LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Sầm Sơn” là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân, không sao chép từ công trình nghiên[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank Sầm Sơn” cơng trình nghiên cứu độc lập thân, khơng chép từ cơng trình nghiên cứu khác Các số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ rãng, đảm bảo xác Tác giả luận văn Nguyễn Hải Nam MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .12 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 13 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 23 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .23 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng Thương mại học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn 32 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng Thương mại .32 1.3.2 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SẦM SƠN 37 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn .37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Vietinbank Chi nhánh Sầm Sơn 38 2.1.3 .Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sầm sơn (2016-2018) .40 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh Sầm Sơn .51 2.2.1 Nhóm tiêu định tính 51 2.2.2 Nhóm tiêu định lượng .60 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank– Chi nhánh Sầm Sơn .63 2.3.1 Những kết đạt 63 2.3.2 Những tồn hạn chế 65 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế .70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SẦM SƠN .78 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Sầm Sơn .78 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Sầm Sơn .79 3.2.1 Công tác xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL phải đặt lên hàng đầu 79 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 3.2.3 Mở rộng mạng lưới hoàn thiện kênh phân phối 88 3.2.4 Tăng cường tính an tồn, bảo mật cho giao dịch bán lẻ 92 3.2.5.Đẩy mạnh cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng 93 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 96 3.2.7 Các giải pháp khác 98 3.3 KIẾN NGHỊ 99 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 99 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG 103 KẾT LUẬN CHUNG 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) BL Bán lẻ DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐKD Hoạt động kinh doanh KHBL Khách hàng bán lẻ KHTH Kế hoạch tổng hợp KT-CN Kỹ thuật công nghệ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TT Thanh toán VietinBank Vietinbank Sâm Sơn XLRR Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn Xử lý rủi ro DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1: Tình hình huy động vốn chi nhánh giai đoạn 2016-2018 35 Bảng 2: So sánh nguồn vốn Vietibank CN Sầm Sơn với NHTM khác địa bàn 36 Bảng 3: Cơ cấu nguồn vốn chi nhánh qua năm 2016-2018 38 Bảng 4: Tình hình dư nợ tín dụng chi nhánh giai đoạn 2016-2018 39 Bảng 5: So sánh tốc độ tăng trưởng KHDN KHBL 40 Bảng 6: Chất lượng tín dụng chi nhánh qua năm 2016-2018 41 Bảng 7: Doanh số phát hành thẻ Vietinbank Sầm Sơn giai đoạn 2016-2018 44 Bảng 8: Số lượng khách hàng đăng ký Ipay giai đoạn 2016-2018 45 Bảng 9: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL 53 Bảng 10: Lợi nhuận Vietinbank Sầm Sơn qua năm 2016, 2017, 2018 55 Bảng 11: So sánh lợi nhuận BL DN qua năm 2016,2017,2018 56 Bảng 12: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ năm 2016,2017,2018 56 Bảng 13: Tỷ lệ khách hàng dùng sản phẩm BL Vietinbank Sầm Sơn .57 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh tồn cầu hố đặc biệt lĩnh vực kinh tế ngày nay, cạnh tranh ngành kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng ngày trở nên gay gắt Bên cạnh việc hoàn thiện chất luợng dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại không ngừng phát triển dịch vụ ngân hàng đại với hàm lượng công nghệ cao để phục vụ đa dạng hoá đối tuợng khách hàng Trên giới, hoạt động ngân hàng bán lẻ từ lâu đuợc nhiều ngân hàng từ quốc gia giới quan tâm coi hoạt động nòng cốt chiến luợc kinh doanh Xu hướng ngày thể rõ ràng, ngân hàng nắm lấy hội mở rộng việc cung các hoạt động ngân hàng bán lẻ cho số luợng dân cư khổng lồ chiếm lợi cạnh tranh với ngân hàng khác Nếu hoạt động ngân hàng bán buôn hiểu việc cung cấp dịch vụ thơng qua trung gian tài hoạt động ngân hàng bán lẻ việc cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng doanh nghiệp cá nhân giao dịch nhỏ lẻ Xét góc độ quản trị ngân hàng mà nói, hoạt động ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ngồi chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng vai trị quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng Sau Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại giới (WTO), phải cam kết tháo bỏ rào cản, mở cửa thị trường tài nuớc Từ đặt thách thức lớn ngân hàng thương mại nuớc: để cạnh tranh với ngân hàng thương mại nước ngồi có quy mơ vốn lớn, cơng nghệ đại Mặc dù Việt Nam, hoạt động ngân hàng bán lẻ tương đối mẻ, với phát triển kinh tế, hạ tầng công nghệ lên đời sống người dân phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài để gia tăng lực