Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại vietinbank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK Học viên thực : ĐinhThị Thế Thùy Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 Người hướng dẫn khoa học: TS Lương Văn Hải Hà nội, tháng 10/2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân tơi Các số liệu, kết nêu luận án trung thực có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, website… Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà nội, tháng 09 năm 2013 Học viên thực Đinh Thị Thế Thùy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL .7 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.5 Kênh phân phối dịch vụ NHBL .16 1.2 Phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL 19 1.2.2 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL NHTM 19 1.2.3 Các hình thức phát triển dịch vụ NHBL NHTM 20 1.2.4 Các sách nhằm phát triển DV NHBL NHTM .21 1.2.5 Các nguyên tắc phát triển dịch vụ NHBL NHTM 23 1.2.6 Một số tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL NHTM 24 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 28 1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 29 1.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 32 KÊT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBLTẠI VIETINBANK 2.1 Giới thiệu khái quát VietinBank 35 35 2.1.1 Tên ngân hàng 35 2.1.2 Địa trụ sở 35 2.1.3 Cơ sở pháp lý 35 2.1.4 Lịch phát triển VietinBank qua thời kỳ 36 2.1.5 Cơ cấu tổ chức máy quản lý VietinBank 37 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank .40 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL VietinBank 41 2.2.1 Thực trạng dịch vụ NHBL VietinBank 41 2.2.2 Kênh phân phối hoạt động bán lẻ VietinBank .53 2.2.3 Tình hình sử dụng sách phát triển DV NHBL VietinBank 55 2.3 Phân tích tình hình phát triển DVNHBL Vietinbank qua tiêu 57 2.3.1 Chỉ tiêu định tính 57 2.3.2 Chỉ tiêu định lượng 60 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL VietinBank 62 2.4.1 Những kết đạt từ việc phát triển DV NHBL VietinBank 62 2.4.2 Những hạn chế việc phát triển DV NHBL VietinBank 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 70 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK 70 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL VietinBank 70 3.1.1 Mục tiêu phát triển chung VietinBank 70 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL VietinBank 71 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL VietinBank 72 3.3 Một số Kiến nghị 83 3.3.1 Đối với Chính Phủ 83 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu VietinBank Giải thích thuật ngữ viết tắt Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin CRM Quảnl ý quan hệ khách hàng-Customer Relationship Management Core banking Ngân hàng lõi EMV Chuẩn vể công nghệ thẻ chip liên minh tổ chức thẻ giới Europay, Master Card Visa quy định KH Khách hàng NH Ngân hàng KT Kinh tế NN Nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHTMVN Ngân hàng thương mại Việt Nam CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ KDTM Không dùng tiền mặt MIS Hệ thống thông tin quản lý (Management of Information System) ATM Máy giao dịch tự động - Automatic Teller Machine ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ PIN Mã số cá nhân - Personal Identification Number POS Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ - Point Of Sale Smartlink Hệ thống trung gian hỗ trợ toán thẻ Banknet Hệ thống chuyển mạch SWIFT Hệ thống tốn viễn thơng liên ngân hàng quốc tế Society TCTD Tổ chức tín dụng TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center VN Việt Nam CBNV Cán nhân viên DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ  DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Cơ cấu trình độ lao động độ tuổi lao động VietinBank đến 31.12.2013……………………………………………………… Bảng 2.2 : Một số tiêu hoạt