mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân
Hiện nay các dịch vụ NHĐT của BIDV Thanh Xuân được triển khai trên ba kênh cung ứng là BIDV Online, Smart Banking và Bankplus.
54
Chuyên tiên ngày tương lai x Đặt lệnh chuyên tiên định kỳ (AFT) x
Chuyên tiên từ thiện x
Chuyên tiên qua QRCODE/Chuyên tiên đến số thẻ ATM BIDV
X
Thanh toán hóa đơn
Chiêt khấu khi nạp tiên điện thoaivào sim viettel x Thanh toán hóa đơn điện nước, truyên hình, nạp
tiên điện thoại, học phí...
x x x
Thanh toán hóa đơn tự động, định kỳ x x
Tiền gửi online
Gửi/rút tiết kiệm Online x x
Rút trước hạn từng phần
Bán ngoại tệ x
Thẻ x
Vấn tin thẻ ghi nợ nội địa/ghi nợ quốc tế/tín dụng x Khóa/Mở khóa thẻ ghi nợ nội địa/ghi nợ quốc tế/tín
dụng
x
Khóa/mở khóa E-comerce/CNP x
Thay đôi TK liên kết thẻ Ghi nợ nội địa x Kích hoạt lại PIN thẻ GNNĐ/GNQT/tín dụng x
Thanh toán thẻ tín dụng x
Tiện ích khác
Đặt vé máy bay các hãng hàng không trong nước x
Tính năng/sản phẩm OnlineBIDV Smart
Banking Bankplus
Mua sắm hàng hóa (mỹ phẩm, đồ điện tử, thời trang...)
x
Trợ lý ảo (giao dịch bằng giọng nói) x
Chat OTT x
Đăng nhập/xác thực giao dịch bằng vân tay x
Theo dõi danh mục đầu tư chứng khoán x
Mau thanh toán x
Vấn tin
Chỉ vấn tin 1 tài khoản thanh toán x
Vấn tin các tài khoản (Thanh toán, tiết kiệm, tiền vay), thông tin ngân hàng
x x
Chỉ dẫn trên bản đồ đến mạng lưới ATM, Điểm giao
x x
Bankplus____________________ x x x x x x
Thanh toán hóa đơn online x x x x x x
VnTopup____________________ x x x x x
Nộp thuế điện tử______________ x x x x x
IBMB______________________ x x x x x x
Call center__________________ x x x
Tổng số lượng dich vụ______ 7 8 8 7 5 8
(Nguồn: Thông tin về dịch vụ NHĐT của BIDV Thanh Xuân năm 2019)
Hiện nay BIDV nói chung và chi nhánh Thanh Xuân nói riêng đang triển khai dịch vụ NHĐT tương đối đa dạng về hình thức và tính năng, cụ thể:
Dịch vụ BIDV Internetbanking dành cho KHCN, BIDV Business online dành cho KHDN: Đây là dịch vụ mở đầu cho nhóm sản phẩm ngân hàng
điện tử dành cho khách hàng tại BIDV. Dịch vụ này yêu cầu khách hàng phải có tài khoản, mật khẩu đăng nhập bằng máy tính trên trang Web bidv.com.vn. Dịch
vụ có nhiều tiện ích như: truy vấn thông tin, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi/ rút tiết kiệm,...
Dịch vụ mobile banking: Là dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng thông qua
ứng dụng trên điện thoại. Hiện nay tại BIDV ngoài dịch vụ cũ là BIDV Mobile , vào năm 2016 có thêm dịch vụ BIDV Smart banking, ngoài các tính năng cơ bản thì có thêm các tính năng mới sau: Tính năng bảo mật bằng vân tay; tính năng thanh toán bằng mã QR; tích hợp các dịch vụ liên quan thẻ, tính năng mua hàng trực tuyến Vn shop, cho phép khách hàng mua sắm online.
Dịch vụ thanh toán hóa đơn online: Đây là sản phẩm thanh toán trực tuyến
chung cho nhiều loại hóa đơn như tiền điện, tiền nước, tiền bảo hiểm, tiền điện
thoại, cước truyền hình. Đăng ký dịch hệ thống sẽ tự động trích nợ tài khoản khách hàng để thanh toán cước dịch vụ, do đó khách hàng không cần lo lắng khi quá hạn phải thanh toán.
Dịch vụ nộp thuế điện tử: Dịch vụ này là dịch vụ mới được BIDV triển
khai từ tháng 2/2015, chỉ phát triển 2 năm trở lại đây, dịch vụ này hỗ trợ doanh nghiệp nộp các khoản thuế, phí lệ phí, giúp cá nhân nộp thuế TNCN, phí phạt vi phạm giao thông.
Dịch vụ BSMS: đây là dịch cung cấp tin nhắn tự động cho khách hàng để
theo dõi biến động số dư liên quan đến tài khoản thanh toán của khách hàng, thông báo lãi và ngày đến hạn sổ tiết kiệm, thông báo gốc, lãi và ngày thanh toán khoản vay, gửi tin nhắn quảng cáo...
Dịch vụ Bank plus: Đây là một dịch vụ ngân hàng điện tử liên kết giữa Viettel
và BIDV dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ này có thể thực hiện mà không cần kết nối internet. Tính năng dịch vụ: thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, tra cứu thông tin.
Những năm gần đây khi mà dịch vụ NHĐT được các NHTM chú trọng phát triển, BIDV Thanh Xuân là một trong những chi nhánh có nền khách hàng lớn, thời gian
qua chi nhánh đã đạt được kết quả kinh doanh trong mảng dịch vụ NHĐT khá tốt.
2.2.2. Thực trạng nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngânhàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2015-2019
a) Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu
Năm
2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Chênh
lệch Giátrị Chênh lệchvới năm 2016 Giá trị Chênh lệch với năm 2017 Giá trị Chênh lệch với năm 2018 “% +/- % +/- % +/- % Khách hàng mới 27.488 32.84 8 5.360 19,5 41.979 9.131 27,8 60.906 18.927 45.1
(Nguồn: Báo cáo kêt quả dịch vụ của BIDV Thanh Xuân từ năm 2019)
57
Cho đến nay, đa phần các NHTM Việt Nam đều đã triển khai và phát triển các dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao tính cạnh tranh cho các sản phẩm và dịch vụ của mình, trong đó phải kể đến các NHTM đi đầu như Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu. Dịch vụ NHĐT mà các NHTM cổ phần cung cấp tập trung vào các tính năng như tra cứu số dư tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, trong đó một số NHTM còn cung cấp các tính năng mới phát triển gần đây như tiết kiệm online, đăng ký vay online. Ngoài ra, với sự phát triển của các nhà cung cấp giải pháp thanh toán, các Ngân hàng còn hợp tác liên kết với các công ty này để triển khai các dịch vụ thanh toán thông qua các dịch vụ NHĐT, nhằm đa dạng hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
So với các ngân hàng lớn trên địa bàn, BIDV Thanh Xuân đã cung cấp gần như đầy đủ các dịch vụ NHĐT thiết yếu ngoài dịch vụ Call center. Trong thời gian tới, BIDV Thanh Xuân đang trang bị những thiết bị cần thiết và nhân lực để triển khai dịch vụ này. Hiện nay, khi khách hàng muốn biết thông tin ngân hàng qua kênh điện thoại đang phải gọi điện tới tổng đài của BIDV Hội sở chính.
b) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT của BIDV Thanh Xuân trong thời gian qua đã có những thành công đáng kể, thể hiện ở số lượng khách hàng mới tăng liên tục qua các năm, tần suất, cường độ và doanh số sử dụng dịch vụ tăng đã góp phần gia tăng hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
58
Lượng khách hàng của BIDV Thanh Xuân đã có sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch, phát hành thẻ và đăng kí các dịch vụ NHĐT. Năm 2017 số lượng khách hàng mới là 32.848 người, tăng 19,5% so với năm 2016; Năm 2018 số lượng khách hàng mới là 41.979 người, tăng 27,8% so với năm 2017. Đến năm 2019, số lượng khách hàng mới là 60.906 người, tăng 45,1% so với năm 2018 . Khách hàng của BIDV Thanh Xuân chủ yếu tập trung ở những người có độ tuổi từ 23 - 50, trình độ học vấn cao, thu nhập tương đối ổn định. Đây là những người trẻ trung, năng động, hiện đại, dễ dàng tiếp cận những dịch vụ mới, tạo tiền đề cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT hiện đại.
Về số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ có xu hướng tăng qua các năm, tăng mạnh nhất là dịch vụ BIDV Smarbanking, BIDV Online, BSMS.
