1071 phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh xuân luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^^ɑ^^ - TRỊNH THỊ HÀ PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, 2020 I I NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^^ɑ^^ - TRỊNH THỊ HÀ PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM QUỐC KHÁNH HÀ NỘI, 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thanh Xuân” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Hà Nội, năm 2020 ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng thân, nhận giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân ngồi trường Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến người hướng dẫn khoa học PGS.TS Phạm Quốc Khánh, người ln tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ thực luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy, cô giáo công tác Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, cán công nhân viên, khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp thơng tin tư liệu cho thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.4 Phân loại sản phẩm NHĐT 12 1.1.5 So sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng truyền thống .16 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.2 Một số tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 18 1.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 23 1.2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN .35 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 35 2.1.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .35 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 40 ιv 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 42 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 53 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 53 2.2.2 Thực trạng nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2015-2019 56 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân qua khảo sát hài lòng khách hàng 65 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụNHĐTtại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam -ChinhánhThanh Xuân 70 2.3.1 Thực trạng yếu tố chủ quan 70 2.3.2 Thực trạng yếu tố khách quan 71 2.3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Thanh Xuân 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN 83 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2020-2025 .83 3.1.1 Cơ hội thách thức cho hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 83 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh 84 vi v 3.2 Một số giải DANH pháp nhằm phát CÁC triển dịch ngân hàng MỤC TỪvụVIẾT TẮTđiện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh đến năm 2020-2025 .86 3.2.1 Giải pháp xử lý công tác phát hành thẻ, thẻ tồn, thẻ ảo, dịch vụ chưa kích hoạt chi nhánh 86 3.2.2 .Giải pháp đẩy mạnh khách hàng, gia tăng thu nhập ròng 87 3.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 89 3.2.4 Giải pháp tăng cường quản trị hoạt động chi nhánh 91 3.3 Kiến nghị 93 3.3.1 Từ phía Chính phủ, quan quản lý nhà nước 93 STT 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước TỪ VIẾT TẮT TÊN TIẾNG VIỆT ĩ ATM Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Call Center Trung tâm gọi CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GATS Hiệp định thương mại - dịch vụ ^κH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp ĩõ LNTT Lợi nhuận trước thuế ĩĩ NHĐT Ngân hàng điện tử Ĩ2 NHNN Ngân hàng nhà nước ĩ3 NHTM Ngân hàng thương mại ĩ4 ^^POS Point of sales: Điểm bán hàng Ĩ5 ĐCTC Định chế tài ĩ6 TCTD Tổ chức tín dụng Ĩ7 TCKT Tổ chức kinh tế ĩ8 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam ĩ9 TMCP Thương mại cổ phần 2õ Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 2ĩ Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 2ĩ WTO Tổ chức Thương mại giới 89 Thứ năm, thúc đảy quảng cáo sản phẩm Với thói quen dùng tiền mặt người tiêu dùng Việt nay, hoạt động tiếp thị, truyền thơng với mục đích giúp người dân hiểu, biết, làm quen, nhìn thấy ích lợi đồng ý sử dụng dịch vụ NHĐT quan trọng BIDV cần giúp cho khách hiểu dịch vụ NHĐT gì, mang đến cho họ lợi ích gì? Chi phí nào? Nhân viên nên chủ động tiếp thị dịch vụ NHĐT với khách hàng Song song với hướng dẫn khách hàng truy cập vào trang web www.bidv.com.vn để xem thông tin SPDV ngân hàng cần thiết, quản lý tài mình, giới thiệu đến khách hàng số tổng đài 24/7 Trung tâm dịch vụ khách hàng để khách hàng liên lạc hỗ trợ vướng mắc phát sinh từ SPDV ngân hàng BIDV nên tăng cường thiết kế chương trình khuyến mại mang tính đặc trưng đối tượng khách hàng khác Nền khách hàng lọc chọn theo giới tính, độ tuổi, ngành nghề, thói quen chi tiêu, thu nhập từ xây dựng khuyến mại theo gói khác nhau, khách hàng có quyền chọn lựa gói u thích, BIDV tích hợp ưu đãi vào thẻ khách hàng nội dung chương trình vào ứng dụng BIDV Smartbanking, internetbanking Như vậy, khách hàng dễ dàng theo dõi dược ưu đãi riêng mình, kích thích khách hàng tăng cường chi tiêu qua tài khoản, tăng doanh số, tăng lợi nhuận phân chia với đối tác Đa dạng hóa danh mục DVNHĐT: Làm dày thêm danh mục dịch vụ NHĐT giúp người dùng có thêm lựa chọn sử dụng Một khách hàng đăng ký sử dụng nhiều dịch vụ NHĐT Các dịch vụ NHĐT sẵn có cần gia tăng thêm tiện ích để làm hài lịng khách hàng, ổn định lượng khách hàng tăng khách hàng tiềm 3.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Với hệ thống sản phẩm DVNHĐT đa dạng nhiều tiện ích nói BIDV thành cơng nỗ lực phát triển dịch vụ theo hướng đại, công nghệ cao Tuy nhiên dịch vụ NHĐT BIDV có nhiều hạn chế chưa đạt hài lịng hồn tồn cao từ người dùng, nhằm phát triển dịch vụ BIDV chi nhánh Thanh Xn phải có biện pháp nâng cao hài lịng khách dịch vụ NHĐT chi nhánh cung cấp: 90 Thứ nhất, chi nhánh cần nâng cao nghĩa vụ nhân viên đăng ký dịch vụ cho khách, đặc biệt nghiệp vụ hướng dẫn khách hàng tham gia dịch vụ, giới thiệu tính cách đủ dễ hiểu, đồng thời có trách nhiệm gửi tài khoản truy cập dịch vụ cho khách cách rõ ràng bảo mật nhằm bảo đảm khách nắm rõ dịch vụ mà họ đăng ký, từ giúp tăng tần suất sử dụng dịch vụ Thứ hai, chi nhánh chủ động thiết lập tuyến tiếp nhận, giải đáp kiện tụng, khiếu nại, vướng mắc qua điện thoại e-mail để khách hàng khẩn trương giải đáp nhu cầu, khiếu nại kênh liên hệ qua tổng đài BIDV Từ đó, chi nhánh nắm bắt chủ động tồn tại, có kiến nghị đóng góp tâm lý từ khách hàng nhằm thực điều chỉnh nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu Thứ ba, nắm bắt tâm lý khách hàng giai đoạn phát triển với tốc độ chóng mặt điện thoại di động khả cập nhật côngnghệ cao giới trẻ, chi nhánh liên tục tiếp thị dịch vụ BIDV SmartBanking, đặc biệt khách hàng trẻ tuổi Đối với khách hàng doanh nghiệp, chi nhánh đẩy mạnh tiếp thị dịch vụ Business online nộp thuế điện tử nhằm khai thác nhiều lợi ích từ nhóm khách hàng mang lại Chun viên tư vấn cần nắm bắt tâm lý nhu cầu từ khách hàng nhằm lựa chọn dịch vụ phù hợp để tư vấn, tránh giới thiệu ạt khiến khách hàng bị rối không nắm rõ dịch vụ Thứ tư, có sách phí riêng linh hoạt cấp dịch vụ NHĐT, tùy lợi ích từ khách hàng mà chi nhánh phải khả đánh giá để có sách miễn giảm phí riêng cho phù hợp mà đảm bảo quy định BIDV BIDV Thanh Xn cần có linh động sách phí, có ưu đãi phí cho khách hàng siêu VIP, khách hàng có tần suất giao dịch nhiều, khéo léo thỏa thuận phí khách hàng có yêu cầu đặc biệt với dịch vụ NHĐT nâng hạn mức Tuy nhiên cần rà soát, đối chiếu dịng phí để đảm bảo khơng sai sót, thiếu hụt nhằm hạn chế ảnh hưởng doanh thu, lợi nhuận Thực tế ngân hàng mắt ứng dụng ngân hàng khác nhanh chóng theo kịp cho sản phẩm tương tự Do để cạnh tranh 91 khác biệt khó khăn ngân hàng khác hệ thống cơng nghệ họ đại hơn, BIDV Thanh Xuân cần có chiến lược cạnh tranh giá hạn mức sách chăm sóc 3.2.4 3.2.4.1 Giải pháp tăng cường quản trị hoạt động chi nhánh Giải pháp quản trị nhân lực khối kinh doanh Trong bối cảnh kinh tế đại tri thức, khả người trở thành nguồn tài nguyên quý giá quốc gia; nước trọng đào tạo, gia tăng chất lượng nhân lực Mặc dù vậy, để có đội ngũ chun viên có trình độ cao đồng để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng đời, đặc biệt khối kinh địi hỏi BIDV Thanh Xn phải có kế hoạch tuyển dụng cụ thể nhằm chọn lọc cán trẻ, có trình độ có khả bắt kip công nghệ đồng thời cần có chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, BIDV Thanh Xn tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung tâm đào tạo BIDV Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội BIDV nói chung chi nhánh Thanh Xuân nói riêng cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Thứ hai, sách đãi ngộ bên cạnh sách đào tạo, BIDV Thanh Xn cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu 92 Chế độ thưởng phạt dân chủ, chế xử lý cán cơng Chính sách tiền cơng trả phù hợp với lực, tương xứng với mức việc giao Thứ ba, chi nhánh cần kiểm soát chặt quy chuẩn tác nghiệp cán nhằm ngăn ngừa việc cán lợi dụng cơng cụ có sẵn chiếm lĩnh tài sản khách Ngoài chi nhánh cần trọng đào tạo cán biện pháp nhằm phát giác kịp thời rủi ro để có biện pháp xử lý 3.2.4.2 Giải pháp kiểm sốt quy trình cung ứng dịch vụ NHĐT Hiện BIDV ban hành nhiều văn quy định chi tiết quy trình đăng ký dịch vụ NHĐT với quy định chức năng, cách sử dụng, nhiên việc kiểm sốt quy trình tác nghiệp chưa trọng Vì để đảm bảo an toàn cho khách hàng ngân hàng, BIDV Thanh Xn cần có giải pháp kiểm sốt chặt chẽ quy trình tác nghiệp, kiểm sốt giao dịch nghi ngờ để hạn chế rủi ro trình tác nghiệp Căn quy định, hướng dẫn Hội sở việc cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng, BIDV Thanh Xuân cần thiết lập chế giám sát, xử lý rủi ro chi nhánh hoạt động ngân hàng điện tử Kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng, chặt chẽ việc cung cấp tên đăng nhập, mật dịch vụ NHĐT, thẻ ATM an tồn, bí mật tránh lộ thông tin khách hàng Thường xuyên kiểm tra trực tiếp, để ngăn ngừa hành vi lợi dụng user đồng nghiệp, khách hàng, yêu cầu cán bộ, kiểm sốt thực kiểm tra thơng tin cách xác đặc điểm giấy tờ pháp lý khách hàng trước cung cấp dịch vụ Tách biệt nhiệm vụ, phân quyền cho user đăng ký user duyệt cho cán bộ, đảm bảo quy trình đăng ký dịch vụ thực qua hai tay, hai mắt BIDV Thanh Xuân cần xây dựng kế hoạch dự phòng bảo vệ liệu, triển khai phương án dự phòng phản ứng xảy cố Thường xuyên kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn hệ thống việc chấp hành quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ cán chi nhánh nhằm phát kịp thời rủi ro đạo đức, thiết lập chế tài xử lý cho trường hợp làm sai quy định, cố ý đăng nhập vào DVNH điện tử khách hàng 93 3.3 Kiến nghị 3.3.1 - Từ phía Chính phủ, quan quản lý nhà nước Ban hành văn pháp lý cho việc thực giao dịch điện tử: Trên thực tế, môi trường pháp lý làm tảng cho việc đại hoá phát triển dịch vụ ngân hàng đại đóng vai trị định Do vậy, Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng công tác phát triển ngân hàng điện tử Do hành lang pháp lý nhiều quy định chưa tương tích với bối cảnh số hố dịch vụ, vậy, Chính phủ cần có đánh giá sửa đổi, bổ sung số quy định văn quy phạm pháp luật hành xây dựng hành lang pháp lý mới, hoàn thiện quy định nhà nước an ninh, an toàn, áp dụng tiêu chuẩn quốc tế an tồn, bảo mật thơng tin, tăng cường kiểm tra giám sát cơng tác tốn thẻ, đẩy mạnh truyền thông bảo mật, cảnh giác cẩn trọng khách hàng NHNN phối hợp với quan Công an điều tra làm rõ nguyên nhân, hành vi gian lận, cảnh báo tổ chức tín dụng người sử dụng để nâng tính bảo mật Cùng với đó, kiến nghị quan quản lý sửa đổi quy định Nghị định hướng dẫn Luật phòng chống rửa tiền hướng dẫn liên quan phép mở tài khoản không bắt buộc phải trực tiếp; áp dụng thực tiễn thông lệ quốc tế nhận biết khách hàng, đảm bảo nhận diện, xác thực xác khách hàng dựa tảng cơng nghệ (sinh trắc học, trí tuệ nhân tạo); kết nối chia sẻ liệu ngành ngân hàng với sở liệu quốc gia dân cư quy định phân loại tài khoản theo cấp độ với hạn mức giao dịch phạm vi sử dụng khác - Đầu tư cho xây dựng sở hạ tầng: Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hoá dịch vụ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước, nằm chiến lược phát triển kinh tế Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nước cần có sách khuyến 94 khích ngân hàng đầu tư phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ tốn điện tử mà có ngành ngân hàng chưa đủ Như biết, dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào cơng nghệ thơng tin, máy móc thiết bị loại máy móc đại mà Việt Nam chưa sản xuất Do đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển ngân hàng điện tử Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ kinh tế có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại Kinh tế xã hội có phát triển mở rộng đối tượng phục vụ - Đầu tư cho hệ thống giáo dục: Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người Vấn đề nằm chiến lược phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng u cầu trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc giới ngân hàng cần có đường lối đạo Nhà nước Sinh viên trường đại học tương lai chủ đất nước Đây đội ngũ có trình độ, có khả sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt cơng nghệ đại có khả phát triển dịch vụ đại giúp Việt Nam theo kịp đà phát triển nước Do vậy, từ Nhà nước trường đại học cần phải có chương trình đạo tạo đội ngũ cán tương lai đưa thêm môn học thương mại điện tử, toán điện tử CNTT vào chương trình đào tạo trường đại học Sự trợ giúp nhà nước vấn đề quan trọng ngành cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ phủ sách thuế, quy định luật pháp để NHTM có định hướng triển khai dịch vụ tốn điện tử góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài định dịch vụ thu kết khả quan 95 3.3.2 - Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Hoàn thiện văn hướng dẫn thực thi giao dịch điện tử: Ngân hàng Nhà nước nơi ban hành văn bản, sách, quy định cần có nghiên cứu tham khảo nghiệp vụ ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước cần cụ thể hoá văn pháp luật Chính phủ quy định cụ thể phương thức phương pháp định danh khách hàng, quy định toán trực tuyến (online) để ngân hàng Việt Nam đưa thị trường sản phẩm dịch vụ đại, cung cấp tiện ích cho khách hàng Điều có nghĩa thân Ngân hàng Nhà nước không trực tiếp phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ cần phải quan tâm đến việc để sản phẩm ngân hàng thương mại sớm có khả thực hoá - Xây dựng hệ thống mạng an tồn: Như phân tích, vấn đề an ninh mạng ln vấn đề khó khăn hoạt động ngân hàng ngân hàng coi trọng hàng đầu Vấn đề đặt điều kiện nay, vụ xâm nhập trái phép vào hệ thống mạng Internet nhiều ngân hàng phải có giải pháp để đảm bảo độ an tồn thơng tin mạng bảo vệ thông tin khách hàng Theo nghiên cứu gần bảo mật thơng tin có nhiều ngun nhân dẫn đến khơng an tồn mạng thơng tin, liệu bị tiếp cận, xâm nhập đường truyền Internet Như để đảm bảo an nguyên tắc, yêu cầu bảo mật ngân hàng thực kết nối, giao dịch ngân hàng qua mạng Internet cần phải có chuẩn bị kỹ lưỡng, có biện pháp sách rõ ràng chiến lược đảm bảo độ an tồn bí mật thơng tin Đồng thời phải có sách bảo mật khách hàng, thống phải thực đồng tất khía cạnh Bảo mật mạng cục ngân hàng, quản trị mạng Internet, nâng cao công nghệ, thiết bị bảo mật Ngoài ra, để đảm bảo thiết lập giao dịch đối tượng, tránh giả mạo đề nghị thiết lập giao dịch NHĐT, tránh việc cấp tên giao dịch sai đối tượng, 96 tránh việc tiếp cận, xâm nhập, tiết lộ tên giao dịch, mã số giao dịch truyền tin ngân hàng phải: + Xác định xác thơng tin, liệu mà khách hàng phải điền vào mẫu (form) gửi cho ngân hàng đảm bảo thơng qua thơng tin xác định khách hàng + Lựa chọn hình thức chuyển giao thơng tin tên giao dịch, mã số giao dịch theo phương thức thích hợp bảo đảm an toàn Việc sử dụng thư điện tử thực thư điện tử mã hố, bảo mật, bảo đảm tính an tồn, khơng bị tiếp cận, đọc trộm q trình truyền tin Bên cạnh đó, giao dịch NHĐT loại hình hoạt động tương đối mới, có tiềm ẩn nhiều rủi ro nên việc kết nối, giao dịch cung cấp thông tin khách hàng qua mạng Internet đặt khách hàng vào rủi ro việc thông tin cá nhân bị tiết lộ xâm nhập trái phép Do vậy, cần có thơng báo trước cho khách hàng để đảm bảo đảm: + Khách hàng hiểu rõ rủi ro phát sinh thực biện pháp bảo mật thích hợp Khách hàng phối hợp ngân hàng bảo đảm thực sách an tồn thơng tin mạng + Chấp thuận, cho phép kết nối, giao dịch, chuyển giao thông tin qua Internet - Có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh dịch vụ NHĐT: Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích ngân hàng khơng ngại đầu tư mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử việc trợ giúp cho ngân hàng nước, tạo điều kiện để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng nước Ngân hàng Nhà nước thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, khoá học, trao đổi kinh nghiệm ngân hàng điện tử cho ngân hàng thương mại tham gia, giới thiệu để ngân hàng thương mại có điều kiện trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh q trình thực Cho phép ngân hàng Việt Nam áp dụng linh hoạt số ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nước hay chi nhánh ngân hàng nước 97 3.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Để tăng tính cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, BIDV chi nhánh Thanh Xuân nói riêng cần có định hướng, sách đổi trình kinh doanh DVNHĐT: - Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng Để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng BIDV phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán công nhân viên nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng cập nhất, ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng Con người yếu tố then chốt, đóng vai trị định phát triển dịch vụ ngân hàng đại có dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, cán ngân hàng thực nghiệp vụ trước hết phải tinh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ giàu kinh nghiệm thực tiễn Các cán phải đào tạo kỹ theo hướng chuyên nghiệp cao Việc đào tạo có góp phần thúc đẩy cho tồn hệ thống NHTM hoạt động có kỷ cương, hệ thống quy trình, quy chế hồn thiện hơn, khả nắm bắt tốt chủ trương Nhà nước sách pháp luật, tạo điều kiện hoạt động an toàn NHTM, đem lại lợi nhuận cao giảm thiểu rủi ro khơng đáng có - Về vấn đề cơng nghệ an tồn bảo mật: Đây yếu tố quan trọng định việc khách hàng có lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng hay không, dựa kết khảo sát ta thấy hầu hết người dân cảm thấy không an tâm, tin tưởng vào công nghệ bảo mật dịch vụ NHĐT ngân hàng nay, số người sử dụng dịch vụ chưa nhiều Vì thế, BIDV cần phải tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật, mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn, mua phần mềm bảo mật tốt nhất, đại từ nước phát triển để tạo tin tưởng, an tâm 98 cho khách hàng, từ thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT - Cập nhật, nâng cấp dịch vụ: Nâng cấp dịch vụ với tính mới, đảm bảo dịch vụ có khác biệt có tính cạnh tranh giá Thiết kế sản phẩm tránh chồng chéo tính năng, phân tách khác biệt sản phẩm Cơ cấu lại toàn hệ thống dịch vụ NHĐT, dựa vào thực tế phản hồi khách hàng để có phương hướng cải tiến, nâng cấp, dịch vụ hay dừng triển khai dịch vụ lạc hậu không tiện dụng Xây dựng sách phí dịch vụ cạnh tranh, thiết lập hạn mức giao dịch cao liên kết với nhiều đơn vị nhằm mang tiện lợi cho khách hàng Để bắt kịp phát triển điện thoại kỹ cập nhật công nghệ cao giới trẻ, DV Mobile Banking cần đưa nhiều dòng ứng dụng tương ứng với dòng cố định di động phổ biến để giúp khách thuận tiện dễ dàng sử dụng Cải tiến dịch vụ cho giao diện dễ nhìn, dễ sử dụng lần đầu đăng nhập, thiết lập mật đặc biệt DV internet banking cho doanh nghiệp Ngoài tạo khác biệt cho dịch vụ, tránh bị chồng chéo cách phân tách rõ hạn mức, chi phí, giới hạn dịch vụ dịch vụ NHĐT máy tính điện thoại Đồng thời thay đổi thời gian bảo trì chạy lại hệ thống vào thời gian muộn tránh ảnh hưởng giao dịch khách, dịch vụ NHĐT BIDV bảo trì thường xuyên vào khoảng rưỡi tối trở đi, khoảng thời gian thời gian toán dịch vụ chủ yếu khách hàng, cần có kế hoạch bảo trì cụ thể có thơng báo để khách hàng chủ động - Giải pháp cơng nghệ thơng tin, kiểm sốt tăng cường bảo mật Những việc Ngân hàng cần lưu ý “phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn cơng nghệ , an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro”.Chính vậy, việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Thứ , vấn đề “bảo mật thơng tin BIDV nói chung chi nhánh Thanh Xuân nói riêng” cần để ý đầu tư vào “công nghệ bảo mật an toàn liệu” từ nước phát triển Đồng thời, cần có đề xuất với trụ sở cần nhờ hỗ trợ kỹ 99 thuật đối tác chiến lược để học tập kinh nghiệm, mời chuyên gia nước tư vấn đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật Thứ hai, thiết lập trình kiểm tra an ninh tồn diện Bao gồm xác định phương pháp định dạng khách giao dịch điện tử cách chất lượng Xác thực phân quyền cho khách hàng thực giao dịch qua Internet Sử dụng phương pháp tin cậy để nhận dạng kiểm tra quyền hạn khách hàng, giám sát hoạt động khách hàng suốt thời gian kích hoạt tài khoản việc cần thiết để giảm thiểu rủi ro thông tin khách bị đánh cắp, giả mạo chuyển tiền bất hợp pháp Có nhiều cách để chứng thực khách hàng như: sử dụng mật pin, sử dụng phương pháp học vân tay, chế độ chứng thực điện tử hệ chìa khóa Thứ ba, cần có giám sát quản lý chặt chẽ, toàn diện mối quan hệ đối tác bên thứ ba phụ thuộc khác Thứ tư, thực quy trình kiểm soát kép đặc biệt hoạt động nhạy cảm hoạt động khôi phục mật mã, chuyển khoản điện tử có giá trị lớn, thay đổi số điện thoại, phương thức xác thực , tích hợp thơng báo bảo mật có thiết bị thứ hai đăng nhập dịch vụ Thực kiểm tra hoạt động đáng ngờ phát gian lận cách kiểm tra có mục tiêu khoản giao dịch có số lượng giá trị lớn bất ngờ Thiết lập chế thay đổi mật định kỳ quy tắc đặt mật với quy định NHNN việc bảo đảm an toàn dịch vụ NHĐT Thứ năm, cần đầu tư vào sở hạ tầng máy móc thiết bị đặc biệt lĩnh vực thẻ Tăng lượng máy ATM khu đông dân cư, đặc biệt nâng cấp đổi hệ thống cho phép chuyển tiền hệ thống thẻ qua máy ATM, thường xuyên kiểm đếm kiểm tra máy ATM nhằm phát kịp thời dấu hiệu ăn cắp thông tin lỗi kỹ thuật để khách hàng yên tâm sử dụng đồng thời hạn chế rủi ro cho ngân hàng - Tăng cường hoạt độngMarketting để mở rộng thị trường: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mới, địi hỏi ngân hàng phải có chiến lược marketing mạnh để thu hút khách hàng Nhìn chung công tác marketing BIDV dịch vụ chưa thực mang lại hiệu quả, dịch 100 vụ chưa giới thiệu rộng rãi Vì vậy, BIDV cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ mới, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ cho cá nhân thẻ ngân hàng thực chiến lược marketing đại trà phương tiện thông tin đại chúng Đối với dịch vụ dành cho doanh nghiệp ngân hàng chọn phương thức tiếp thị trực tiếp, lựa chọn huấn luyện kiến thức tiếp thị cho nhân viên thực am hiểu sản phẩm để trực tiếp giới thiệu cho khách hàng Điểm đặc biệt chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng điện tử phải xây dựng sách khách hàng linh hoạt Vì vậy, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp, BIDV cần trọng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng, khơng chất lượng dịch vụ mà cịn chất lượng phục vụ Ngồi ra, đề nghị Trụ sở có chế khen thưởng, phân chia chi phí lợi nhuận hợp lý hơn, mang tính sẻ chia với chi nhánh Hỗ trợ chi nhánh phí đầu tư máy móc để xây dựng nhiều điểm giao dịch mơ hình đại Trụ sở đầu tư nâng phần mềm hệ thống, thẻ ATM BIDV không cấp lại mât hệ thống cũ, trụ sở cần nâng cấp, thay đổi phần mềm hệ thống nhằm cải tiến dịch vụ tốt 101 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHĐT hướng ngân hàng thương mại nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, mức độ rủi ro dịch vụ thấp BIDV với lợi lớn tài chính, uy tín thương hiệu, cơng nghệ giúp ngân hàng có nhiều hội để phát triển dịch vụ NHĐT toàn hệ thống Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT xu hội nhập Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Thanh Xuân , từ đánh giá kết đạt được, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ NHĐT BIDV Thanh Xuân Ba là, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Thanh Xuân Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân BIDV Thanh Xuân Mặc dù học viên cố gắng thu thập số liệu, phân tích đánh giá chi tiết, cụ thể thực trạng dịch vụ NHĐT BIDV Thanh Xuân, nhiên phạm vi không gian, thời gian, điều kiện thu thập số liệu khả hạn chế, luận văn cịn nhiều thiếu sót Trên toàn nghiên cứu tác giả, có nhiều cố gắng, xong hạn chế trình độ, lực chun mơn tính chất phức tạp vấn đề nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận tham gia đóng góp ý thầy cơ, đồng nghiệp, bạn bè để đề tài nghiên cứu tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chính phủ (2006), Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/6/2006 Chính phủ Thương mại điện tử, Hà Nội Chính Phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Hà Nội Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt, Hà Nội Bộ Tài (2008), Thơng tư số 78/2008/TT-BTC Bộ Tài ngày 15/09/2008 