động kinh doanh VietinBank giai đoạn 2010-2012……………………………………………………… Bảng 2.3 : Các DV NHBL VietinBank tính đến năm 2012…………… Bảng 2.4 : Các sản phẩm huy động VietinBank ……………… Bảng 2.5 : Tình hình huy động vốn VietinBank giai đoạn 2010 -2012… Bảng 2.6 : Cơ cấu huy động vốn VietinBank 2010 -2012……………… Bảng 2.7 : Tiền gửi khách hàng (phân theo thành phần kinh tế)……… Bảng 2.8 : Các DV tín dụng bán lẻ bản………………………………… Bảng 2.9 : Quy mô tốc độ tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2010-2012… Bảng 2.10 : Kết cho vay loại hình khách hàng…………………………… Bảng 2.11 : Dịch vụ toán bản……………………………………… Bảng 2.12 : Số liệu hoạt động toán giai đoạn 2010 – 2012…………… Bảng 2.13 : Tình hình phát hành tốn thẻ giai đoạn 2010 -2012…… Bảng 2.14 : Hoạt động Ngân hàng điện tử (2010- 2012)…………………… Bảng 2.15 : Doanh số chuyển tiền kiều hối từ 2010 -2012…………………… Bảng 2.16 Số lượng tỷ lệ DV NHBL VietinBank 2010-2012……… Bảng 2.17 : Thị phần dịch vụ NHBL giai đoạn 2010-2012…………… Bảng 2.18 : Số lượng tỷ lệ kênh phân phối DV NHBL giai đoạn 20102012……………………………………………………………… Bảng 2.19 : Lợi nhuận tỷ lệ lợi nhuận DV NHBL giai đoạn 2010-2012…  DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức VietinBank………………………………… Sơ đồ 3.1 : Mơ hình khối bán lẻ……………………………………………  DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Cơ cấu vốn cổ đơng VietinBank………………………… Biểu đồ 2.2 : Tình hình huy động vốn VietinBank giai đoạn 2010-2012 Biểu đồ 2.3 : Quy mô tốc độ tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2010 – 2012 Biểu đồ 2.4 : Số liệu hoạt động toán giai đoạn 2010 – 2012………… Biểu đồ 2.5 : Hoạt động Ngân hàng điện tử (2010- 2012…………………… Biểu đồ 2.6 : Doanh số chuyển tiền kiều hối từ 2010 -2012………………… 22 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Cùng với trình phát triển kinh tế - xã hội, hoạt động NHTM ngày phát triển đạt thành tựu định nhiều mặt như: Hiện đại hóa cơng nghệ, cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, quản trị rủi ro, tái cấu trúc hoạt động theo hướng đối tượng khách hàng …Theo đó, hoạt động bán lẻ ngày chiếm tỷ trọng lớn hoạt động NHTM đem lại nhiều lợi ích Xét giác độ kinh tế - xã hội, hoạt động bán lẻ góp phần cải thiện đời sống dân cư, giảm chi phí xã hội, cải thiện văn minh toán Xét giác độ tài quản trị Ngân hàng, hoạt động lẻ phân tán hạn chế rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho NH, hoạt động có xu hướng tăng trưởng nhanh NHTM giới năm gần Tại Việt Nam, áp lực canh tranh tổ chức tài tín dụng NH nước ngồi, từ hiểu biết nhu cầu ngày cao khách hàng phát triển nhánh chóng cơng nghệ thơng tin, hoạt động bán lẻ NHTM Việt Nam năm gần có bước tiến đáng kể, nhiên cịn nhiều bất cập như: thiếu tính đồng việc phát triển hoạt động NHBL; sản phẩm dịch vụ mang nặng tính truyền thống; tính tiện ích chưa cao; chất lượng dịch vụ thấp, mức độ ứng dụng cơng nghệ phát triển dịch vụ cịn hạn chế; kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu quả; thụ động việc tiếp thị bán hàng khơng có hệ thống thơng tin khách hàng đầy đủ, chưa có đội ngũ cán chuyên nghiệp NHBL; chưa có hệ thống đánh giá tiêu để đánh giá hoạt động NHBL quản lý rủi ro hữu hiệu; hiệu từ hoạt động NHBL khiêm tốn Vai trò NHBL quan trọng NHTM, tiền đề, bước phục vụ nhu cầu sống người dân sở tạo móng cho việc phát triển kinh tế đất nước, mang lại lợi nhuận cho NHTM xu ngày hoạt động NHBL hoạt động sinh lời chủ yếu đảm bảo an toàn cho Ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ NHBL xác định phận quan trọng chiến lược phát triển NHTM Việt Nam, chiến lược lựa chọn nhiều ngân hàng, xu phát triển tất yếu thời đại, trình cạnh tranh khốc liệt với ngân hàng, tổ chức tín dụng nước ngồi VietinBank bốn NH lớn Việt Nam, gữi vững thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh thêm.VietinBank phát triển hướng tới mơ hình tập đồn tài