tại các
ngân hàng thương mại.
1.2.3.1Nhân tố khách quan
❖ Kinh tế - Xã hội
Môi trường kinh tế là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng cung ứng. Nền kinh tế tăng trưởng thúc đẩy thu nhập của dân cư tăng lên, thúc đẩy sự mở rộng các doanh nghiệp, đồng thời sẽ tiếp nhận nhiều công nghệ hiện đại hơn từ thế giới, do đó các NHTM sẽ có nguồn vốn đầu tư vào công nghệ giúp cho dịch vụ được tăng về quy mô. Khi thu nhập tăng lên, yếu tố công nghệ được ứng dụng nhiều hơn trong các lĩnh vực, thì người dân đòi hỏi dịch vụ hiện đại, chất lượng cao hơn, tốc độ xử lý nhanh , nền kinh tế cần có phương tiện thanh toán thuận tiện và chính xác hơn, do đó thúc đẩy các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đưa ra dịch vụ mới hơn công nghệ cao hơn để đáp ứng nhu cầu của người dân, của chủ thể kinh tế, đồng thời hỗ trợ luân chuyển vốn nhanh hơn. Trong hoàn cảnh kinh tế trì trệ, suy thoái, thu nhập chung của người dân giảm đi, đồng nghĩa nguồn vốn ngân hàng cũng ảnh hưởng, nhiều chủ thể không có nhu cầu sử dụng dịch vụ hiện đại, nhu cầu giao dịch hạn chế, do đó NHTM dễ dàng bằng lòng với dịch vụ hiện tại mà không có động lực để cải thiện dịch vụ. Hơn nữa kinh tế suy thoái, thiếu vốn ngân hàng
không có nguồn để đầu tư, cải tiến máy móc, công nghệ dịch vụ, kéo theo đó tác động
tới dịch vụ NHĐT khi mà đặc thù dịch vụ này là ứng dụng công nghệ hiện đai. ❖ Môi trường pháp lý:
và khách hàng. NHNN và các NHTM cũng đều xây dựng văn bản quy định điều khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; về bảo mật thông tin khách hàng; quy định về hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt; và các chế tài xử lý khi vi phạm quy định... Hoàn thiện khung pháp lý là nhân tố quan trọng tác động đến suốt quá trình kể từ khi ra mắt dịch vụ tới lúc dịch vụ được đưa vào sử dụng, nếu không có quy định pháp luật thì việc đảm bảo an toàn dịch vụ có thể sẽ gặp khó khăn, hoặc dễ gây tranh chấp khiếu nại, làm giảm chất lượng dịch vụ.
Yếu tố thuộc về khách hàng: ❖
Khách hàng là những người mua dịch vụ, sử dụng dịch vụ NHĐT, tuy nhiên có nhiều đối tượng khách hàng với nhiều sở thích, nhu cầu khác nhau vì vậy những dịch vụ NHĐT cần đa dạng để phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ngoài ra thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân đang là một cản trở để dịch vụ NHĐT phát triển rộng khắp, do đó NHTM cần thiết kế dịch vụ NHĐT sao cho nó có thể thay thế tính năng của tiền mặt, và để thuyết phục khách hàng giảm việc thanh toán tiền mặt bằng dịch vụ NHĐT thì dịch vụ mới được nâng cao, được cải tiến thường xuyên.
Thu nhập người tiêu dùng cũng quyết định nhu cầu tiếp cận dịch vụ NHĐT. Những người với thu nhập cao thường là người bận rộn, hạn chế về thời gian nên khó có thể tới trực tiếp quầy giao dịch chờ đợi, đối tượng này sẵn sàng trả phí dịch vụ để được hưởng tiện ích giảm thời gian đi lại, họ sẽ ưa thích hơn dịch vụ hiện đại và đẳng cấp, vì thế các yêu cầu đối với dịch vụ NHĐT với nhóm khách hàng này sẽ ngày càng cải thiện hơn và các ngân hàng buộc phải thiết kế dịch vụ có tính riêng biệt, công nghệ cao, hạn mức cao cho nhóm khách hàng này, góp phần giúp nâng cao mặt bằng chất lượng dịch vụ NHĐT nói chung. Ngược lại, với khách hàng thu nhập
trung bình thì ngân hàng cần cung cấp dịch vụ NHĐT với mức phí phù hợp, khách hàng
không thạo công nghệ thì ngân hàng cần dịch vụ đơn giản hơn, dễ sử dụng hơn. Có thể thấy những yếu tố thuộc về khách hàng tác động rất lớn tới qui mô cũng như chất lượng dịch vụ NHĐT, bởi sự phức tạp về nhu cầu, sở thích, thu nhập
25
Môi trường cạnh tranh : ❖
Môi trường cạnh tranh tạo động lực để ngân hàng gia tăng thị phần đồng thời hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ. Với sự truyền thông nhanh chóng hiện nay, khi một ngân hàng cho ra sản phẩm mới, đưa ra một dịch vụ ngân hàng điện tử mới hoặc cài đặt nâng cấp được một tính năng mới thì trong thời gian ngắn sau đó ngân hàng khác cũng triển khai dịch vụ tương tự nhằm cạnh tranh. Như vậy, môi trường cạnh tranh giúp mỗi nhà băng có sức ép hoàn thiện, cải tiến dịch vụ nhằm mang lại dịch vụ chất lượng cao hơn, hiện đại hơn, có tính khác biệt để thu hút khách hàng và tạo sự khách biệt. Nếu như giữa mỗi ngân hàng không tồn tại cạnh tranh, các nhà băng không cần chú ý việc khách hàng sử dụng dịch vụ của mình như thế nào, không bị sức ép phải chiến thắng đối thủ, thì bài toán mở rộng cũng như hoàn thiện chất lượng dịch vụ trở nên không thiết yếu, dẫn đến sự lạc hậu về công nghệ về tính năng dịch vụ NHĐT.
1.2.3.2 Nhân tố chủ quan.
SNguồn vốn đầu tư:
Nguồn vốn là yếu tố quan trọng để ngân hàng triển khai và phát triển một sản phẩm dịch vụ nào đó, thông qua việc đầu tư cho các trang thiết bị và công nghệ phục vụ việc vận hành. Các dịch vụ NHĐT yêu cầu phải có nguồn vốn đủ mạnh cho việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thì mới đáp ứng được yêu cầu. Thêm vào đó, với sự phát triển và thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin, nên ngân hàng cần có các chính sách vốn thích hợp cho quá trình bảo trì, duy trì và nâng cấp hệ thống thông tin dịch vụ NHĐT. Việc đầu tư vốn thích hợp cho phép ngân hàng có thể trang bị hạ tầng công nghệ phù hợp với các dịch vụ của mình, giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo lòng tin từ phía khách hàng. Do đó, khi ngân hàng có năng lực tài chính mạnh thì sẽ có cơ hội triển khai và ứng dụng dịch vụ NHĐT sớm, rút ra nhiều kinh nghiệm, nâng cao chất lượng dịch vụ và thích nghi nhanh chóng với sự thay đổi của công nghệ. Ngược lại, khi ngân hàng không có đủ nguồn vốn để triển khai thì không những không có nhiều lợi thế mà còn phải đối mặt với nhiều khó khăn khi phát triển các dịch vụ này.
V Thương hiệu ngân hàng, chính sách cung ứng dịch vụ NHĐT: Những
mỗi NHTM xây dựng một khung quy định về quy trình cung ứng dịch vụ, phân quyền, xây dựng biểu phí, hạn mức có tính cạnh tranh thích hợp, thiết lập cơ chế chia sẻ phí dịch vụ rõ ràng cụ thể sẽ giúp cho dịch vụ được cung ứng thuận lợi hơn, mang lại kết quả cao hơn về mặt định lượng, đồng thời đảm bảo dịch vụ được đăng ký đúng quy trình, giảm thiểu rủi ro. Ngân hàng có chính sách marketing tốt, thêm khả năng hợp tác với các đối tác thì tạo nhiều cơ hội tiếp cận tăng quy mô khách hàng, cũng như mở rộng tính năng thanh toán cho nhiều đơn vị, tạo sự thuận lợi cho khách hàng, góp phần tăng sự đa dạng về tính năng. Ngoài ra thương hiệu ngân hàng là nhân tố ảnh hưởng lớn đến dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thương hiệu tốt, uy tín lớn thì hấp dẫn được vốn đầu tư tốt hơn, do đó sẽ có nguồn lực để đầu tư nâng cao chất lượng công nghệ, phần mềm, đồng thời tạo niềm tin cho khách hàng và gia tăng quy mô dễ dàng hơn.
S Nguồn nhân lực: Yếu tố thứ 2 khi khách hàng tiếp cận một NHTM chính là nhân viên ngân hàng. Phát triển hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có trình độ về CNTT tốt, thường xuyên được đào tạo để có thể liên tục cập nhật, đáp ứng các yêu cầu về hỗ trợ chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến trên thế giới. Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa. Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh để đảm bảo sự phát triển ổn định về ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Con người
luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân
lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của ngân hàng điện tử.
J Hệ thống quản lý rủi ro: Mặc dù NHĐT hiện nay là dịch vụ được thiết kế
bảo mật 3 lớp, đảm bảo an toàn cho khách hàng. Tuy nhiên trong thời đại công nghệ bùng nổ, cũng đồng nghĩa với việc các tin tặc, hacker, tội phạm ăn cắp thông tin càng nhiều, một yếu tố cũng là nguyên nhân gây mất uy tín, giảm sự tin cậy của
27
khi mà nắm trong tay công cụ sẵn có thì việc truy cập bằng tên đăng nhập của khách hàng là có thể xảy ra, do đó hệ thống quản lý rủi ro, quy trình vận hành, giám sát là yếu
tố quan trọng để giảm thiểu mất mát về tài sản, uy tín dịch vụ NHĐT của mỗi nhà băng.
S Yếu tố công nghệ: Đây là yếu tố quan trọng nhất do trực tiếp ảnh hưởng