Biểu đồ 2.7. Biểu đồ số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT tại BIDV Thanh Xuân
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Thanh Xuân )
Nhìn chung, các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Xuân đều có xu hướng tăng dần qua các năm. Trong đó, BIDV Smart banking là dịch vụ có tốc độ tăng trưởng khách hàng lớn nhất. Cuối năm 2016, đầu năm 2017 là thời điểm dịch vụ
này mới được triển khai, số lượng khách hàng là 7.202 khách hàng, đến 2019 con số này tăng lên đến 45.859 khách hàng, tăng trưởng 536%. Đây là dịch vụ có tính năng tổng hợp nhất, dễ dàng sử dụng với giao diện đẹp mắt, dễ hiểu, đa dạng. Ngay từ khi bắt đầu triển khai, dịch vụ này đã tỏ ra vô cùng ưu việt trong tình trạng BIDV đang có quá nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử có chung các chức năng giống nhau, chồng chéo lên nhau mà chưa thật sự có sản phẩm nào bao quát được tất cả các chức năng của các dịch vụ đó. Tốc độ tăng trưởng vượt bậc đã phần nào chứng tỏ được sự ưu việt của mình. Sau khi triển khai BIDV Smart banking một thời gian, nhận thấy được tiềm năng mạnh mẽ của dịch vụ, BIDV đã quyết định không thu phí thường niên hàng tháng là 8.800 đồng/ tháng từ năm 2018, điều này tạo điều kiện mạnh mẽ cho chi nhánh tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ này. Với BIDV Thanh Xuân, đơn vị hàng năm phát hành hàng chục nghìn thẻ cho sinh viên các trường đại học, đều đăng ký cho bạn sinh viên dịch vụ này, dẫn tới tốc độ tăng trưởng mạnh trong giai đoạn 2018 - 2019 từ 15.684 khách hàng lên đến 45.859 khách hàng (tăng 191%), đây là một mốc số liệu rất đáng ghi nhận cho những thành tích về dịch vụ tại BIDV Thanh Xuân. Trong năm 2019, khối bán lẻ của chi nhánh cũng nhận được nhiều giải thưởng về sự tăng trưởng dịch vụ BIDV Smartbanking.
Dịch vụ BIDV online có tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng cao sau dịch vụ BIDV Smart banking, dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn trong các dịch vụ NHĐT hiện nay. Năm 2016 số lượng khách hàng lũy kế dịch vụ BIDV online đạt khoảng gần 41 nghìn khách hàng, nhưng đến năm 2017 con số này đã đạt tới gần 50 nghìn khách, tăng hơn 21% so với năm 2016 và tăng trưởng mạnh mẽ đạt hơn 67 nghìn
khách vào năm 2018, tăng 34% so với năm 2017; đạt hơn 76 nghìn khách hàng năm 2019, tăng so với năm 2018 là 13%, cho thấy xu hướng tăng lên rất nhanh. Tính đến hết năm 2019 số lượng khách hàng sử dụng tăng cao đạt gần 80 nghìn khách, điều này là do chi nhánh chuyển phương thức thu học phí các trường đại học sang hướng thanh toán online, do đó các sinh viên cần đăng ký BIDV online để có thể thanh toán học phí trên website trường, góp phần tăng số lượng khách hàng sử dụng.
Dịch vụ thứ 3 có số lượng khách hàng sử dụng cao là TTHDOL: Năm 2016
Chỉ tiêu Đơn Nă Nă Năm 2018 Năm 2019
60
năm 2017 tăng 63% so với năm 2016. Năm 2018 tốc độ tăng cao hơn do trong năm nay chi nhánh triển khai dịch vụ thanh toán học phí trực tuyến cho một số trường đại học, do đó các sinh viên phải đăng ký dịch vụ TTHDOL để có thể nộp học phí trực tuyến qua website của trường, do đó góp phần tăng số lượng khách hàng. Ngoài ra năm 2018-2019 là năm mà hệ thống thu tiền điện, tiền bảo hiểm, tiền cước viễn thông... liên kết thanh toán qua ngân hàng triển khai rộng rãi, với đội ngũ nhân viên tư vấn bán sản phẩm, thì đã có số lượng khách hàng lớn đăng ký dịch vụ thanh toán tự động, điều này góp phần làm tăng số khách hàng.
Dịch BIDVbusiness online cũng đạt được tốc độ tăng trưởng về số khách hàng đăng ký khá cao, nhờ nhiều tiện ích cho doanh nghiệp, vì vậy khách hàng dần thay vì mất thời gian ra ngân hàng họ đăng ký dịch vụ này để thực hiện giao dịch một cách chủ động hơn, nhanh chóng hơn. Năm 2016 số lượng khách hàng là 386 khách hàng, đến năm 2017 tăng lên 414 khách và năm 2018 tăng lên 512 khách, tính đến hết năm 2019 đạt 606 khách; số lượng khách hàng đăng ký BIDV Business online tăng 18% so với năm 2018.