chính, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường Dịch vụ NHBL thống nhất, hồn chỉnh, đại khơng đáp ứng nhu cầu cấp bách thách thức thị trường mà đáp ứng yêu cầu cấp thiết VietinBank nâng cao hiệu quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh.Vì vậy, việc lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL chiến lược VietinBank Do chưa có nhiều cơng trình nghiên cứu chuyên sâu phát triển dịch vụ NHBL cho hệ thống VieinBank.Với mong muốn có đóng góp vào việc xây dựng phát triển dịch vụ NHBL VietinBank, kiến thức học, kinh nghiệm năm công tác VietinBank với tham gia hướng dẫn TS Lương Văn Hải, học viên chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank” làm luận văn thạc sỹ Tổng quan nghiên cứu Trong trình nghiên cứu dịch vụ NHBL học viên thấy có số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài như: 1) Trịnh Thị Thu Hiền, đề tài luận văn thạc sỹ “Phát triển song hành dịch vụ ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM” với nội dung đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng thực trạng hoạt động bán buôn lẻ, từ đưa biện pháp, giải pháp để phát triển song hành bán buôn bán lẻ Tuy nhiên đề tài dừng lại việc nghiên cứu chung chung dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương chưa đề cập đến việc đẩy mạnh dịch vụ NHBL 2) Luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp phát triển bền vững thương hiệu Ngân hàng No& PTNT Việt Nam” với nội dung nghiên cứu thực trạng giải pháp phát triển hoạt động marketing bán lẻ Luận văn sâu việc nghiên cứu marketing, đưa giải pháp phát triển marketing NHBL 3) Trần Thị Lan Phương, đề tài luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ NHBL VIETCOMBANK” đề cập tổng quát hoạt động NHBL, luận văn dừng lại phạm vi VIETCOMBANK khơng tìm hiểu hết hoạt động NHBL 4) Báo cáo thường niên hàng năm VietinBank với nội dung phân tích, đánh giá kết hoạt động năm định hướng thời gian tới, chưa có nghiên cứu, phân tích riêng giải pháp, biện pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL Trong hoạt động bán lẻ NHTM hoạt động bao trùm nhiều mảng dịch vụ với đặc thù phục vụ chung đối tượng dân cư hộ gia đình, nghiên cứu trước chủ yếu tập trung phần lớn vào mảng dịch vụ huy động vốn, sử dụng vốn, dịch vụ thẻ, marketing hay hệ thống NHTM chưa có nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ NHBL hệ thống VietinBank Vì vậy, luận văn học viên nghiên cứu chuyên sâu dịch vụ NHBL VietinBank khái niệm đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBL, hoạt động ngân hàng lẻ, kênh phân phối, quan điểm phát triển dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động dịch vụ NHBL Đồng thời, sở phân tích thực trạng dịch vụ NHBL VietinBank thời gian vừa qua xem xét, kế thừa cơng trình nghiên cứu trước đề xuất số giải pháp đồng bộ, có tính thực tiễn cao nhằm phát triển dịch vụ NHBL- mảng hoạt động mang tính chiến lược VietinBank thời gian tới Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ NHBL NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL VietinBank, từ rút đánh giá thành tựu đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế dịch vụ NHBL VietinBank - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL VietinBank Câu hỏi nghiên cứu - Dịch vụ NHBL gì? 10 ... phát triển dịch vụ NHBL VietinBank 70 3.1.1 Mục tiêu phát triển chung VietinBank 70 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL VietinBank 71 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL VietinBank. .. 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.5 Kênh phân phối dịch vụ NHBL .16 1.2 Phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL ... luận phát triển dịch vụ NHBL NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL VietinBank Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL cho VietinBank CHƯƠNG 11 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN