2.3.3.1. Kết quả đạt được
Ve tăng trưởng doanh số giao dịch, thu nhập ròng:
Doanh thu, thu nhập thuần các dịch vụ NHĐT có xu hướng tăng trưởng tốt, doanh số giao dịch đạt được tương đối lớn và có chiều hướng tăng cho thấy khách hàng đã tích cực giao dịch qua NHĐT. Các dịch vụ chính như BSMS, BIDV online, BIDV Smart banking, BIDV Business online là những dịch vụ mang lại nhiều doanh thu nhất, chiếm tỷ lệ cao trên tổng thu ròng từ dịch vụ NHĐT, dịch vụ BSMS, BIDV online đạt khoảng 30-40% thu nhập ròng từ dịch vụ NHĐT.
Xét đến doanh số giao dịch thì chủ yếu từ năm 2016-2019 dịch vụ BIDV online chiếm tổng doanh số giao dịch cao nhất lên đến hàng nghìn tỷ đồng mỗi năm tuy nhiên khi dịch vụ BIDV Smart được triển khai thi doanh số dịch vụ này bắt đầu
73
tăng đạt hơn 1000 tỷ đồng tính đến hết năm 2017 và còn dự báo sẽ tăng mạnh nhờ vào tính tiện lợi của dịch vụ.
về số lượng khách hàng: hầu hết các dịch vụ NHĐT đều tăng qua các năm.
Dịch vụ thẻ tăng từ 93.419 thẻ, năm 2015 lên đến 159.261 thẻ,năm 2019, tăng trưởng 70% trong vòng 4 năm. Dịch vụ BIDV Smart banking năm 2017, là thời điểm dịch vụ này mới ra đời, số lượng khách hàng là 7.202 khách hàng, đến 2019 con số này tăng lên đến 45.859 khách hàng, tăng 38.657 khách hàng, mức tăng hết sức ấn tượng. Dịch vụ BIDV online có tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng cao sau dịch vụ BIDV Smart banking, dịch vụ này chiếm tỷ lệ cao trên các dịch vụ NHĐT hiện nay. Tính đến hết năm 2019,lượng khách sử dụng tăng cao đạt gần 80 nghìn khách hàng.Dịch vụ BSMS là dịch vụ tuy có tốc độ tăng trưởng chưa cao như các dịch vụ khác nhưng lượng khách đăng ký rất lớn: Năm 2017,tăng 15% so với năm 2016, đến năm 2019 tăng gần 67% so với năm 2016. Các dịch vụ NHĐT khác như Bank plus , Dịch vụ nộp thuế điên tử , dịch vụ thanh toán hóa đơn Online đều ghi nhận có mức độ tăng trưởng. Dịch vụ BIDV Business online mặc dù có tăng về số lượng khác hàng tuy nhiên số tuyệt đối không cao, do hiện nay các doanh nghiệp họ vẫn quen giao dịch truyền thống và lưu trữ chứng từ giấy, do đó rất ít đơn vị giao dịch qua dịch vụ NHĐT.
Một trong những dịch vụ mặc dù lượng khách còn thấp nhưng tiềm năng tăng trưởng rất tốt là dịch vụ BIDV Smart banking, do dịch vụ này mới được triển khai trong năm 2016, 2017, nhưng với những tính năng mới đa dạng thì lượng khách tăng rất nhanh.