hướng dẫn thi hành số nội dung Nghị định số 27/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động tài chính, Hà Nội Bộ Tài (2008), Thơng tư số 09/2008/TT-BCT ngày 21/07/2008 Bộ Công thương hướng dẫn Nghị định thương mại điện tử cung cấp thông tin giao kết hợp đồng website thương mại điện tử, Hà Nội Hồ Diệu (2012), Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê Phan Thị Thu Hà (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại; NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Thanh Hoa (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hải Dương, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương mại Trần Nam Phong (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương mại 10 Nguyễn Ngọc Huyền (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2009), Tài liệu hội thảo “Các thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng đại”, NXB Hà Nội 103 104 ii 12 Nguyễn 25 Ngân hàng Văn Tiến TMCP Nguyễn Đầu tưThịvà ThuPhát Thủy,triển 2014.Việt GiaoNam trình (2017), nguyên lýBáo cáo tổng kết hoạt động nghiệp vụ Ngân kinh doanh hàng thương năm 2017, mại.” HàHà Nội Nội: NXB Thống kê 13 Vũ 26 Ngân Hồng hàng Thanh, TMCP 2016.Đầu Ngântưhàng vàsốPhát - hướng triển phátViệt triểnNam cho (2019), ngân Báo cáo tổng kết hoạt động hàng thương kinh mại doanh Việt năm Nam 2018, Tạp Hàchí Nội ngân hàng, số 21 14 Nguyễn 27 Ngân hàng Thị Hồng TMCP YếnĐầu (2015), tư Phát triển Phátdịch triển vụ ngân Việt hàng Namtại(2019), Ngân hàng Báo cáo tổng kết hoạt động thương mạikinh cổ phần doanh Đầu năm tư2019, Phát Hàtriển Nội.Việt Nam, Học viện Ngân hàng 15 https://bidv.com.vn 28 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thanh Xuân (2017) 29 http://www.baomoi.com/Phat-trien-dich-vu-ngan-hang-trong-hoi-nhap-kinh, Báo cáo dịch vụ năm 2017, Hà Nội 16 te-Ky-2/126/6960134.epi Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thanh Xuân (2018) Tiếng, Báo Anhcáo dịch vụ năm 2018, Hà Nội 17 Cronin 30 Ngân hàng J.J., TMCP Taylor Đầu S.A.,tư1992 Phát Measuring triển Việt Service Nam -Quality: chi nhánh “AThanh Reexamination Xuân (2019) and Extension , BáoJournal cáo dịch OfMarketing, vụ năm 2019, 56,Hà ppNội 55-68” 18 Sadaf 31 Trần Firdous Thị Thanh & Rahela Thanh Farooqi, (2015), April Phát 2017 triển “Impact dịch ofvụinternet ngân banking hàng điện tử Ngân hàng Nông service qualitynghiệp on customer Phát satisfaction triển nông Journal thôn of Internet chi nhánh Banking Thăng and Long, Luận văn thạc sĩ kinh tế, CommerceJIBC, Trường vol 22.” Đại học Thăng Long 19 Phan Chí Anh cộng sự, 2013 ‘Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh,' Tập 29, Số (2013) trang 11-22 20 Nguyễn Hương Mai (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Kỹ thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương mại 21 Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: Nxb Thống kê 22 Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, Tạp chí Tài chính, Hà Nội 23 Đăng Quang, 2012 “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử.” Tạp chí ngân hàng, số tháng 10/2012 24 Phạm Đức Tài, 2014 Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Tài chính, số - 2014 , trang 30 ... TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Thanh Xuân 42 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Thanh. .. phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Thanh Xuân 35 2.1.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .35 2.1.2 Lịch sử h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Thanh Xuân 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH THANH XUÂN