Dịch vụ BSMS là dịch vụ tuy có tốc độ tăng trưởng chưa cao như các dịch vụ khác nhưng số lượng khách hàng đăng ký rất lớn. Năm 2016, số lượng khách hàng đăng ký BSMS đạt 62.502 khách hàng nhưng đến hết năm 2019 số lượng khách hàng lũy kế sử dụng BSMS lên đến hơn 104 nghìn khách, tăng hơn 41 nghìn khách hàng. Dịch vụ này là dịch vụ phổ biến mà hầu hết các khách hàng đều sử dụng, vì vậy tốc độ tăng trưởng tốt, cụ thể: Năm 2017 tăng 15% so với năm 2016, đến năm 2019 tăng gần 67% so với năm 2016.
Số lượng đăng ký BIDV Bank plus so với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác cùng tính năng không quá cao, mặc dù có chiều hướng tăng dần. Nguyên nhân là do sự có mặt của các sản phẩm thay thế, nó nhiều tiện ích hơn, hạn mức cao hơn, năm 2016 số lượng khách hàng tăng 16.7%, thì năm 2017 số lượng khách hàng chỉ tăng 6.79%, hết năm 2019 tăng khoảng 6%. Đây là dịch vụ miễn phí duy trì, đồng thời khách hàng được hưởng chiết khấu khi thanh toán cước viễn thông qua kênh này, do đó một bộ phận khách hàng không thường xuyên phát sinh giao dịch chuyển tiền, đồng thời muốn tiết kiệm chi phí thì đây là dịch vụ phù hợp, đặc biệt là với học sinh, sinh viên. Khi mà
61
số lượng khách hàng là học sinh, sinh viên tại BIDV Thanh Xuân chiếm tỷ trọng lớn, thì việc phát triển dịch vụ này về số lượng khách hàng sẽ dễ dàng hơn.
Dịch vụ nộp thuế điên tử mặc dù mới được triển khai hơn 3 năm trở lại đây, tuy nhiên nó lại đáp ứng được yêu cầu mà khách hàng đề ra về sự tiện ích, cũng như chi phí thanh toán và sự chủ động, do đó kết quả đạt được từ kinh doanh loại hình dịch vụ này cũng đáng ghi nhận. Số lượng đối tượng khách hàng nhắm đến đăng ký dịch vụ nộp thuế điện tử có xu hướng tăng nhưng tốc độ thấp chỉ tăng gần 6% từ năm 2018 đến 2019, tăng từ 2650 khách lên đến 2800 khách tuy nhiên tỷ lệ khách hàng đăng ký trong tổng số KHDN chiếm tỷ trọng cao, gần như 100%, nhưng một phần nhỏ là lượng khách hàng lại đi đăng ký, lại mở tài khoản tại các chi nhánh khác, họ thuận tiện giao dịch tại chi nhánh Thanh Xuân.
Nhìn chung, với ưu thế có là đơn vị quản lý một số trường đại học, một số công ty lớn, nền khách hàng lâu đời, do đó số lượng dịch vụ NHĐT được đăng ký của BIDV Thanh Xuân ở mức cao và có hướng đang tăng trưởng tốt trong thời gian sắp tới.
c) Hoạt động thẻ và hệ thống ATM/POS
Bảng 2.9: Số lượng thẻ, máy ATM và máy POS của BIDV Thanh Xuân từ năm 2016-2019
7
+/- % +/- %
Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ 58.698 66.56
6 79.314 12.748 219, 102.919 23.605 829, Thẻ ghi nợ quốc tê Thẻ 3.21
5 4.45 2 6.75 2 2.300 51, 7 10.310 3.558 52, 7 Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ 1.98 2 12.24 4 2.79 553 724, 3671 877 431,
Máy ATM Máy 1
7" 9" 1 19" 0^^ 0,0 20 T 5,3
Máy POS Máy 38
9
410 475 65^ 15,
9
563^ 88^ 18, 5
Chỉ tiêu Năm
2016 Năm2017 Năm 2018 Năm 2019
Giá trị Chênh lệch với năm 2017 Giá trị Chênh lệch với năm 2018 +/- % +/ - % Doanh số giao dịch qua POS 32 1" 42 2 555,97 133,9 7 31,7 984,7 429 77,1 Thu nhập từ hoạt động thẻ 1õ y 12, 1 15 2,9 23,9 19,8 4,8 32
(Nguồn: Báo cáo kết quả dịch vụ của BIDV Thanh Xuân từ năm 2017-2019)
62
Trong giai đoạn 2016-2019, số lượng khách hàng ngày càng tăng, theo đó số tài khoản thẻ của khách hàng cũng tăng theo. Cụ thể, năm 2018 số lượng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế lần lượt tăng là 19,2%; 51,7% và