Theo thống kê cuối năm 2019, BIDV Thanh Xuân đạt được thành tích đáng kể về cung ứng dịch vụ NHĐT (Bảng 2.8)
lượng giao dịch chuyển tiền 24/7 lớn nhất 3.Hà Thành ^33.323 4.Đông Đô 33.179 5.Thanh Xuân 337056
BIDV Online 02: Chi nhánh có giao dịch dẫn đầu qua kênh BIDV
Online
Top 5 chi nhánh đang dẫn đầu và số liệu minh họa đến 31/12/2019 BIDV Online 02A: Cụm Trong Hà Nội, TP Ho ChíMinh
05 Chi nhánh có lượng giao dịch chuyển tiền Liên Ngân hàng lớn nhất 1.TP Hồ Chí Minh Ị34.430 2.Cầu Giấy 31.211 37S'G'D'I 28?233 4.Thanh Xuân ’2’67411 5.Đông Đô 25--77--9-
05 Chi nhánh số lượng giao dịch tài chính khác lớn nhất 1.Thanh Xuân 48.736 2.SGD I i40.550 3.Đông Đô 38.728 LCau Giấy ∣37.846 5.TP Hồ Chí Minh 37.745
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp năm 2019 dịch vụ NHĐT của BIDV)
Nhìn vào bảng kết quả trên ta có thể thấy chi nhánh Thanh Xuân đạt thành tích khá cao và nằm trong top 5 chi nhánh BIDV có kết quả dịch vụ BIDV Smart banking và BIDV online trong cụm Hà Nội, TP HCM. Cụ thể đối với BIDV Smart banking tuy là một dịch vụ mới ra đời năm 2017, tuy nhiên hơn 3 năm triển khai thì với nền khách hàng lớn mạnh cùng khả năng phát triển khách hàng của chi nhánh thì đến hết 2019 BIDV Thanh Xuan là Top 5 chi nhánh dẫn đầu về số lượng chuyển tiền nhanh 24/7 trên ứng dụng smart banking. Đối với dịch vụ BIDV online, là một
kênh NHĐT đầu tiên với nhiều chức năng chi nhánh Thanh Xuân đứng thứ 4 trong top 5 chi nhánh có lượng giao dịch liên ngân hàng lớn nhất chỉ sau chi nhánh TP HCM, đồng thời xếp vị trí thứ 1 trong top 5 chi nhánh có số lượng giao dịch tài chính khác lớn nhất.
về mức độ hài lòng của khách hàng
Nhìn chung, khách hàng tương đối hài lòng với dịch vụ NHĐT tại BIDV Thanh Xuân, trong đó: Thái độ khi làm việc với khách hàng là yếu tố đem lại nhiều sự hài lòng nhất, bên cạnh đó kiến thức chuyên môn và khả năng tư vấn cũng được đa số khách hàng hài lòng. Ngoài ra, các yếu tố về nội tại của sản phẩm NHĐT cũng nhận được đánh giá tốt từ khách hàng với các mức điểm trung bình dao động 4.4/5 điểm và chiếm tỷ lệ trên 50%. Không gian rộng, vị trí thuận tiện và hợp lý cũng góp phần làm tăng sự hài lòng và lựa chọn của khách hàng với BIDV Thanh Xuân.
Nhìn chung, con người và cơ sở vật chất đã cơ bản đáp ứng được kỳ vọng của khách về SPDV..
Để đạt được những thành tựu to lớn trên, là nhờ những cố gắng, nỗ lực từ nội tại chi nhánh, bên cạnh đó, còn có các yếu tố khách quan tạo cơ sở vững chắc để chi nhánh gặt hái nhiều thành tích.
So với các chi nhánh trên địa bàn, BIDV Thanh Xuân có lợi thế về nguồn nhân lực trẻ, đông đảo với gần 170 người, trong đó có riêng một bộ phận tư vấn, được sắp xếp tại vị trí thuận lợi nhất, để tiếp thị và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, hệ thống máy tính được dành riêng cho quý khách hàng thao tác dịch vụ khi lần đầu đăng nhập dưới giúp đỡ của cán bộ ngân hàng. Hơn thế so với những ngân hàng khác trên địa bàn thì BIDV Thanh Xuân tiếp cận được với nhiều trường đại học, từ đó nền khách dùng dịch vụ NHĐT phát triển nhanh chóng và bền vững hơn.
Chi nhánh đã xây dựng một kế hoạch kinh doanh cụ thể, đặt mục tiêu tăng trưởng dịch vụ bán lẻ trong đó chú trọng dịch vụ NHĐT, xây dựng quy định phù hợp với thực tế kinh doanh tại chi nhánh đảm bảo tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ hội sở ban hành, đồng thời thường xuyên kiểm tra phát hiện giao dịch nghi ngờ và rủi ro. Ngoài ra cùng với hội sở chính, chi nhánh BIDV Thanh Xuân tích cực quảng
76
cáo trên mạng xã hội để thu hút khách hàng, chủ động tiếp cận các trường đại học, các doanh nghiệp lớn để mở rộng dịch vụ.
Hạn mức chuyển tiền theo quy định về cơ bản được đánh giá ở mức đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tương đối, việc thiết lập hạn mức khác nhau đối với dịch vụ NHĐT dành cho máy tính và điện thoại nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng, hạn chế giao dịch lớn qua điện thoại, tuy nhiên khách có thể yêu cầu nâng hạn mức nếu thực sự cần thiết và thường xuyên chuyển với số tiền lớn. Phí giao dịch tại quầy được chi nhánh cân đối nhằm đảm bảo doanh thu cho ngân hàng và phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng, mức phí giao dịch qua NHĐT thấp hơn nhiều so với giao dịch tại quầy do đó thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chất lượng phần mềm công nghệ được nâng cấp, góp phần đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch và tăng khả năng bảo mật. Trong những năm gần đây khi mà có nhiều ngân hàng gặp rủi ro khi khách hàng bị đánh cắp thông tin, tài sản từ những giao dịch trực tuyến thì BIDV Thanh Xuân vẫn quản lý tốt vấn đề bảo mật, có công văn kịp thời nhắc nhở cũng như đội ngũ nhân viên cũng đã tư vấn cho khách hàng để nâng cao tính an toàn khi sử dụng dịch vụ. Với hệ thống bảo mật 3 lớp gồm mật khẩu đăng nhập vào thiếu bị, mật khẩu truy cập vào phần mềm và yếu tố xác thực token, SMS OTP khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được khẳng định qua các tính năng, tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại, không chi là chuyển tiền và thanh toán cước dịch vụ mà BIDV đã bắt đầu nâng cấp, liên kết với các đơn vị tài chính công để hỗ trợ khách hàng nộp thuế, bảo hiểm, mở thêm kênh mua sắm trực tuyến cho khách hàng. Tháng 10-2017 BIDV đã cho ra mắt sản phẩm nộp thuế hải quan điện tử , đây là một dịch vụ mới nối tiếp dịch vụ nộp thuế điện tử, hỗ trợ khách hàng thuận tiện chủ động hơn khi nộp thuế, phí hải quan.
2.3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
a)Hạn chế
Nền khách hàng là sinh viên khối đại học tương đối nhiều, sinh viên là đối tượng chưa có thu nhập hoặc thunhập thấp, và đa số chỉ dùng dịch vụ BIDV online phi tài chính, do đó mặc dù quy mô tăng nhưng doanh thu không cao, tốc độ tăng
phí dịch vụ giảm đặc biệt với dịch vụ BIDV online khi có dịch vụ BIDV Smart banking ra mắt. Xét về số tương đối mặc dù các dịch vụ có thu nhập tăng trưởng tốt, tuy nhiên giá trị tuyệt đối thấp, thu ròng từ dịch vụ NHĐT đạt tỷ lệ thấp so với tổng thu. Ngoài ra mặc dù số lượng được đăng ký rất cao, nhưng dòng phí thu bởi dịch vụ NHĐT của các khách hàng hiện dùng tài khoản thuộc chi nhánh khác không thuộc về chi nhánh Thanh Xuân làm giảm thu nhập mang lại.
Lượng thẻ ảo (các thẻ chưa bị đóng nhưng không phát sinh số dư duy trì tài khoản, không hoạt động trong 1 năm gần nhất) vẫn còn tồn tại, gây lãng phí trong quá trinh quản lý thẻ, phát hànhthẻ cho chi nhánh.
Chưa khai thác triệt để các khách hàng thu nhập cao, có tiềm năng hay các chủ tài khoản doanh nghiệp. Vì vậy doanh số giao dịch qua NHĐT còn hạn chế, phí thu được thấp so với số lượng dịch vụ đã đăng ký.
Nguồn nhân lực: với đội ngũ nhân viên đông, có tổ tư vấn riêng nhưng cán bộ QLKH lại chưa nắm bắt hết về dịch vụ do đó tư vấn khách không đầy đủ, ở đây cán bộ quản lý đang tập trung về tín dụng hoặc huy động vốn nhiều hơn, do đó chưa phát huy được hết vai trò của mình. Hơn nữa các cán bộ mới chỉ làm tốt ở phần tiếp cận, nhưng sau khi đăng ký về dịch vụ lại chưa cử cán bộ đến các đơn vị để hướng dẫn khách hàng kích hoạt, do đó nhiều dịch vụ vẫn chưa được khách hàng sử dụng, việc này diễn ra chủ yếu các trường đại học.
Mặc dù là chi nhánh lớn, nền khách hàng tốt nhưng, cơ sở vật chất khang trang, đặc biệt trụ sở chi nhánh được chuyển về địa điểm mới rộng hơn, tuy nhiên chi nhánh chưa triển khai được khu trải nghiệm ngân hàng hiện đại E- zone, do đó chưa có không gian riêng cho khách hàng thực hiện giao dịch online tại ngân hàng.
Xét về dịch vụ NHĐT toàn hệ thống, có những nhân tố làm ảnh hường tới sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh như: Giao dịch vào buổi tối thường hay bị lỗi. Hiện nay do hệ thống NHĐT của BIDV cuối ngày tự động chạy đồng bộ và bảo trì do đó khi khách hàng giao dịch vào khoảng thời gian tối thường gặp phải trạng thái giao dịch bị lỗi, hoặc giao dịch báo không thành công nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền, số lượng giao dịch lỗi chiếm khoảng 10% tổng số giao dịch trong đó
78
khoảng 4% là giao dịch chuyển tiền, còn lại là giao dịch tài chính khác. Điều này khiến khách hàng lo lắng, giảm độ tin cậy và làm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ. Trong khi sự tin cậy ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ thì hạn chế này sẽ trở nên nghiêm trọng hơn.
Phí chuyển khoản qua NHĐT không thấp hơn so với bên khác, điển hình như Techcombank hiện nay các giao dịch trên NHĐT đều được miễn phí, điều này làm giảm năng lực cạnh tranh và tác động đến thái độ khách hàng rất nhiều, khi mà chính sách ưu đãi giá không tốt sẽ làm giảm hiệu quả. Với khả năng cạnh tranh kém về giá trong khi các tính năng dịch vụ không khác biệt, thì không lâu sẽ mất khách hàng và gây giảm mạnh về quy mô cũng như doanh thu.
Có sự chồng chéo trong các ứng dụng khiến cho các ứng dụng mới ra đời bị hạn chế phát triển bởi các tính năng cũng như hạn mức, phí dịch vụ không khác biệt nhiều so với dịch vụ có sẵn.
Phí dịch vụ NHĐT là tương đương nhau, tuy nhiên đối với dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân thì phí dịch vụ và phí chuyển tiền đi trong hệ thống được 2 ngân hàng VCB, Tpbank miễn phí trong khi BIDV vẫn thu phí. Về hạn mức chuyển tiền thì TP bank cung cấp hạn mức cao hơn, đa dạng về phương thức xác thực. Một điểm nữa là TP bank chỉ có 1 úng dụng NHĐT cho cả cá nhân,doanh nghiệp, trong khi BIDV và VCB có nhiều ứng dụng hơn.
