hỗ trợ cho những dịch vụ phục vụ nhu cầu khách hàng về sự nhanh chóng, mới lạ. Ngược lại những sản phẩm sử dụng công nghệ lạc hậu sẽ không có khả năng cạnh tranh, làm giảm chất lượng dịch vụ và có thể làm mất an toàn cho khách hàng khi mà hiện nay thủ đoạn ăn cắp thông tin càng tinh vi. Ngoài ra, lỗi kỹ thuật, lỗi bị trừ tiền nhưng giao dịch không thành công khi giao dịch qua NHĐT thường xuyên xảy ra làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng, do đó ngân hàng phải có hệ thống con người, phần mềm nhằm hạn chế xảy ra giao dịch lỗi, và có phần mềm xử lý lỗi, tự động hoàn tiền nhanh nhất cho khách hàng. Như vậy có một hệ thống phần mềm tự động cao, có khả năng xử lý lỗi, hạn chế hiện tượng treo là yếu tố giúp chất lượng dịch vụ NHĐT được khẳng định.
S Yếu tố giá cả: Khách hàng tìm đến dịch vụ NHĐT vì họ muốn sự thuận
tiện, nhanh chóng và chủ động, tuy nhiên họ cũng cân nhắc giá cả của dịch vụ, khi chi phí quá cao thì số lượng người dùng có thể giảm, hơn nữa giảm khả năng cạnh tranh. Yếu tố giá cả cũng là nhân tố khiến các ngân hàng phải để ý đến để sao vừa bảo đảm tính cạnh tranh vừa mang đến lợi nhuận. Mức phí dịch vụ phù hợp, chính sách phí tối ưu chất lượng là bài toán mà bộ phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm phải tính toán, làm sao đưa ra mức phí cạnh tranh và vẫn bảo đảm cân đối được chi phí bỏ ra, đây là yếu tố có tác động lớn quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
1.2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân ngân
hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân
1.2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại nước ngoài
đa dạng và phong phú tới khách hàng bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp. Với chiến lược “Phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo”, Citibank trở thành một trong những nhà băng gặt hái được nhiều thành công nhất hiện nay trên thị trường ngân hàng tài chính thế giới, là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất toàn cầu.
Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là:”Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý; Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay.”Những dịch vụ này thỏa mãn được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính và tổ chức chính phủ.
Song song với đó, Citibank cũng chú trọng tới thực hiện kinh doanh quốc tế và đạt thành công lớn trong cung cấp những dịch vụ ngoại hối và giao dịch phái sinh, bằng việc sử dụng hệ thống chi nhánh toàn cầu cùng đội ngũ nhân viên, chuyên gia có am hiểu rất sâu sắc về nội dung này nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
CitiBank luôn có cách tiếp cận khách vô cùng khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh. Dịch vụ mới được thiết kế trên cơ sở am hiểu và nhận biết rõ nhu cầu từ khách hàng, bởi vậy những dịch vụ do Citibank xây dựng rất linh hoạt, sáng tạo và hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Ngân hàng cũng gia tăng số lượng kênh tự động phân phối, phát triển hệ thống trực tuyến giao dịch nhằm hỗ trợ khách hàng những điều kiện tiện lợi trong thực hiện giao dịch với Citibank như Contract center, Internetbanking, Phonebanking,... Điều này đem đến khả năng đáp ứng dịch vụ vượt trội mà không tốn quá nhiều chi phí.
Danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, NHĐT của Citibank cho thấy, ngân hàng này đã khai thác triệt để những phương tiện công nghệ thông tin tân tiến nhất hiện tại nhằm phát triển, mở rộng, xây dựng mới nhiều loại hình dịch vụ. Cùng với đó, ngân hàng cũng luôn tập trung vào công tác bảo đảm bí mật, an toàn dữ liệu khách hàng trong quy trình triển khai giao dịch.
29
Nhờ những bước tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại vào ngân hàng nên Citibank phục vụ được tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch; gia tăng tối đa tổng thời gian giao dịch của khách hàng trong khi vẫn thỏa mãn nhu cầu và tối thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm...
Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC)
Sau khi gia nhập WTO, sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM Trung Quốc ngày càng gia tăng rõ rệt. Nhận thức được những tiện lợi và hữu ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử, các NHTM Trung Quốc khai thác triệt để những lợi ích từ dịch vụ này. Điển hình là Ngân hàng ICBC, một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc, nhanh chóng nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mình lên gấp hai lần và đã thu được giá trị giao dịch mỗi ngày lên đến 4 tỷ nhân dân tệ (tương đương 482 triệu USD) năm 2013. ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa.