cạnh tranh với ngân hàng thương mại quốc tế Là ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) không nằm ngồi xu hướng Vietinbank lựa chọn phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ song song với sản phẩm dịch vụ truyền thống Chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng rõ ràng: cải tiến lực tài chính, chuyển đổi mơ hình bán lẻ từ trụ sở đến chi nhánh phịng giao dịch, kiện tồn đội ngũ nhân bán lẻ, triển khai văn hoá bán hàng, chiến lược thúc đẩy kinh doanh theo phân khúc khách hàng vùng miền Bước đầu, Vietinbank nói chung Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn đạt thành công to lớn chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, trình phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn tồn số hạn chế, bất cập cần khắc phục để cạnh tranh tốt với chi nhánh khác địa bàn Xuất phát từ vấn đề lý luận thực tiễn nêu trên, chọn đề tài: “Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank Sầm Sơn” làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn góp phần nhỏ công sức cho phát triển Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Thời gian vừa qua có nhiều cơng trình nghiên cứu tiếp cận góc độ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam Một số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến vấn đề kể sau: - Luận án tiến sỹ tác giả Lê Công với đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” – Học viện Tài (2013) Luận án nghiên cứu vấn đề lý luận hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam, phân tích thực trạng đề xuất giải pháp cụ thể để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Tác giả Đào Lê Kiều Oanh lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu sinh bảo vệ năm 2012 Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Luận án nghiên cứu hoạt động ngân hàng bán buôn bán lẻ, rõ khác biệt hai loại hình dịch vụ ngân hàng Trên sở đó, tác giả có giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ bán buôn bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Tuy nhiên, tác giả chưa có giải pháp mang tính thực tiễn cao để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng - Vũ Minh Tuấn (2010), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Hải Phòng” - Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế quốc dân Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động ngân hàng bán lẻ, phân tích thực trạng hoạt động chi nhánh ngân hàng Tuy nhiên, giải pháp đưa cịn nhìn góc độ hẹp phân tích chưa sâu, chưa bám sát vào vấn đề mà tác giả muốn giải - Tạp chí Tài thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số 15/2015 tác giả Mai Thúy Liên, cho thấy tranh toàn cảnh thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đề xuất số giải pháp giúp NHTM Việt Nam phát triển mạnh mẽ nhóm dịch vụ bối cảnh hội nhập kinh tế Mặc dù có nhiều cơng trình nghiên cứu hoạt động NHBL Việt Nam NHTM khác nhau, chí chi nhánh NHTM vị trí khác có khác biệt điều kiện kinh doanh, phạm vi hoạt động nên thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ giải pháp cần thiết để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ cung ứng có đặc điểm khác Với Vietinbank nói chung chi nhánh Sầm Sơn nói riêng có nhiều nghiên cứu hoạt động ngân hàng bán lẻ tập trung vào số khía cạnh hoạt động cụ thể cho vay tiêu dùng, huy động vốn nói chung mà chưa có cơng trình nghiên cứu cách có hệ thống, tồn diện phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn Bởi vậy, luận văn này, tác giả nghiên cứu cách đầy đủ toàn diện hạn chế cơng trình nêu dựa sở phương pháp nghiên cứu hợp lý, đường lối chủ chương Đảng, sách Nhà nước phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những giải pháp đưa có ý nghĩa khơng mặt lý luận cịn có tính thực tiễn cao hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn Mục đích nghiên cứu - Luận văn hệ thống hóa làm rõ sở lý luận hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung vào nội dung, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại nói chung Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn nói riêng - Luận văn rút nhận xét, đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sở phân tích thực trạng Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn - Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài luận văn hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vị không gian: Tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn - Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thực tế khoảng thời gian năm liên tục từ năm 2016 đến hết năm 2018 Phương pháp nghiên cứu Để đạt nội dung mục đích nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử Các phương pháp nghiên cứu: ... CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SẦM SƠN .78 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Sầm Sơn. .. để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Tác giả Đào Lê Kiều Oanh lựa chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển. .. điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .12 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 13 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương