Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT.
về chọn mẫu
Xác định tổng thể cần nghiên cứu: Các khách hàng đang sử dụng những sản phẩm dịch vụ NHĐT tại BIDV Thanh Xuân.
Kích thước Mẫu: 600 khách hàng. Độ tuổi: 18-50
Giới tính: Nam, nữ.
về thu thập dữ liệu
Công cụ để thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi được thiết kế và gửi tới từng khách hàng đủ điều kiện tới giao dịch tại tất cả các quầy trong chi nhánh, gồm hai phần chính: Mở đầu là Phần 1 là thông tin của cá nhân như họ tên, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, giới tính. Phần 2 là thông tin về sự hài lòng đến từ khách hàng bao gồm 15 biến quan sát đánh giá các yếu tố khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ NHĐT với thang đo 5 khoảng: Rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng, rất không hài lòng.
Cách phân tích dữ liệu
66
Các biến quan sát trong tờ phiếu khảo sát được mã hóa ngay sau khi phỏng vấn. Phương pháp tiến hành phân tích dữ liệu được áp dụng là thống kê mô tả.
Thống kê mô tả mẫu
Tổng phiếu được phát ra là 600 phiếu và đã thu về 600 phiếu, trong đó có 572 phiếu hợp lệ và 28 phiếu không hợp lệ.
Về giới tính và độ tuổi: tỷ trọng nam giới chiếm 52,8% và tỷ trọng của nữ chiếm 47,2%. Độ tuổi các đối tượng được khảo sát đa số là trẻ, dao động từ 18 đến 36 tuổi là chủ yếu.
Về trình độ học vấn cũng như trình độ nghề nghiệp: Khách hàng có trình độ đại học là chủ yếu chiếm 51,6%; số lượng khách hàng là sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất là 32,8%.
Diễn giải
Sau khi tiến hành lọc chọn, chi nhánh thu thập được kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Bảng 2.10
thông tin________ % % % Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng của SPDV 572 285 49,8% 254 44,4% 30 5,2% 0 0,0% 3 0,5% Số lượng chứng từ yêu cầu_________ 572 270 47,2% 236 41,3% 54 9,4% 12 2,1% 0 0,0% Mức độ đơn giản của hồ sơ________ 572 276 48,3% 232 40,6% 59 10,3 % 5 0,9% 0 0,0% Mức độ công khai về hồ sơ cần cung 572 298 52,1% 205 35,8% 67 11,7% 0 0,0% 2 0,3% Sự hợp lý so với chất lượng SPDV 572 247 43,2% 255 44,6% 62 10,8% 8 1,4% 0 0,0% Mức độ minh bạch thông tin về phí, 572 290 50,7% 204 35,7% 77 13,5% 0 0,0% 1 0,2%
lãi suất__________ Mức độ cạnh tranh
của phí/lái suất so
572 215 37,6% 305
53,3
% 42 7,3% 10 1,7% 0 0,0% Thái độ khi tiếp
xúc với KH______572 340 59,4% 217 37,9 % 10 1,7 % 3 0,5 % 2 0,3 % Thời gian xử lý
yêu cầu của KH 572 305 53,3% 198 34,6% 62 10,8% 5 0,9% 2 0,3% Kiến thức chuyên môn, khả năng tư 572 328 57,3% 214 37,4% 28 4,9% 2 0,3% 0 0,0% Khu vực giữ xe 572 289 50,5% 201 35,1 % 57 10,0 % 22 38 % 3 0,5 % Không gian giao
dịch____________572 318 55,6% 235 41,1% 15 2,6% 2 0,3% 2 0,3% Bàn quầy, công cụ hỗ trợ___________ 572 306 53,5% 207 36,2% 52 9,1% 5 0,9% 2 0,3% ______Tổng______ 8.5 80 4.363 3.411 712 77 17 Chỉ tiêu Số lượt đánh giá Điểm quy
đổi Số trungbình Phươngsai
Mức độ đa dạng của SPDV 572 2.550 4,46 0,40
Mức độ đầy đủ thông tin 572 2.519 4,40 0,46
Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng của SPDV
572 2.534 4,43 0,41
Số lượng chứng từ yêu cầu 572 2.480 4,34 0,54
Mức độ đơn giản của hồ sơ 572 2.495 4,36 0,49
Mức độ công khai về hồ sơ cần
cung cấp
572 2.513 4,39 0,51
Sự hợp lý so với chất lượng
SPDV 572 2.457 4,30 0,51
Mức độ minh bạch thông tin về
phí, lãi suất
572 2.498 4,37 0,52
67
Để phù hợp với quá trình phân tích dữ liệu, học viên tiến hành mã hó a số liệu trên với các thang điểm tương ứng: Rất hài lòng - 5 điểm... Rất không hài lòng - 1 điểm. Kết quả thu được tại Bảng 2.11
Thời gian xử lý yêu cầu của
KH 572 2.515 4,40 0,55
Kiên thức chuyên môn, khả
năng tư vấn 572 2.584 4,52 0,37
Khu vực giữ xe 572 2.467 431 0,71
Không gian giao dịch 572 2.581 451 0,37
Nhìn chung, tất cả các yêu tô trên đều có phương sai tương đôi nhỏ và điêm trung bình trên 3 (mức độ trung bình của thang đo) cho ta thấy được khá nhiều khách hàng hài lòng với dịch vụ NHĐT tại BIDV Thanh Xuân, cụ thê: Thái độ khi tiêp xúc với khách hàng là yêu tô đem đên nhiều cảm giác hài lòng nhất đôi với khách hàng, điêm sô trung bình 4,56/5 điêm và phương sai nhỏ 0,36. SÔ lượng khách hàng cảm thấy rất hài lòng với thái độ của nhân viên chiêm 59.4% trong tổng mẫu điều tra. Bên cạnh đó, yêu tô Kiên thức về chuyên môn và khả năng tư vấn cũng đạt 2.584/5 điêm, chiêm 57,3% tổng sô khách hàng rất hài lòng trong tổng mẫu điều tra. Tại chi nhánh, nhân viên 100% có trình độ đại học trở lên, được tuyên dụng và chọn lọc kỹ lượng, được tham gia các khóa đào tạo dành riêng cho những cán bộ mới và nghệ thuật giao tiêp, ứng xử đôi với khách hàng ngay từ khi trở thành nhân viên mới. Bộ phận tổ chức hành chính hàng năm đưa ra các quy định từ các khía cạnh trang phục, thái độ của nhân viên và hàng quý từng phòng có báo cáo tổng kêt gửi lên hội đồng thi đua CN về tất cả những mặt nghiệp vụ cũng như những tồn tại của phòng. Ngoài ra, chi nhánh còn thường xuyên phôi hợp với trung tâm đào tạo của BIDV tổ chức những lớp đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên trước và trong quá trình công tác như: Lớp đào tạo Phong cách giao dịch với khách hàng; Cách sắp xêp công việc khoa học và hợp lý; Nghệ thuật thuyêt phục khách hàng... Đặc biệt trong năm 2019, với chủ điêm “Nụ cười BIDV” từ Hội sở chính, Chi nhánh đã quán triệt mạnh mẽ tới từng nhân viên về thái độ phục vụ đôi với khách hàng trong tất cả những mặt nghiệp vụ. Mặc dù vậy, vẫn tồn tại khoảng 0.8% khách
hàng chưa thật sự hài lòng với thái độ của nhân viên. Điều này cho thấy vẫn còn tồn tại một ít nhân viên trong một vài nghiệp vụ chưa làm thỏa mãn được nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Ket quả này phản ánh khá tương đồng với kết quả thăm dò từ Hội sở chính tới các CN thông qua cuộc khảo sát dành cho khách hàng bí mật. BIDV Thanh Xuân có 2 trường hợp đã được ghi nhận chưa có thái độ chuẩn mực đối với khách hàng do các hành động làm việc riêng không tập trung tư vấn đến khách hàng, có hành vi ứng xử thiếu văn minh trước mặt khách hàng.
Ngoài ra, các yếu tố về nội tại của sản phẩm NHĐT cũng được đa số khách hàng hài lòng với các mức điểm trung bình dao động 4.4/5 điểm và chiếm tỷ lệ trên 50%. Một số yếu tố về thủ tục giấy tờ chưa làm khách hàng hài lòng nhiều khi có tới 2.1% chưa hài lòng về số lượng hồ sơ cần cung cấp. Do yêu cầu khắt khe về tính chính xác, tính bảo mật cao nên BIDV cũng yêu cầu đến khách hàng cố gắng hoàn thiện hồ sơ chứng từ đầy đủ, rõ ràng, chính xác tuyệt đối dẫn tới một số khách hàng cảm thấy cứng nhắc, dập khuôn và chưa thật sự hài lòng nhiều.
Không gian dành cho giao dịch rộng rãi, vị trí tiện lợi và hợp lý cũng góp phần làm tăng sự hài lòng và lựa chọn của khách hàng với BIDV Thanh Xuân.
Nhìn chung, yếu tố con người và cơ sở vật chất đã cơ bản đáp ứng được kỳ vọng đến từ phía khách hàng dành cho SPDV.
Yếu tố khiến khách hàng không hài lòng nhất là về mức phí dịch vụ dành cho những SPDV NHĐT khi điểm số trung bình chỉ đạt được 4.27/5 điểm - thấp nhất trong tất cả những yếu tố trên với 1.7% không hài lòng, 7.3% cảm thấy bình thường với biểu phí hiện tại. Trong giai đoạn các ngân hàng hiện nay đang cạnh tranh rất khốc liệt, thậm chí còn có những ngân hàng miễn phí toàn bộ dịch vụ NHĐT thì việc khách hàng so sánh, chưa hài lòng và mong muốn BIDV xem xét lại biểu phí cũng là điều dễ hiểu.
Qua việc tìm hiểu tâm tư của khách hàng, CN cũng nhận ra được phần nào những ưu điểm và hạn chế của mình để hoàn thiện dịch vụ một cách hoàn chỉnh hơn trong tương lai.
70