Ngoài ra một điểm nữa đó là BIDV không cấp lại mật khẩu cho thẻ ghi nợ nội địa, trong khi hầu hết các ngân hàng đều cấp lại được và VCB cho phép chuyển khoản đi khác hệ thống trên cây ATM.
Nhìn chung, dịch vụ NHĐT tại BIDV Thanh Xuân đã đạt được những kết quả tốt, đáng được ghi nhận, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, đặc biệt là sự phát triển dịch vụ chưa tướng xứng với quy mô của chi nhánh, chi nhánh còn rất nhiều dư địa để khai thác phát triển mảng dịch vụ NHĐT.
h)Nguyên nhân
❖ Nguyên nhân chủ quan
Do chi nhánh đang tập trung tăng nền dịch vụ NHĐT khiến nền khách hàng tăng mạnh, trong đó đối tượng sinh viên tương đối nhiều. Đây hầu hết là những sinh
viên mới nhập học, vừa bước qua giai đoạn học sinh, từ khắp mọi miền tổ quốc tập trung vào khu vực Hà Nội. BIDV liên kết hợp tác với các trường nhằm cung ứng dịch vụ trong suốt quá trình học tập tại trường cho các bạn sinh viên. Trong quá trình tác nghiệp thẻ,lượng thẻ rất lớn tương đương với số lượng tân sinh viên nhập học của các khối trường trên địa bàn, tập trung chủ yếu vào tháng 8 đến tháng 9 hàng năm, khiến cho công tác phát hành và hướng dẫn sử dụng thẻ, dịch vụ đi kèm tới từng sinh viên là không đồng bộ, chưa kể còn tồn tại rất nhiều các bạn sinh viên miền núi, tỉnh lẻ, chưa từng tiếp xúc với dịch vụ NHĐT, vì vậy các bạn sinh viên chưa hiểu hết được công dụng của thẻ, các ưu đãi miễn phí dành cho sinh viên, các CTKM hiện hữu, dẫn tới việc sử dụng thẻ và các dịch vụ chỉ để nộp học phí là chủ yếu. Điều này gây lãng phí nguồn công sức rất lớn của toàn thể người lao động chi nhánh đã dốc hết tâm lực làm kịp tiến độ và đầy đủ dịch vụ cho các bạn sinh viên. Ngoài ra, đối tượng sinh viên có thời gian học tập tại trường ngắn chỉ khoảng 4-5 năm, nhưng một số trường lại dùng thẻ liên kết với BIDV (thẻ sinh viên mặt trước,
thẻ ngân hàng mặt sau), dẫn tới công tác xử lý khi thẻ mất rất phức tạp đối với cả
sinh viên và ngân hàng. Nhiều sinh viên tư duy rằng khi không còn là sinh viên trong trường thì thẻ hết hiệu lực sử dụng, một số bộ phận khi tốt nghiệp nộp lại thẻ sinh viên cho nhà trường đồng thời đây cũng là một hành động ngừng sử dụng thẻ ngân hàng, chính những điều này làm sụt giảm nghiêm trọng số lượng thẻ qua từng năm, tăng lượng thẻ ảo cho chi nhánh, lãng phí nguồn lực, chi phí tạo nên một chiếc thẻ và các dịch vụ miễn phí đi kèm dành riêng cho các bạn sinh viên.
Như đã phân tích tình hình kinh doanh tại chi nhánh, có thể nhận thấy BIDV Thanh Xuân thế mạnh trong công tác HĐV trên địa bàn. Chi nhánh Thanh Xuân đã rất tích cực khai thác nguồn vốn từ nền khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng mà chưa chú trọng tới công tác giới thiệu các SPDV đi kèm tới khách hàng như thẻ, BIDV smartbanking, BSMS... Điều này cũng là một lỗ hổng lớn trong công tác tư