ICBC bắt đầu triển khai dịch vụ NHĐT từ năm 2000. Song song với chiến dịch quảng cáo nhằm hướng đến sự tiện dụng của dịch vụ Ngân hàng điện tử, ICBC đã chứng minh cho khách hàng thấy được điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc chi trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tính bảo mật thông tin. Ngoài ra, dịch vụ NHĐT của ICBC còn dành được mối quan tâm từ phía ban lãnh đạo ngân hàng. Họ xem đây là bộ phận rất quan trọng của tiến trình phát triển, ngân hàng có thể đứng vững và tồn tại trong cạnh tranh hay không, kinh doanh có hiệu quả hay không, lợi nhuận thu được có lớn hơn chi phí hay không, tất cả tùy thuộc vào kết quả làm việc của bộ phận NHĐT.
ICBC gia tăng tính bảo mật và đảm bảo cho các dịch vụ NHĐT của mình bằng việc dùng biện pháp “lưu dấu vết” đối với các giao dịch NHĐT. Những loại giao dịch NHĐT thường xuyên được ICBC chú trọng hơn cả như thời điểm mở, thay đổi, hoặc đóng tài khoản của khách hàng, mọi giao dịch liên quan đến kết quả tài chính, mọi sự hỗ trợ, chuyển đổi hay hủy bỏ quyền truy cập hệ thống.
Ngân hàng Maybank - Malaysia
Vào ngày 15 tháng 06 năm 2000, Maybank - một trong những ngân hàng lớn nhất ở Malaysia đã tiến hành triển khai dịch vụ Internet banking qua trang web www.Maybank2u.com. Maybank đã áp dụng công nghệ mã hóa 128 bit nhằm bảo mật các giao dịch của mình. Trong năm 2003, số lượng giao dịch qua Internet banking của Maybank tăng 64,4% so với năm trước đó, đặc biệt sản phẩm thanh toán hóa đơn và chuyển tiền tăng gấp đôi về giá trị. Maybank nhận thức rõ tiềm năng của Internet banking như là kênh giao dịch điện tử có thể giúp Maybank trở thành nhà cung cấp giải pháp tài chính hàng đầu và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Những ngày đầu triển khai dịch vụ Internet banking, các dịch vụ Internet banking chỉ được giao dịch từ 6 giờ sáng tới 12 giờ đêm, bao gồm các tính năng như tra cứu tài khoản, thánh toán hóa đơn, thanh toán thẻ tín dụng, chuyển khoản, tra cứu lịch sử giao dịch. Sau đó, Maybank tiếp tục phát triển và triển khai các tính năng mới của dịch vụ Internet banking thông qua trang web của mình, bao gồm dịch vụ séc như yêu cầu tình trạng séc (Séc đã thanh toán, chưa thanh toán, ngừng thanh toán, thu hồi séc) hay như dịch vụ thanh toán thường trực (Standing Instruction), cho phép khách hàng chuyển khoản định kỳ đến tài khoản của khách hàng tại ngân hàng khác hay tài khoản đối tác của khách hàng đã được chỉ định. Một dịch vụ khác đòi hỏi tính tương tác cao là dịch vụ vay trực tuyến. Maybank là ngân hàng đầu tiên triển khaidịch vụ này. Khách hàng có thể nộp hồ sơ xin vay vào bất cứ lúc nào 24 giờ một ngày và ngân hàng thông báo kết quả trong vòng 3 ngày làm việc. Hơn nữa, Maybank nhận được sự ủng hộ cao từ phía Chủ tịch Hội đồng quản trị trong việc đẩy mạnh công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng
thương mại Việt Nam
Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) được thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua hơn 17 năm hoạt động, đến nay đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần
31
hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản tính đến tháng 6/2017 đạt 257.000 tỷ đồng. Techcombank là ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ. Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới trên 5000 người, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng, hiện phục vụ trên 1 triệu khách hàng cá nhân, hơn 45.000 khách hàng doanh nghiệp.
Techcombank là một trong những ngân hàng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử nhất tại Việt Nam với sự đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức và các ứng dụng trong thanh toán. Chất lượng dịch vụ được cải thiện đã đáp ứng tốt nhu cầu của các cá nhân và tổ chức kinh tế. Số lượng khách hàng và các giá trị giao dịch không ngừng gia tăng góp phần làm tăng doanh thu cho ngân hàng. Đặc biệt, trong năm 2016 Techcombank đã tiên phong trong việc nghiên cứu, phát triển và đưa ra sản phẩm tiết kiệm “Online” với nhiều tính năng vượt trội. Techcombank cũng khẳng định uy tín và vị thế của mình với nhiều giải thưởng lớn như: giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2017 do tạp chí hàng đầu thế giới về chuyên ngành tài chính Euromoney trao tặng, giải thưởng Ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế. Giai đoạn 2015-2017, Ngân hàng đã triển khai và ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để phát triển dịch vụ NHĐT, Techcombank không chỉ liên tục đầu tư hệ thống ATM mà còn là đơn vị tiên phong trong việc hợp tác kết nối với các liên minh thẻ khác. Bên cạnh các kênh tín dụng truyền thống, Techcombank đi đầu trong đầu tư công nghệ và kỹ thuật để phát triển mạng lưới phân phối qua các kênh hiện đại như Internet banking, Mobile banking, 24/7 Call center... Năm 2008, Ngân hàng Nhà nước đã chính thức khai trương và đưa Hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn - Smartlink đi vào hoạt động. Techcombank là một trong 5 ngân hàng đầu tiên của hệ thống Banknetvn - Smartlink được kết nối thành công.
Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Ngâ hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ (DV)
hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án.. .cũng như mảng DV ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, DV thẻ, ngân hàng điện tử. Vietcombank là một ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đi đầu trong công cuộc đổi mới, hiện đại hóa. Vietcombank là một trong những ngân hàng hoạt động hiệu quả trong hệ thống các NHTM VN, với lợi nhuận vượt xa rất nhiều ngân hàng khác (mặc dù số lượng cán bộ nhân viên và mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch ít hơn), Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những DV, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng.
Tiên phong trên thị trường, từ giữa những năm 2000 đến nay, Vietcombank đã không ngừng hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử và là một trong số ít các ngân hàng cung cấp đầy đủ các hạng mục từ internet banking, mobile banking, SMS banking, phone banking với nhiều tính năng từ cơ bản đến hiện đại nhất.
Hiện nay, Vietcombank đang duy trì vị thế số 1 về cạnh tranh trên thị trường thẻ, được các tổ chức thẻ quốc tế: Visa và MasterCard trao giải ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cao nhất Việt Nam. Vietcombank cũng là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam độc quyền phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ American Express. Được biết, Vietcombank là ngân hàng tiên phong triển khai dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam từ những năm 90, với một số lợi thế như: Là ngân hàng đầu tiên triển khai thanh toán trực tuyến năm 2007 và hiện nay đang dẫn đầu thị phần thanh toán trực tuyến, 96% thẻ quốc tế và 60% thẻ nội địa tại Việt Nam. Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên ứng dụng EMV trong phát hành và thanh toán thẻ. Là ngân hàng duy nhất hiện nay chấp nhận thanh toán 7 thương hiệu thẻ quốc tế lớn nhất thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay. Vietcombanmk cũng có
hơn 2.500 máy ATM và 85.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Ban lãnh đạo ngân hàng cũng đưa ra mục tiêu chiến lược của Vietcombank là trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ tại Việt Nam vào năm 2020. Đây cũng là mảng hoạt động chính và hết sức quan trọng trong định hướng đưa Vietcombank trở
33
một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất vào năm 2020.
1.2.4.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của các trường hợp nêu trên có thể rút ra một số bài học về phát triển dịch vụ NHĐT cho BIDV Thanh Xuân như sau:
Thứ nhất, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng,
ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh. Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ. Có cán bộ giỏi chuyên môn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể có sản phẩm dịch vụ NHĐT có chất lượng cao và uy tín.
Thứ hai, chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng trước hacker, virus
máy tính bởi không chỉ đơn thuần gây thiệt hại vật chất mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín, thương hiệu của ngân hàng. Bên cạnh đó, cần tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng việc cung ứng những dịch vụ NHĐT hoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay từ lần đầu tiên.
Thứ ba, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút
khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp. Cung cấp những dịch vụ ở các cấp độ cao, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác để tiến tới xây dựng mô hình NHĐT thực sự, tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu và cá nhân hoá dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
Thứ tư, gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng, dịch vụ do ngân hàng cung
ứng. Chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.
Thứ năm, thành lập bộ phận Chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải