, lợi ích, mong muốn khách hàng để có đề xuất phù hợp, liên kết chế tạo thuận lợi cho cho hoạt động giao dịch theo sát hành vi khách hàng Mối quan hệ thân thiện NH với khách hàng yếu tố làm tăng sức cạnh tranh ngân hàng với đối thủ Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ chép, tính cá biệt cho sản phẩm ngân hàng khó tồn lâu, cạnh Lu tranh giá có điểm dừng, điều mà ngân hàng tạo ấn ận tượng riêng, thu hút giữ chân khách hàng thái độ thân thiện tiếp xúc với khách hàng Là doanh nghiệp kinh doanh, chi nhánh phải đề cao vă phương châm “khách hàng tồn phát triển ngân hàng” để hướng tới n mục tiêu “bán hàng” nâng cao trình độ cán theo hướng chuyên ạc th nghiệp điều cần thiết Những cán quản lý, hoạch định sách địi hỏi phải có kiến thức sĩ đánh giá lực tài cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun Ki nh mơn cao, hiểu biết văn hóa xã hội, có khả nắm bắt yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng.Vì cần có chương trình liên kết đào tạo tiên tế tiến chuyên gia hàng đầu lĩnh vực ngân hàng giảng dạy kết hợp với việc đào tạo, tham quan mơ hình hoạt động nước có hệ thống ngân hàng phát triển tương đồng với ngân hàng Đối với cán trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải có trình độ giao tiếp tốt thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Trong thời gian qua, Sầm sơn trọng đến công tác cán bộ, trẻ hóa đội ngũ cán bộ, đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ… Hàng năm, chi nhánh cử cán tham gia lớp đào tạo NHTMCP CT Việt Nam, NHNN, TTGDCKHN, tổ chức Tổ chức buổi học nghiệp vụ Chi nhánh: Ngiệp vụ 93 tín dụng, thẩm dịnh, giao dịch.Từ tạo nên đội ngũ nhân có lực chun mơn cao có khả thích ứng với sản phẩm dịch vụ đại Bên cạnh đó, cần gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động cho phù hợp, người, việc Chi nhánh cần xây dựng sách lương thưởng phù hợp, hấp dẫn Thực trả lương theo nguyên tắc tiền lương gắn liền với trình độ suất, chất lượng hiệu công việc Thường xuyên động viên CBCNV nhiều chế độ phúc lợi thưởng vật chất, cho đào tạo, dự lớp tập huấn nghiệp vụ ngồi nước, nâng lương trước hạn…nhằm ni dưỡng nhân tài, giữ cán cốt cán tiến thân với nghiệp phát triển ngân hàng Lu 3.2.7 Các giải pháp khác ận - Hoàn thiện bổ sung quy chế làm việc nội Bổ sung thêm quy định công tác giao tiếp với khách hàng Trong trình vă uỷ nhiệm khách hàng có ln chuyển chứng từ phận nghiệp vụ n th Vì để nâng cao trách nhiệm, giảm thời gian xử lý yêu cầu khách hàng, cần ạc có quy chế làm việc nội quy định thời gian xử lý chứng từ Nâng cao lực đạo điều hành, phát huy tinh thần chủ động sáng tạo, sĩ tích cực ý thức trách nhiệm tất cán công nhân viên Chi Ki nh nhánh Thực hiên phân công rõ người, rỡ việc, rõ trách nhiệm cớ sở xuất phát từ yêu cầu nhiệm vụ phù hợp phù hợp với lực sở trường tế Tiếp tục cớ chế khốn tài khốn cơng việc tồn quan, cớ sở mức độ hoàn thành kế hoạch để trả lương, thưởng Thực khốn tài cho Chi nhánh cấp II khoán kế hoạch, mức độ hồn thành cơng việc cho phịng Tổ nghiệp vụ phòng giao dịch Thường xuyên đánh giá kết hoạt động hàng tháng, quý, năm Khen thưởng tuyên dương làm tốt người không làm tốt phê bình Những mặt làm mặt không làm - Tinh giản thủ tục, quy trình việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL Cho vay tiêu dùng cá nhân tương đối an tồn vay nhỏ lẻ, chủ yếu có tài sản chấp (đặc biệt trường hợp cầm cố sổ tiết kiệm 94 giấy tờ có giá) Các quy định đảm bảo tiền vay thủ tục giấy tờ cịn cứng nhắc, cồng kềnh, khơng phù hợp với cho vay cá nhân Việc thẩm định nguồn trả, kiểm soát việc sử dụng vốn khách hàng gặp khó khăn vay nhỏ, số lượng khách hàng lớn, tập quán chi tiêu người dân dùng tiền mặt nên khó có sở thẩm định, Vậy Chi nhánh cần cải tiến quy trình cho vay, thiết kế lại mẫu biểu cho đơn giản hơn, tuỳ mức độ an tồn loại hình vay giảm bớt quy định kiểm tra, kiểm sốt - Cơng tác báo cáo đánh giá Ngân hàng công thương cần phối hợp với quan chức khác xây Lu dựng danh mục phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế ận mở rộng phù hợp với thực tiễn Việt Nam Từ xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể giúp công tác quản trị, điều hành tốt vă Xây dựng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp n cho việc định cho vay nhanh chóng, xác Hệ thống tính điểm cho th ạc khách hàng cá nhân xây dựng vào hệ thống thông tin khách hàng mức thu nhập, ngành nghề, trình độ học vấn, mức độ chi tiêu, ổn định sĩ việc làm nơi cư trú, số dư tiển gửi khách hàng ngân hàng, độ tín nhiệm 3.3 KIẾN NGHỊ nh Ki khách hàng qua giao dịch trước tế 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất: Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại NHNN có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Chẳng hạn có đạo từ đầu ngân hàng nhà nước khơng xảy tình trạng thiếu đồng việc toán thẻ ngân hàng thương mại Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển 95 chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo mơt cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng NHNN với vai trò quan điều phối hoạt động thành viên nên có hỗ trợ cần thiết hình thức tranh thủ hỗ trợ tư vấn quốc tế, tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý,và phận liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh Lu nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý ận hoạt động NHBL NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây vă dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ n thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất ạc th lượng quản trị, điều hành Thứ hai: NHNN phủ tiếp tục thực thi sách tài khoá, đảm bảo sĩ nâng cao lực điều hành sách tiền tệ sách lãi suất, thiết lập hệ Ki nh thống lãi suất chủ đạo định hướng lãi suất thị trường Hiện nay, chế điều hành lãi suất Đồng Việt Nam lãi suất ngoại tệ chưa chưa gắn kết chặt chẽ với tế chưa đặt quan hệ hợp lý với điều hành tỷ giá khiến cho nhu cầu đầu tư, tốn, nắm giữ tài sản tích trữ giá trị bất động sản, vàng, ngoại tệ cịn phổ biến tình trạng la hố mức cao so với nước khu vực Bên cạnh đó, Chính sách quản lý ngoại hối điều hành tỷ giá bất cập, chưa khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch thị trường ngoại hối Thứ ba: Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ NHBL NHNN cần nỗ lực việc tạo hành lang pháp lý thơng thống để ngân hàng hoạt động có hiệu Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn 96 văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện toàn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có mơi trường phát triển lành mạnh, an tồn, hiệu Bên cạnh đó, giảm bớt giám sát, can thiệp sâu vào công việc nội ngân hàng thành viên Giám sát mức Lu độ thích hợp hỗ trợ ngân hàng cần thiết Giữ cho hệ thống ngân hàng hoạt ận động hiệu quả, ổn định an tồn Thiết lập mơi trường cạnh tranh lành mạnh, giảm dần ưu tiên, ưu đãi gây không cơng Đồng thời nhanh chóng sửa vă đổi bổ sung quy định cần thiết ngân hàng dịch vụ ngân hàng từ n làm định hướng cho ngân hàng phát triển cách hiệu th ạc Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển sĩ công nghệ, đảm bảo thuân lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ki nh 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Để Vietinbank Sầm sơn thực tốt giải pháp nêu cần phải tế có hỗ trợ Ngân hàng TMCP Cơng thương Viêt Nam có giải pháp Chi nhánh ngân hàng cơng thương Sầm sơn thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: - Ngân hàng TMCP Công thương Viêt Nam cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ 97 - Ngân hàng TMCP Công thương Viêt Nam cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ NHTMCP CT Việt Nam - Ngân hàng TMCP Công thương Viêt Nam cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh Vietinbank tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực Lu kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà NHTMCP CT Việt Nam nghiên ận cứu đưa khai thác thị trường - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, NHTMCP CT Việt Nam nên vă có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng n chun nghiệp tồn hệ thống chi nhánh Vietinbank th ạc thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu sĩ hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh Ki nh - Muốn tạo hình ảnh Vietinbank lịng cơng chúng, NHTMCP CT Việt Nam cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh tế đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo… - Ngân hàng TMCP Công thương Viêt Nam cần hỗ trợ vốn để chi nhánh ngân hàng công thương Sầm sơn mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, học viên trình bày định hướng, mục tiêu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Viêt Nam - chi nhánh Sầm Sơn việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm tới Xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển quan trọng, lâu dài nhằm góp phần tiếp tục khẳng định vai trị, vị trí Ngân hàng hàng đầu địa bàn Trên sở kế thừa kết nghiên cứu chương trước, đề xuất hệ Lu thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công ận thương Viêt Nam - chi nhánh Sầm Sơn Tóm lại, hệ thống giải pháp đề cập đến vă giải pháp chung việc phát triển công nghệ thông tin, đa dạng hoá kênh n phân phối, thực tốt sách khách hàng, tư vấn hỗ trợ khách hàng, th nâng cao lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực, hệ thống ạc quảng bá thương hiệu Vietinbank, đẩy mạng công tác Marketing Bên cạnh nh Ki dịch vụ khác sĩ đưa giải pháp cụ thể huy động vốn, sản phẩm tín dụng, dịch vụ thẻ tế 99 KẾT LUẬN CHUNG Theo chuyên gia nước, “Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam hấp dẫn” tính hiệu an tồn Dù thị trường cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị phần tiềm thị trường lớn chưa khai thác hết Việc phát triển dịch vụ trọn gói cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam Chính thế, mục tiêu Ngân hàng TMCP cơng thương Viêt Nam nói chung Ngân hàng TMCP công thương Lu Viêt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn nói riêng “làm để cung cấp ận dịch vụ NHBL tốt nhất” vă Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ n Ngân hàng TMCP Công thương Viêt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn, tác giả luận th văn tập trung nghiên cứu vấn đề khoa học, có hệ thống làm sáng tỏ ạc số vấn đề lý luận thực tiễn sau đây: sĩ - Thứ nhất: hệ thống hoá sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ki ngân hàng thương mại bao gồm: khái niệm, đặc điểm, vai trò, tiêu đánh giá triển dịch vụ nh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng phát tế - Thứ hai: nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Viêt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn tập trung vào nội dung như: sản phẩm bán lẻ tiêu biểu, công nghệ, cách thức đưa sản phẩm đến với khách hàng Dựa vào đó, đánh giá thành tựu mà Ngân hàng TMCP công thương Viêt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn đạt lĩnh vực đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế - Thứ ba: ổn định tổ chức, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển kênh phân phối giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Viêt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn Đồng thời đưa số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng 100 TMCP công thương Viêt Nam nhằm tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Hạn chế luận văn tập trung nghiên cứu môi trường phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP công thương Viêt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn mà không tiến hành so sánh mơ hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Viêt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn với mơ hình phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thành công lĩnh vực Đề tài viết sở kết hợp lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Lu Nam – Chi nhánh Sầm Sơn Tuy nhiên, hạn chế mặt kiến thức, lý ận thuyết thực tiễn nên đề tài nghiên cứu hạn chế định Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đồng cảm góp ý thầy, cô giáo, vă nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp n để luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao lý luận ạc th thực tiễn sĩ nh Ki tế 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Các tổ chức tín dụng 2010 Luật Các tổ chức tín dụng sửa đổi 2017 Báo cáo tổng kết Vietinbank Sầm sơn 2016, 2017, 2018 Vụ chiến lược phát triển Ngân hàng – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội Nguyễn Thị Thu Thảo (2005), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Lu Peter Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Vũ Thị Ngọc Dung (2007), phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Một xu ận vă hướng phát triển tất yếu ngân hàng www.sbv.gov.vn/vn/home/tintapchi.asp?tin=360 8XT-VPNHNN, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam n a th Luận án tiến sỹ tác giả Lê Công với đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ sĩ ạc www.sbv.gov.vn/vn/home/tinnghiencuu.jsp?tin=349 nh (2013) Ki ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” – Học viện Tài 10 Vũ Minh Tuấn (2010), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng tế Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Hải Phòng” - Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế quốc dân 11 Tạp chí Tài thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số 15/2015 tác giả Mai Thúy Liên 12 CÁC TRANG WEBSITE 13 www.vietinbank.vn 14 www.tailieu.vn 15 www.vneconomy.com.vn 16 www.vnba.org.vn 17 www.sbv.gov.vn 102 Mẫu phiếu khảo sát khách hàng Kính gửi: QUÝ KHÁCH HÀNG Tên là: Nguyễn Hải Nam Hiện Phó phịng giao dịch Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn ( Vietinbank Sầm Sơn ) với mục đích tìm hiểu thơng tin để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Sầm Sơn thời gian tới, có nghiên cứu đề tài:“Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn” Do đó, tơi mong muốn thu thập số thông tin liên quan đến đánh giá quý vị dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Sầm Sơn ận hồn tồn Lu Tơi xin cam đoan đánh giá quý vị hoàn toàn đảm bảo bí mật Kính mong giúp đỡ quý vị! n vă Xin trân trọng cảm ơn th Xin vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ hài lòng ạc quý vị tiêu chí đưa (1= Hồn tồn khơng hài lịng; 2= Khơng hài lịng; 3= Trung bình; 4= Hài sĩ lịng; 5= Hồn tồn hài lịng) Mức điểm nh Ki Tiêu chí đánh giá tế Chất lượng dịch vụ Chất lượng đội ngũ nhân Chất lượng kênh phân phối Chính sách KM & CS khách hàng Giá Xin vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng với sản phẩm dịch vụ mà quý vị sử dụng Vietinbank Sầm Sơn Tiền gửi Vay vốn TT chuyển tiền Thẻ NHĐT Khác