tử tại
Ngân hàng thương mại
1.2.1.1Nhóm chỉ tiêu định lượng Chỉ tiêu 1: Doanh số giao dịch
Doanh số giao dịch cao chứng tỏ khách hàng tiến hành nhiều giao dịch tài chính, như vậy dịch vụ đã phát huy được tính năng, cũng như đem lợi ích tới khách hàng, và doanh thu cho NHTM.
19
Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh nào. Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng đó đã phát triển tốt dịch vụ NHBL và ngược lại. Trong điều kiện có nhiều ngân hàng mới mở như hiện nay, “mảnh đất làm ăn” của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt, đa dạng về sản phẩm, biết đánh vào tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích... sẽ giành được thắng lợi. “Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu.
Tốc độ tăng trưởng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
sồ KH kỳ nằy-sồ KH kỳ trước
x 100%
sồ KH kỳ trước
Chỉ tiêu 3: Quy mô, tốc độ tăng trưởng doanh thu:
Một nhà băng với quy mô dịch vụ NHĐT lớn, có tốc độ tăng trưởng doanh thu nhanh thì chứng tỏ dịch vụ NHĐT tại đó đang thực hiện tốt, thu hút được nhiều khách hàng với tần suất sử dụng nhiều.
Doanh thu dịch vụ NHĐT:
DT= ∑jl=1p i*Q i
Trong đó Pi là giá từng dịch vụ, Qi là số lượng dịch vụ thứ i đã được cung ứng, n là số lượng dịch vụ NHĐT cung ứng.
Tốc độ tăng trưởng doanh thu:
DT phí dịch vụ năm nay-DT phí dịch vụ năm trước
× 100% DT phí dịch vụ năm trước
Các dịch vụ NHĐT đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng phải không ngừng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những dịch vụ thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư... Từ đó ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
Chỉ tiêu 4: Tốc độ tăng trưởng thu nhập ròng dịch vụ NHĐT gni
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của một ngân hàng là tổng số tiền ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng,... Thu nhập từ dịch vụ NHĐT phản ánh quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ NHĐT, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này. Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng. Ngân hàng nào có thu nhập từ phí dịch vụ NHĐT lớn chứng tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
Công thức xác định thu nhập ròng bằng chênh lệch doanh thu trừ đi chi phí, chênh lệch dương cho thấy dịch vụ mang lại hiệu quả, ngân hàng kinh doanh dịch vụ có lợi nhuận, do đó tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ thể hiện dịch vụ được nâng cao và mở rộng, tần suất ứng dụng dịch vụ từ khách tăng đã mang lại nguồn thu lớn hơn cho ngân hàng.
Thu nhập ròng từ NHDT năm nay-Thu nhập ròng từ NHDT năm trước
gni =---—--- ɪ _ ɪ Z ɪ CC . C. CC---× 100% Thu nhập ròng từ NHDT năm trước
Chỉ tiêu 5: Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT:
Lợi nhuận thu được từ dịch vụ NHĐT càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lợi nhuận của ngân hàng, càng chứng tỏ ngân hàng phát triển được dịch vụ NHĐT.
1.2.1.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
Chỉ tiêu 1: Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Mỗi loại hình NHĐT đều có ưu và nhược điểm riêng. Để đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một ngân hàng phải kể đến số lượng loại hình dịch vụ đang được ngân hàng triển khai. Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT được cung ứng bằng các kênh điện tử, vì vậy việc xem xét khả năng cung ứng những tiện ích từ dịch vụ NHĐT nhờ các kênh điện tử là cần thiết.
Mỗi nhóm sản phẩm dịch vụ có nhiều loại khác nhau. Các ngân hàng sẽ căn cứ vào điều kiện cụ thể để quyết định sản phẩm dịch vụ với danh mục sản phẩm rõ ràng được giới thiệu ra thị trường.
21
Dịch vụ NHĐT hiện nay đều được mọi nhà băng triển khai rộng rãi mà không ngừng phát triển hơn. Dịch vụ NHĐT được đánh giá chất lượng tốt hay không cũng phụ thuộc vào tính đa dạng của dịch vụ và khả năng phục vụ nhu cầu khách hàng. Số lượng dịch vụ cho biết sự đa dạng trong dịch vụ NHĐT mà một NHTM đem tới thị trường. Một cách chung nhất, càng nhiều hình thức dịch vụ NHĐT được cung ứng thì càng làm thỏa mãn những nhu cầu phát sinh khác nhau của khách hàng. Nhu cầu từ khách hàng ngày một lớn, khách hàng có sở thích, nhu cầu khác nhau nên ngân hàng cần không ngừng giới thiệu tới khách hàng nhiều hình thức dịch vụ NHĐT để khách lựa chọn, đặc biệt là xu hướng liên kết thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi.
Chỉ tiêu 2: Sự tin cậy và tính an toàn
Hiện nay khi công nghệ đang tiên phong, dịch vụ điện tử ngày một chiếm ưu thế nhưng cũng tiềm ẩn nhiều nguy cơ khi mà việc đánh cắp dữ liệu trên internet ngày càng tinh vi. Sự bảo mật thông tin cá nhân như tài khoản của khách hàng, những dữ liệu hệ thống mật của ngân hàng rất có thể bị “bẻ khóa” bởi hoạt động xâm nhập trái phép do hacker chuyên nghiệp thực hiện. Một trong những lý do mà hiện nay dịch vụ NHĐT chưa được mở rộng lo do người dân còn lo lắng và thiếu tin tưởng vào tính bảo mật dịch vụ, do đó đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của một ngân hàng, việc tối thiểu số lượng giao dịch rủi ro, hạn chế được lỗi khi sử dụng, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin là một chỉ tiêu thiết yếu. Dịch vụ chất lượng tốt thì phần mềm ứng dụng phải hoạt động tốt, công nghệ bảo mật phải hiện đại, khả năng xử lý lỗi tự động, tối thiểu thời gian hoàn tiền nếu giao dịch thất bại nhưng tài khoản khách hàng bị trừ.
Chỉ tiêu 3: Chất lượng dịch vụ
NHTM nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản và an toàn nhất sẽ là NHTM đi đầu trong hoạt động dịch vụ NHĐT. Khi khách hàng đã biết đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng lưới kênh phân phối, thì yêu cầu của họ càng nâng cao lên, dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều. Sự cạnh tranh do đó không
chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là giữa các dịch vụ của cùng một ngân hàng. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua:
- Những tiện ích mà dịch vụ mang lại: việc dễ dàng tiếp cận các thông tin về
dịch vụ, sự đa dạng của các sản phẩm, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện
và dễ hiểu, dễ sử dụng. Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm
của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải
được cập
nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu.
- Thời gian thực hiện giao dịch: Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực
tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực
hiện lệnh thanh toán đồng thời giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với
khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại của khách hàng đối với
ngân hàng. Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay hỗ trợ dịch vụ, khắc
phục sự
cố nhanh chóng.
Chỉ tiêu 4: Mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng NHĐT: “Sự hài lòng của
khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler 1991).
Đánh giá mức hài lòng từ khách hàng là chỉ tiêu đánh giá rõ rệt nhất về sự nhận định chất lượng của dịch vụ. Dịch vụ NHĐT hiện nay đang được khách hàng đang tiếp cận và sử dụng ngày càng nhiều, do đó một cách nhìn khách quan nhất là sự đánh giá từ khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm khó lượng hóa và thường gắn liền cùng các yếu tố sau:
23
lường chất lượng dịch vụ không thể không đề cấp đến sự hài lòng khách hàng, và để biết được mức độ hài lòng khách hàng thì các nhà điều tra thường đưa các yếu tố xuất phát từ nội tại dịch vụ làm căn cứ. Cho dù người cung cấp dịch vụ nghĩ thế nào về dịch vụ của mình đi nữa, trường hợp khách hàng không hài lòn g thì dịch vụ đó đã thất bại.